公司營(yíng)銷事務(wù)處理管理辦法(三)

　　(一)營(yíng)銷部的外務(wù)負(fù)責(zé)人員在訪問(wèn)或開拓新客戶時(shí),應(yīng)留意下列事項(xiàng):

　　1.透徹觀察對(duì)方在買賣上的需求及判定對(duì)方在買賣上的立場(chǎng)

　　2.觀察對(duì)方進(jìn)貨及銷售的意愿。

　　3.利用談話、對(duì)應(yīng)技術(shù)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方購(gòu)買的意愿。

　　4.針對(duì)對(duì)方的買賣意識(shí)及對(duì)商品的認(rèn)知程度,檢討它與我方計(jì)劃的合適與否。

　　5.檢討對(duì)方的銷售政策與營(yíng)業(yè)預(yù)算是否與本商品合適。

　　(二)營(yíng)銷部的外務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)致力于商品知識(shí)、銷售方法及市場(chǎng)知識(shí)的研究、同時(shí)須勤于調(diào)查銷售客戶的狀況,隨時(shí)以預(yù)算、效率化為基準(zhǔn)、冷靜且親切地致力于銷售活動(dòng)。

　　(三)對(duì)客戶提示重要事項(xiàng)或表達(dá)意向時(shí),須取得部長(zhǎng)的認(rèn)可后才能執(zhí)行。

　　(四)交易的開始有的是基于對(duì)方的申請(qǐng),有的是出自我方的誘導(dǎo),不管是何種方式,除了交易一開始即以現(xiàn)金往來(lái)的情況之外,都須事前對(duì)交易客戶的資產(chǎn)、銷售能力、負(fù)債、信用及其他評(píng)核事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查,并向部長(zhǎng)提出報(bào)告。

　　(五)對(duì)于各家客戶須訂明每月性的訪問(wèn)預(yù)定及收入預(yù)定,另外,對(duì)于客戶的新開拓商品也須擬定每個(gè)月的大概預(yù)定額,根據(jù)這個(gè)來(lái)開拓新市場(chǎng)。

　　(六)不論老客戶或新交易或預(yù)估的交易,都須私下迅速打聽清楚,有了充分的調(diào)查,才能盡早與對(duì)方進(jìn)行交涉。

　　(七)對(duì)于同業(yè)者的預(yù)估內(nèi)容及交貨實(shí)績(jī),須經(jīng)常調(diào)查探聽清楚,如此才能檢討自己在接受訂貨上的難易,另外,以于自己在預(yù)估及交貨上的損失,應(yīng)究明原因,以便修正制造技術(shù)及營(yíng)業(yè)方面的缺陷。

　　(八)營(yíng)銷部應(yīng)針對(duì)各方面的訂貨情況,進(jìn)行廣泛的調(diào)查,使銷售活動(dòng)的資料備齊,并傳給各相關(guān)人員參考。

　　1. 從經(jīng)濟(jì)新聞上做剪報(bào)整理。

　　2. 參考經(jīng)濟(jì)雜志及其調(diào)查記錄。

　　3. 將業(yè)界的訊息記錄下來(lái)。

　　(九)將老客戶及預(yù)定客戶等的訂貨資料整理成卡片,并將下列十項(xiàng)事由記錄下來(lái)經(jīng)常做修正:

　　1.資產(chǎn)、負(fù)債及損益。

　　2.產(chǎn)品的種類、人員、設(shè)備、能力。

　　3.銷售狀況及需求者狀況。

　　4.應(yīng)收帳款回收的實(shí)績(jī)、信用狀況。

　　5.與過(guò)去客戶的關(guān)系。

　　6.電話、往來(lái)銀行、代表者、負(fù)責(zé)人員。

　　7.公司內(nèi)容的訂單發(fā)出手續(xù)、過(guò)程。

　　8.付款的手續(xù)、過(guò)程。

　　9.在業(yè)界的地位。

　　10.組織、工資。

　　(十)與老客戶應(yīng)經(jīng)常保持密切的聯(lián)系,除了對(duì)訂貨情況及其他需求應(yīng)探聽清楚之外,尚須設(shè)法斡旋,使對(duì)方下單訂貨。為達(dá)成上述目的,可于必要時(shí)邀集對(duì)方舉行研究會(huì)或是懇談會(huì)。

　　(十一)在與對(duì)方交易的休息之際,應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁┎惋嫛⒉椟c(diǎn)及香煙等等。尤其需要外出用餐時(shí),應(yīng)在之前提出預(yù)算,取得部長(zhǎng)或代表(總經(jīng)理)的認(rèn)可。

　　(十二)開拓新交易通常經(jīng)由已交易客戶之手進(jìn)行,或委托其斡旋,或要求其持續(xù)過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)的交易來(lái)拓展業(yè)績(jī)。

　　□ 估 價(jià)

　　(一)商品的估價(jià)須根據(jù)下游生產(chǎn)及采購(gòu)的估價(jià)統(tǒng)一來(lái)估算,做成后經(jīng)由部長(zhǎng)的決裁,提供給各客戶做為參考。

　　(二)估價(jià)書的制作由營(yíng)業(yè)科的內(nèi)務(wù)負(fù)責(zé),通常須先從客戶處拿到正確的規(guī)格書后才著手進(jìn)行。

　　(三)營(yíng)銷部必須完備下列各項(xiàng)資料做為估價(jià)參考資料:

　　1.主要材料價(jià)格表

　　2.預(yù)估成本計(jì)算表(主要材料費(fèi)、副資材費(fèi)、加工費(fèi))

　　3.一般市價(jià)表

　　4.標(biāo)準(zhǔn)品單價(jià)表

　　(四)營(yíng)銷部對(duì)于定期委托制造部生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)品,應(yīng)要求制造部提出其主要材料價(jià)格表與估價(jià)成本計(jì)算表。

　　(五)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)品以外的交易或估價(jià)委托,每次都須經(jīng)由制造部經(jīng)理的裁決,以估價(jià)的價(jià)格方式處理。

　　(六)對(duì)客戶做估價(jià)時(shí),應(yīng)盡速進(jìn)行狀況調(diào)查,盡速提出報(bào)告。

　　(七)將估價(jià)書送給客戶之后,必須在估價(jià)帳目表中提出日期及合同的成立與不成立等事項(xiàng)。

　　□ 受理訂貨

　　(一)營(yíng)銷部在確定訂貨已成立時(shí),應(yīng)將公司生產(chǎn)及出貨的必要事項(xiàng)記入訂貨受理傳票中,發(fā)函給相關(guān)單位。其規(guī)定如下:

　　1.一般訂貨受理傳票

　　本傳票乃受理一般性訂貨時(shí)填定,通常印制成二份,一份交給本人,一份交給營(yíng)銷部受理科保管,在制成訂貨編號(hào),并做好生產(chǎn)委托書(復(fù)印四份)后,將其中A、B、C三聯(lián)交給生產(chǎn)部。

　　2.特別訂貨受理傳票

　　本傳票主要為大量生產(chǎn)的商品或訂有長(zhǎng)期合同的商品、出口品填寫,一共制成五份,一份由本人保,一份交給經(jīng)理或代表[總經(jīng)理)閱覽后,由營(yíng)銷部受理負(fù)責(zé)保管,另外二份交給制造部,剩余的一份交給總務(wù)部的總務(wù)科。本傳票必須記明品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、交貨日期、裁決條件、交貨地點(diǎn)、捆包運(yùn)送方式及其他必要事項(xiàng)。

　　3.預(yù)估生產(chǎn)委托表?營(yíng)銷部在委托生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)品的預(yù)估生產(chǎn)或其他特定品的生產(chǎn)時(shí),應(yīng)填寫本表。本表須記明品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)完成的希望日期及其他必要事項(xiàng)。填寫并取得營(yíng)銷經(jīng)理的認(rèn)可后,交給制造部。

　　(二)所有電話、外部銷售或來(lái)函的訂貨受理,不論外務(wù)或是內(nèi)務(wù),皆由受理訂貨的本人填寫本訂貨受理傳票。

　　1.上月底的訂貨受理余額。

　　2.本月份的訂貨受理額。

　　3.本月份的交貨量。

　　4.上月底預(yù)估生產(chǎn)委托余額。

　　5.本月份的預(yù)估生產(chǎn)委托額。

　　6.本月份的預(yù)估生產(chǎn)額。

　　(三)營(yíng)銷部向生產(chǎn)部公告預(yù)估生產(chǎn)委托表時(shí),應(yīng)要求提出下列的處理報(bào)告,以說(shuō)明其經(jīng)過(guò):

　　1產(chǎn)品與產(chǎn)品的區(qū)分

　　2.產(chǎn)品的交貨預(yù)定

　　(四)營(yíng)銷部為執(zhí)行

各項(xiàng)計(jì)劃、使銷售、訂貨受理活動(dòng)順利進(jìn)行,應(yīng)與生產(chǎn)部保持密切連系,并隨時(shí)準(zhǔn)備下列三項(xiàng)資料:

　　1.商品庫(kù)存明細(xì)表。

　　2.主要材料的進(jìn)公司預(yù)定表。

　　3.主要材料的庫(kù)存明細(xì)表。

　　□　交貨檢驗(yàn)、配送

　　(一)營(yíng)銷部對(duì)于客戶的訂貨商品及委托生產(chǎn)的商品的交貨期,須經(jīng)常與生產(chǎn)部保持聯(lián)系,以掌握其經(jīng)過(guò)情形及進(jìn)行狀況。

　　(二)營(yíng)銷部若已于指定交貨日期前確定可以交貨,應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系確實(shí)的交貨時(shí)間。

　　(三)當(dāng)確定要貨商品的交貨日可能延遲時(shí),應(yīng)通知訂貨的客戶以取得其理解。

　　(四)營(yíng)銷部在交貨或查驗(yàn)商品時(shí),應(yīng)對(duì)照訂貨帳單,以確定品名、品質(zhì)、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量及其他事項(xiàng)是否符合。

　　(五)商品的交貨與配送業(yè)務(wù)由營(yíng)銷部進(jìn)出綱管理科負(fù)責(zé)。

　　(六)在交貨或配送商品時(shí)應(yīng)發(fā)行送貨通知單。送貨通知單的內(nèi)容記載要項(xiàng)包括:

　　1.客戶名稱。

　　2.品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額。

　　3.明細(xì)、其他事項(xiàng)。

　　(七)關(guān)于商品交貨、配送后,客戶拒絕收貨、要求退貨及其他等等的抱怨問(wèn)題,應(yīng)取得負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷經(jīng)理的認(rèn)可,設(shè)法尋求處理辦法。

篇2：房地產(chǎn)發(fā)展公司營(yíng)銷事務(wù)管理制度

　　房地產(chǎn)發(fā)展有限公司營(yíng)銷事務(wù)管理制度

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)對(duì)銷售事務(wù)的管理，明確責(zé)任，特制訂本制度。

　　第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)。

　　第二章建立客戶檔案作業(yè)規(guī)范

　　第三條建檔準(zhǔn)備：銷售經(jīng)理明確建立客戶檔案所需資料：設(shè)計(jì)"客戶檔案明細(xì)表"格式，收集客戶的資料等。

　　第四條收集信息：由銷售經(jīng)理通過(guò)"商品房買賣契約"上所填寫內(nèi)容、電話咨詢或客戶自已提供信息，信息內(nèi)容包括：客戶所購(gòu)房屋位置、房屋面積、車庫(kù)面積、儲(chǔ)藏室面積、購(gòu)房款總額、聯(lián)系電話、銀行按揭款額、銀行按揭年限、房產(chǎn)證辦理情況等。

　　第五條登記入檔：銷售經(jīng)理將所收集到的資料，按照所制定的格式按樓號(hào)先后順序錄入存檔。

　　第六條授權(quán)：因客戶檔案是保密的，營(yíng)銷部總監(jiān)規(guī)定除銷售經(jīng)理可查閱此檔案其余任何人不得查閱，特殊情況除營(yíng)銷部總監(jiān)簽字方可查閱。營(yíng)銷部所有工作人員對(duì)客戶檔案保密性按照公司《檔案管理制度》執(zhí)行。

　　第七條查詢：客戶在購(gòu)房后如有變更，銷售經(jīng)理定時(shí)對(duì)原所收集到的客戶信息進(jìn)行核對(duì)。

　　第八條修改：銷售經(jīng)理將重新所收集到的客戶信息及時(shí)修改存檔。

　　第三章顧客滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)范

　　第九條了解客戶資料：銷售經(jīng)理或營(yíng)銷文員從"客戶檔案明細(xì)表"中掌握客戶所有資料，包括家庭地址、聯(lián)系方式、所購(gòu)房屋位置、付款方式等。

　　第十條客戶拜訪：營(yíng)銷部總監(jiān)召集部門會(huì)議對(duì)拜訪客戶進(jìn)行分類，拜訪時(shí)間為一個(gè)月內(nèi)完成。并安排銷售經(jīng)理和營(yíng)銷文員按所管轄樓對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，拜訪方式有：電話溝通、上門拜訪、電話要約見面地點(diǎn)。拜訪內(nèi)容包括：現(xiàn)在公司的銷售政策、未來(lái)公司發(fā)展計(jì)劃、房屋有何質(zhì)量問(wèn)題、社區(qū)環(huán)境和服務(wù)等。

　　第十一條了解客戶問(wèn)題：營(yíng)銷部的工作人員在與客戶深入溝通后，在一周內(nèi)將客戶資料及客戶存在的問(wèn)題整理后填寫"客戶滿意度調(diào)查表"，銷售經(jīng)理并及時(shí)將"客戶滿意度調(diào)查表"反饋給營(yíng)銷部總監(jiān)。

　　第十二條解決客戶問(wèn)題：營(yíng)銷部總監(jiān)收到"客戶滿意度調(diào)查表"后對(duì)客戶現(xiàn)存在的問(wèn)題召集營(yíng)銷部全體人員議會(huì)討論并盡全力在一周內(nèi)為客戶解決。

　　第四章客戶意見處理作業(yè)規(guī)范

　　第十三條召集相關(guān)部門：營(yíng)銷部總監(jiān)根據(jù)營(yíng)銷主管提交的"客戶意見接收單"，在二日內(nèi)召集各相關(guān)部門對(duì)客戶提出的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題議會(huì)研究、分析原因。營(yíng)銷部文員如提交的材料不明確，營(yíng)銷部總監(jiān)需協(xié)同各相關(guān)部到現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)，相關(guān)部門并填寫"客戶意見處理單"。

　　第十四條提出方案：營(yíng)銷部總監(jiān)同相關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)房屋問(wèn)題后再次召開會(huì)議，分析造成房屋出現(xiàn)問(wèn)題原因包括：房屋設(shè)計(jì)原因、材料原因、施工原因、客戶使用原因、客戶人為原因等提出解決方案。

　　第十五條確定方案1：營(yíng)銷部總監(jiān)同相關(guān)部門確定房屋原因后是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)解決，由其部門在一日內(nèi)確定方案，并填寫"客戶意見處理單"，再由預(yù)算部核算費(fèi)用。費(fèi)用核算好后營(yíng)銷部總監(jiān)將《客戶意見處理單》交總經(jīng)理，總經(jīng)理再安排相關(guān)部維修處理。

　　第十六條確定方案2：營(yíng)銷部總監(jiān)將方案1反饋給客戶，如客戶不滿意，客戶并提出對(duì)房屋存在問(wèn)題想自已維修，營(yíng)銷部總監(jiān)將客戶意見報(bào)總經(jīng)理后認(rèn)可，營(yíng)銷部總監(jiān)起草《房屋處理協(xié)議》并將《房屋處理協(xié)議》交公司律師確認(rèn)后，銷售經(jīng)理同客戶簽定"房屋處理協(xié)議"。

　　第五章房產(chǎn)買賣合同審查作業(yè)規(guī)范

　　第十七條送報(bào)合同：將"商品房買賣合同"交銷售經(jīng)理認(rèn)真核查共一式四份(正、副本各兩份)。

　　第十八條審核內(nèi)容：各條款、房屋位置、房屋面積、價(jià)格、付款方式、正副本封面印章、公司房地產(chǎn)公章、公司法人私章、委托代理人私章(或簽字)、客戶簽字、附件內(nèi)容、購(gòu)買人身份證明及聯(lián)系方式等。

　　第十九條異情提報(bào)：銷售經(jīng)理必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定，確保公司及購(gòu)房者利益，審核出錯(cuò)誤的內(nèi)容由銷售經(jīng)理填寫"合同審查異情提報(bào)單"交銷售文員具體修改。

　　第二十條合同完善：銷售文員根據(jù)"合同審查異情提報(bào)單"，對(duì)合同中存在問(wèn)題重新簽署合同，并通知客戶來(lái)辦理(在這期間給客戶解釋因工作失誤等原因造成合同重簽，并給客戶道歉)。

　　第六章銀行按揭報(bào)批作業(yè)規(guī)范

　　第二十一條核查資料：銷售文員根據(jù)客戶提供的"客戶資信證明"、"借款申請(qǐng)書"等資料，按照銀行按揭各項(xiàng)內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行仔細(xì)核查，核查內(nèi)容包括：夫妻雙方月工資總額、貸款年限、貸款數(shù)額、所撫養(yǎng)的人數(shù)、每年償還數(shù)額、雙方單位證明、是否加蓋各自單位公章、夫妻雙方身份證、戶口本、法人證明等，并將各項(xiàng)內(nèi)容填入"按揭貸款提供資料清單"。

　　第二十二條審核：銷售文員當(dāng)日將核查好的客戶銀行按揭材料和"按揭貸款提供資料清單"報(bào)銷售經(jīng)理審核，經(jīng)審核無(wú)誤后銷售經(jīng)理在"按揭貸款提供資料清單"簽字。

　　第二十三條銀行報(bào)批：銷售文員根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人住房貸款辦法》，將客戶

　　所有辦理按揭資料第二日送往銀行信貸中心審批處申請(qǐng)辦理購(gòu)房貸款。

　　第二十四條等待結(jié)果：銷售文員不定期給銀行信貸中心打電話落實(shí)貸款情況，或親自到信貸中心審批處跟催。貸款如拖延時(shí)間較長(zhǎng)，銷售文員需將情況及時(shí)匯報(bào)給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理再將情況報(bào)營(yíng)銷部總監(jiān)協(xié)商解決。

　　第七章辦理物業(yè)交接作業(yè)規(guī)范

　　第二十五條資料提供：營(yíng)銷文員確認(rèn)客戶在交完購(gòu)房款后，營(yíng)銷文員當(dāng)日填寫好《物業(yè)交接表》聯(lián)同購(gòu)房者身份證復(fù)印件、《商品房買賣契約》復(fù)印件交銷售經(jīng)理。

　　第二十六條手續(xù)辦理：客戶辦理完業(yè)主入住手續(xù)后，物業(yè)公司通知銷售經(jīng)理進(jìn)行物業(yè)交接工作，銷售經(jīng)理在二日內(nèi)到物業(yè)公司同物業(yè)公司經(jīng)辦人簽定《物業(yè)交接表》并加蓋公司印章，《物業(yè)交接表》一份存物業(yè)公司，一份存營(yíng)銷部。

　　第二十七條售后服務(wù)：客戶房屋存在問(wèn)題后，物業(yè)公司解決不了的問(wèn)題需報(bào)公司辦理，銷售經(jīng)理及時(shí)受理物業(yè)公司填報(bào)的《客戶意見接收單》，并在一周內(nèi)落實(shí)。

　　第二十八條存檔：銷售經(jīng)理將《物業(yè)交接表》及《客戶意見接收單》存檔。

　　第八章附則

　　第二十九條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營(yíng)銷部。

　　第三十條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自行廢止。

　　附圖：商品房案場(chǎng)銷售流程圖

　　附圖2：