酒店典型案例：我們的客戶是怎樣流失的

　　10月13日，第三季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星頒獎(jiǎng)大會在三號會議室召開，58名服務(wù)明星一時(shí)間傳遍酒店，成為同事們之間的美談。然而，在本部銷售人員拜訪一家曾經(jīng)經(jīng)常在酒店客房、餐飲消費(fèi)，但近2個(gè)月已無消費(fèi)記錄的**卡客戶時(shí)，該公司的副總經(jīng)理是這樣說的："每次都是你們的銷售人員熱情地把我們邀請過去，但每次我們都是被你們的服務(wù)人員趕走的!"

　　該公司是由港商投資的電器公司，位于寶安固戍，是本酒店的**卡紅卡客戶之一。因其董事長系香港人，需常住酒店，故經(jīng)常入住本酒店客房，且入住期間常于酒店各餐店用餐，月平均消費(fèi)3萬元左右。該公司負(fù)責(zé)人反映，我們酒店服務(wù)人員素質(zhì)欠佳，并舉了很多例子說明，主要集中于以下兩點(diǎn)：

　　一、服務(wù)生硬呆板，語氣強(qiáng)硬，不給客人面子。

　　大約4個(gè)多月前，該公司董事長陪同客人在酒店某餐廳吃飯，在結(jié)帳時(shí)，客人要求簽單掛帳，服務(wù)人員徑直走過去，當(dāng)著眾多顧客的面說因該公司未及時(shí)支付掛帳單，已被停止使用簽單權(quán)，當(dāng)面拒絕客戶的簽單要求。

　　因酒店財(cái)務(wù)一般于每月5至10日對掛帳公司郵寄上月帳單，如果在寄帳單當(dāng)月未能結(jié)清，則會停止此公司的簽單掛帳權(quán)，待結(jié)清后再開通。而該公司規(guī)定的各類付款務(wù)必于當(dāng)月5日前結(jié)清，當(dāng)我們的帳單寄到時(shí)，剛好錯(cuò)過了付款時(shí)間，所以經(jīng)常被停止使用簽單權(quán)。因有好幾家公司的付款周期都與該公司相同，后經(jīng)本部與財(cái)務(wù)溝通，已對此類公司的付款周期進(jìn)行了調(diào)整。但在未調(diào)整前，餐飲服務(wù)人員類似的"服務(wù)"情況竟出現(xiàn)過兩次，讓客戶在其顧客面前顏面無光，使該公司的董事長及相關(guān)負(fù)責(zé)人心存不悅。

　　作為服務(wù)人員，遵守公司規(guī)定并沒有錯(cuò)，但亦應(yīng)尊重客人，如能將客人帶至一旁輕聲委婉地向客戶說明，效果定會有所不同。

　　二、待客"一視同仁"，未能讓熟客感受到特殊關(guān)懷。

　　因該公司主要前來本酒店消費(fèi)的就是其董事長本人，每月均有住房及用餐記錄，但每次消費(fèi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員均以陌生的眼光看著他，從未能熱絡(luò)的稱他一聲"×生"，只有某餐飲部門的管理人員表現(xiàn)稍好一點(diǎn)。我們待客的"一視同仁"(視若陌生人)讓其感到不受尊重，加上上述兩次事件的發(fā)生，該董事長命令其下屬員工，以后寧可到都之都及寶暉，也不得再到本酒店消費(fèi)。

　　從6月份開始，該公司真的就不再過來了，直到負(fù)責(zé)維系該公司關(guān)系的銷售人員發(fā)現(xiàn)，并協(xié)同銷售經(jīng)理一同拜訪，方得知個(gè)中緣由。經(jīng)調(diào)查了解到，該公司在都之都已包下一長住房，專用于其董事長來深住宿。據(jù)說相較本酒店，都之都的服務(wù)人員很熱情，讓其感受到如親人般的關(guān)懷，故他寧可選擇硬件不如咱們的都之都酒店作為其定點(diǎn)消費(fèi)場所。

　　后經(jīng)本部銷售人員的盛情相邀，該公司負(fù)責(zé)接待的×小姐方表示有機(jī)會會跟其領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)本酒店的熱情的。在銷售人員的爭取下，該公司將于10月26日預(yù)訂33間本酒店豪華房及套房，還在中餐訂了5席宴席。為了挽回此客戶，本部將全程關(guān)注該公司的消費(fèi)過程，力爭將其從都之都的手中爭取回來。

　　在銷售人員對客拜訪時(shí)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)本酒店的客戶流向都之都及寶暉等酒店，客戶對本酒店的硬件是非常贊賞的，但對于軟件卻評價(jià)不高。為了提高酒店經(jīng)營效益，我們大力推出一系列促銷活動(dòng)，并通過多種手段給予客人優(yōu)惠，其出發(fā)點(diǎn)無非都是希望通過我們的舉動(dòng)感動(dòng)顧客，讓其成為我們的忠實(shí)客戶，從而使酒店經(jīng)營收入得到提高。但有時(shí)候事與愿違，由于我們的綜合服務(wù)水準(zhǔn)不夠穩(wěn)定，在對客服務(wù)過程中遇到問題時(shí)處理也不夠靈活，導(dǎo)致客人不滿，無形當(dāng)中便造成了客戶的流失。

　　點(diǎn)評：

　　衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額以及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。而且爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多６－１０倍的工作量，只有有效地挽回老顧客，降低客戶流失，方是降低銷售成本的最好方法。在我們的服務(wù)工作中，應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注顧客滿意度，從顧客的立場思考問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挽留好老顧客，才能在激烈的市場競爭中打敗對手，提高酒店的市場份額。

　　撰寫：營銷部z點(diǎn)評：營銷部

篇2：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對著電話報(bào)出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號等等;我們可以預(yù)見，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲存的資料，對客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營平臺

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時(shí)要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進(jìn)行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

　　對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。

篇3：某公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經(jīng)營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機(jī)制以認(rèn)同并踐行企業(yè)價(jià)值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶關(guān)系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔(dān)當(dāng)責(zé)任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內(nèi)外客戶價(jià)值，責(zé)任止于我，出錯(cuò)我承擔(dān)，不推卸他人”--形成習(xí)慣;既要敬畏內(nèi)外客戶價(jià)值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶預(yù)期的價(jià)值。

　　客戶價(jià)值是一種責(zé)任，當(dāng)沒有制度和流程時(shí)，客戶價(jià)值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會死。任何企業(yè)都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認(rèn)可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前耍花招。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場份額和競爭機(jī)會。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價(jià)值導(dǎo)向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準(zhǔn)則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶，把客戶的真實(shí)需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營流程梳理等過程都關(guān)注客戶價(jià)值，提高客戶滿意度為直接目標(biāo)。工作以客戶為中心，時(shí)刻為客戶著想，從細(xì)微之處做起，用心感動(dòng)客戶，就會得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導(dǎo)客戶需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)“適銷對路”的產(chǎn)品，去引導(dǎo)市場，吸引客戶，引導(dǎo)客戶使用。

　　3、服務(wù)客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認(rèn)同品牌和質(zhì)量價(jià)值的，不愿誠信核對往來賬款的。

　　4、做好內(nèi)部客戶價(jià)值。為給外部客戶創(chuàng)造價(jià)值，內(nèi)部成員必須把講價(jià)值，提供價(jià)值成為做事準(zhǔn)則。公司內(nèi)部也必須講客戶價(jià)值，堅(jiān)持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價(jià)值，彼此共享和分享成功。