物業保潔相關案例培訓

　　1.怎樣接待投訴和保潔工作專業知識的培訓

　　在日常保潔工作經常會接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關于投訴接待及處理方面的技巧。

　　案例一：

　　七區某號一業主跑到辦公室表揚樓道清潔工，說你們的保潔工認真、細致真是名不虛傳，接待人員微笑說：你先生過獎，他說曾經進行暗中調查，因為他是上航員工早出晚歸難得遇見保潔工，又住在七樓，誰知道你們每天是否上樓來打掃？所以就在早晨上班前，在門口放一個煙蒂，晚上回來看是否在，一連三天晚上回來煙蒂都不在了，說明你們的保潔員是上來打掃過的，你們真是認認真真工作的，我佩服，說完走了。

　　就這個事例，管理人員進行了認真的討論，有人講，這個人真是的，在考驗我們，不相信我們，還有人講這個人蠻認真的做事喜歡實地檢驗，對我們工作進行監督，經過討論大家統一了認識，因為物業管理畢竟是一個新鮮事件，有的人對它不理解，或者他付出的管理費是不是得到真的實施，需要一種驗證，反過來對我們的工作也是一種督促和監督，這是非常好的。

　　案例二：

　　七區另有一業主，因丈夫在國外，兒子在讀大學，一個人在家感覺很寂寞，但是又愛干凈，樓下一業主把房子租給一理發店的服務人員，由于工作性質的關系和這些人員的不注意，把樓道搞得比較臟，晚上又回來很晚，她感覺不安全，又不想得罪樓下人員，就到我們這里投訴，說清潔工很辛苦了，我們這個樓道本來是很干凈的，由于最近有人把房子借給外來人員，搞得樓道比以前臟了，希望你們關心一下，管理人員接到投訴后，立即進行了調查，發現以上情況后，就與那位出租房的業主進行婉轉的交涉，并把樓上業主的意見帶給他，也對這些外來人員進行了約束，可過了一段時間，那位女業主又來投訴了，說那些外來人員燒飯敞開門把油煙熏得整個樓道都是的，很嗆人的等等，管理人員接待后，又立即與出租房業主進行商談，把業主的反映如實反映給他，希望他們不要影響他人的生活，后來那些服務人員另外借了一棟房，搬出以后，才沒有了投訴。

　　通過這個案例，我們可以知道，這個女業主其實是借題發揮其目的是想使這些人員搬出去，但又不便與樓下業主交涉，只得通過我們來傳達她的意思，但是我們也只有針對存在的衛生問題，對出租房的業主進行提出，至于是否要搬出，則是出租房業主才能決定的。

　　案例三：

　　3區某業主家住2樓，他的陽臺外側是一個平臺，只要把陽臺欄桿敲掉，開一扇門就可以外出到平臺上去。于是她就提出申請，因為這樣做是違章的，當然遭到了管理裝修人員的反對，由于目的沒有達到，她借口平臺很臟、不衛生為由進行投訴，管理人員到現場查看，發現沒有什么大的垃圾或雜物，再說我們每星期都進行一次清掃，清潔應該沒有什么問題。后來與裝修管理人員溝通，原來是她想通過投訴來反映平臺衛生狀況差，不及時掃干凈，還不如讓她自己到平臺上打掃等，達到想占領平臺的目的。

　　通過對此事的調查，為了配合裝修管理人員搞好工作，我們就一周多次地上平臺去掃，堅決不讓違章現象的出現。

　　2. 保潔工的專業知識培訓

　　保潔工的專業知識培訓，因為我們招聘來的保潔人員大部分都是從外地來滬的農村人員，由于他們從來沒有接觸過保潔工作，就需要進行專業知識的培訓。一般新來人員有三至五天的實習，在此期間，通過半天的理論學習和二天半的實際操作，在能夠對自己所服務的范圍基本知曉的情況下，才放心地讓他們獨立操作，每周進行一次講評，按樓道工、道路工，進行講評，總結一周來的情況，指出在檢查中發現的問題，有的保潔工沒按照規范進行操作的錯誤，讓優秀人員進行現場操作，讓規范的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強領會，在每周講評會上加強公司紀律的教育，特別強調"三不"規定的教育，所謂"三不"即：一不該拿的東西，不能拿；二不該講的話，不能講；三不該看（管），不能看（管）；因為我們的服務直接面對廣大業主的，有些事做了，有些話講了，將會起到很不好的影響。

　　案例一：

　　曾經有一個保潔工，把業主扔掉的一些舊衣服，但還可以穿的，想拿回家，被大門保安發現后交給我們管理員。剛開始時，管理人員也有爭議，為什么不能拿回去，既然人家業主扔掉了，就可以拿。有些衣服確實還可以穿，那就送給我們保潔工算了，有的管理人員認為這不能拿，因為我們是直接面對業主，如果我們同意保潔工拿回去，就會給他們一種誤導，認為只要業主不要的東西都可以拿回去，這樣下去很可能會利欲熏心，難保不會發生一些事情。

　　經過討論，大家統一了認識，只要是業主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我們是來做清潔工作的，只有做好保潔工作才是我們的本份，其它的一概不能拿，經過多次培訓，保潔工在掃地和巡視保潔區域多次拾到業主遺失的物品上交公司，轉到業主中，得到業主好評。

　　案例二：

　　曾經有一位樓道清潔工，她喜歡看見人打一個打招呼，所管轄的樓道清潔工作是做得比較干凈的。在這個樓道中有一位老年業主，她看見了就打一個招呼說："阿姨，您買菜回來啦"，可是那老年業主說："干什么，你在盯視我啊"。

　　后來還投訴到我們這里，那位清潔工感到很冤枉。我們就教育他，因為我們是來做保潔工作，這里的住戶比較有錢，從安全角度考慮。白天在樓道里的只有我們清潔工，比較容易掌握他們的生活規律，他怕不安全，再說你只要做好保潔工作，才是對業主所付管理費的最好報答，通過教育培訓，不但我們這些管理人員提高了認識，保潔工也有了提高，在以后的工作中再沒有這樣的投訴。

篇2：物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等方面分包方的初選和評定工作。

　　c)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等分包方的服務質量進行監督檢查、并定期將檢查結果上報部門經理。

　　d)負責對客戶提出特殊清潔服務進行評審、識別、組織實施。

　　e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監督。

　　f)負責對分包服務過程的質量、環境、職業健康安全進行有效控制。

　　g)負責節日花木布置的設計及實施。

　　h)對客戶服務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：樣板房保潔服務管理操作流程

　　樣板房保潔服務管理操作流程

　　1.1保潔員每天應當在早上8：30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作，預防遺漏衛生死角影響整體的美觀。

　　1.2如遇陰雨天氣應當及時的處理板房前的濕地，及時發現及時處理。

　　1.3根據樣板房內的地板及石材的情況，做出周期性的維護保養計劃，按時實施；并根據實際情況針對性的做好保養護理工作。

　　1.4保潔人員不得在板房工作時間內有坐、臥、玩手機等行為的發生。

　　1.5保潔人員在工作期間應著裝整潔、著工作服及配戴工作牌。

　　1.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.7保潔人員在工作中應輕拿輕放，不得改變物品的擺放設置。

　　1.8保潔人員在工作中發現物品的損壞時要及時的上報反映給板房的管理人員。

　　1.9保潔人員所用的保潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶隨身工具，不隨手放置工具。

　　1.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進行檢查，確保門、窗、電器正常關閉，物品完整擺放到位。

　　1.11日常清潔工作中，應對板房內擺放的物品逐項進行檢查，如發現有異常應

　　1.12立刻上報本部門主管或現場工作人員，并保護好現場，待相關部門（人員）確認后方可離開。