房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)程序（二）

　　一、接盤(pán)要求

　　1、收集物業(yè)資料

　　收到業(yè)主的電話，傳真或當(dāng)面委托，售賣(mài)或出租其物業(yè)，經(jīng)紀(jì)應(yīng)根據(jù)擬定好的物業(yè)資料表格，盡力向業(yè)主收集物業(yè)資料。否則貿(mào)然向客戶(hù)推薦，不但成功幾率極微，也耽誤大家時(shí)間，是極不負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　?。?）物業(yè)資料

　　出售、出租委托單為依據(jù)（表單）

　　上述資料可通過(guò)業(yè)主問(wèn)詢(xún)了解或直接索取房地產(chǎn)證等權(quán)利文件，并及時(shí)填妥資料表格讓業(yè)主簽名確認(rèn)。

　　（2）收集渠道及方式

　　1、地毯式

　　2、詢(xún)問(wèn)式

　　3、發(fā)放傳單

　　4、通過(guò)朋友

　　2、明確委托關(guān)系

　　經(jīng)紀(jì)接受放盤(pán)委托時(shí)，應(yīng)與業(yè)主簽署書(shū)面委托協(xié)議或徑以物業(yè)資料表格向業(yè)主索取其委托的書(shū)面確認(rèn)，并明確經(jīng)紀(jì)服務(wù)范圍、委托條件及傭金標(biāo)準(zhǔn)。委托關(guān)系確立可避免日后糾紛并可供客戶(hù)查詢(xún)是否具有推廣資格。

　　（1）如何獲得委托

　?。?）明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　3、提供個(gè)案資料

　　當(dāng)業(yè)主向經(jīng)紀(jì)征詢(xún)售價(jià)或租金建議時(shí)，經(jīng)紀(jì)應(yīng)提供近期可比案例或其他放盤(pán)資料供顧客參考。但不可聲稱(chēng)自己是專(zhuān)業(yè)估價(jià)師，應(yīng)尊重顧客自行決定物業(yè)叫價(jià)或征詢(xún)專(zhuān)業(yè)估價(jià)師。

　　4、信息上傳

　　（1）表單信息

　?。?）圖片信息

　?。?）戶(hù)型信息

　　5、房源報(bào)價(jià)處理

　　對(duì)于房源的報(bào)價(jià)直接影響一宗房產(chǎn)交易是否達(dá)成意向。首先，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該摸清該套房源的賣(mài)點(diǎn)，給予賣(mài)方一個(gè)正確的價(jià)格引導(dǎo)，綜合地段、戶(hù)型、樓層、朝向，年限等各種因素為賣(mài)方做一個(gè)分析，這時(shí)候，置業(yè)顧問(wèn)要表現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)，熱情、誠(chéng)懇，可以考慮在洽談中借助一些房產(chǎn)主語(yǔ)來(lái)表現(xiàn)，對(duì)于賣(mài)方來(lái)說(shuō)，他準(zhǔn)備該房產(chǎn)上市，基本都已定好了以多少價(jià)格上市，置業(yè)顧問(wèn)要給賣(mài)方一些鼓勵(lì)，賣(mài)方若詢(xún)問(wèn)該房產(chǎn)價(jià)位。這時(shí)，如果置業(yè)顧問(wèn)不清楚該房產(chǎn)的價(jià)位點(diǎn)，就不可以給賣(mài)方很肯定的答復(fù)，因?yàn)橘u(mài)方這時(shí)的詢(xún)問(wèn)可能是試探性的，也有可能會(huì)偏離市場(chǎng)價(jià)，置業(yè)顧問(wèn)在這時(shí)必須把握好尺寸，由于中介方是站在一個(gè)中間的立場(chǎng)，不是只幫買(mǎi)方“殺價(jià)”，而應(yīng)是“協(xié)調(diào)”價(jià)格，所以置業(yè)顧問(wèn)在說(shuō)到這個(gè)價(jià)位點(diǎn)時(shí)候，應(yīng)以“靈活”為原則。如果賣(mài)方價(jià)格合理，應(yīng)該告訴賣(mài)方爭(zhēng)取賣(mài)個(gè)好價(jià)格，為以后的經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中的配合做個(gè)鋪墊。同時(shí)，應(yīng)該告訴賣(mài)方也有買(mǎi)方明確意向時(shí)再商量，如果賣(mài)方價(jià)位過(guò)高，應(yīng)該針對(duì)賣(mài)方心理做說(shuō)服工作，價(jià)位落定以后，應(yīng)該防止賣(mài)方價(jià)格反彈。

　　（二）物業(yè)調(diào)查

　　1、核實(shí)產(chǎn)權(quán)

　　接獲委托后，經(jīng)紀(jì)應(yīng)在第一時(shí)間核實(shí)產(chǎn)權(quán)，即可避免可能發(fā)生的詐騙行為，又能防債務(wù)陷阱或他項(xiàng)限制，保障客戶(hù)及自身利益。核實(shí)產(chǎn)權(quán)最直接的方式是去房地產(chǎn)權(quán)登記部門(mén)查冊(cè)，但各地的政府部門(mén)未必能做到。這樣我們只好通過(guò)其他渠道如檔案館、發(fā)展商、物業(yè)管理處等，或從房地產(chǎn)證辨識(shí)產(chǎn)權(quán)之真?zhèn)巍?/p>

　　2、現(xiàn)場(chǎng)查勘

　　在業(yè)主或其代表人帶領(lǐng)下，仔細(xì)勘察物業(yè)狀況是否與物業(yè)資料表格一致，遇到有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)向業(yè)主了解清楚，不可含糊。勘察與越仔細(xì)能做到心中有數(shù)，信心十足地向客戶(hù)推薦。除物業(yè)現(xiàn)況外，經(jīng)紀(jì)人員亦可向業(yè)主或鄰里住戶(hù)打聽(tīng)真切感受及配套情況，更有必要針對(duì)該物業(yè)作個(gè)案市場(chǎng)及搜羅市場(chǎng)資料。

　　(三)客戶(hù)開(kāi)發(fā)

　　在不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)要獲得成功，需要依賴(lài)于建立并保持一個(gè)客戶(hù)基礎(chǔ)。

　　客戶(hù)基礎(chǔ)：指有一批人，他們?cè)谌魏螘r(shí)候，只要有需要，就愿意使用你的服務(wù)。

　　建立客戶(hù)基礎(chǔ)需要時(shí)間和努力。但是，一旦建立起這樣的客戶(hù)基礎(chǔ)，它將為你帶來(lái)回頭業(yè)

　　務(wù)，并將成為客戶(hù)推薦的來(lái)源。

　　大多數(shù)經(jīng)紀(jì)人都認(rèn)為，要建立一個(gè)能夠使你業(yè)績(jī)穩(wěn)定的客戶(hù)基礎(chǔ)，大約需要三年時(shí)間。這需要你致力于：

　　積極開(kāi)發(fā)業(yè)主、客戶(hù)；

　　向顧客和客戶(hù)提供質(zhì)量服務(wù)；

　　始終保持與你的業(yè)務(wù)相關(guān)人士的接觸；

　　樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)形象；

　　不斷地在你的工作中進(jìn)行投資。

　　客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要

　　客戶(hù)滿意

　　客戶(hù)開(kāi)發(fā)約定會(huì)面提供服務(wù)成交

　　傭金

　　該流程圖展示業(yè)務(wù)成交的活動(dòng)內(nèi)容。每項(xiàng)活動(dòng)都同等重要，不能夠省略或簡(jiǎn)化其中任何一項(xiàng)

　　活動(dòng)。開(kāi)發(fā)客戶(hù)是建立客戶(hù)基礎(chǔ)的第一步。

　　只有顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的，請(qǐng)記住，我們對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的看法可能會(huì)

　　與我們的顧客對(duì)它們的看法大相徑庭。

　　質(zhì)量服務(wù)滿意忠誠(chéng)的感覺(jué)客戶(hù)推薦質(zhì)量服務(wù)

　　（四）發(fā)展客戶(hù)

　?。?）廣告客戶(hù)A：電話銷(xiāo)售部客戶(hù)B：上門(mén)客戶(hù)

　　（2）自主收集客戶(hù)

　　A：同事（你自己的、配偶的、父母的）

　　B：同學(xué)（中學(xué)的、大學(xué)的、其他培訓(xùn)班中的、配偶的）

　　C：同鄉(xiāng)（你自己的、配偶的）

　　D：同好（信仰、愛(ài)好、你加入的組織）

　　E：鄰居（目前的、過(guò)去的）

　　F：家人（直系親屬、遠(yuǎn)親）

　　G：專(zhuān)業(yè)人士（保險(xiǎn)代理人、醫(yī)院、律師，餐廳老板）

　　H：其他

　　（五）客戶(hù)分析

　　1、時(shí)間：急緩程度

　　2、購(gòu)房動(dòng)機(jī)（需求點(diǎn)）：投資、落戶(hù)、拆遷、父母子女住、以小換大、結(jié)婚。

　　3、客戶(hù)背景：職業(yè)、年齡、收入、家庭結(jié)構(gòu)、愛(ài)好、信仰、購(gòu)買(mǎi)能力。

　　4、客戶(hù)心理分析及對(duì)策

　　購(gòu)房者雖然目標(biāo)都是共同的，即尋找理想的物業(yè)，但心理卻差距悔恨大。房地產(chǎn)中介人員必須時(shí)刻注意分析購(gòu)房者的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對(duì)方著想，以刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲望。中介人員成功的一半取決于對(duì)購(gòu)房者的心理狀態(tài)的把握。購(gòu)房者的心理狀態(tài)通常有如下幾種類(lèi)型：

　?。?）成熟穩(wěn)健型

　　這一類(lèi)型的顧客通常具備豐富的購(gòu)房知識(shí)，投資經(jīng)驗(yàn)多，對(duì)房屋本身的性能以及各類(lèi)物業(yè)的市場(chǎng)行情都相當(dāng)了解，與中介人員洽談時(shí)往往深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，喜歡追根到底，不容易被銷(xiāo)售人員或中介人員說(shuō)服。

　　對(duì)策：這種類(lèi)型的顧客雖然難于對(duì)付，但通常都是有心人。中介人員應(yīng)以誠(chéng)相待，并就產(chǎn)品性能、優(yōu)點(diǎn)及企業(yè)信譽(yù)詳細(xì)說(shuō)明，并注意講究合理與證據(jù)充分，以獲得顧客信任。

　　（2）謹(jǐn)慎小心型

　　這一類(lèi)型的顧客特征是外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷淡。對(duì)說(shuō)明書(shū)和海報(bào)反復(fù)閱讀，對(duì)于中介人員的親切詢(xún)問(wèn)，出言謹(jǐn)慎，不表現(xiàn)熱心，甚至裝著一問(wèn)三不知，惟恐透露秘密。

　　對(duì)策：中介人員除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品外，還應(yīng)以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，溝通感情，通過(guò)家常閑話，慢慢了解顧客的信任和依賴(lài)感，然后再切入主題。

　　（3）猶豫不決型

　　這一類(lèi)型的顧客對(duì)房地產(chǎn)品本身要求并不高，只是反反復(fù)復(fù)，拿不定主意，一會(huì)兒喜歡三層，一會(huì)兒喜歡五層，不一會(huì)兒又覺(jué)得底層有花圃也不錯(cuò)。這類(lèi)顧客并不是對(duì)房屋性能挑剔，其購(gòu)買(mǎi)愿望強(qiáng)烈，但自己也不清楚自己喜歡什么，似乎都喜歡，但最終無(wú)法決定究竟選定那套房子。

　　對(duì)策：快刀斬亂麻，中介人員不必推薦過(guò)多的物業(yè)供其選擇，而是堅(jiān)決果斷地以專(zhuān)家的理性論據(jù)說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買(mǎi)特定物業(yè)，放棄其他的選擇，即幫助顧客盡快做出決策，使顧客依賴(lài)并心服口服。優(yōu)秀的房產(chǎn)推銷(xiāo)人員或中介人員決不會(huì)失去這種必成的買(mǎi)賣(mài)機(jī)會(huì)，而是在了解對(duì)方心理后將自己的意志加于這類(lèi)顧客身上，以促成業(yè)務(wù)成交。

　?。?）欠缺經(jīng)驗(yàn)型

　　這一類(lèi)顧客一般是初次購(gòu)房，對(duì)產(chǎn)品本身的性能一無(wú)所知，喜歡問(wèn)東問(wèn)西，并已經(jīng)說(shuō)出一些外行話，比如對(duì)于建筑面積、使用面積等基本概念一竅不通，既無(wú)建筑方面知識(shí)，又無(wú)市場(chǎng)方面的常識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、各類(lèi)物業(yè)的價(jià)格水平缺少起碼的概念。最常見(jiàn)的是對(duì)華麗的樣品房贊嘆不已，只是對(duì)外觀有感覺(jué)，而對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、各種尺寸以及使用的方便程度均無(wú)感覺(jué)，當(dāng)然也就無(wú)法關(guān)心這些問(wèn)題。

　　對(duì)策：中介人員應(yīng)不厭其煩地介紹房地產(chǎn)說(shuō)明書(shū)，并提出誠(chéng)實(shí)可信的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，作出產(chǎn)品品質(zhì)的保證，使購(gòu)房者對(duì)開(kāi)發(fā)公司和推銷(xiāo)人員或中介人員產(chǎn)生依賴(lài)感，切不可使對(duì)方感覺(jué)到恐慌。

　　（5）眼光挑剔型

　　這一類(lèi)型的顧客思考過(guò)于周密，喜歡挑毛病，不論對(duì)建材、建筑造型和風(fēng)格，以及坐向、色調(diào)、大小、公共設(shè)施和面積等都有意見(jiàn)，斤斤計(jì)較，東扣西減，狠力殺價(jià)，態(tài)度蠻橫。

　　對(duì)策：對(duì)這種顧客決不能“心軟”，要“以毒攻毒”，要在氣勢(shì)上壓倒對(duì)方，不宜做出讓步，否則對(duì)方會(huì)得寸進(jìn)尺。向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)之優(yōu)良、付款方式之優(yōu)惠，先施之以小惠，促其快速做出決定。

　　（6）風(fēng)水迷信型

　　這一類(lèi)型的顧客最關(guān)心的往往不是房產(chǎn)的品質(zhì)、結(jié)構(gòu)、造型，而是注意房子的坐向、方位，有的甚至還帶“風(fēng)水先生”一道看房。這種顧客對(duì)樓號(hào)樓層都有講究。

　　對(duì)策：

由于顧客迷信天真，主觀性很強(qiáng)，因此不能以一般的推銷(xiāo)方法對(duì)待，最好是盡量用現(xiàn)代思想觀念破除其迷信，改變其風(fēng)水觀念，并盡可能舉出反例來(lái)解除其疑慮。如果對(duì)方迷信欣太重，不妨投其所好，將一些所謂好的坐向、樓號(hào)先賣(mài)給這些買(mǎi)主。

　?。?）行動(dòng)易變型

　　這一類(lèi)型的顧客最難捉摸，天性容易激動(dòng)，易于受影響，往往買(mǎi)與不買(mǎi)只在一念之間，缺乏周全的考慮，缺少主見(jiàn)。有時(shí)決定買(mǎi)，過(guò)不了多長(zhǎng)時(shí)間又反悔了，毫無(wú)理性可言。中介人員費(fèi)盡口舌也無(wú)濟(jì)于事。

　　對(duì)策：如果這種顧客帶有同行者，要特別小心反對(duì)者的理由，一開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)該房產(chǎn)的特色與實(shí)惠，并可暗示該房產(chǎn)比較搶手，促其快速做出決定，盡快地辦理手續(xù)，以免反悔。

　　（六）質(zhì)量服務(wù)：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立行業(yè)品牌

　　1、電話接觸（激發(fā)客戶(hù)*）

　　優(yōu)點(diǎn)：省時(shí)、不受天氣影響、不受時(shí)間地點(diǎn)影響

　　缺點(diǎn)：比較容易拒絕

　　要點(diǎn)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話；

　　要意識(shí)到你的聲音就是對(duì)方對(duì)你的第一印象；

　　準(zhǔn)備好給對(duì)方打電話的充分理由；

　　一定要詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便；

　　快速切入正題；

　　讓對(duì)方參加到談話中來(lái)（不要只顧著自己一個(gè)講）；

　　牢記你的目標(biāo)；

　　安排一整塊時(shí)間打電話，要做記錄。

　　2、接觸（插入表單的合理性利用）：

　　優(yōu)點(diǎn)：加深印象、馬上反饋

　　缺點(diǎn)：占用時(shí)間多、受氣候影響，會(huì)使對(duì)方主觀判斷

　　要點(diǎn)：塑造良好的第一印象；

　　用名片或職業(yè)服裝來(lái)證明自己的身份；

　　準(zhǔn)備好與對(duì)方見(jiàn)面的充分理由；

　　出發(fā)前準(zhǔn)備好專(zhuān)業(yè)的展示資料；

　　讓對(duì)方參加到談話中來(lái)（不要只顧自己一個(gè)講）；

　　控制談話進(jìn)程。

　　3、客戶(hù)溝通的禮節(jié)（如何與客戶(hù)或業(yè)主建立關(guān)系）：

　　（1）介紹的禮節(jié)。

　　了解是溝通的開(kāi)始。介紹是社交場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括居中為他人介紹，以及相互之間的自我介紹。

　　為他人作介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊敬的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。口頭表達(dá)時(shí)，先稱(chēng)呼身份高者、年長(zhǎng)者和女士，再將被介紹者介紹介紹出來(lái)。當(dāng)雙方地位、年齡相當(dāng)，又是同性時(shí)，可以先向先在場(chǎng)者介紹后到者。

　　自我介紹時(shí)，須向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。遞、接名片時(shí)最好用雙手；或右手遞，左手接。名片的正面應(yīng)向著對(duì)方。接過(guò)對(duì)方的名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真地讀一遍，最好將對(duì)方的姓氏與主要職務(wù)、身份輕聲讀出來(lái)，以示敬重。

　　雙方事先約好的面談，或介紹人已經(jīng)為雙方作過(guò)介紹時(shí)，不一定忙著交換名片，可以在交談結(jié)束、臨別之時(shí)再取出名片給對(duì)方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。

　　第一次見(jiàn)面后，應(yīng)在名片背面記下對(duì)方的特征（如籍貫、畢業(yè)學(xué)校、特殊愛(ài)好等）。這樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社交檔案，為再次會(huì)面或聯(lián)絡(luò)提供線索和話題。

　?。?）握手的禮節(jié)

　　握手是社交場(chǎng)合中，相互見(jiàn)面和離別時(shí)，以及在相互介紹時(shí)表示熱情、禮貌、致意的常見(jiàn)禮節(jié)。一般是先打招呼或點(diǎn)頭示意，然后相互握手，寒暄致意。關(guān)系親密的邊握手問(wèn)候，時(shí)間可長(zhǎng)一些。初次見(jiàn)面的，則應(yīng)聽(tīng)完介紹之后輕握一下手即可。年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者應(yīng)稍稍欠身，以雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，微笑致意問(wèn)好，不要看第三者握手。對(duì)方如伸出手來(lái)，不要拒絕，以免尷尬。握手的先后順序是：應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手；客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握。男子在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。

　?。?）說(shuō)話的聲音與姿態(tài)

　　在正式的社交場(chǎng)合，即使是熟人，談話聲音也不宜于過(guò)高，以免妨礙他人，引起反感側(cè)目。

　　談話時(shí)與對(duì)方之間的距離要適當(dāng)。距離較近時(shí)，避免正面相對(duì)，以防相濺。

　　談話時(shí)手勢(shì)的動(dòng)作不要過(guò)大，特別是不要伸出手指對(duì)人指點(diǎn)。交談時(shí)，無(wú)論是坐還是站，身體不要太拘謹(jǐn)，但出不能太放松，顯得懶散松垮，對(duì)人不尊重。

　　聆聽(tīng)他人談話時(shí)，眼睛應(yīng)該有禮貌注視對(duì)方，并適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)點(diǎn)頭，以示對(duì)說(shuō)話者的尊重和鼓勵(lì)。不要輕易地打斷對(duì)方的發(fā)言，也不要隨便插人別人的人別談話之中。

　　（4）話題

　　在公眾場(chǎng)合，應(yīng)選擇大家都可以介人，都方便發(fā)表意見(jiàn)的話題，如現(xiàn)場(chǎng)氣氛、環(huán)境布置、天氣、當(dāng)日新聞等；不要只談個(gè)別人知道的而冷落了其他人。

　　不要涉及令人不愉快的內(nèi)容，如疾病、死亡等。一般不宜用批評(píng)的語(yǔ)氣談訟在場(chǎng)都或其他相關(guān)人士，也不要譏笑他人。

　　話題不要涉及他人的隱私。如對(duì)女不問(wèn)年齡、婚否、衣飾價(jià)格等；不用身體壯、保養(yǎng)好等涉及身體方面的模糊用語(yǔ)。對(duì)男士不問(wèn)錢(qián)財(cái)、收入，履歷等。不隨便議論他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌。

　　遇到不便談?wù)摰脑掝}，不輕易表態(tài)，應(yīng)適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題以緩和氣氛。涉及對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)表示歉意.

　　男士一般不參與女士圈內(nèi)的議論。與女士談話要寬容、謙讓、尊重，不隨便開(kāi)玩笑。

　?。?）禮貌用語(yǔ)。

　　交談時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，如您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，沒(méi)關(guān)系，打攪了，再見(jiàn)等。對(duì)西方人不說(shuō)“吃過(guò)了嗎？”、“去哪里？”，這被認(rèn)為是個(gè)人的私事，不宜過(guò)問(wèn)。

　　4、與顧客溝通的一些技巧

　　（1）提高自己的可信度

　　可信度指顧客對(duì)你的信任程度。房地產(chǎn)中介人員首先一定要保持良好的外表形象，一般要裝西裝，打領(lǐng)帶，擦亮皮鞋。其次，中介人員要把自己優(yōu)秀的一面展示給客戶(hù)。比如，可以告訴顧客自己的學(xué)歷、職稱(chēng)以前的業(yè)績(jī)等。第一，表現(xiàn)出為客戶(hù)著想的愿望，把物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)都告知客戶(hù)，說(shuō)話的語(yǔ)氣不卑不吭。第二，尋找自己與客戶(hù)的共同價(jià)值觀和共同愛(ài)好，談?wù)摽蛻?hù)感興趣的話題。

　?。?）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析

　　如果客戶(hù)是一個(gè)群體，一定要找到客戶(hù)群體中的“精神領(lǐng)袖”，即對(duì)其他人的意見(jiàn)影響最大的那個(gè)人；然后把主要精力放在說(shuō)服這個(gè)“精神領(lǐng)袖”上。知道客戶(hù)已經(jīng)知道了什么，不要重復(fù)客戶(hù)已經(jīng)知道的，以節(jié)約時(shí)間，減少客戶(hù)的反感。明白客戶(hù)對(duì)你溝通的感覺(jué)和態(tài)度（有三種態(tài)度：肯定態(tài)度、中立態(tài)度、否定態(tài)度），并采取相應(yīng)對(duì)策（少說(shuō)服、多信息；繼續(xù)說(shuō)服；加強(qiáng)說(shuō)服）。

　?。?）給客戶(hù)傳遞重要信息

　　研究表明，聽(tīng)眾的注意力最高的時(shí)候，是在談話開(kāi)始的前五分鐘，和談話結(jié)束前的五分鐘，所以中介人員應(yīng)最重要的信息在這兩個(gè)時(shí)段告訴給客戶(hù)。另外，中介人員還要以采取幽默的話語(yǔ)、雙方都有興趣的話題來(lái)吸引客戶(hù)的注意力。

　　（4）回答客戶(hù)的問(wèn)題

　　對(duì)客戶(hù)的各種問(wèn)題，一定要認(rèn)真全面如實(shí)地回答。對(duì)一些需要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的地方，想方設(shè)法用比喻等方法讓客戶(hù)弄明白，萬(wàn)一有些問(wèn)題不知道如何回答，要如實(shí)告訴客戶(hù)自己不知道并給客戶(hù)一個(gè)知道答案的時(shí)間表，送走客戶(hù)后想辦法獲得答案并及時(shí)告知客戶(hù)。

　?。?）利用非語(yǔ)言表達(dá)方式。

　　非語(yǔ)方表達(dá)方式指通過(guò)身體語(yǔ)言、手勢(shì)、面部表情、目光交流的運(yùn)用來(lái)傳遞信息的方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，信息的表達(dá)和傳遞有55％是取決于非語(yǔ)言溝通的。中介人員可以與客戶(hù)溝通時(shí)夾雜一些手勢(shì)、表情的運(yùn)用以利于交流的通暢。在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)在以運(yùn)用目光同客戶(hù)進(jìn)行交流，以顯示出自己對(duì)客戶(hù)的專(zhuān)注和尊重。

　?。?）電話接聽(tīng)

　　通?？蛻?hù)總是喜歡先打電話詢(xún)問(wèn)一下情況，再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀?？蛻?hù)對(duì)電話的接聽(tīng)的感覺(jué)往往是決定他是否來(lái)的一個(gè)主要因素，客戶(hù)來(lái)電往往是抱著問(wèn)題的心理，有著多種多樣的疑慮。他可能是看了銷(xiāo)售廣告后，被一些條件吸引，需要的是證實(shí)，另外的想確認(rèn)一下自己的判斷，如果能發(fā)現(xiàn)這確實(shí)是自己心儀的樓盤(pán)才會(huì)最后確定購(gòu)買(mǎi)。因此，銷(xiāo)售人員必須對(duì)樓盤(pán)廣告的各個(gè)要點(diǎn)有透徹的了解。并事先設(shè)想，客戶(hù)來(lái)電可能提出的替換疑點(diǎn)，以求在應(yīng)答中滴水不漏，有條不紊。公司售樓部可以編寫(xiě)統(tǒng)一的售樓答客提綱，統(tǒng)一售樓人員應(yīng)答口徑。

　　接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲響過(guò)要及時(shí)接聽(tīng)。首先問(wèn)好，報(bào)公司名稱(chēng)，然后還不妨說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！彼自捳f(shuō)好言一句三冬暖，這會(huì)使客人感到你的細(xì)心和周到，好感油然而生。

　　(7)妥善掛斷電話也是一個(gè)非常重要的技巧。

　　通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)自己再掛機(jī)，不要倉(cāng)促掛斷，以免客戶(hù)還有什么要補(bǔ)充，掛電話的動(dòng)作不要太重，以免對(duì)方覺(jué)得你粗魯。

　　在應(yīng)答過(guò)程中，售樓人員應(yīng)促使客戶(hù)來(lái)看示范樓盤(pán)。售樓人員應(yīng)記住，一筆購(gòu)房生意不是一下就成交的。關(guān)鍵是吸引客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，在現(xiàn)場(chǎng)可以參觀洽談，因此談吐要簡(jiǎn)明但不抽象，更不能打官腔。

　　通話時(shí)間適中，不長(zhǎng)不短，一般接近但不超過(guò)三分鐘。

　　避免在電話中出

現(xiàn)消極被動(dòng)或過(guò)于主動(dòng)的兩種傾向。所謂消極被動(dòng)就是有問(wèn)才答，等客提問(wèn)，這種電話會(huì)影響客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓的興趣；過(guò)于主動(dòng)就是急不可耐地向客戶(hù)吹噓樓盤(pán)長(zhǎng)處，甚至急于追問(wèn)客戶(hù)的姓名地址聯(lián)絡(luò)電話。這樣會(huì)讓客戶(hù)生疑，怕其中有詐。

　　發(fā)揮電話的想象和知覺(jué)作用也很重要?？蛻?hù)第一次和售樓人員聯(lián)系，只聞其聲不見(jiàn)其人，可以通過(guò)話筒里傳來(lái)的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言?xún)?nèi)容讓對(duì)方作出良好想象，這種聲音應(yīng)該充滿自信和獲利，讓人感到真誠(chéng)。

　?。?）贊美客戶(hù)

　　人都是喜歡被贊美的，贊美可以令客戶(hù)感到無(wú)比的溫馨進(jìn)而化解彼此之間的生疏感，對(duì)客戶(hù)的一句簡(jiǎn)單的贊美的話往往能促使一筆大生意成功。但贊美客戶(hù)要注意一些原則，不可以信口開(kāi)河，矯揉造作；贊美之詞應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，應(yīng)具體不抽象；應(yīng)根據(jù)事實(shí)。不可亂發(fā)表意見(jiàn)，不可言過(guò)其實(shí)；贊美應(yīng)寓于自然和無(wú)形之中，應(yīng)適可而止。

　?。?）說(shuō)服客戶(hù)

　　說(shuō)服客戶(hù)是讓客戶(hù)接受你的建議，決定購(gòu)買(mǎi)你的房屋。說(shuō)服客戶(hù)的常用方法有以下幾種：

　　A：理性訴求。以充足的理由，讓客戶(hù)理智地判斷，最終相信我們。

　　B：感性訴求。即動(dòng)之以情，以情感人。人是感情動(dòng)物，尤其對(duì)自己的家人均有一份濃厚的情誼，以家庭，孩子作為訴求對(duì)象，往往會(huì)收到事半功倍的效果。

　　C：善意地制造緊張氣氛。適當(dāng)制造搶購(gòu)氣氛。讓客戶(hù)知道若不立即做出決定，機(jī)會(huì)就會(huì)錯(cuò)過(guò)。

　　5、約房、看房的細(xì)節(jié)及技巧

　?。?）創(chuàng)造有利于成交之條件。

　　意在化解房屋缺陷，表現(xiàn)房屋優(yōu)點(diǎn)，讓客戶(hù)容易接受，為業(yè)主賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)。如建議修復(fù)缺陷，打掃、油漆、修補(bǔ)裂縫滲漏、電燈更新、暗處使用玻璃補(bǔ)光、歪斜處擺放品家私等。

　　留意通風(fēng)采光，空屋應(yīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，避免客戶(hù)看房呼吸不適。

　　建議使用低成本整修，甚至裝潢，抬升房至格調(diào)。

　　清理家私，破敗之雜物盡婁拋棄，體現(xiàn)家的溫馨和人的精神。

　　預(yù)備贈(zèng)送家私電器有單，貴重家私不想贈(zèng)送則宜提前搬出，免生異議。

　　通知業(yè)方準(zhǔn)備好房地產(chǎn)證、室內(nèi)平面圖、管理公約及其他文件。

　?。?）引導(dǎo)客戶(hù)看房。

　　首先建立信心：沒(méi)有賣(mài)不掉的房子，這套房子不錯(cuò)，能賣(mài)好價(jià)錢(qián)。將該房屋之優(yōu)缺點(diǎn)盡數(shù)列在表上，針對(duì)優(yōu)點(diǎn)款款道來(lái)，客戶(hù)指出缺點(diǎn)，胸有成竹，立即作答。

　　注意安排客戶(hù)在某一較集中的時(shí)段看房（如周末時(shí)間寬裕），可以烘托購(gòu)屋氣氛，加快成交速度及提高成交價(jià)。

　　當(dāng)引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入房屋后，除介紹房屋本身特色外，絕不可冷場(chǎng)，環(huán)境，學(xué)校、公園、周邊行情、鄰里關(guān)系都可成為話題，海闊天空，充滿激情。

　　看房線路安排上，應(yīng)先看缺點(diǎn)再看優(yōu)點(diǎn)。

　　提起客房背景話題，職業(yè)、人口、教育程度，可以判斷對(duì)方是否本單位目標(biāo)客戶(hù)。

　　注意了解客戶(hù)購(gòu)房動(dòng)機(jī)，用家強(qiáng)調(diào)學(xué)校、購(gòu)物中心，投資強(qiáng)調(diào)增值遠(yuǎn)景、當(dāng)前房屋價(jià)值高于價(jià)格之類(lèi)。

　　經(jīng)紀(jì)服務(wù)務(wù)必雙向溝通，否則便是一派胡言。適度渲染是技巧，但要說(shuō)到點(diǎn)子上，如“玄關(guān)可以擺設(shè)藝術(shù)花臺(tái)”、“轉(zhuǎn)角可擺設(shè)簡(jiǎn)約雕塑”之類(lèi)，讓客戶(hù)產(chǎn)生美好聯(lián)想，并接受小小缺憾。不可直來(lái)直去，“沒(méi)關(guān)系，鄰家就處理得很好”，“沒(méi)這些缺點(diǎn)，就不會(huì)這個(gè)價(jià)格了”，傷了客人的心，傷了自己的財(cái)。

　　經(jīng)紀(jì)進(jìn)入佳境，在修行在乎各人，客觀展示，言行得體。

　　6、推銷(xiāo)技術(shù)

　?。?）把握客戶(hù)心理之動(dòng)態(tài)歷程，因勢(shì)利導(dǎo)。

　　顧客購(gòu)物時(shí)的心理動(dòng)態(tài)大體經(jīng)歷以下八個(gè)階段：注目、興趣、聯(lián)想、欲望、比較檢討、信賴(lài)、行動(dòng)、滿足。房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)或租賃行為也不例外，經(jīng)紀(jì)應(yīng)針對(duì)八個(gè)階段施以相應(yīng)對(duì)策和行動(dòng)。

　　（2）推薦物業(yè)應(yīng)從低檔的開(kāi)始

　　不知道顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算時(shí)，此種方法較易得顧客反饋。給客做面子，顧客感覺(jué)好，會(huì)道出真實(shí)意圖。反之則容易傷害顧客的自尊，以一句“太貴了”結(jié)束訪問(wèn)。

　　（3）掌握顧客需求。

　　接連不單方面詢(xún)問(wèn)甚至質(zhì)問(wèn)會(huì)使顧客反感而不肯說(shuō)實(shí)話。詢(xún)問(wèn)應(yīng)與推薦物業(yè)及介紹房地產(chǎn)知識(shí)交互進(jìn)行，循序漸進(jìn)地探尋顧客需求，并試圖逐漸集中顧客習(xí)樓或賣(mài)樓的焦點(diǎn)上。

　　(4)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的方法。

　　房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)苦于無(wú)法進(jìn)修或缺少指導(dǎo)書(shū)，這是因?yàn)榉康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)還不發(fā)達(dá)的緣故。我們可以在實(shí)干中學(xué)習(xí)，向同業(yè)先進(jìn)學(xué)習(xí)，注意聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家講座，走出去各售樓處、展銷(xiāo)會(huì)去體驗(yàn)，從報(bào)章雜志學(xué)習(xí)，嘗試顧客經(jīng)驗(yàn)等。

　?。?）推薦時(shí)的用語(yǔ)。

　　配合顧客的需求及時(shí)說(shuō)出合適的參考意見(jiàn)，往往收到較好的效果。如：兩房的小單位非常好賣(mài)，今年流行這種復(fù)式結(jié)構(gòu)，框架結(jié)構(gòu)可以改動(dòng)，這種弧形陽(yáng)臺(tái)您孩子一定喜歡，物業(yè)管理真讓人省心，這個(gè)學(xué)校的老師認(rèn)真……要說(shuō)得自信、夠?qū)I(yè)、有水平，設(shè)身處地從顧客的角度說(shuō)。

　?。?）成交的契機(jī)。

　　密切留意顧客的成交信號(hào)，及時(shí)給予確認(rèn)和鞏固。如：顧客詢(xún)問(wèn)完畢時(shí)，詢(xún)問(wèn)集中在某一特別事項(xiàng)，開(kāi)始默默地思考、不自覺(jué)地點(diǎn)頭時(shí)，專(zhuān)注價(jià)格問(wèn)題時(shí)，反復(fù)詢(xún)問(wèn)相同問(wèn)題時(shí)，關(guān)注售后手續(xù)之辦理。

　　7、客戶(hù)落訂技巧

　　房地產(chǎn)交易巨大，購(gòu)房客戶(hù)選擇多多。在客戶(hù)已明確對(duì)某物業(yè)表示興趣后，就應(yīng)努力促成他選擇你推薦的房子，且須快速成交。二手樓缺點(diǎn)更容易看得明白，把握有限的機(jī)會(huì)，就是在進(jìn)行一場(chǎng)心理戰(zhàn)。往往有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)一表斯文且又刻苦勤力，卻總好感動(dòng)不了上蒼，看來(lái)問(wèn)題就在這“臨門(mén)一腳”。

　?。?）時(shí)時(shí)警覺(jué)，準(zhǔn)備落訂。

　　警覺(jué)不是緊張。

　　千萬(wàn)不要夸夸其談，忘乎所以，錯(cuò)過(guò)落訂時(shí)機(jī)。準(zhǔn)備充分有利樹(shù)立自己的成交信心。

　?。?）建立客戶(hù)對(duì)你的信心。

　　透過(guò)你的包裝感受職業(yè)能力及誠(chéng)實(shí)操守。將產(chǎn)權(quán)清晰、屋況良好、房屋整潔等可控因素展露無(wú)遺，你的說(shuō)辭便可贏得客戶(hù)信任。

　　（3）對(duì)客戶(hù)所好、需求、弱點(diǎn)成竹在胸，尋機(jī)進(jìn)攻。

　　是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)而選擇，或是上班方便，格局及廚房太大喜歡等。

　?。?）強(qiáng)調(diào)房屋優(yōu)點(diǎn)，抓住客房的心。

　　不厭其煩地強(qiáng)調(diào)房屋優(yōu)點(diǎn)，用動(dòng)聽(tīng)的言辭、不同的表達(dá)方式反復(fù)敲打，讓中意的客戶(hù)更加心動(dòng)，砰然落訂。

　　（5）遇有遲遲不下決定的客戶(hù)，可慎重使用壓迫措施。

　　如透露新情報(bào)、當(dāng)著客戶(hù)的面與其他客戶(hù)洽談等。切記壓迫不是強(qiáng)賣(mài)，只是幫客戶(hù)早作決斷，或中意有加即刻落訂，或猶疑萬(wàn)千就此作罷。

　　（6）議價(jià)有節(jié)，謹(jǐn)慎從事。

　　首先不必有底價(jià)觀念，對(duì)開(kāi)價(jià)有十足信心并為價(jià)格找支撐?？蛻?hù)滿意時(shí)，及時(shí)要求落訂，引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)出價(jià)格?？蛻?hù)開(kāi)出價(jià)格卻不能輕易答應(yīng)，要讓客戶(hù)爭(zhēng)取得很辛苦，感到買(mǎi)到了合格合理的價(jià)格甚至低價(jià)買(mǎi)入了?？蛻?hù)不愿開(kāi)價(jià)是覺(jué)見(jiàn)的，通常要求經(jīng)紀(jì)或業(yè)主開(kāi)出合理價(jià)格。這時(shí)可小額降價(jià)再次引導(dǎo)開(kāi)出價(jià)位。提示附近最新行情價(jià)格，不為殺價(jià)，只是顯示該單位價(jià)格已是很便宜，難再退讓。客戶(hù)若能合理開(kāi)價(jià)，經(jīng)紀(jì)亦不必馬上答應(yīng)，以征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)為由嘗試加價(jià)，視客戶(hù)反應(yīng)再作定奪。拿到訂金，切不可沾沾自喜甚至喜形于色。訂金越多越好，簽約越早越好。

　?。?）成交機(jī)會(huì)瞬間即逝，掌握氣氛立即決定“賣(mài)”。否則客戶(hù)出門(mén)，便回天無(wú)力了。

　?。?）收訂簽約時(shí)務(wù)必明確大訂、主樓款、尾款的數(shù)額及支付時(shí)間，安排貸款、稅費(fèi)負(fù)擔(dān)也要交待明白。鞏固落訂成果，傭金落袋為安。

　　8、簽約成交

　　（1）臨時(shí)合約。

　　通過(guò)經(jīng)紀(jì)成功洽商，業(yè)主和客戶(hù)在各項(xiàng)條件及價(jià)款方面均達(dá)成一致意見(jiàn)，便需將各重要條款落實(shí)到臨時(shí)買(mǎi)賣(mài)或臨時(shí)租約中。經(jīng)紀(jì)通常提供臨時(shí)合約樣本并向客戶(hù)解釋每一條款的含義，不應(yīng)誤導(dǎo)客戶(hù)或隱瞞任何重要資料。臨時(shí)合約中應(yīng)包括支付傭金條款及違約方之傭金支持責(zé)任。經(jīng)紀(jì)應(yīng)填妥全部合約內(nèi)容，不留空白，然后才讓客戶(hù)簽名。合約上的修改條款均應(yīng)由雙方加注簽名。若該物業(yè)連租約一起出售，經(jīng)紀(jì)應(yīng)在臨時(shí)買(mǎi)賣(mài)合約上附上一份租約復(fù)印件；處理附帶家具或電器的物業(yè)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備一份詳細(xì)的盤(pán)點(diǎn)清單，甚至需要拍照以作識(shí)別。除非客戶(hù)有特別要求，經(jīng)紀(jì)可以安排合約雙方同時(shí)或分別在臨時(shí)買(mǎi)賣(mài)合約或臨時(shí)租約上簽署。立約一方預(yù)告簽署之合約若經(jīng)紀(jì)人不能在有效期內(nèi)安排另一方簽署，經(jīng)紀(jì)應(yīng)及時(shí)將合約及已付定金全數(shù)退還立約人，把此交易作廢。臨時(shí)合約的所有文本上均需取得雙方的原本簽名并交雙方各一份。

　?。?）注意事項(xiàng)

　　A、熟悉合同條款

　　B、掌握現(xiàn)場(chǎng)談判氣氛，減少冷場(chǎng)

　　C、縮短簽約時(shí)間

　　D、不能做太多承諾，特別是不利于公司的書(shū)面承諾

　　9、傭金、交易及后續(xù)服務(wù)

　　(1)傭金

　　傭金是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)成果的回報(bào)，但必須以合法的方式收取。其一必須事先告知及明確在書(shū)面合同中；其二不可索取傭金之外其他形式的報(bào)酬、利益、茶錢(qián)、紅包等。經(jīng)紀(jì)收取傭金應(yīng)給予足額發(fā)票或收款收據(jù)，否則有可能被懷疑個(gè)別業(yè)務(wù)人員私吞。

　　(2)交易

　　房地產(chǎn)交易真是不容易

，業(yè)主、客戶(hù)和經(jīng)紀(jì)均付出時(shí)間、精力和心機(jī)，總算到了結(jié)局的時(shí)候。這時(shí)一定要嚴(yán)格恪守合約精神，經(jīng)紀(jì)應(yīng)積極協(xié)助完成交易手續(xù)，直至新業(yè)主拿到鎖匙，臉上綻放新業(yè)主的自豪與滿意。

　　(3)后續(xù)服務(wù)

　　經(jīng)紀(jì)恭賀新業(yè)主搬家，幫助理清煤氣開(kāi)戶(hù)、水電費(fèi)戶(hù)口轉(zhuǎn)名等煩鎖小事，略施小善為之，相信能鞏固服務(wù)成績(jī)，培植生意，再續(xù)機(jī)緣。

　　二、善用資訊，天天進(jìn)步

　　不少房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從租售信息做起，卻并未能始終重視資訊的價(jià)值。業(yè)主常常抱怨房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)帶錯(cuò)路，按揭計(jì)算糊涂，稅費(fèi)不清楚之類(lèi)。其實(shí)這些做起來(lái)并不難，不要自視聰明光用腦，善用資訊更方便。

　　1、常規(guī)資訊

　　如：城市建設(shè)一日千里，搜集不同版本城市地圖，注意新樓盤(pán)推出，收集樓書(shū)和平面圖，政府部門(mén)、服務(wù)機(jī)構(gòu)常用電話一覽表、公共大巴、小巴路線圖及過(guò)路站點(diǎn)清單，按揭供款速查表、地產(chǎn)交易稅費(fèi)表。

　　2、動(dòng)態(tài)資訊

　　如；每日必讀本地報(bào)章雜志，瀏覽關(guān)涉地產(chǎn)及城市生活動(dòng)態(tài)內(nèi)容，研讀地產(chǎn)版分析介紹和樓盤(pán)廣告；參加各種專(zhuān)業(yè)沙龍和樓盤(pán)展銷(xiāo)會(huì)，了解客戶(hù)需救走向；參觀政府城市規(guī)劃建設(shè)成果展，了解城市變遷及前瞻；參觀設(shè)計(jì)院、模型公司等專(zhuān)業(yè)單位，提前獲取?？傊屪约好ζ饋?lái)，善用資訊，天天進(jìn)步。

篇2：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)《每日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表》及相關(guān)市場(chǎng)信息流上報(bào)的管理規(guī)定

　　房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司關(guān)于《每日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表》及相關(guān)市場(chǎng)信息流上報(bào)的管理規(guī)定

　　為了保障**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司市場(chǎng)部每日上報(bào)公司的各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，現(xiàn)做出如下規(guī)定：

　　一、銷(xiāo)售人員當(dāng)天下班前填寫(xiě)《銷(xiāo)售人員日工作表》，并于次日上午9：10之前交銷(xiāo)售主管。

　　二、 值晚班的銷(xiāo)售主管必須于當(dāng)天填好《每日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)表》)，并于下班前交予市場(chǎng)部;沒(méi)有值晚班的銷(xiāo)售主管必須在第二天上午9：05之前將《報(bào)表》交與市場(chǎng)部，如未能按規(guī)定時(shí)間交表，懲罰如下：

　　1、交《報(bào)表》時(shí)間在9：05-9：20之間罰款10元;

　　2、交《報(bào)表》時(shí)間在9：20-9：30之間罰款50元;

　　3、交《報(bào)表》時(shí)間在9：30-9：40之間罰款100元;

　　4、交《報(bào)表》時(shí)間在9：40之后除罰款150元外，計(jì)違紀(jì)過(guò)失一次，并上報(bào)公司。

　　由市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人及銷(xiāo)售部經(jīng)理共同嚴(yán)格監(jiān)督每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的上報(bào)時(shí)間及準(zhǔn)確度。填表人不得以任何借口拖延交表時(shí)間，如遇有特殊情況，必須與市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)取得聯(lián)系，以協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的上報(bào)工作。

　　三、 銷(xiāo)售主管必須按照《報(bào)表》中的規(guī)定和要求認(rèn)真填寫(xiě)好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(包括組別、日期、來(lái)電來(lái)訪途徑、客戶(hù)資料及簽約的相關(guān)數(shù)據(jù))，不得出現(xiàn)錯(cuò)誤、漏填的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤，將處于每處錯(cuò)誤50元罰款;在一個(gè)月中連續(xù)出現(xiàn)三次以上(含三次)錯(cuò)誤者，將以違紀(jì)過(guò)失論處，并上報(bào)公司。

　　四、銷(xiāo)售主管應(yīng)盡最大可能弄清客戶(hù)資料以供《報(bào)表》中填寫(xiě)需要，須照實(shí)填寫(xiě)，不得提供虛假數(shù)據(jù)。如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售主管在能力所及范圍內(nèi)填寫(xiě)的客戶(hù)資料有不詳盡、不到位的地方，從而導(dǎo)致上報(bào)公司的報(bào)告出現(xiàn)不準(zhǔn)確、不屬實(shí)的地方，將處于填表人每處錯(cuò)誤50元罰款。

　　五、如在《報(bào)表》中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，填表失誤人必須于當(dāng)天交納罰款至銷(xiāo)售部秘書(shū)，此款額累計(jì)做為銷(xiāo)售部公共基金，并且失誤者必須于當(dāng)天到市場(chǎng)部簽字備案，以做記錄。

　　六、《報(bào)表》必須于每日10：00之前傳真至公司，凡未能執(zhí)行屬市場(chǎng)部工作人員之責(zé)任，將處于市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人100元罰款。

　　七、對(duì)于公司要求收集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及市場(chǎng)情報(bào)，如階段性促銷(xiāo)情況，媒體推廣效果，客戶(hù)反映情況，客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷(敏感性、偏好、習(xí)慣等)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷等與營(yíng)銷(xiāo)工作密切相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)提供工作，銷(xiāo)售部應(yīng)給予大力支持。要求銷(xiāo)售人員提供的資料及時(shí)詳實(shí)可靠，不得以任何理由延誤或提供虛假情報(bào)，如遇發(fā)現(xiàn)作假者，經(jīng)察實(shí)無(wú)誤，將予以罰款100元及違紀(jì)過(guò)失一次，并上報(bào)公司。

　　八、銷(xiāo)售部公共基金的使用必須用于如下途徑：

　　(1)對(duì)考勤紀(jì)律遵守良好的銷(xiāo)售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　(2)對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)良的銷(xiāo)售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　具體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)由銷(xiāo)售部制定。

篇3：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)銷(xiāo)售操作流程

一、客戶(hù)接待
1:經(jīng)紀(jì)人看到門(mén)店外有客戶(hù)時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎向客戶(hù)。(注意儀表和微笑)

2:在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí),經(jīng)紀(jì)人應(yīng)精神飽滿,講話聲音要響亮,介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確,快速。

3:在介紹完基本信息后,禮貌的邀請(qǐng)客戶(hù)到公司做詳細(xì)了解。

4:按客戶(hù)要求,推薦適合客戶(hù)的公司主推房源,并適時(shí)的了解一些客戶(hù)的基本信息。(如:客戶(hù)的購(gòu)房目的,是不是決策者,付款能力,購(gòu)房意向,目前的居住狀況等。

5:如果客戶(hù)對(duì)公司的房源有興趣則可以安排看房。如果暫時(shí)沒(méi)有客戶(hù)所需要的房源銷(xiāo)售員應(yīng)果斷的告訴客戶(hù)這樣的房源可以在1或2天內(nèi)幫他找到,此刻再向客戶(hù)提出留個(gè)聯(lián)系電話,并熱情的遞上自己的名片。

二、配對(duì)
1:在接到新房源后,應(yīng)立即開(kāi)始客戶(hù)配對(duì),選擇自己在半個(gè)月之內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行刪選。

要求:
A 列出意向客戶(hù)。

B 按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向排序

C 按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力排序

D 選定主要客戶(hù)

E 逐一打電話給主要客戶(hù),約定看房。

三、電話約客
1:撥通客戶(hù)電話,告知客戶(hù)房源信息

2:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是不是在家或有沒(méi)有固定電話,如果有的話告訴客戶(hù)撥打他的固定電話,以免浪費(fèi)對(duì)方手機(jī)費(fèi)。這些細(xì)節(jié)要考慮清楚。

3:簡(jiǎn)單講述房源基本信息。

4:和客戶(hù)約定看房時(shí)間,地點(diǎn)。(注意2選1原則)

四、帶看前準(zhǔn)備
1:設(shè)計(jì)帶看線路

2:設(shè)計(jì)帶看過(guò)程中所要提出的問(wèn)題。(合理安排問(wèn)題的先后順序)

3:列出物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)

4:思考如何把物業(yè)缺點(diǎn)最小化,揣摩客戶(hù)可能提出的問(wèn)題及回答方案。

5:整理該物業(yè)相關(guān)資料。

五、如何帶看
1:空房必須準(zhǔn)時(shí)赴約,實(shí)房必須提前30 - 45分鐘到達(dá)業(yè)主家中,與業(yè)主進(jìn)行溝通,為看房過(guò)程的順利完成打好基礎(chǔ)。

2:理清思路,按照自己的看房設(shè)計(jì)帶看。

3:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)買(mǎi)房目的。

4:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)居住狀況等。

5:與客戶(hù)交流,掌握更多客戶(hù)信息,為以后的跟進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。

6:贊揚(yáng)客戶(hù)的工作,性格,為人等優(yōu)點(diǎn),拉進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。消除客戶(hù)的警惕感。

六、房源內(nèi)場(chǎng)操作
1:進(jìn)入物業(yè)主動(dòng)介紹房子的相關(guān)情況,但切記,不要一口氣把物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)全都告訴客戶(hù),留下2或3個(gè)優(yōu)點(diǎn),在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)物業(yè)缺點(diǎn)或自己陷入僵局時(shí)救急,::此時(shí)把這些優(yōu)點(diǎn)告訴客戶(hù)來(lái)帶開(kāi)客戶(hù)的思路。時(shí)時(shí)把握主動(dòng)權(quán)。

2:留給客戶(hù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間自由看房及思考和比較的空間。(注意觀察客戶(hù)的舉動(dòng)及言行)

3:控制時(shí)間,不要留給客戶(hù)太多的思考空間。銷(xiāo)售員要把握好時(shí)間,并根據(jù)不同的客戶(hù)提出不同的問(wèn)題,以了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)的看法。

4:讓客戶(hù)提問(wèn)發(fā)表意見(jiàn),熟練快速解答客戶(hù)疑問(wèn)。認(rèn)可客戶(hù)的想法,就算客戶(hù)講的明顯不對(duì),也不要去反駁客戶(hù),而是加以引導(dǎo),讓客戶(hù)自己察覺(jué)他的問(wèn)題,多用反問(wèn)或雙重否定的方式回答客戶(hù)的問(wèn)題。

5:為客戶(hù)做一下總結(jié)。(每套房子都有它的優(yōu)缺點(diǎn),但關(guān)鍵在于自己的需求能不能接受它的一些不足之處。因?yàn)?對(duì)于房子來(lái)講,它是個(gè)即定的產(chǎn)品。不可

能去反攻或是定做。所以,我們所能夠做的只是比較下它的優(yōu)缺點(diǎn),是優(yōu)點(diǎn)多與不足,還是不足多于優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于它的不足,自己是不是可以接受?？紤]自己的選擇和衡量。)

6:結(jié)束看房。把客戶(hù)帶回公司或做其它約定。(注意,在帶出小區(qū)的途中加深客戶(hù)看房的印象。)

七、成交前的準(zhǔn)備
1:對(duì)已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)應(yīng)立即帶回公司。

2:再次肯定和贊揚(yáng)客戶(hù)的眼光,并把握時(shí)間,適時(shí)的對(duì)客戶(hù)描繪下買(mǎi)下

這套房子的前景和利益。(增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望)

3:到達(dá)公司后,先禮貌的請(qǐng)客戶(hù)到會(huì)議室入座,第一時(shí)間送上茶水。

4:主動(dòng)象客戶(hù)介紹下公司的概況和售后服務(wù)的完善,提高客戶(hù)的信任度,打消客戶(hù)的后顧之憂。

5:和客戶(hù)確認(rèn)下單事宜。(但不宜操之過(guò)急,要有序引導(dǎo),循序漸進(jìn))

如:"陳先生,這個(gè)小區(qū)的環(huán)境好不好?""好,不錯(cuò),還可以"

"對(duì)這套房子的感覺(jué)怎樣?""不錯(cuò),還可以"

"房型滿意嗎?""挺好的, 不錯(cuò)"

"采光好不好?""好,不錯(cuò)"

抓住房子的優(yōu)勢(shì)及有利條件,用肯定式問(wèn)句,讓客戶(hù)做肯定式回答。

6:抓住客戶(hù)的肯定回答,逼客戶(hù)下訂。

如:"陳先生,既然您對(duì)這套房子相當(dāng)滿意,那么您對(duì)這套房子的價(jià)格是不是可以接受?"

八、守價(jià)階段
1:要點(diǎn):銷(xiāo)售員沒(méi)有對(duì)客戶(hù)讓價(jià)的權(quán)利。

如:客戶(hù):"房子的價(jià)格比較高,是不是可以低些啊?畢竟,這套房子的周邊交通不是很方便。"

銷(xiāo)售員:"哦,陳先生,是這樣的,對(duì)于房子的價(jià)格原則上我們是沒(méi)有主動(dòng)權(quán)的,必須要和業(yè)主協(xié)商后,才可以答復(fù)您。"您看這樣行不行,您先告訴我您的上限是多少?(掌握主動(dòng),了解客戶(hù)的心理價(jià)格)

注意:對(duì)于還價(jià)幅度太厲害的客戶(hù),業(yè)務(wù)員要保持心理上的冷靜和鎮(zhèn)定。外表上的沉著和穩(wěn)定。切不可退卻或露出意外,緊張的表情。因?yàn)?這個(gè)價(jià)格是客戶(hù)在試探這套房子的水分有多大,如果此時(shí)業(yè)務(wù)員有任何不當(dāng)?shù)谋砬榛蚺e動(dòng)的話,客戶(hù)會(huì)再度大幅度殺價(jià)。所以,此時(shí)業(yè)務(wù)員必須果斷,干脆的回答客戶(hù),這個(gè)價(jià)格是不可能成交的,并告訴客戶(hù)前些天有一個(gè)比他上限高的價(jià)格都沒(méi)能成交,同時(shí),再次運(yùn)用房子的優(yōu)勢(shì)或其它有利條件駁回客戶(hù)的試探,從客戶(hù)手上取回談判主動(dòng)權(quán)。然后,要求客戶(hù)對(duì)價(jià)格做出重新定位。

2:在得到客戶(hù)的第2個(gè)價(jià)格后,業(yè)務(wù)員要表現(xiàn)出勉為其難的狀態(tài),并告訴客戶(hù),只能先和業(yè)主溝通一下,在自己于業(yè)主溝通的時(shí)候,避免在客戶(hù)的視線范圍內(nèi)溝通,要注意發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用,邀請(qǐng)店長(zhǎng)或其它資深業(yè)務(wù)員幫忙跟進(jìn)客戶(hù)。自己離開(kāi)談判桌與業(yè)主溝通。

3--15分鐘左右,回到談判桌前,告訴客戶(hù),業(yè)主雖不接受他的價(jià)格,但也做了些讓步。給出一個(gè)高于客戶(hù)上限的價(jià)格,讓客戶(hù)再次抉擇。并試探客戶(hù)的價(jià)格底線。

4:此時(shí),談判可能會(huì)陷入一種僵持階段,客戶(hù)有可能要求與業(yè)主直接談判,作為業(yè)務(wù)員,應(yīng)果斷阻止,告訴客戶(hù)自主談價(jià)的缺點(diǎn)。(如:你們雙方如果自行談價(jià)的話,在雙方陷入僵局的時(shí)候,如果為了面子問(wèn)題或一些小事相互都不讓步,甚至有時(shí)為了一口氣,弄得一方不買(mǎi),一方不賣(mài)連回旋的余地都沒(méi)有,找到一套自己滿意的房子本來(lái)就不容易,不要因?yàn)檫@些小事弄得得不償失。

而我們作為第3方,不論怎樣協(xié)商都代表了雙方的利益,且又經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和許多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),配合我們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)成功的概率肯定要比你們雙方自主談判的效率和效果要好的多。)另外,還可以列舉一些由于自主交易而產(chǎn)生糾紛的案列取消對(duì)方的念頭。同時(shí),和客戶(hù)共同設(shè)定一個(gè)比較實(shí)際的成交價(jià)格,然后,

安撫客戶(hù)的情緒,告訴客戶(hù)自己再做努力與業(yè)主溝通。

5:此時(shí),談判才真正進(jìn)入關(guān)鍵階段。業(yè)務(wù)員才可開(kāi)始真正和業(yè)主進(jìn)行溝通,談價(jià),殺價(jià)。

九、殺價(jià)階段
原則:找出各種對(duì)自己有利的因素,引導(dǎo)業(yè)主下降價(jià)格。
主要方法:
1、市場(chǎng)因素

2、政策影響

3、客戶(hù)的稀缺

4、客戶(hù)還有第2選擇

5、周邊地區(qū)房源的充足和同等房源的性?xún)r(jià)比

6、告訴客戶(hù),把錢(qián)轉(zhuǎn)起來(lái),才能賺更多的錢(qián)。

殺價(jià)第1步:告訴業(yè)主,現(xiàn)在有客戶(hù)在公司談價(jià)格。我們做了許多工作,現(xiàn)在基本上已經(jīng)達(dá)成了一致,但在價(jià)格上存在比較大的分歧,希望您可以做些讓步。

殺價(jià)第2步:業(yè)主此刻會(huì)護(hù)盤(pán)或試探對(duì)方的出價(jià),作為業(yè)務(wù)員此時(shí)應(yīng)運(yùn)用客戶(hù)的試探方式,大幅度地猛殺業(yè)主的價(jià)格。做出反試探,看看業(yè)主的反應(yīng)如何。如果,業(yè)主對(duì)此價(jià)格有強(qiáng)烈的不滿反映時(shí),要注意安撫業(yè)主情緒,(如:告訴業(yè)主,自己已經(jīng)明確告訴客戶(hù)這個(gè)價(jià)格成交不可能,所以,現(xiàn)在才和他協(xié)商一個(gè)雙方都可以接受的價(jià)格。同時(shí),要求業(yè)主給出一個(gè)價(jià)格底線。

殺價(jià)第3步:在得到業(yè)主的底線價(jià)格后,告訴業(yè)主自己將和客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商,有問(wèn)題再行溝通。

隔10分鐘左右,再度和業(yè)主協(xié)商,確定最后業(yè)主的底線價(jià)格。