金牌置業(yè)顧問(wèn)教你如何成功抓住客戶(hù)的心

　　電話邀約客戶(hù)是電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)之一，一旦成功邀請(qǐng)客戶(hù)到銷(xiāo)售案場(chǎng)，可謂離成功銷(xiāo)售邁進(jìn)了一大步。電話邀約客戶(hù)，除了天時(shí)人和，很重要的一點(diǎn)是找好邀約的理由及說(shuō)辭，邀約技巧也需要不停加強(qiáng)。本文從三類(lèi)客戶(hù)的邀約分別展開(kāi)闡述，教你如何成功抓住客戶(hù)的心。

　　一、針對(duì)未成交的意向客戶(hù)

　　針對(duì)未成交的意向客戶(hù)，可以用以下幾個(gè)方面的理由進(jìn)行電話邀約：

　　1.產(chǎn)品和工程進(jìn)度的完成情況

　　A.新產(chǎn)品主體封頂完工、外立面風(fēng)格和戶(hù)型面積的確定

　　B.裝修樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的完成

　　C.針對(duì)參觀完樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)現(xiàn)有裝修的不足進(jìn)行調(diào)查的同時(shí)，也對(duì)客戶(hù)的意向進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)

　　D.重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、綠化全部鋪設(shè)完成、綠化棧道，新增兒童老人活動(dòng)區(qū)等

　　針對(duì)客戶(hù)：理性客戶(hù)，著眼于本身產(chǎn)品和品質(zhì)，現(xiàn)階段產(chǎn)品無(wú)法滿足其需求，但是對(duì)項(xiàng)目仍很感興趣，關(guān)注***項(xiàng)目的動(dòng)向。

　　2.自身配套的完善和周?chē)鷧^(qū)域的發(fā)展情況

　　A.商業(yè)街招商的形式和進(jìn)度

　　B.***項(xiàng)目私家公園和地下通道投入使用

　　C.酒店會(huì)所的建設(shè)和進(jìn)度

　　D.已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用

　　E.北壩交通的建設(shè)進(jìn)度和三臺(tái)工業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展的動(dòng)向

　　針對(duì)客戶(hù)：感性客戶(hù)，喜歡產(chǎn)品和居住氛圍。對(duì)區(qū)域的陌生和對(duì)周?chē)涮兹狈π判牡目蛻?hù)。建議在傳達(dá)配套完善的同時(shí)，加深其對(duì)整個(gè)區(qū)域的認(rèn)識(shí)。

　　例：××先生/女士，您好，我是***項(xiàng)目的張唯，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)和您聯(lián)系了。上次您來(lái)參觀的時(shí)候我跟您說(shuō)的，***項(xiàng)目的私家公園，現(xiàn)在我們已經(jīng)投入使用了，最近賣(mài)的那么好，很多都是成交業(yè)主帶朋友去私家公園體驗(yàn)，然后朋友也買(mǎi)的。您看這個(gè)周六，我們項(xiàng)目在私家公園有答謝成交業(yè)主的活動(dòng)，還有一定的優(yōu)惠，您就帶家人和朋友一起來(lái)參加吧，順便看看您上次看好的戶(hù)型。

　　對(duì)于未成交的意向客戶(hù)，無(wú)論是從產(chǎn)品、工程進(jìn)度、配套還是區(qū)域發(fā)展，所要傳達(dá)的都是項(xiàng)目的變化。最終仍要以?xún)?yōu)惠和活動(dòng)相配合吸引客戶(hù)到場(chǎng)。

　　二、針對(duì)已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手

　　3.針對(duì)已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手，采取電話調(diào)查的方式

　　A.私家公園使用后的感受和建議

　　B.商業(yè)街招商的方向和意見(jiàn)，酒店會(huì)所的功能和規(guī)模

　　C.酒店大堂的功能，對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議

　　D.裝修后的反饋（慎重）

　　E.北壩交通的建設(shè)進(jìn)度

　　例：××先生/女士，您好，我是***項(xiàng)目的張唯，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)和您聯(lián)系了。今年咱們的私家公園你帶朋友來(lái)玩了嗎？感覺(jué)怎么樣啊？周六我們組織成交業(yè)主在公園燒烤，您帶朋友一起來(lái)參加把，正好我們***項(xiàng)目的樣板間剛對(duì)外展示，帶您朋友一起來(lái)看看吧，明年朋友們可以一起來(lái)***項(xiàng)目度假了。

　　4.以抽取幸運(yùn)客戶(hù)進(jìn)行滿意度回訪的形式—重要客戶(hù)活動(dòng)邀約

　　針對(duì)成交的業(yè)主，在電話邀約時(shí)應(yīng)該傳遞階段價(jià)值的提升和熱銷(xiāo)的情況，堅(jiān)定已夠客戶(hù)的信心。***項(xiàng)目的客群都有一定的朋友圈子，針對(duì)喜歡把好的東西跟朋友分享的人，運(yùn)用其影響力，會(huì)為你帶來(lái)很多的客戶(hù)。

　　第一階段客戶(hù)滿意度回訪

　　第一階段電話邀約為第二階段服務(wù)，電話時(shí)間不要太長(zhǎng)，以滿意度回訪切入，客戶(hù)滿意度如何度量呢？，精選四個(gè)問(wèn)題。涉及物業(yè)銷(xiāo)售前期服務(wù)和物業(yè)使用的后期服務(wù)。通過(guò)層層遞進(jìn)的關(guān)系逐步讓客戶(hù)滿意度和對(duì)集團(tuán)好感上升，進(jìn)一步降低客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)的抗性。

　　滿意度回訪過(guò)程中，客戶(hù)回答為可控因素，銷(xiāo)售員說(shuō)辭主線圍繞核心目標(biāo)（八城聯(lián)動(dòng)，客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)邀約）展開(kāi)。

　　銷(xiāo)售員：您好，我是建業(yè)集團(tuán)客戶(hù)部成員，我叫***（開(kāi)場(chǎng)先介紹自己）

　　銷(xiāo)售員：首先十分感謝您使用我們建業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品，您是我們隨機(jī)選取的幸運(yùn)客戶(hù)之一，作為我們集團(tuán)公司的重要客戶(hù)，為了更好地滿足您在物業(yè)這塊的需求，了解您的最新建議，我們想對(duì)集團(tuán)老業(yè)主做個(gè)客戶(hù)滿意度調(diào)查，可以耽誤您5分鐘左右的時(shí)間嗎？（隨機(jī)選取的重要客戶(hù)說(shuō)辭，用于降低客戶(hù)戒心，增加信賴(lài)和配合度）

　　銷(xiāo)售員：感謝您對(duì)我們的大力支持，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)我們的物業(yè)有多長(zhǎng)時(shí)間了？（從最近的問(wèn)題談起）

　　銷(xiāo)售員：您在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)我們銷(xiāo)售員的服務(wù)還滿意嗎？你覺(jué)得有哪些可以改進(jìn)的地方（購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的回顧，讓客戶(hù)回憶起購(gòu)買(mǎi)時(shí)候的良好影響，加深對(duì)集團(tuán)好感）

　　銷(xiāo)售員：您對(duì)我們?cè)谀?gòu)買(mǎi)房屋后提供的后續(xù)服務(wù)，如物業(yè)服務(wù)等是否滿意嗎？（提出針對(duì)性問(wèn)題，表現(xiàn)不單純是銷(xiāo)完了事，我們對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)負(fù)責(zé)，進(jìn)一步加深客戶(hù)好感，在客戶(hù)談?wù)撨^(guò)程中，銷(xiāo)售員應(yīng)表現(xiàn)虛心態(tài)度，盡量符合，并表示會(huì)將問(wèn)題提交總部，予以改進(jìn)）

　　銷(xiāo)售員：請(qǐng)問(wèn)您或您的家人朋友近一年內(nèi)有購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的需求嗎（重點(diǎn)問(wèn)題拋出，了解客戶(hù)及周邊最新的投資購(gòu)買(mǎi)需求，封閉購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)間，鎖定一年內(nèi)）

　　銷(xiāo)售員：謝謝您，正如前面所說(shuō)，您是我們公司的隨機(jī)抽取的幸運(yùn)客戶(hù)之一，我們公司將會(huì)為您寄出一份禮品。我們最近在籌劃一個(gè)八城聯(lián)動(dòng)的活動(dòng)，時(shí)間在8月20號(hào)左右，客戶(hù)來(lái)源涉及鄭州、鞏義、平頂山等八個(gè)城市，身價(jià)在200萬(wàn)以上。集團(tuán)公司希望能給我們的新老客戶(hù)建立一個(gè)優(yōu)秀的互動(dòng)品牌和優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品的推介。我們覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)很適合您的身份和地位。這次推介會(huì)上的最新的產(chǎn)品涵蓋了住宅、SOHO、國(guó)際商務(wù)公寓、商業(yè)等六大物業(yè)組合，投資自用皆宜，很符合您的身份和需求，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您參加這次聚會(huì)，希望8月20號(hào)左右能有幸見(jiàn)到您光臨。在此之前，我們會(huì)先用短信聯(lián)絡(luò)您，感謝您對(duì)我們工作的支持。再見(jiàn)。（點(diǎn)出客戶(hù)回訪的核心目的，為第二階段電話邀約做鋪墊）

　　第二階段——建業(yè)置地廣場(chǎng)電話邀約說(shuō)辭

　　銷(xiāo)售員：您好，我是建業(yè)集團(tuán)置地廣場(chǎng)銷(xiāo)售員**，我叫***（介紹自己）

　　客戶(hù)：哦，你好! 銷(xiāo)售員：請(qǐng)問(wèn)我們前一陣子給您寄的有關(guān)于我們置地產(chǎn)品推出的資料（DM單）您看到了嗎？（以封閉式信息提出問(wèn)題）

　　客戶(hù)：我沒(méi)看到啊，（肯定是沒(méi)看到，我都沒(méi)發(fā)）

　　銷(xiāo)售員：是嗎？那我現(xiàn)在趁這個(gè)機(jī)會(huì)給您說(shuō)一下，我們集團(tuán)推出的置地廣場(chǎng)項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍，中州大道與鄭汴路交匯處。是由住宅、SOHO 甲級(jí)寫(xiě)字樓、大型商業(yè)集中體、國(guó)際商務(wù)公寓等七大業(yè)態(tài)組成的大型綜合體物業(yè)?？偯娣e24萬(wàn)左右，總商業(yè)面積17萬(wàn)平方米左右。目前已有凱德置地大百貨商業(yè)入駐，適合投資和自用。相對(duì)您的身價(jià)和地位來(lái)說(shuō)（捧他一捧，呵呵），我想您

這邊適合他，因?yàn)樗谖磥?lái)幾年內(nèi)可能給您帶來(lái)幾倍的收益，無(wú)論您是自用還是投資。（導(dǎo)入主題，并激發(fā)興趣）

　　客戶(hù)：（笑）是嗎？真的假的？具體講講

　　銷(xiāo)售員：（笑）好的，我先問(wèn)問(wèn)您，請(qǐng)問(wèn)您是否經(jīng)常要出差?（以一個(gè)封閉式問(wèn)題開(kāi)始信息交流）

　　客戶(hù)：是（以買(mǎi)的起本項(xiàng)目產(chǎn)品的人的身價(jià)來(lái)說(shuō)，通常都會(huì)經(jīng)常出差或者出游）

　　銷(xiāo)售員：好的，我們置地廣場(chǎng)項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍。鄭州市兩大主干道中州大道與鄭汴路交匯處西北角，在鄭東新區(qū)北門(mén)位置。您知道，這個(gè)位置距離鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)16分鐘左右路程，距離鄭東新區(qū)中央商務(wù)區(qū)1.5公里左右，距離黃河大橋僅12分鐘路程，西距鄭州二七廣場(chǎng)7公里左右，東面距離新高速公路9公里，首先來(lái)說(shuō)，交通四通八達(dá)非常便利。這點(diǎn)在投資或者自用上來(lái)說(shuō)，都能滿足您的要求。呵呵。（先說(shuō)出一部分的優(yōu)勢(shì)，交通上，以笑聲做第一步交流的結(jié)束語(yǔ)，帶給電話客戶(hù)開(kāi)朗，愉快的氣氛）

　　客戶(hù)：然后呢？

　　銷(xiāo)售員：其次，您知道我們項(xiàng)目靠近鄭州CBD商務(wù)新區(qū)，新區(qū)未來(lái)的潛力您這邊肯定能看得出的，再加上我們的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，前面有全球家私和東建材市場(chǎng)，肯德基汽車(chē)餐廳等等，本身已形成成熟的商圈，具備良好的商業(yè)氛圍。再加上我們項(xiàng)目自身具備的六大業(yè)態(tài)，住宅，商務(wù)、休閑、娛樂(lè)、餐飲各種物業(yè)組合互相補(bǔ)充，本身就有大量人口支撐。何況又有凱德置地大百貨商業(yè)和喜來(lái)登酒店入駐。您知道，凱德置地大百貨和喜來(lái)登酒店都是國(guó)際知名的品牌物業(yè)，有這兩個(gè)全球頂級(jí)品牌物業(yè)在項(xiàng)目里，高端人流自然就不用愁了。高端人流多了，物業(yè)自身價(jià)值提升就會(huì)很快。再加上旁邊鄭東新區(qū)CBD的人流，無(wú)論您是自用投資，是選擇我們的SOHO公寓還是商鋪，都能取得很大的收益。（切入主題，重點(diǎn)介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)—未來(lái)潛力，人流，當(dāng)前氛圍和物業(yè)組合優(yōu)勢(shì)）

　　客戶(hù)：是嘛？

　　銷(xiāo)售員：（肯定）是的！您這邊離我們項(xiàng)目地址中州路鄭汴路遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我建議您親自來(lái)我們項(xiàng)目地勘察，我認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目能符合您要求的。請(qǐng)問(wèn)您可以來(lái)我們銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)看看嗎？您來(lái)了可以直接找我，我叫***（提出問(wèn)題并希望客戶(hù)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，銷(xiāo)售員表現(xiàn)出誠(chéng)意和熱情）

　　客戶(hù)：可以或者不可以，或者推脫時(shí)間回答可以： 銷(xiāo)售員：好的，您大概什么時(shí)間有空，我周*到周*都在這邊，請(qǐng)問(wèn)這周星期*下午**點(diǎn)可以嗎？（提出問(wèn)題并提出一個(gè)封閉性的選擇）

　　客戶(hù)：好的，（或者會(huì)另約時(shí)間）

　　銷(xiāo)售員：OK，到時(shí)候我等您來(lái)，我們項(xiàng)目地址是在中州路鄭汴路交匯處，我的名字叫***，您到銷(xiāo)售中心了可以直接找我。星期*我會(huì)給你再發(fā)一次短信確認(rèn)，謝謝！

　　三、針對(duì)陌生客戶(hù)電話邀約

　　在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對(duì)方留有深刻的印象，在對(duì)陌生沒(méi)表客戶(hù)電話訪談中會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。當(dāng)你撥通對(duì)方的電話時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到真正的談判已經(jīng)開(kāi)始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？

　　（一）電話前準(zhǔn)備

　　1.心態(tài)及信念

　　（1）我一定要把任何一個(gè)聽(tīng)到過(guò)***項(xiàng)目，或者有想在鳳凰山下、琴泉溪邊買(mǎi)一套房子的客戶(hù)，約訪到***項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)。

　　（2）我所撥出的每一通電話，都可能為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值；

　　（3）多打一個(gè)電話，就有可能多一個(gè)意向客戶(hù)，多一個(gè)成交機(jī)會(huì)。

　　2.清楚了解項(xiàng)目的什么特點(diǎn)能在一瞬間打動(dòng)一個(gè)從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)項(xiàng)目名字的人

　　（1）品牌

　?。?）項(xiàng)目的基本知識(shí)和參數(shù)（容積率，綠化率）

　　（3）項(xiàng)目的配套和周?chē)l(fā)展（私家公園，稀缺多層）

　?。?）政府對(duì)北壩的發(fā)展規(guī)劃（交通，產(chǎn)業(yè)園）

　?。?）同類(lèi)產(chǎn)品的比較和對(duì)應(yīng)的說(shuō)辭（沒(méi)有同類(lèi)產(chǎn)品）

　　3.準(zhǔn)備好思路和講述的說(shuō)辭（也就是約訪的理由）

　?。?）結(jié)合目標(biāo)客戶(hù)的群體，制定不同的理由

　　（2）在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶(hù)

　　注意：在客戶(hù)對(duì)電話號(hào)碼外漏產(chǎn)生疑議時(shí)，應(yīng)該有設(shè)計(jì)好的說(shuō)辭加以適當(dāng)解釋?zhuān)灰诉^(guò)多，然后以活動(dòng)和產(chǎn)品的推廣，轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)。

　　4.準(zhǔn)備好微笑的聲音和語(yǔ)言的技巧

　?。?）語(yǔ)氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢；語(yǔ)調(diào)----不高不低，有感染力；語(yǔ)速----不快不慢。在對(duì)陌生客戶(hù)的電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中態(tài)度顯得更加重要。

　?。?）我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。

　?。?）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質(zhì)。

　　如：盡量使用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。

　　（4）在接近談話尾聲的階段，語(yǔ)言要盡量的親切，如果談的投機(jī)，可以偶爾使用口語(yǔ)。

　　（二）切入正題，抓住重點(diǎn)，60秒需要完成的基本任務(wù)

　　你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶(hù)的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶(hù)愿意聽(tīng)下去的溝通方案，成為電話銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

　　5秒--你是誰(shuí)？介紹你和你的公司

　　要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。首先要明確我是一個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售代表，給客戶(hù)一個(gè)心理準(zhǔn)備，是跟房子有關(guān)的事情、

　　例：您好，×先生，我是***項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)，我姓張。您知道咱們***項(xiàng)目嗎？

　　5秒--盡量不要打擾到對(duì)方的休息，最好有確認(rèn)的過(guò)程，可以耽誤您幾分鐘的時(shí)間嗎？是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。

　　15秒--把本次電話訪問(wèn)的誘惑點(diǎn)拋出

　　除了產(chǎn)品之外，每次必須要準(zhǔn)備一個(gè)能吸引客戶(hù)的具體事物，可以是一次答謝活動(dòng)，一次禮品贈(zèng)送。

　　15秒--在表述間可以簡(jiǎn)單解釋一下得到電話的原因，然后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的推廣或者活動(dòng)的介紹上來(lái)。

　　例：回訪***老業(yè)主要投其所好

　　置業(yè)顧問(wèn)：您好，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們***公司***項(xiàng)目的支持，我們?cè)?**項(xiàng)目針對(duì)您這樣的客戶(hù)有一個(gè)答謝的活動(dòng)，您周六或周日哪天有時(shí)間帶著您的家人來(lái)參加呢？

　　10秒或更多--實(shí)現(xiàn)電話訪問(wèn)的目的，加深對(duì)本人的印象：

　　A.想方設(shè)法取得客戶(hù)的好感，可以用一些恭維的語(yǔ)言，得到客戶(hù)下次再聯(lián)系的許可

　　B.確定客戶(hù)是否有可能購(gòu)買(mǎi)，做出最初判斷

　　C.得到客戶(hù)的更多個(gè)人信息（家庭情況、工作情況、電子郵箱

）

　　D.約定進(jìn)一步的訪談的時(shí)間，地點(diǎn)

　　5秒—送出祝福，圓滿收?qǐng)?/p>

　　例：置業(yè)顧問(wèn)在類(lèi)似***老客戶(hù)回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：

　?。?）在回訪時(shí)首先要向老業(yè)主表示感謝

　?。?）是讓客戶(hù)清楚的記得您的名字和所在的項(xiàng)目

　　（3）及時(shí)傳達(dá)所要傳遞的產(chǎn)品信息或活動(dòng)方案

　?。?）在允許的情況下，詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系）

　　（三）如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕

　　A.客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”

　　置業(yè)顧問(wèn)可以說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。您看您就當(dāng)是陪孩子一起來(lái)***項(xiàng)目度假了，順便也看看我們的項(xiàng)目。

　　B.客戶(hù)說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”

　　置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

　　C.客戶(hù)說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”

　　置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

　　D.客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”

　　置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，您畢竟第一次聽(tīng)說(shuō)***項(xiàng)目。也許是我介紹的不夠好，您再給我一次機(jī)會(huì)，不然你把您的電子郵箱給我，我給您發(fā)一些照片？

篇2：置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)不滿客戶(hù)投訴規(guī)定

　　置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)不滿及客戶(hù)投訴規(guī)定

　　一、客戶(hù)投訴

　　原則：在任何情況下都不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不得與客戶(hù)吵架、打架；

　　處理方法：遇到客戶(hù)有不滿情緒時(shí)：

　　首先：保持鎮(zhèn)靜、微笑、請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)。若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室等相對(duì)獨(dú)立的空間，以便與其他客戶(hù)隔離開(kāi)；

　　其次：傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么、記錄對(duì)他的不滿表示理解和重視；

　　再次：待客戶(hù)平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋?zhuān)?/P>

　　l如某置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其他置業(yè)顧問(wèn)可立即制止該置業(yè)顧問(wèn)，另?yè)Q置業(yè)顧問(wèn)善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情及時(shí)告之項(xiàng)目經(jīng)理。

　　二、客戶(hù)投訴

　　1、房號(hào)賣(mài)重或折扣算錯(cuò)

　　置業(yè)顧問(wèn)先要明確成交過(guò)程及房號(hào)管理規(guī)定，置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售房號(hào)時(shí)，與項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的專(zhuān)人）確認(rèn)可售房號(hào)。建議采用“房號(hào)管理單”來(lái)減少賣(mài)重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，并要求項(xiàng)目經(jīng)理或指定的專(zhuān)人負(fù)責(zé)人簽字因?yàn)榉刻?hào)管理具有以下幾種作用；

　　1）防火墻的功能，在簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)之前有糾錯(cuò)的時(shí)間；

　　2）書(shū)面文件，有可追溯性。

　　2、不知道購(gòu)房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號(hào)及付款方式、貸款額

　　置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)交定金前，建議讓客戶(hù)在購(gòu)房須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)（置業(yè)顧問(wèn)留底），避免客戶(hù)在購(gòu)房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　3、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)出售

　　置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售工作時(shí)，首先要熟知所有的銷(xiāo)售資料，有問(wèn)題時(shí)方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)協(xié)助客戶(hù)看預(yù)簽的合同（不能拒絕客戶(hù)看合同），置業(yè)顧問(wèn)一定要告之客戶(hù)無(wú)口頭保留房號(hào)，否則后果自負(fù)。

　　4、客戶(hù)資料泄露

　　切記每天銷(xiāo)售工作結(jié)束后，要求將銷(xiāo)售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶(hù)資料出賣(mài)堅(jiān)定與我們無(wú)關(guān)。

　　5、客戶(hù)集體到項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)抱怨、鬧事

　　第一時(shí)間將詳情及時(shí)告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先注意帶頭人是誰(shuí)及真正目的，盡量將他與其他人分開(kāi)，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時(shí)勸說(shuō)他人先離開(kāi)，待侯消息，減輕并舒緩銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)壓力及氣氛。

　　6、地盤(pán)安全問(wèn)題、售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)工程意外

　　第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封閉現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理及銷(xiāo)售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號(hào)碼”，包括開(kāi)發(fā)商主要部門(mén)負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門(mén)及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱。

　　7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門(mén)職能機(jī)關(guān)檢查

　　第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，www.dewk.cn在得到項(xiàng)目經(jīng)理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來(lái)，待項(xiàng)目經(jīng)理（或公司職能部門(mén)）來(lái)處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負(fù)。

　　8、客戶(hù)財(cái)物損失

　　第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶(hù)找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)（如公安、保險(xiǎn)）。

　　三、投訴方式

　　公司接受客戶(hù)投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

　　1、由客戶(hù)撥打綠程公司的客戶(hù)投訴熱線：

　　2、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時(shí)向上述部門(mén)反映；

　　3、客戶(hù)投訴時(shí)要記錄，并盡量詢(xún)問(wèn)相關(guān)的細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過(guò)程意見(jiàn)；

　　4、置業(yè)顧問(wèn)受到開(kāi)發(fā)商或小業(yè)主投訴，將在當(dāng)月考評(píng)扣分，如情節(jié)嚴(yán)重交由公司處理。

篇3：置業(yè)顧問(wèn)相關(guān)工作表格客戶(hù)登記本使用規(guī)定

　　置業(yè)顧問(wèn)相關(guān)工作表格及客戶(hù)登記本使用規(guī)定

　　一、工作表格

　　1．工作表格

　　簽到表、來(lái)訪客戶(hù)登記表、進(jìn)線電話登記表、來(lái)訪客戶(hù)調(diào)查登記表、項(xiàng)目結(jié)算報(bào)表等工作表格要求詳實(shí)、及時(shí)，不準(zhǔn)有遺漏。

　　2．工作表格作用

　　1）準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的信息，了解客戶(hù)的需求；

　　2）為項(xiàng)目組及公司進(jìn)行分析客戶(hù)及市場(chǎng)提供幫助和依據(jù)；

　　3）為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料和依據(jù)；

　　4）便于項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表；

　　3．記錄內(nèi)容

　　根據(jù)表格的內(nèi)容要求詳實(shí)記錄客戶(hù)的資料。

　　二、《客戶(hù)登記本》

　　1、《客戶(hù)登記本》的使用

　　1）準(zhǔn)確跟蹤客戶(hù)的工具，加快成交速度的保障；

　　2）經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問(wèn)提高業(yè)務(wù)能力的教材；

　　3）為置業(yè)顧問(wèn)分析客戶(hù)購(gòu)房心態(tài)提供幫助；

　　4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；

　　5）為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。

　　2、《客戶(hù)登記本》的記錄內(nèi)容

　　1）關(guān)于客戶(hù)

　　A、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)人數(shù)、客戶(hù)形象及其鮮明特征；

　　B、客戶(hù)的姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛(ài)好；

　　C、客戶(hù)的工作單位、從事的行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公室電話、家居電話、手機(jī)號(hào)、傳真號(hào)）

　　D、客戶(hù)的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、辦公人數(shù)及性質(zhì)、公司成立時(shí)間（針對(duì)寫(xiě)字樓項(xiàng)目）；

　　E、客戶(hù)的購(gòu)房目的、所需的面積、戶(hù)型、樓層、朝向、自用或投資；

　　F、客戶(hù)購(gòu)房預(yù)算、www.dewk.cn付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報(bào)（投資型）；

　　G、客戶(hù)提出的其他合理性特殊要求；

　　H、客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的看法及疑問(wèn)的地方。

　　2）跟蹤記錄

　　A、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不到，也應(yīng)作好記錄）

　　B、每次對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題的解決方案；

　　C、每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。

　　3）成交記錄

　　A、不成交記錄

　　?客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的理由（價(jià)格、位置、戶(hù)型不合適等等）；

　　?不成交客戶(hù)的最后選擇（已購(gòu)買(mǎi)別的項(xiàng)目等等）。

　　B、成交記錄

　　成交房號(hào)、樓層、戶(hù)型、面積；

　　臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、支付方式、保留期限；

　　正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票、存折）；

　　簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時(shí)間；

　　辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料；

　　分期付款的分期日及每一期的具體金額；

　　記錄明確業(yè)績(jī)、提成比例及業(yè)務(wù)交叉的分成數(shù)。

　　3、使用原則

　　1）詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假；

　　2）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序；

　　3）客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；

　　4）置業(yè)顧問(wèn)因工作調(diào)離項(xiàng)目時(shí)，其在原項(xiàng)目的《客戶(hù)登記本》應(yīng)交于項(xiàng)目經(jīng)理保管，并代項(xiàng)目經(jīng)理另行安排客戶(hù)資源的分配及跟進(jìn)。