銷(xiāo)售員拜訪客戶(hù)的20大注意事項(xiàng)
1、提前與客戶(hù)約好拜訪時(shí)間。
拜訪客戶(hù)前，一定要提前與客戶(hù)約好拜訪時(shí)間;如果沒(méi)有與客戶(hù)約好拜訪時(shí)間，就直接登門(mén)拜訪，那是對(duì)客戶(hù)的一種不尊重和非常鹵莽的一種行為，并使得客戶(hù)對(duì)拜訪者產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任感，從而導(dǎo)致商業(yè)合作就止中斷。
拜訪客戶(hù)的時(shí)間也很有講究。一般來(lái)說(shuō)，上午9點(diǎn)到9點(diǎn)半、下午2點(diǎn)到3點(diǎn)之間是非常適合拜訪客戶(hù)的時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段拜訪客戶(hù)，一方面客戶(hù)正好處于上班時(shí)期，雙方精力都很充沛，精神狀態(tài)也非常不錯(cuò);另一方面，雙方都有充足的時(shí)間來(lái)進(jìn)行深入的溝通和交流，如果談到興濃時(shí)，雙方還可以約好一起吃午餐或晚餐，繼續(xù)深入溝通。
其他的時(shí)間段拜訪客戶(hù)，則需要看拜訪對(duì)象是誰(shuí)，預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間要多長(zhǎng)，然后才好做出相應(yīng)的安排。比如說(shuō)，我們?nèi)グ菰L一個(gè)非常重要的客戶(hù)，而這個(gè)客戶(hù)又是喜歡占小便宜的，那么我們就應(yīng)該“順應(yīng)”客戶(hù)的需求，主動(dòng)提出在上午10點(diǎn)半到11點(diǎn)、或者是下午3點(diǎn)半到4點(diǎn)半之間拜訪他，然后談?wù)撘粋€(gè)多小時(shí)，就可以直接約好一起出去吃飯了。原則上，不贊同上午或下午剛上班時(shí)間就去拜訪客戶(hù)，因?yàn)檫@種時(shí)候，往往是客戶(hù)處理雜事、安排工作的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)非常忙，其重心和關(guān)注度也不在這次商業(yè)合作上面。
2、提前了解客戶(hù)的相關(guān)信息。
客戶(hù)的姓名、性別、職位、大致年齡、話語(yǔ)權(quán)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練程度、地址/行車(chē)路線、座機(jī)/手機(jī)、興趣愛(ài)好等相關(guān)信息，拜訪者必須提前了解。
如果前期溝通到位，那么拜訪者還可以獲悉客戶(hù)的民族、籍貫、學(xué)歷、經(jīng)歷等若干信息。
這些信息，有助于拜訪者在正式拜訪客戶(hù)時(shí)，恰到好處的與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，促成商業(yè)合作的達(dá)成。
新人最常見(jiàn)的失誤就是“滿腔熱血、頭腦發(fā)昏”的拜訪客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)信息“一竅不通”，自認(rèn)為自己有激情和感覺(jué)，就能贏得客戶(hù)的信任和尊重，達(dá)成合作的意愿;事實(shí)上，這是一種永遠(yuǎn)的“幻想”。
3、提前準(zhǔn)備好拜訪資料。
拜訪者必須提前準(zhǔn)備好相關(guān)的拜訪資料。包括：公司宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本電腦(演示PPT和軟件操作所用，需配備無(wú)線網(wǎng)卡)、筆記本(公司統(tǒng)一發(fā)放，軟皮筆記本，顯得大氣和規(guī)范化，用于記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題和建議)等。
如果有必要，還需要帶上公司的合同文本、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等。其中，包括公司提供的產(chǎn)品類(lèi)型、單價(jià)、總價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、付款方式、合作細(xì)則、服務(wù)約定、特殊要求，等等。
在有條件的時(shí)候，拜訪者還可以隨身攜帶一些小禮物，贈(zèng)送給客戶(hù)，當(dāng)然小禮物價(jià)值不能太高，否則客戶(hù)會(huì)誤以為行賄受賄而不敢收取，我們所要表達(dá)的意思僅僅是“禮輕情意重”。中國(guó)人講感情，信這個(gè)!
4、未雨綢繆，提前準(zhǔn)備好打擊競(jìng)品的措辭。
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在拜訪客戶(hù)前，拜訪者必須提前準(zhǔn)備好打擊競(jìng)品、尤其是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措辭，不能“臨時(shí)抱佛腳”，這點(diǎn)非常重要。
優(yōu)秀的拜訪者，在進(jìn)行正式拜訪前，已經(jīng)做了大量準(zhǔn)備工作，并且比較容易獲悉主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。客戶(hù)在做出最終決定前，往往是“貨比三家”。拜訪者必須針對(duì)這些主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提前準(zhǔn)備好措辭。主要包括：我們與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在哪里?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)各在哪里?相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們的比較優(yōu)勢(shì)是哪些?這些措辭的提前準(zhǔn)備，非常有助于拜訪者在拜訪過(guò)程中直接“攻克”客戶(hù)的內(nèi)心。
當(dāng)然，如果拜訪者在拜訪前，并不知道主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，那么我們可以針對(duì)市場(chǎng)上的主流品牌，“虛設(shè)”為我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后參照上面所說(shuō)，同樣列舉出我們的比較優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)和不足等。這樣可以基本確保我們?cè)诎菰L客戶(hù)時(shí)，不會(huì)處于“被動(dòng)”的局面。
5、提前確定拜訪人數(shù)。
對(duì)不同的客戶(hù)，在不同的時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)不同的需求，拜訪者的人數(shù)是不一樣的。如果是一般性質(zhì)的拜訪，或者是不需要太多技術(shù)含量的拜訪(比如：專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求不多，只要簡(jiǎn)單進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)溝通即可的拜訪)，拜訪者的人數(shù)就是一人即可。
如果是非常正式的、重要的拜訪，尤其是那些技術(shù)含量要求比較高的拜訪，拜訪者的人數(shù)至少要求是2-3人。比較科學(xué)的3人拜訪團(tuán)隊(duì)，遵循以下分工原則：1人負(fù)責(zé)公關(guān)，溝通感情，以營(yíng)銷(xiāo)人員為主導(dǎo);1人負(fù)責(zé)技術(shù)或者專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的談話，主要針對(duì)那些技術(shù)含量比較高的話題，給客戶(hù)進(jìn)行解答和回復(fù);1人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，或者是助理的角色，處理客戶(hù)與公司之間的協(xié)調(diào)、溝通事項(xiàng)。很多外企以及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行正式拜訪時(shí)，往往都是以團(tuán)隊(duì)形式出現(xiàn)的，“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，而且彰顯公司實(shí)力，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重和重視。現(xiàn)在，業(yè)內(nèi)越來(lái)越流行這種拜訪模式。
6、提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)。
一定要提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)。拜訪遲到的銷(xiāo)售人員非常不受客戶(hù)歡迎，而且很難成功。
拜訪者一定要先計(jì)算到達(dá)客戶(hù)處的大致時(shí)間，并預(yù)留出一些機(jī)動(dòng)時(shí)間。寧可自己早到而忍受等待的煎熬，也絕對(duì)不能讓客戶(hù)感到自己沒(méi)有得到足夠的尊重。
一般來(lái)說(shuō)，拜訪者應(yīng)該提前10-60分鐘抵達(dá)拜訪地點(diǎn)。如果拜訪者到達(dá)拜訪地點(diǎn)的時(shí)間很早，那么拜訪者可以先熟悉一下周?chē)h(huán)境，緩解一下緊張情緒，同時(shí)整理自己形象，回顧拜訪措辭。拜訪者適宜在約定時(shí)間前15分鐘左右的時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)去電話，表示自己已經(jīng)到達(dá)拜訪地點(diǎn)，等待客戶(hù)的會(huì)見(jiàn)。有些拜訪者提前30分鐘或40分鐘抵達(dá)拜訪地點(diǎn)，一到地點(diǎn)立即就給客戶(hù)去電話，這樣顯得很不禮貌，而且說(shuō)明這個(gè)拜訪者也沒(méi)有良好的素質(zhì)，首先就讓客戶(hù)感覺(jué)心理不舒服的。
7、遵守客戶(hù)公司的規(guī)章制度。
很多公司對(duì)來(lái)訪人員都要求做來(lái)訪登記，即使我們已經(jīng)和客戶(hù)建立了很好的伙伴關(guān)系，也要認(rèn)真填寫(xiě)好來(lái)訪登記，這是一個(gè)基本的職業(yè)道德素養(yǎng)。
很多公司接待處的員工并非我們所要拜訪的對(duì)象，對(duì)于這些招待人員，我們同樣需
要尊重，對(duì)他們保持積極而誠(chéng)懇的態(tài)度，報(bào)以感激的微笑，不要打亂接待人員的工作，更不可以喋喋不休地說(shuō)個(gè)不停，和接待人員隨意開(kāi)玩笑，這樣都顯得自己素質(zhì)非常差。曾有一次，公司的一位員工去某大型餐飲集團(tuán)做餐飲軟件培訓(xùn)，培訓(xùn)很用心，客戶(hù)也很滿意;但是，我們的這個(gè)員工在閑暇之余，竟然和餐飲集團(tuán)的女服務(wù)員們打得火熱，相互之間在工作時(shí)間打情罵俏，結(jié)果被客戶(hù)的老總給撞了個(gè)正著，鬧得印象很不好，公司為了“撲火”花費(fèi)了不少人力物力。
在等待過(guò)程中，如果接待人員有空閑時(shí)間和興趣，拜訪者可以簡(jiǎn)單介紹自己公司情況，并鄭重遞上自己的名片和公司資料，同時(shí)從側(cè)面了解客戶(hù)公司的相關(guān)情況。
8、客戶(hù)因故爽約，禮貌告別
在拜訪客戶(hù)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到，由于客戶(hù)事務(wù)繁忙或臨時(shí)出現(xiàn)變故等原因爽約，這時(shí)拜訪者可以通過(guò)接待人員處了解原因或者打電話和客戶(hù)溝通。
如果客戶(hù)確實(shí)拖不開(kāi)身，這時(shí)拜訪者要和客戶(hù)重新約定時(shí)間，切不可長(zhǎng)時(shí)間等待客戶(hù)。一方面客戶(hù)確實(shí)因?yàn)槭聞?wù)繁忙，無(wú)法應(yīng)約，拜訪者再怎么等待，也無(wú)法確定客戶(hù)究竟什么時(shí)候有空來(lái)接見(jiàn)自己;另一方面，如果拜訪者長(zhǎng)時(shí)間等待，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)內(nèi)心愧疚和不自在，總覺(jué)得有些對(duì)不起拜訪者，這樣往往會(huì)滋生另外一種極端想法：“這個(gè)人(拜訪者)太不地道了，我都說(shuō)了有事情在忙，他們還不知道自己退讓?zhuān)嬉詾槲沂呛萌堑膯?”客戶(hù)會(huì)由此惱羞成怒，拜訪者的等待也就由此變成了“吃力不討好”。甚至客戶(hù)會(huì)因此而認(rèn)定拜訪者的產(chǎn)品和技術(shù)有嚴(yán)重問(wèn)題，否則怎么可能長(zhǎng)時(shí)間等待呢?
碰見(jiàn)客戶(hù)因故爽約的時(shí)候，拜訪者應(yīng)該在內(nèi)心設(shè)置一個(gè)等待的底限(一般為二十分鐘左右)，超過(guò)這個(gè)底限，拜訪者就要果斷而委婉地離開(kāi)，但不能表現(xiàn)出不耐煩的表情，離開(kāi)時(shí)要以禮告別(通過(guò)電話或通過(guò)接待人員轉(zhuǎn)告)，同時(shí)預(yù)定下次拜訪的時(shí)間。
9、拜訪過(guò)程中，注意形象。
拜訪過(guò)程中，人的第一印象非常重要。
如果拜訪者給客戶(hù)以穩(wěn)重、塌實(shí)、上道的印象，那么拜訪者的拜訪就成功了一半，最起碼贏得了客戶(hù)起碼的尊重和信任，這是后期深入交流溝通的必經(jīng)之路。
反之，如果拜訪者給客戶(hù)的第一印象非常糟糕，比如蹺著二郎腿、亂彈煙灰、抓耳撓腮、斜靠座椅、粗言粗語(yǔ)、謊話連篇等，客戶(hù)對(duì)拜訪者將產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任感和厭煩感，甚至由此會(huì)對(duì)拜訪者所在的公司產(chǎn)生不信任感。
“做生意就是做人”，所以在拜訪過(guò)程中，拜訪者一定要注意自身良好的形象!
10、自信。
拜訪客戶(hù)時(shí)，拜訪者必須對(duì)自己所在的公司、自己公司的產(chǎn)品以及對(duì)自己非常自信。
做營(yíng)銷(xiāo)就是做人。客戶(hù)首先認(rèn)可你，然后才會(huì)認(rèn)可你所在的公司和你所在公司的產(chǎn)品，所以讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任是基本條件。如何讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任?首要的就是你自己非常有自信，你能通過(guò)言行舉止，表達(dá)出你、你的公司的自信;你的激情、斗志、自信會(huì)感染、帶動(dòng)客戶(hù)，從而使得客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生共振，對(duì)你產(chǎn)生信任。
有了信任，那么接下來(lái)的商業(yè)合作談判，才能真正進(jìn)入狀態(tài)。
當(dāng)然，拜訪者不能盲目自信;如果毫無(wú)緣由的自信，那是自負(fù)、狂妄、盲從的表現(xiàn)，而不是真正的“自信”;拜訪者要具備真正的自信，必須對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)和正確的評(píng)價(jià)，對(duì)自己所在的公司有深刻的認(rèn)識(shí)和足夠的自豪感，對(duì)自己公司的產(chǎn)品有充分的了解和強(qiáng)烈的信心，綜合在一起，才是拜訪者表現(xiàn)給客戶(hù)的一種“自信”。
一個(gè)沒(méi)有自信的拜訪者，是無(wú)法贏得客戶(hù)的尊重和信任的;當(dāng)然，更加不可能談成合作!
11、先找到客戶(hù)感興趣的話題。
拜訪客戶(hù)時(shí)，不要一見(jiàn)面就迫不及待的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品、性能、功能、價(jià)格、服務(wù)等，就如同吃飯的時(shí)候，大家都要先喝點(diǎn)湯，然后才是正菜和喝酒吃飯。
每個(gè)客戶(hù)都厭煩那些拜訪者急急忙忙就向自己介紹產(chǎn)品，拜訪者越是急于推薦產(chǎn)品，客戶(hù)越是厭煩。
拜訪客戶(hù)時(shí)，拜訪者一定要先與客戶(hù)進(jìn)行“預(yù)熱”，通過(guò)簡(jiǎn)單的介紹和溝通后，迅速了解客戶(hù)的興趣，然后圍繞客戶(hù)感興趣的話題展開(kāi)，從而與客戶(hù)建立良好的溝通氛圍。人們總是對(duì)那些和自己有相同興趣、愛(ài)好的人容易產(chǎn)生共鳴，產(chǎn)生好感，這可以達(dá)到事半功倍的效果。
常用的拜訪手段包括：先用最簡(jiǎn)單的話語(yǔ)介紹自己，與客戶(hù)寒暄幾句，然后通過(guò)夸獎(jiǎng)對(duì)方的年輕有為、或者是特別顯年輕、特別精干等，讓客戶(hù)心里舒坦;然后借此詢(xún)問(wèn)對(duì)方的籍貫、經(jīng)歷，逐步引申到了解客戶(hù)的學(xué)歷、愛(ài)好、民族、家庭等，再找到共同話題。
當(dāng)然，在拜訪客戶(hù)時(shí)，尋找共同話題的時(shí)間也不要耗費(fèi)太長(zhǎng)，因?yàn)楫吘勾蠹叶济靼祝荷虡I(yè)合作談判才是最重要的!一般來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興趣或感興趣的話題，不能超過(guò)3分鐘;圍繞雙方感興趣的話題交流，不能超過(guò)10分鐘。接下來(lái)，就是雙方正式的合作溝通了。
12、多問(wèn)幾個(gè)為什么，了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
客戶(hù)的真實(shí)需求是商業(yè)合作成功的先決條件。問(wèn)題是大部分客戶(hù)都不會(huì)將自己的真實(shí)想法完全暴露出來(lái)，在拜訪客戶(hù)時(shí)，拜訪者一定要通過(guò)多聽(tīng)、多問(wèn)，發(fā)掘出客戶(hù)的真實(shí)需求。這點(diǎn)非常重要。
多問(wèn)幾個(gè)為什么，有助于拜訪者更快速的找到客戶(hù)的真實(shí)需求，而不是受制于客戶(hù)的一些表面性陳述。不少企業(yè)現(xiàn)在推崇“5WHY方法”，即當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)要求時(shí)，連續(xù)問(wèn)“5個(gè)為什么”，這種方法在現(xiàn)實(shí)中也是比較實(shí)用的、具備可行性的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是將客戶(hù)的真實(shí)需求，通過(guò)“刨根問(wèn)到底”這種方式來(lái)發(fā)現(xiàn)!
往往客戶(hù)的真實(shí)需求，比我們所設(shè)想的要簡(jiǎn)單多了，也更容易實(shí)現(xiàn)多了;但是，我們錯(cuò)就錯(cuò)在工作方式方法出了差錯(cuò)，沒(méi)有真正發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求，從而花費(fèi)了大量冤枉工!
13、正確引導(dǎo)客戶(hù)需求。
“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”。在很多時(shí)候，客戶(hù)是無(wú)知的，或者是一知半解，所以，對(duì)于客戶(hù)提出的各項(xiàng)要求，拜訪者必須區(qū)別對(duì)待，不能一味聽(tīng)從客戶(hù)擺布，那樣神仙也滿足不了客戶(hù)的需求。
這個(gè)道理，客戶(hù)其實(shí)也是非常清楚的;客戶(hù)之所以提出那么多“無(wú)理”的要求，就因?yàn)樗弧岸小保麚?dān)心受到“賣(mài)家”(這里就是我們的拜訪者以及拜訪者所在的公司)的欺騙，所以故意多找茬，然后希望通過(guò)“刁難”拜訪者獲得更加真實(shí)、全面、有用的信息。
拜訪者一定要明白這一點(diǎn)，并且正確引導(dǎo)客戶(hù)的需求，才能真正滿足客戶(hù)的需求，同時(shí)又讓自己的利益最優(yōu)化。
14、與真正的購(gòu)買(mǎi)決策者會(huì)談。
拜訪客戶(hù)，最忌諱的就是拜訪的對(duì)象并非購(gòu)買(mǎi)決策者，甚至與購(gòu)買(mǎi)決策者還有內(nèi)部矛盾的“客戶(hù)”。拜訪客戶(hù)，一定要與真正的購(gòu)買(mǎi)決策者會(huì)談，即前面所說(shuō)的“客戶(hù)話語(yǔ)權(quán)”有多大。
很多時(shí)候，拜訪者能夠通過(guò)拜訪前的溝通和交流，獲悉拜訪對(duì)象是否具
備真正決策權(quán)。這種情況對(duì)拜訪者來(lái)說(shuō)，肯定是很不錯(cuò)的。
但是，有時(shí)我們拜訪客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)會(huì)安排好幾個(gè)人與我們會(huì)談，并且我們?cè)谇捌谝矝](méi)有打探出來(lái)究竟誰(shuí)才是購(gòu)買(mǎi)決策者，這就需要我們的拜訪者憑借自身經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)、加上現(xiàn)場(chǎng)靈活應(yīng)變，迅速找出購(gòu)買(mǎi)決策者，然后對(duì)癥下藥，敲定商業(yè)合作。此處不一一列舉如何迅速找出真正決策者的方式方法。
總之，有一點(diǎn)是非常明確的：購(gòu)買(mǎi)決策者一般就是1-2個(gè)人，把握好了這1-2個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策者的內(nèi)在需求，商業(yè)合作基本上就確定了。拜訪者絕對(duì)不能將每個(gè)拜訪的對(duì)象都視為購(gòu)買(mǎi)決策者，那樣無(wú)形中會(huì)增加大量公關(guān)費(fèi)用，同時(shí)浪費(fèi)大量時(shí)間成本，又讓客戶(hù)那邊看不起自己。
15、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
每個(gè)人都喜歡表達(dá)，都有表現(xiàn)的欲望和期待他人認(rèn)可和夸獎(jiǎng)自己的“需求”。當(dāng)我們?nèi)グ菰L客戶(hù)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，真正的傾聽(tīng)。
很多銷(xiāo)售新人習(xí)慣于以大量的自我述說(shuō)來(lái)緩解自己內(nèi)心的緊張和不安，甚至將客戶(hù)的沉默錯(cuò)誤的當(dāng)成一種默認(rèn)和贊賞而滔滔不絕，講個(gè)不停;事實(shí)上這時(shí)客戶(hù)內(nèi)心已經(jīng)非常反感，只是出于一種矜持才沒(méi)有直接“打擊”拜訪者那“內(nèi)心脆弱的心靈”。
而且，“言多必失”，銷(xiāo)售新人在拜訪過(guò)程中置拜訪對(duì)象“視而不見(jiàn)、置若罔聞”，沒(méi)有獲得客戶(hù)有用信息和真正需求，反倒是將自己的底牌全部告訴了客戶(hù)，這樣的“合作”又怎么可能是成功的呢?
另外，現(xiàn)在還有一個(gè)群體也急需加強(qiáng)“學(xué)會(huì)傾聽(tīng)”的能力，那就是我們的技術(shù)型或?qū)I(yè)型人員。前文已經(jīng)講述過(guò)，在一些正式的拜訪場(chǎng)合，我們的拜訪者中還包括了1-2名技術(shù)型或?qū)I(yè)型的人員，這類(lèi)人員在解答客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)往往會(huì)“欲罷不休”，給客戶(hù)來(lái)個(gè)兩三個(gè)小時(shí)的“科技知識(shí)普及”，結(jié)果讓客戶(hù)昏昏欲睡，其他拜訪者只能干瞪眼，整個(gè)拜訪無(wú)果而終，而當(dāng)事人還沾沾自喜。
這樣的情況已經(jīng)比較常見(jiàn)了，所以為了提高拜訪效率，企業(yè)在拜訪前一定要對(duì)所有拜訪者重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，否則是沒(méi)有好結(jié)果的。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，在拜訪過(guò)程中，客戶(hù)說(shuō)2句，拜訪者說(shuō)1句，這樣的氛圍是比較好的。
16、帶著誠(chéng)意去，言談要誠(chéng)懇。
拜訪客戶(hù)，我們一定要帶著誠(chéng)意去，心胸放寬一點(diǎn)，不能急功近利，更不能有損人利己的自私念頭，否則即便這次生意談成了，下次生意也難以延續(xù)，而且還落下一個(gè)壞的口碑。
拜訪客戶(hù)時(shí)，我們的言談要誠(chéng)懇，不能謊話滿天飛。當(dāng)然，肯定需要察言觀色、投其所好，恰到好處的贊美和夸獎(jiǎng)客戶(hù)，不能讓客戶(hù)感覺(jué)你很“虛”、很“假”。每個(gè)人都希望獲得別人的尊重、認(rèn)可、夸獎(jiǎng)、贊美，但是拜訪者對(duì)客戶(hù)的夸獎(jiǎng)和贊美一定要切合“客戶(hù)的實(shí)際情況”，有依據(jù)，不可亂拍馬屁或空談，否則客戶(hù)一旦感覺(jué)你的言談很不誠(chéng)懇，那么拜訪者的夸獎(jiǎng)和贊美就變成了對(duì)客戶(hù)的一種“諷刺”，拜訪者所做的一切都將前功盡棄了!
每個(gè)客戶(hù)都喜歡和“實(shí)在人”打交道，所以拜訪者必須扮演好這個(gè)“實(shí)在人”的角色!
17、報(bào)價(jià)方面需要謹(jǐn)慎。
做營(yíng)銷(xiāo)的，其實(shí)就是一直圍繞著產(chǎn)品和價(jià)格來(lái)轉(zhuǎn)。價(jià)格對(duì)于每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。在拜訪客戶(hù)時(shí)，拜訪者對(duì)報(bào)價(jià)必須要引起足夠的重視和謹(jǐn)慎。
報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)必須具備兩個(gè)前提條件：
①客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有了充分的了解;
②企業(yè)(營(yíng)銷(xiāo)人員)與客戶(hù)有了充分的溝通，獲悉客戶(hù)的真正需求以及心理價(jià)位。
當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品還一竅不通時(shí)，拜訪者絕對(duì)不能開(kāi)口提報(bào)價(jià)，必須引導(dǎo)客戶(hù)，先讓客戶(hù)熟悉和了解企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，然后進(jìn)行充分的溝通交流，隨后才能是正式的談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。
拜訪者只要做到上面這兩點(diǎn)，那么報(bào)價(jià)就會(huì)變成非常合理、而且具有相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)力。
18、做好臨門(mén)一腳。
除了保險(xiǎn)、直銷(xiāo)等少數(shù)行業(yè)外，其他行業(yè)一般來(lái)說(shuō)，在拜訪時(shí)，客戶(hù)不會(huì)立即與拜訪者簽定合作協(xié)議，因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)都需要回頭研究、集體決定，同時(shí)各個(gè)企業(yè)都需要走一個(gè)流程，這需要一個(gè)時(shí)間。
但是，拜訪者一旦發(fā)覺(jué)客戶(hù)感興趣、有購(gòu)買(mǎi)或合作欲望時(shí)，一定要及時(shí)要求客戶(hù)給予一個(gè)非常明確、或者比較明確的合作意愿，這點(diǎn)非常重要。拜訪者如果能夠得到客戶(hù)這種明確的合作意愿，說(shuō)明此次拜訪取得了非常不錯(cuò)的結(jié)果，達(dá)成了拜訪前的目標(biāo)要求。接下來(lái)的事情，就是雙方繼續(xù)保持溝通和聯(lián)系，洽談合作細(xì)節(jié)了。
人都有自尊心，講究一個(gè)“信譽(yù)”和“心理平衡”。大多數(shù)客戶(hù)一旦口頭明確了這種合作意愿，那么接下來(lái)的合作就是水到渠成，除非意外因素發(fā)生。我們的拜訪者，需要達(dá)成的拜訪目的就在于此!
19、辭別時(shí)的細(xì)節(jié)。
一般初次拜訪就能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)合作是不太現(xiàn)實(shí)的，這就要求拜訪者對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多次拜訪。在辭別時(shí)，要與客戶(hù)約好下次拜訪的時(shí)間;如果客戶(hù)時(shí)間難以確定，那么一定要暗示下次再來(lái)拜訪，比如說(shuō)：“下次我們?cè)賮?lái)拜訪您，商討細(xì)節(jié)”;同時(shí)，也可以邀請(qǐng)客戶(hù)回訪自己的企業(yè)，表達(dá)自信和誠(chéng)意。
在辭別時(shí)，言談舉止同拜訪一樣恭敬;即便此次拜訪不太成功，也要說(shuō)聲“謝謝”;關(guān)們之前再次表示感謝，同時(shí)關(guān)門(mén)動(dòng)作要溫柔;如果桌子上面有一次性紙杯，也要學(xué)會(huì)起身帶走。
辭別時(shí)的細(xì)節(jié)，有可能會(huì)讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生更妙的印象，從而促成商業(yè)合作。
20、“功夫在課外”。
絕大多數(shù)商業(yè)合作、尤其是金額比較大的商業(yè)合作，不是在辦公室成交的，也不是在拜訪過(guò)程中成交的，而是在“課外”成交的!
所謂的“課外”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是商業(yè)合作雙方公司以外的場(chǎng)合。比如拜訪者下班后，在家給客戶(hù)打電話溝通，或者是邀請(qǐng)客戶(hù)到某個(gè)酒吧、咖啡廳、茶館，“單獨(dú)溝通”。此中意味，不一而道。
拜訪，更多的是一種禮節(jié)，一個(gè)雙方認(rèn)識(shí)和接觸的過(guò)程;真正要簽定商業(yè)合同，在辦公室或者會(huì)議場(chǎng)所是不能做到的!
篇2：拜訪客戶(hù)技巧：六招搞定客戶(hù)
拜訪客戶(hù)技巧：六招”搞定客戶(hù)
現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)的時(shí)候，顯得很盲目，見(jiàn)了面不知道該說(shuō)什么，該怎么樣說(shuō)，只是很簡(jiǎn)單的介紹下自己，然后就極力向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，客戶(hù)拒絕后，便灰溜溜的走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒(méi)有激情。今天這樣，明日還是如此，日復(fù)一日，沒(méi)有多大成績(jī)，便想著改行，結(jié)果在其他行業(yè)做的也是不盡人意。最后還弄不明白，為什么現(xiàn)在的社會(huì)客戶(hù)這么難開(kāi)發(fā)?客戶(hù)關(guān)系這么難維護(hù)?其實(shí)不然，不是沒(méi)有市場(chǎng)，也不是沒(méi)有客戶(hù)，關(guān)鍵是在于做銷(xiāo)售的人，你是否是合格的銷(xiāo)售員?有許多東西你是否注意了?有許多方面你是否做到了?如果能夠多去思考，善于復(fù)制別人成功的方法，善于行動(dòng)，善于總結(jié)，那么搞定客戶(hù)也很輕松。就本人多年一線的銷(xiāo)售經(jīng)歷和目前做咨詢(xún)服務(wù)這么多家企業(yè)的感受來(lái)講，我認(rèn)為搞定客戶(hù)可以通過(guò)以下六招：
第一招：專(zhuān)業(yè)取信客戶(hù)
談客戶(hù)，首先是你的人接觸客戶(hù)，人的長(zhǎng)相我們不好改變，但是我們可以改變自己的自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平，這一點(diǎn)很重要。給人的第一印象自不用說(shuō)，要注重儀容儀表也不用說(shuō)，這是銷(xiāo)售最基本的。在這里我想說(shuō)的一點(diǎn)就是要靠你的專(zhuān)業(yè)水平取信客戶(hù)，讓客戶(hù)相信你。
談到專(zhuān)業(yè)水平，我覺(jué)得有以下幾點(diǎn)要注意：
1、拜訪前的調(diào)研。在拜訪客戶(hù)之前，要充分對(duì)客戶(hù)的情況和行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)查和了解。比如客戶(hù)的實(shí)力，客戶(hù)的銷(xiāo)售情況，客戶(hù)的人際關(guān)系，客戶(hù)的性格等等要盡可能多的了解。
2、拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要順利拜訪并開(kāi)發(fā)成功，須做好前期準(zhǔn)備工作。
(1)資料準(zhǔn)備：包括企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、價(jià)格政策表等。
(2)儀容準(zhǔn)備：要想更好地開(kāi)發(fā)客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員就必須以良好的職業(yè)形象出面在客戶(hù)面前。包括：穿著職業(yè)化，盡量著職業(yè)化的裝束，比如，西裝等，著裝不可太隨便;面部形象職業(yè)化，要充滿自信、面帶微笑等。
(3)心理準(zhǔn)備：作為廠商的業(yè)務(wù)員，要具備屢敗屢戰(zhàn)、毫不氣餒的良好的精神狀態(tài)，隨時(shí)接受在開(kāi)發(fā)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的種種困難和挑戰(zhàn)。因此，也要求業(yè)務(wù)員，要不斷調(diào)整和錘煉自己，保持一顆昂揚(yáng)向上的進(jìn)取心態(tài)。
3、與客戶(hù)洽談時(shí)，更要時(shí)刻彰顯自己的專(zhuān)業(yè)水平。包括自己公司的介紹、公司產(chǎn)品的介紹、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特點(diǎn)、行業(yè)的分析、給客戶(hù)的價(jià)格政策、促銷(xiāo)活動(dòng)、品牌宣傳、供貨方式、結(jié)帳方式等等，要很熟練的說(shuō)出，不能吞吞吐吐，讓客戶(hù)覺(jué)得你不專(zhuān)業(yè)。當(dāng)然對(duì)于客戶(hù)所提的條件也要靈活應(yīng)對(duì)，自己解決不了的不要當(dāng)場(chǎng)給予回答，下次拜訪時(shí)把上次遺留的問(wèn)題解決掉。
專(zhuān)業(yè)水平是靠自身的學(xué)習(xí)與積累得到，也就是說(shuō)不打沒(méi)有準(zhǔn)備的仗，拜訪之前一定要把與產(chǎn)品、公司、行業(yè)相關(guān)的資料都了解、學(xué)習(xí)到，而且要能夠熟練的運(yùn)用，讓客戶(hù)覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，那么客戶(hù)就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，對(duì)你的公司產(chǎn)生信任感。
第二招：利益打動(dòng)客戶(hù)
有了專(zhuān)業(yè)的水平只是博得客戶(hù)信任，只是推銷(xiāo)的第一步，那么客戶(hù)相信你的產(chǎn)品了，但是他不一定就會(huì)與你合作，因?yàn)樗P(guān)注的還有利益的問(wèn)題。所以我們?cè)谙蚩蛻?hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，不能極力的把產(chǎn)品展示給客戶(hù)，不能只是一直說(shuō)產(chǎn)品或者服務(wù)如何如何的好，這樣是打動(dòng)不了客戶(hù)的，他所關(guān)注的是你產(chǎn)品或者服務(wù)能給他帶去什么?又比別人的有什么優(yōu)勢(shì)?那么這個(gè)時(shí)候，我們的銷(xiāo)售人員就要“投其所好”，極力向客戶(hù)推銷(xiāo)“利益”，反復(fù)說(shuō)明銷(xiāo)售該產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的最大花利潤(rùn)，是給客戶(hù)提供一條財(cái)路和發(fā)展的機(jī)會(huì)，是求的雙贏的，從而引起客戶(hù)的興趣，讓洽談能夠順利的進(jìn)行下去。另外通過(guò)案例說(shuō)服法打動(dòng)客戶(hù)，比如介紹某某經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售該產(chǎn)品，帶來(lái)較好的利潤(rùn)等， 從而為簽單做鋪墊。
比如我在做化妝品銷(xiāo)售的時(shí)候，我一般見(jiàn)老板的面，我第一句話會(huì)說(shuō)：“老板，您好，很高興今天能夠拜訪您，我今天來(lái)是向您推薦一條財(cái)路的，不知道您是否有興趣聽(tīng)一聽(tīng)?”那么這樣老板一般都不會(huì)直接拒絕你，他至少會(huì)有興趣聽(tīng)你介紹介紹。這就是利益推銷(xiāo)法的一個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)用。
第三招：態(tài)度感染客戶(hù)
談客戶(hù)非易事，一定要做好心理準(zhǔn)備。即使人倒下了，我們的信念、精神都不不能垮，那么在談客戶(hù)的時(shí)候，這一點(diǎn)也很重要。我們要始終都保持積極樂(lè)觀向上的態(tài)度，不要把上家的情緒帶到下家去，要充滿激情與活力，要在客戶(hù)面前展示自己博大的胸懷和堅(jiān)定的態(tài)度與意志，客戶(hù)可以拒絕你的產(chǎn)品，但他不能拒絕你這個(gè)朋友，要有這種思想。
我在化妝品公司做業(yè)務(wù)的時(shí)候，我也經(jīng)常遇到困難，遇到客戶(hù)不理睬，甚至說(shuō)不好聽(tīng)的話，但是每次我都會(huì)以平和的心態(tài)對(duì)待，無(wú)論這家客戶(hù)是什么樣的態(tài)度，絕不把這家的情緒帶到下家客戶(hù)那里，因?yàn)槲覀兪菫榭蛻?hù)帶去機(jī)會(huì)，帶去財(cái)路，他不接受是他的損失，所以我們要轉(zhuǎn)變觀念，我們不是去乞求客戶(hù)，而是平等的與客戶(hù)談判，是追求雙贏，所以客戶(hù)不接受也很正常，說(shuō)明他的戰(zhàn)略眼光還不夠，不是因?yàn)槲业脑颍绻苡羞@種想法，那么就沒(méi)有什么值得懊惱的。
我們要展示自己個(gè)人的魅力，展示自己的精神風(fēng)貌，用積極的態(tài)度去感染客戶(hù)，讓他覺(jué)得你永遠(yuǎn)都是朝氣蓬勃，那么說(shuō)明你很自信，你對(duì)公司很自信，那么你的產(chǎn)品也就不會(huì)差。
第四招：情感感動(dòng)客戶(hù)
人都是有血有肉的感情動(dòng)物，客戶(hù)也是如此，有些客戶(hù)表面可能很冷漠，你一次兩次三次拜訪他都不合作，但是或許你再堅(jiān)持一下就能成功，客戶(hù)可能不光在比較你的產(chǎn)品，更是在考察你的人品，所以要學(xué)會(huì)用情感去感動(dòng)客戶(hù)。
我們可以經(jīng)常給客戶(hù)發(fā)發(fā)信息，打打電話，節(jié)日送點(diǎn)禮物，生日送點(diǎn)禮物等等，讓老板先成為你的朋友，然后在談合作。
有些客戶(hù)不是去一下就能夠合作，有的還需要持續(xù)拜訪，跟進(jìn)。
記得在六安的霍邱與舒城有兩家客戶(hù)，我跟了一個(gè)多月才終于合作。通過(guò)第一次拜訪，感覺(jué)有意向，客戶(hù)也都很精明，他們都在比較，沒(méi)有
給出明確意思說(shuō)做不做，我想一定要跟進(jìn)去。于是便經(jīng)常電話拜訪，拜訪的時(shí)候不是很直接的談合作的事情，而是去關(guān)心客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)的生意，生活等等，讓他感覺(jué)到你這個(gè)人是個(gè)可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下來(lái)便通過(guò)短信來(lái)“進(jìn)攻”，經(jīng)常發(fā)些祝福的短信和問(wèn)候的短信過(guò)去，要讓讓客戶(hù)腦海里天天有你，那么你離成功就很近了，終于在電話和短信的問(wèn)候祝福下，一個(gè)月后單子拿下來(lái)了，霍邱的老板說(shuō)，是因?yàn)橛X(jué)得我人不錯(cuò)，才愿意做我們產(chǎn)品。
其實(shí)做業(yè)務(wù)就象談戀愛(ài)一樣，要堅(jiān)持，如果把追求女孩子的精神與執(zhí)著拿出來(lái)，那么做業(yè)務(wù)成功的可能性很大，只可惜很多業(yè)務(wù)員不愿意堅(jiān)持，有了新客戶(hù)忘記老客戶(hù)，其實(shí)這是沒(méi)有注意到有意向的客戶(hù)其實(shí)不光是在比較產(chǎn)品，更是在比較你的人品和你公司的信譽(yù)，所以我們要主動(dòng)，要善于用情感與真誠(chéng)去感動(dòng)客戶(hù)。
第五招：行動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)
我們不光要感動(dòng)客戶(hù)，更重要的要善于行動(dòng)，善于為客戶(hù)著想，不要只想著要客戶(hù)進(jìn)貨，要想辦法幫助客戶(hù)銷(xiāo)售。有比較切實(shí)可行大方法去幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，這里指的幫助客戶(hù)，可以是你幫助他整理庫(kù)存，可以是幫助他重新擺放陳列，可以是幫助他貼貼海報(bào)，可以是幫助他策劃一場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)等等，不要認(rèn)為做這些小事與讓老板做你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)系，其實(shí)不然，很可能你的一個(gè)舉動(dòng)就會(huì)感動(dòng)他，就會(huì)說(shuō)服他，他就會(huì)做你的產(chǎn)品。
在很多業(yè)務(wù)員的觀念里，認(rèn)為做業(yè)務(wù)就是把客戶(hù)的錢(qián)拿到手里就是最終目標(biāo)，其實(shí)這是最原始的最初級(jí)的銷(xiāo)售。做業(yè)務(wù)要站在客戶(hù)的角度去考慮，為顧客服務(wù)，幫助顧客去賣(mài)產(chǎn)品，指導(dǎo)顧客賣(mài)產(chǎn)品，而不是只想著回款。
我在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，很多客戶(hù)我是通過(guò)自己的真誠(chéng)去感染了他們，而不是靠夸夸其談去說(shuō)服他們的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客戶(hù)就是通過(guò)把自己的真誠(chéng)傳遞給他們，讓他們感覺(jué)到我不是在賣(mài)產(chǎn)品而是在交朋友，態(tài)度是真誠(chéng)的，這樣成交幾率就很大。在拜訪宿州的一家化妝品專(zhuān)賣(mài)店，當(dāng)時(shí)去的時(shí)候老板很忙，正在做生意，我并沒(méi)有打擾他，而是在旁邊等待，這時(shí)候又有一業(yè)務(wù)員來(lái)送貨，由于老板無(wú)法脫身，業(yè)務(wù)員就把貨卸在門(mén)口，于是我便幫忙把貨搬進(jìn)店內(nèi)。我覺(jué)得這只是小事一樁，沒(méi)想到卻被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去談的時(shí)候，老板很爽快的便答應(yīng)做我們產(chǎn)品。事后老板告訴我，說(shuō)因?yàn)楦杏X(jué)我很有禮貌，而且主動(dòng)幫助搬東西，很勤快，也很能為客戶(hù)著想，善于為客戶(hù)服務(wù)，這一點(diǎn)感動(dòng)了他，這也正是能夠合作很重要的原因之一。
在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，我們要把經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)成朋友看待，要去幫助他，去幫助他賣(mài)產(chǎn)品，而不是去算計(jì)他，逼著他回款，因?yàn)橹挥薪?jīng)銷(xiāo)商的貨到達(dá)了消費(fèi)者的手中，他才會(huì)不斷的進(jìn)貨，如果要靠積壓經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存，逼著回款，而貨卻在經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)里不動(dòng)，那么最終損害的還是廠家的利益。
第六招：用心成就客戶(hù)
上面說(shuō)了這幾點(diǎn)，我覺(jué)得最重要的還是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于總結(jié)，真誠(chéng)的為客戶(hù)服務(wù)了，真正幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，要將心比心，多站在客戶(hù)的角度去考慮考慮，善于抓客戶(hù)的心理進(jìn)行“攻略”，另外還需要注意以下幾“心”：
1、專(zhuān)心
九十分鐘高度專(zhuān)心、沒(méi)有干擾的時(shí)間，會(huì)比一整天隨興的工作更有生產(chǎn)力。人們每天浪費(fèi)在無(wú)關(guān)緊要活動(dòng)中的時(shí)間，可能有數(shù)小時(shí)之多。假如，你每天能善加利用先前浪費(fèi)掉的一小時(shí)，一年就會(huì)多出365小時(shí)，或額外的45個(gè)工作天。換言之，你若能集中專(zhuān)心，不把時(shí)間浪費(fèi)在冗長(zhǎng)的電話交談、無(wú)組織的工作中，你會(huì)大大地提高你的生產(chǎn)力。
2、開(kāi)放的心
社會(huì)學(xué)家所討論的角色模式中，認(rèn)為推銷(xiāo)員的發(fā)展與兒童的發(fā)展是同等的重要。在人們所處的群體中，人們經(jīng)常可以發(fā)覺(jué)比自己更杰出的人。那些人鼓舞人們朝更高的目標(biāo)努力，也使我們更謙虛。因而，你必須具有開(kāi)放的心靈，從你生活中所接觸的每個(gè)人中去傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)，接納來(lái)自各方的思想。
3、博愛(ài)的心
你要能夠設(shè)身處境地為別人著想。雖然要確切地了解別人的感受是不可能的，但是你仍然必須經(jīng)常地努力去嘗試。
我覺(jué)得只要用專(zhuān)心、真心、誠(chéng)心、善心、細(xì)心，“五心”并用，那么就能搞定客戶(hù)、成就客戶(hù)，最終成就我們自己。
篇3：客戶(hù)拜訪技巧：如何與客戶(hù)第一次親密接觸
客戶(hù)拜訪技巧：如何與客戶(hù)第一次親密接觸
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展到今天，營(yíng)銷(xiāo)理論愈來(lái)愈豐富和務(wù)實(shí)了。在一些營(yíng)銷(xiāo)理論文章中，我們經(jīng)常會(huì)被許多精辟的論點(diǎn)弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專(zhuān)家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES(銷(xiāo)售人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，往往則是另外一種情形;為什么呢?我們一起來(lái)做以下一些探討!
小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)(團(tuán)購(gòu))業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶(hù)時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶(hù)，特別是初訪，新客戶(hù)往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽(tīng)他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題：
你明確地知道初次拜訪客戶(hù)的主要目的嗎?
在見(jiàn)你的客戶(hù)時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?
在見(jiàn)你的客戶(hù)前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎?
在初次見(jiàn)到你的客戶(hù)時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么?
在與客戶(hù)面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶(hù)說(shuō)的話多?
結(jié)果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶(hù)的主要目的就是了解客戶(hù)是不是有購(gòu)買(mǎi)他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶(hù)的情況，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的前三句話自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，報(bào)公司名稱(chēng)和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣;在與客戶(hù)交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛;
當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，往往迫不及待地向客戶(hù)灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷(xiāo)售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶(hù)無(wú)異是撬開(kāi)客戶(hù)的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
我們都知道，其實(shí)做銷(xiāo)售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶(hù)的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶(hù)關(guān)系、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要砝碼!以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人的客戶(hù)拜訪技巧。
一：陌生拜訪：聆聽(tīng)
營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾;
讓客戶(hù)出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者;
前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿;
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、 打招呼：在客戶(hù)(他)未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)(他)打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好!”
2、 自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與(他)交換名片后，對(duì)客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意;如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您!
3、 旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒;如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
(1)、 提出議程;(2)、陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值;(3)、時(shí)間約定;(4)、詢(xún)問(wèn)是否接受;
如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)**產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”?
5、 巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)一次說(shuō)個(gè)夠;
(1)、 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗;
通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。
如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢(shì)和情況?”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?”、“貴公司對(duì)**產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎?
(2)、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法;
采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。
如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢?”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢(xún)問(wèn)法;如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎?”這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法;而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢(xún)問(wèn)法，來(lái)代替客戶(hù)作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售**產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧?”
(3)、 對(duì)客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn);
根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意;
如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于......二是關(guān)于......三是關(guān)于......，是這些，對(duì)嗎?”
6、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間;
在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶(hù)敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。
如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案
，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎?”
二、第二次拜訪：滿足客戶(hù)需求
營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色：一名專(zhuān)家型方案的提供者或問(wèn)題解決者;
讓客戶(hù)出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威;
前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶(hù)提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿;
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、 電話預(yù)先約定及確認(rèn);
如：“王經(jīng)理，您好!我是**公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎?”
2、 進(jìn)門(mén)打招呼：第二次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，仍然在他未開(kāi)口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(hù)(他)打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，上午好啊!”
3、 旁白：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶(hù)對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情;如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫(huà)啊，看起來(lái)真不錯(cuò)!。
4、 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
(1)、 確認(rèn)理解客戶(hù)的需求;(2)、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益;(3)、時(shí)間約定;(4)、詢(xún)問(wèn)是否接受;
如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)**產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是......，這次我們專(zhuān)門(mén)根據(jù)您所談到的問(wèn)題專(zhuān)門(mén)做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是......通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎?”
5、 專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶(hù)需求;
什么是FFAB：
Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);
Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能;
Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);
Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益;
在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶(hù)需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記住，客戶(hù)始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi);
6、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：
程序如下：
(1)、 根據(jù)客戶(hù)的信息，確認(rèn)客戶(hù)的每一個(gè)需要;
(2)、 總結(jié)客戶(hù)的這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足;
(3)、 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn);
(4)、 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶(hù)的同意，肯定能滿足他的需求;
(5)、 總結(jié);
7.面對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)，善用加減乘除
(1). 當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異;
(2). 當(dāng)在客戶(hù)面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶(hù)未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去;
(3). 當(dāng)客戶(hù)殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶(hù)的產(chǎn)品單位利潤(rùn);
(4). 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大;
8、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
(1)、 重提客戶(hù)利益;
(2)、 提議下一步驟;
(3)、 詢(xún)問(wèn)是否接受;
當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶(hù)描繪其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿望;一旦你捕捉到客戶(hù)無(wú)意中發(fā)出的如下訊息:
客戶(hù)的面部表情：
1、 頻頻點(diǎn)頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;
客戶(hù)的肢體語(yǔ)言：
1、 探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放;3、記筆記;
客戶(hù)的語(yǔ)氣言辭：
這個(gè)主意不壞，等等......
呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個(gè)能買(mǎi)單的“主”了!