物管案例分析：幕墻玻璃墜落傷人損物，物業(yè)需要負責嗎？
案例：
蘇州某辦公樓24樓的一塊幕墻玻璃墜落，造成停靠在該樓西側(cè)停車場上的兩輛轎車不同程度的損壞。車主向該辦公樓物業(yè)服務(wù)公司提出賠償車輛損失的要求，物業(yè)服務(wù)公司以幕墻玻璃爆裂不是物業(yè)服務(wù)公司責任為由拒絕賠償。20**年5月，車主向法院起訴，要求開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司賠償各項損失9930元。法院認為，由于開發(fā)商已經(jīng)將辦公樓出售，不再是所有者，要求原告撤銷對開發(fā)商的起訴；物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主委員會在《物業(yè)服務(wù)合同》里約定物業(yè)服務(wù)公司負責外墻面的維修、保養(yǎng)和管理，而物業(yè)服務(wù)公司并沒有足夠的證據(jù)證明自己不存在管理上的過錯。最后法院調(diào)解由物業(yè)服務(wù)公司承擔6000元車輛損失，其他損失由車主自行承擔。
分析點評：
此次幕墻玻璃墜落事件雖以調(diào)解的方式得到解決，但還是留下很多問題值得物業(yè)服務(wù)公司去深思，如物業(yè)服務(wù)公司在玻璃幕墻墜落事件中是否需要承擔法律責任？物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何規(guī)避玻璃幕墻墜落帶來的責任風險？
一、物業(yè)服務(wù)公司是否為玻璃幕墻墜落事件中的責任主體
現(xiàn)代社會，高樓林立，高空墜物已成為社會的一大公害。而玻璃幕墻已在現(xiàn)代建筑上被廣泛應(yīng)用，玻璃幕墻墜落事件又頻頻發(fā)生，幕墻墜落已然成為物業(yè)服務(wù)公司的一塊心病。《民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”這一規(guī)定是目前解決高空墜物糾紛的主要法律依據(jù)。根據(jù)該條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物的所有人（業(yè)主）或管理人對建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物承擔管理責任。
另外，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，業(yè)主一般都將小區(qū)公共部位（如外墻面）的養(yǎng)護、維修委托給物業(yè)服務(wù)公司管理，物業(yè)服務(wù)公司基于物業(yè)服務(wù)合同成為小區(qū)公共部位的管理人。因此，根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)公司是整個小區(qū)公共部位的管理人，一旦發(fā)生玻璃幕墻墜落侵權(quán)事件，物業(yè)服務(wù)公司就必須證明自己在管理上是否存在過錯。
二、哪些理由可以成為物業(yè)服務(wù)公司的免責事由
一般的侵權(quán)行為在舉證責任分配上實行“誰主張，誰舉證”。高空墜物屬于特殊侵權(quán)。特殊侵權(quán)行為相對于一般侵權(quán)行為而言，是指行為人雖無過錯，但根據(jù)法律規(guī)定強制使其承擔民事責任的行為。在舉證責任分配上特殊侵權(quán)實行過錯責任推定，即只要發(fā)生高空墜物，就推定所有人或管理人存在管理上的過錯，除非他們能證明自己不存在管理上的過錯。因此，高空墜物在舉證責任分配上要實行舉證倒置，所有人或管理人需要證明自己不存在過錯。
由于一旦發(fā)生玻璃幕墻墜落，在法律上已經(jīng)推定所有人或管理人|考試大|存在過錯，通過列舉自身管理、養(yǎng)護、維修工作如何盡善盡美都無法推脫自身的責任。在操作上的一般做法是：將責任轉(zhuǎn)移，尋找過錯方。從我國現(xiàn)行法律來看，不可抗力、第三人責任、受害人故意可作為所有人或管理人的免責事由。
不可抗力是指當事人不能預見、無法避免、無法預防的意外事件。《民法通則》第一百零七條規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同或者造成他人損害的，不承擔民事責任，法律另有規(guī)定的除外。”第三人責任是指因第三人侵權(quán)導致?lián)p害結(jié)果發(fā)生。第三人責任由實施侵權(quán)行為的第三人承擔賠償責任。如果物業(yè)服務(wù)公司能夠證明損害是由受害人故意造成的，也不承擔民事責任。第三者責任和受害人故意的歸責原則是按照民法一般理論，參照《民法通則》第一百二十七條的規(guī)定。
盡管物業(yè)服務(wù)公司將不可抗力、第三者責任、受害人故意作為自己的免責事由，但是必須提供相應(yīng)的證據(jù)。如果將幕墻玻璃墜落的責任轉(zhuǎn)移給第三方，那么誰應(yīng)該是玻璃幕墻養(yǎng)護、維修的責任主體？
三、玻璃幕墻養(yǎng)護、維修的責任主體
目前各地基本都出臺了適應(yīng)當?shù)鼐唧w情況的物業(yè)服務(wù)合同范本。范本里大都將外墻面的養(yǎng)護和管理納入物業(yè)管理范圍，那么，這是否意味著物業(yè)服務(wù)公司成為玻璃幕墻的養(yǎng)護、維修責任主體？
與一般的外墻面相比較，玻璃幕墻養(yǎng)護和維修有著更為嚴格的技術(shù)要求。如果根據(jù)民法一般理論，由物業(yè)服務(wù)公司承擔維修養(yǎng)護責任，一方面這對于低利潤的物業(yè)服務(wù)公司來說顯失公平，另一方面也違反其他相關(guān)規(guī)定。目前玻璃幕墻的承包、安裝都要有相應(yīng)資質(zhì)要求，也就是說，玻璃幕墻的施工者必須是有資質(zhì)的玻璃幕墻施工單位，而物業(yè)服務(wù)公司一般都不具有玻璃幕墻的養(yǎng)護、維修資質(zhì)。并且按照《玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定：在幕墻工程竣工驗收后一年時，應(yīng)對幕墻工程進行一次全面的檢查，此后每五年應(yīng)檢查一次。由此可見，玻璃幕墻施工單位才是玻璃幕墻養(yǎng)護、維修的責任主體。
四、物業(yè)服務(wù)公司在玻璃幕墻的養(yǎng)護、維修上承擔怎樣的義務(wù)
從《玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)范》來看，玻璃幕墻的養(yǎng)護、維修的責任主體主要是玻璃幕墻施工單位。物業(yè)服務(wù)公司基于物業(yè)服務(wù)合同
對玻璃幕墻的管理，應(yīng)與一般外墻面養(yǎng)護、管理一致。物業(yè)服務(wù)公司對一般外墻面的管理主要為：肉眼觀察外墻面的完好程度，清潔度，聯(lián)系、組織外墻面的維修等。因此，物業(yè)服務(wù)公司在對玻璃幕墻的管理義務(wù)基本也是肉眼觀察外墻面有無明顯瑕疵，聯(lián)系、監(jiān)督玻璃幕墻施工單位養(yǎng)護、維修等。例如：在幕墻工程竣工驗收時，跟幕墻施工單位做好養(yǎng)護、維修的相關(guān)約定；在幕墻工程竣工驗收后一年時，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)通知施工單位對幕墻工程進行一次全面的檢查，此后每五年通知幕墻施工單位檢查一次。五、管理玻璃幕墻建筑物過程中的風險規(guī)避
物業(yè)服務(wù)公司在與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂有關(guān)服務(wù)合同時，一般都會承攬外墻面的維修、保養(yǎng)和管理，因此，多數(shù)情況下物業(yè)服務(wù)公司是物業(yè)公共部位管理人。一旦發(fā)生玻璃幕墻高空墜物，物業(yè)服務(wù)公司必然會被卷入糾紛，因此，物業(yè)服務(wù)公司在承接項目和管理過程中需注意規(guī)避風險：
1、從防范的角度來講，物業(yè)服務(wù)公司需加強外墻面維護和保養(yǎng)的監(jiān)督力度。物業(yè)服務(wù)公司事前加強管理和監(jiān)督不但能夠防范風險，而且可以提高整體服務(wù)質(zhì)量，提高公司信譽度。因此，“防范于未然”與“亡羊補牢”相比，前者的管理|考試大|理念更為可取。按照《玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)公司可在幕墻工程竣工驗收后一年時，書面通知玻璃幕墻施工單位對幕墻工程進行一次全面的檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關(guān)記錄。
2、在與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)考慮建筑物的新舊和外墻面的材質(zhì)。建筑物越舊，其懸掛物或擱置物發(fā)生墜落的可能性越大，承接一個項目時，這一風險不得不考慮。目前建筑物的外墻面有多種材質(zhì)，如金屬、石材、玻璃等。對于各種材質(zhì)的外墻面，其養(yǎng)護和維修的要求也存在差異，這些也都應(yīng)予考慮。在承接項目時，需詳細做好不同材質(zhì)的養(yǎng)護、維修預算。
3、承接一個外墻面為玻璃幕墻的項目，物業(yè)服務(wù)公司還需要了解開發(fā)商對玻璃幕墻的養(yǎng)護和維修方面的責任與玻璃幕墻施工單位有何約定。假如開發(fā)商在與玻璃幕墻施工單位簽訂施工合同時，未對玻璃幕墻的養(yǎng)護、維修方面做出具體約定，物業(yè)服務(wù)公司可與開發(fā)商約定相關(guān)免責條款，或就玻璃幕墻的養(yǎng)護、維修進行相關(guān)約定，避免不必要的糾紛。
4、在物業(yè)交接時，工作人員需認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并與對方檢查人員做好記錄，以便在因質(zhì)量問題而發(fā)生侵權(quán)糾紛時追究第三者責任。避免由于工作人員的粗心大意，導致新接的項目一開始就存在隱患。
5、根據(jù)具體情況，可以考慮購買適當?shù)碾U種。目前，玻璃幕墻的自爆問題還沒有在技術(shù)上得到解決。為了減少不必要的糾紛，物業(yè)服務(wù)公司可以考慮購買適當?shù)碾U種。例如在停車場靠近幕墻的情況下，在購買物業(yè)管理責任險時可考慮購買停車場附加險。根據(jù)需要，還可以與開發(fā)商或業(yè)委會商量，為管理的物業(yè)項目購買公共責任險。
篇2：物管案例：電梯墜落傷人要求賠償怎么辦
物管案例：電梯墜落傷人要求賠償怎么辦
一天深夜，某業(yè)主回到某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運行到一半，就突然失控下墜，載著某業(yè)主一直墜落到電梯井井底，某業(yè)主當場昏迷。幾小時后，某業(yè)主被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，某業(yè)主隨即向該小區(qū)物業(yè)管理公司索賠，要求其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、精神損失費等。
[案例分析]
電梯作為高層建筑的重要交通工具已經(jīng)日益普及，由電梯而引發(fā)的糾紛在物業(yè)管理實踐中所占比例也較突出。因此，加強電梯管理，對保證業(yè)主用戶的正常生活和工作，保證乘電梯者人身安全意義重大。
電梯管理包括運行管理、設(shè)備管理、和安全管理等內(nèi)容。電梯系統(tǒng)技術(shù)復雜，維修保養(yǎng)要求成本高，一般由勞動局認可的專業(yè)維修公司負責。物業(yè)管理公司的工程維修人員與以配合，做好日常運行監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)故障，通知專業(yè)維修公司排除電梯故障。物業(yè)管理公司還應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴格執(zhí)行。
本案例中的電梯墜落事故顯然是由電梯的產(chǎn)品質(zhì)量或疏于管理的某一因素造成的，應(yīng)區(qū)別分析對待。如系產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)由生產(chǎn)廠家負主要責任，開發(fā)商和物業(yè)管理公司也應(yīng)承擔產(chǎn)品驗收環(huán)節(jié)的責任。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當然由電梯公司賠。如果在保修期外，電梯超過了保修期，因疏于管理造成，就要繼續(xù)分析，因為目前的電梯維修保養(yǎng)，物業(yè)管理公司大多對外委托給專業(yè)維修公司負責。如果是因物業(yè)管理公司未及時發(fā)現(xiàn)運行故障并未通知維修公司，那么物業(yè)管理公司就要承擔一定的責任；如果是因為維修公司維修不及時或疏于保養(yǎng)造成的，那就由維修公司承擔責任。
但電梯糾紛在管理實踐中更多的是收費問題和困人問題，需要我們在實踐中給予更多的關(guān)注。
[解決方法]
物業(yè)管理公司應(yīng)視電梯管理的具體情況，結(jié)合上述分析酌情妥善解決。但本案例應(yīng)引起物業(yè)管理公司重視的是電梯管理過程中日常檔案資料的管理，因為一旦出現(xiàn)類似事故，最具有說服力的證據(jù)就是這些檔案資料。
[相關(guān)法規(guī)制度]
1．《緊急事件處理程序》（節(jié)選）
......
4．電梯困人的處理程序
（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。
（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。
（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。
......
2．《電梯日常巡檢標準》
電梯工每日對電梯進行一次巡檢，并將巡檢情況記錄于《電梯日常巡檢項目表》中，巡檢工作主要包括以下內(nèi)容：
1.檢查電梯樓層指示燈與轎廂實際位置是否符合。
2.檢查廳門按鈕及按鈕燈是否正常；廳門關(guān)閉是否密封牢固；電梯到達平層是否平穩(wěn)，廳門地坎與轎廂地坎誤差是否達到要求標準（水平距離偏差不超過3mm，距離間隙不超過35mm），是否影響到客人進出。
3.檢查轎廂內(nèi)各附件設(shè)施（層樓信號燈、風扇、照明設(shè)備、警鈴、電話、開關(guān)門按鈕等）是否正常。
4.檢查機房內(nèi)有無異常運行聲響，異常氣味；機房溫度是否適宜（機房溫度如果超過35度，則開啟空調(diào)），有無漏水，進水；門窗是否關(guān)閉等。
5.對電梯升降情況進行以下三方面檢查：5.1電梯起動是否平穩(wěn)，是否有明顯上浮感。
5.2運行速度是否恒速，運行中有無震動感。
5.3減速停層有無明顯壓迫感。
6.每周一次對電梯機房做清潔工作清掃地面和用干抹布擦拭控制柜、主機表面，做到地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬。
3．《電梯事故處理標準》
1.當發(fā)現(xiàn)電梯失去控制時應(yīng)立即通知消監(jiān)控中心和工程部，由消監(jiān)控中心進行遠程控制操作，進行制動，同時工程部技術(shù)人員應(yīng)立即趕往電梯機房。
1.1當電梯速度失控、失去控制，或墜落時，由消監(jiān)控中心進行緊急制動；
1.2如電梯仍無法停止，消監(jiān)控中心應(yīng)立即切斷電源；
1.3以上操作失效，由工程部技術(shù)人員至機房切斷電源；
1.4通知管理處主任、工程部主管和當時的最高負責人，說明轎廂所處樓層。
2.組織處理
2.1管理處主任、工程部主管和當時的最高負責人接到通知后，立即到達現(xiàn)場，組織工程部、保安部進行救援和人員疏散工作；
2.2重大事故通知公司領(lǐng)導；
2.3通知電梯維保公司、電梯廠家，組織技術(shù)人員對電梯緊急維修。
3.排除故障
3.1修理現(xiàn)場樹立醒目標志；
3.2查找故障原因，并進行排除；
3.3及時向業(yè)主通報相關(guān)情況。
4.試車
4.1故障排除后，按操作規(guī)定啟動電梯；
4.2電梯進行試運行，確認電梯故障已排除；4.3清潔現(xiàn)場，電梯恢復使用。
5.事故記錄
5.1詳細記錄事故時間，故障原因和維修情況于《設(shè)備事故記錄書》中；
5.2進行事故分析，查明事故原因，制定預防措施；
5.3事故記錄整理存檔。
6.事故匯報 事故處理完，向公司領(lǐng)導匯報事故情況、事故原因和處理結(jié)果。
4．電梯被困人員救援標準
1.當發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心值班人員通知工程部、保安部進行救援，并通過通話裝置安慰被困人員，及時就救援情況與被困人員保持聯(lián)系。
2.電梯困人救援由工程部技術(shù)人員負責操作，保安配合。具體操作程序如下：
2.1確認故障電梯轎廂位置 在進行救援被困乘客時，首先應(yīng)確保自身安全，由機房控制轎廂位置指示燈確認轎廂位置。(在停電狀態(tài)時，因轎廂位置指示燈無效，要確認轎廂位置，必須用電梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探知電梯轎廂位置。)
2.2確保切斷電源 為防止在進行救援的過程中轎廂突然移動而造成危險和人身傷害，應(yīng)先將該電梯的機房總電源切斷，并保證不會有其他人員誤操作。
2.3當轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm時，救援步驟如下：
2.3.1用專用廳門鑰匙小心開啟廳門；
2.3.2用力將轎廂門開啟；
2.3.3協(xié)助被困人員離開轎廂；
2.3.4確認轎廂內(nèi)無人后，將廳門完全關(guān)閉；
2.3.5完成救援工作后，通知專業(yè)人員前來檢修。
2.4當轎廂地坎與廳門地坎距離相差大于500mm時，必須依下述步驟移動轎廂并直至符合轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm的條件時，方可依照2.3條款的步驟進行救援。移動轎廂步驟：
2.4.1通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，不能將身體的任何部位探出轎廂之外，以免發(fā)生危險，并說明將立即采取救援措施。同時，如轎廂門處于半開閉狀態(tài)時，則應(yīng)將其完全關(guān)閉；
2.4.2進入機房，切斷該故障電梯的總電源；
2.4.3在控制柜上，將開門區(qū)感應(yīng)開關(guān)(DOORZONEBZ-ON)上扳，控制柜內(nèi)蜂鳴器將發(fā)出聲音；
2.4.4機房內(nèi)至少應(yīng)有4人進行手動操作，至少兩人盤車，一人松開抱閘，一人監(jiān)護并注意曳引鋼絲繩上的平層標記。
2.5.3一人將制動松閘桿放入制動器上下，將制動臂扳開，兩人用手動盤車將電梯轎廂移至最近層平層處，然后將剎車恢復到制動狀態(tài)。
2.5.4確認制動可靠后，放開盤車手輪。
3.注意事項
3.1如遇有其他情況，如安全鉗動作或鋼絲繩移位等重大故障，應(yīng)等待電梯人員處理。
3.2在救援過程中，客戶服務(wù)中心、消監(jiān)控中心、工程部、保安部應(yīng)保持密切聯(lián)系。
5．《電梯組職責》
（1）電梯組負責范圍：
①負責小區(qū)所有電梯運行的管理。
②負責小區(qū)電梯及附屬設(shè)備維修保養(yǎng)和故障檢修工作。
③負責各電梯轎廂外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、電抗器的清潔。
④負責各電梯的照明及內(nèi)選外呼的巡查和修理。
（2）電梯工的職責：
電梯工是負責電梯運行保養(yǎng)的專業(yè)工種，應(yīng)由具備電器和機械技能基礎(chǔ)的員工經(jīng)過電梯專業(yè)培訓后方能擔任。其主要職責是：
①熟悉電梯的性能、構(gòu)造和使用方法，每天按要求準時開啟和關(guān)閉電梯，確保電梯正常運行。
②配合電梯專業(yè)公司完成周、月和年度的電梯保養(yǎng)任務(wù)，并檢查保養(yǎng)質(zhì)量，經(jīng)確認后將記錄存檔保管。
③及時處理應(yīng)急停機故障，接到應(yīng)急故障后應(yīng)迅速奔赴現(xiàn)場，先將電梯中被困客人救出，然后排除電梯故障。
④做好電梯、電梯間和電梯機房的清潔工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。
⑤積極參加業(yè)務(wù)學習和技術(shù)培訓，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
⑥搞好各工種的配合，努力完成領(lǐng)導交給的其他任務(wù)。
篇3：小區(qū)道閘傷人案例
道閘傷人須妥善處
案例描述:
某小區(qū)行人和車輛混合出入,而車輛、行人流量較大,共用一條小馬路。行人應(yīng)避開車道,沿路邊靠墻行走,才更為安全,還不至于影響交通,但現(xiàn)場無任何說明指引標識,一日一老太太在一車刷卡入內(nèi)后尾隨從路中間進入,由于老太太緊跟在車輛后面,道閘落下來正好砸在老太太的頭上,當時車很多,門口值班人員也沒注意,等發(fā)現(xiàn)時老太太已倒在地上。值班人員趕忙把老太太扶起來,并呼叫現(xiàn)場值班班長過來處理,班長過來問明情況后:“你不知道閘會砸下來呀,你還不靠邊走,這是你自己的責任。”老太太受傷后又聞此言,傷在頭痛在心,氣憤之極,回家后病倒,家人將其送往醫(yī)院疹治并向管理處投訴。
處理過程:
管理處領(lǐng)導多次到醫(yī)院探望老太太,并送去慰問金,表示管理處上上下下都很重視這件事,并就本事件中員工的行為進行道歉。
在出入口專為行人在右邊用磚鋪上一條明顯的行人專用道路,在出入口加裝醒目的行人引路標識和溫馨提示:
召集全部護衛(wèi)員對此事進行討論反思。
案例點評:
對類似問題,現(xiàn)場護衛(wèi)員應(yīng)第一時間了解老太太的傷勢,并予以安慰,必要時送醫(yī)院求治。
老太太被道閘誤傷的責任問題應(yīng)由管理處相關(guān)領(lǐng)導界定,現(xiàn)場護衛(wèi)員或值班班長只負責描述現(xiàn)場事情發(fā)生的經(jīng)過,或處理現(xiàn)場緊情況。
類似問題發(fā)生后,護衛(wèi)員應(yīng)第一時間向管理處相關(guān)領(lǐng)導匯報,避免事情進一步擴大。