市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯(lián)社新任科級領導干部和市直屬公司正副經(jīng)理、直管基層社理監(jiān)會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　　（一）第一次回訪談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監(jiān)察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環(huán)境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據(jù)座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯(lián)社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態(tài)度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監(jiān)察室存檔。

　　（二）第二次回訪談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時給予表揚；對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯(lián)社黨組及時按有關程序進行調整。

　　三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級領導（企業(yè)領導）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導（企業(yè)領導）干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現(xiàn)和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　應城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期展開。*月*日*時許我在局紀檢科*室對30名用戶進行了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務的重要內容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果沒有豐厚的專業(yè)知識及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點。

　　首先要面帶微笑服務。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對他進行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。“你的現(xiàn)場我們已經(jīng)勘察過，根據(jù)《河南省供水管理條例》第31條規(guī)定，生產、經(jīng)營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低。”通過一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣啊！問明白了我心里猛一舒服。”唯有調整好心態(tài)，高高興興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　其次對沖動型客戶莫“沖動”。在回訪過程中，我常常會碰到一些性急而暴躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現(xiàn)場一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時間，分攤在每一戶的時間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業(yè)技術人員，停留時間短并不代表我們不負責任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費、進場施工了。“那我就通知大伙兒準備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。

　　最后正確對待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶抱怨，并對抱怨進行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結服務過程，提升服務能力，更好地滿足用戶需求。

　　用戶回訪是客服服務的重要一環(huán)，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時也維護了公司的形象，消除用戶對我們服務過程中產生的錯誤思想。

篇3：十三式物業(yè)服務人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　十三式物業(yè)服務人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　作為物業(yè)服務人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應提早結束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當?shù)臅r機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　十三、結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。