房地產(chǎn)營銷書--成交收定技巧及其它（1）

　　第七章成交收定技巧及其它

　　前面我們要求售樓人員在售樓工作中要做到"運(yùn)用之妙存乎一心"，這個(gè)"心"指的就是售樓人員那顆永恒不變促進(jìn)成交的心。有的售樓人員在關(guān)鍵時(shí)候缺乏自信心，感到向客戶提請成交是一件非常難為情的事，或羞于啟齒，或心理有愧疚感，不愿主動(dòng)提出，感覺如同向一位與自己關(guān)系非常好的朋友討要欠款；有的售樓人員害怕失敗，寧愿為客戶提供更多信息或干脆再做一次追蹤拜訪，也不愿提出成交要求，因?yàn)闉榱伺c客戶促成一筆交易，自己花費(fèi)了很多時(shí)間和精力，客戶一旦說"不"，就意味著自己的全部心血將付之東流。這些實(shí)質(zhì)都是因?yàn)槭蹣侨藛T對客戶的需求缺乏客觀正確的判斷，看不到客戶發(fā)出的成交信號。據(jù)一項(xiàng)業(yè)內(nèi)調(diào)查表明，在售樓人員與客戶的接觸中，其中60%的售樓人員在成交階段由于未能很好地運(yùn)用成交技巧，努力把握好成交時(shí)機(jī)，而功虧一簣，因此售樓人員必須掌握成交階段的技巧。

　　第一節(jié)把握成交時(shí)機(jī)

　　售樓人員清楚地向顧客介紹了樓盤的情況，帶客戶參觀了樓盤現(xiàn)場，并解答了顧客的異議后，這時(shí)售樓人員就要積極準(zhǔn)備進(jìn)入樓盤銷售的"收官"階段--判斷成交跡象，善于把握成交時(shí)機(jī)，勇于提請成交，盡快促使顧客下決心購買。這一點(diǎn)如同一盤開局、中盤棋勢很好的棋局，最終能否獲勝，就要看"收官"階段的功力了。在技巧篇第三章我們要求售樓人員在"開局、中盤"階段要做到讓"顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)觀眾"，進(jìn)入"收官"階段，最好做到讓"顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)導(dǎo)演"，通過角色的轉(zhuǎn)變，努力促進(jìn)成交。

　　一、判斷成交跡象

　　成交跡象也就是客戶發(fā)出的"成交信號"，簡單地說，購買信號就是客戶用身體與語言等表現(xiàn)滿意的形式，也就是大家通常所說的客戶所說和所做的一切可能都在告訴售樓人員他（她）已作出了愿意買房的決定。要識別"購買信號"，售樓人員必須把精力集中在客戶身上，而不是前階段的售樓展示上，否則售樓人員會(huì)發(fā)現(xiàn)總是在注意自己該說些什么，而不是在聽、觀察客戶告訴我們些什么。

　　售樓過程中，售樓人員能否正確把握成交時(shí)機(jī)，取決于具體情況和客戶的成交信號，如有些客戶有采盤經(jīng)驗(yàn)，作出購買決策比較快。在大多數(shù)情況下，客戶購買信號的出現(xiàn)是比較突然的，有的時(shí)候，客戶甚至可能會(huì)用某種購買信號打斷你的講話，因此售樓人員必須善于從客戶的口頭語信號如提問、評論以及表情動(dòng)作等來進(jìn)行綜合判斷。

　　盡管沒有什么十分有效的方法來幫助售樓人員準(zhǔn)確地把握客戶發(fā)出的信號，但作為一名合格的售樓人員在關(guān)鍵時(shí)候必須對以下幾種信號保持警覺性。

　　(一)、客戶口頭語信號的傳遞

　　當(dāng)客戶產(chǎn)生購買樓盤的意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號：

　　1、專心聆聽、寡言少語的客戶詢問有關(guān)房屋的細(xì)節(jié)問題，如買房需交的相關(guān)費(fèi)用、價(jià)格、付款方式、有關(guān)合同條款等；

　　2、詳細(xì)了解物業(yè)的售后服務(wù)問題，對房屋產(chǎn)權(quán)證辦理方式及時(shí)間、水電開戶費(fèi)、銀行按揭貸款方式、小區(qū)停車位等十分關(guān)心的客戶；

　　3、對售樓人員的介紹表示積極的肯定與贊同；

　　4、非常關(guān)心樓盤銷售價(jià)格的優(yōu)惠程度以及裝修標(biāo)準(zhǔn)；

　　5、向售樓人員打探交樓時(shí)間及可否提前；

　　6、接過售樓人員的話，提出比較專業(yè)性的問題如對工程質(zhì)量等非常關(guān)心；

　　7、對樓盤的有關(guān)問題如保修期滿后物業(yè)的維修問題提出進(jìn)一步的異議，要求售樓人員解答等；

　　8、言談中提到自己的朋友、熟人、同事等已在這里買房或他們對樓盤的一些看法；

　　9、客戶與一起前來的朋友低聲商議時(shí)，或問同來的人"你覺得怎么樣？"或通過電話與家人協(xié)商時(shí)；

　　10、客戶話題集中在某一面積范圍內(nèi)的各類戶型，并反復(fù)進(jìn)行推敲比較；

　　11、客戶主動(dòng)夸獎(jiǎng)售樓人員，如"你是個(gè)不錯(cuò)的售樓人員，非常熟悉業(yè)務(wù)"；

　　12、客戶提出想再看一次樣板房或其心意的戶型。

　　（二）客戶表情語信號

　　1、客戶的面部表情從嚴(yán)肅、懷疑、深沉變?yōu)樽匀环潘伞㈦S和、親切；

　　2、客戶眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向輕松愉快；

　　3、客戶嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么；

　　4、客戶緊鎖的眉頭松開，臉上露出微微的笑意。

　　（三）客戶姿態(tài)語信號

　　客戶的購買信號有時(shí)是非語言和很微妙的。請售樓人員一定要注意觀察看客戶是否：

　　1、身體由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；

　　2、出現(xiàn)放松姿態(tài)，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展的動(dòng)作；

　　3、拿起訂購書、樓盤廣告宣傳單之類細(xì)看，留意樓盤的"五證"；

　　4、當(dāng)客戶靠在椅子上，突然身體前傾、雙眼露出短暫的光芒，直視售樓人員，那表明，一直猶豫不決的人下了決心；

　　5、身體靠近售樓人員，掏出香煙讓售樓人員抽，表示友好；

　　6、突然用手輕敲桌子或腦袋，以幫助自己集中思路，最后定奪；

　　7、放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把手放下時(shí)，表示客戶異議被排除）

　　8、客戶不斷點(diǎn)頭表示贊同或滿意。

　　請售樓人員密切注意客戶所說的和所做的一切，成功的售樓經(jīng)驗(yàn)充分說明，售樓成功的最大障礙往往是由于售樓人員在關(guān)鍵時(shí)候沒有擺正自己的位置，當(dāng)好"導(dǎo)演"，而過于健談，忽視了客戶的購買信號；或售樓人員過早地表露出成交動(dòng)機(jī)，引起客戶的不悅，使客戶對買房產(chǎn)生戒備心理；或過遲表露成交意愿，導(dǎo)致錯(cuò)過成交機(jī)會(huì)。任何時(shí)候售樓人員都要養(yǎng)成善于觀察客戶的習(xí)慣，憑借自己的售樓經(jīng)驗(yàn)和閱歷，把握成交火候，當(dāng)認(rèn)為聽到或看到客戶發(fā)出某種購買信號時(shí)，就要巧妙運(yùn)用售樓技巧，提請成交。

篇2：房地產(chǎn)營銷書:成交收定技巧其它(6)

　　房地產(chǎn)營銷書--成交收定技巧及其它（6）

　　第六節(jié)房產(chǎn)銷售中其它常見問題的處理技巧

　　房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次售樓的失敗。在堅(jiān)持客戶、公司"雙贏策略"，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善、業(yè)務(wù)能力的不斷提高，是售樓人員成功的階梯。下面，我們將房地產(chǎn)營銷中其它最常見的十二種情況羅列出來，供廣大售樓人員參考，避免售樓人員在實(shí)際工作中出現(xiàn)更多的失誤。

　　一、樓盤介紹不詳實(shí)

　　原因：

　　（一）對樓盤不熟悉。

　　（二）對競爭樓盤不了解。

　　（三）迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性售樓人員。

　　解決：

　　（一）樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，真正了解、熟讀所有資料。

　　（二）進(jìn)入售樓現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對樓盤、房子再做進(jìn)一步詳細(xì)了解。

　　（三）多講多練，不斷修正自己的措辭。

　　（四）隨時(shí)請教有經(jīng)驗(yàn)的售樓人員和售樓經(jīng)理與銷售主管。

　　（五）端正售樓觀念，讓客戶明確認(rèn)可自己，掌握尺度，促成交易。

　　二、任意答應(yīng)客戶要求

　　原因：

　　（一）急于成交。

　　（二）為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。

　　解決：

　　（一）相信自己的樓盤，相信自己的能力。

　　（二）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場銷售經(jīng)理請示。

　　（三）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。

　　（四）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。

　　（五）應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由售樓人員個(gè)人負(fù)全責(zé)。

　　三、未做客戶追蹤

　　原因：

　　（一）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。

　　（二）自以為客戶追蹤效果不大。

　　（三）售樓員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。

　　解決：

　　（一）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。

　　（二）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。

　　（三）電話追蹤或個(gè)人拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

　　（四）將每次追蹤情況，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)向現(xiàn)場銷售經(jīng)理匯報(bào)，相互研討說服客戶最有效的辦法。

　　（五）盡量避免電話游說，最好能邀請客戶來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

　　四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具

　　原因：

　　（一）不明白，不善于運(yùn)用現(xiàn)場各種銷售道具來促銷。

　　（二）迷信個(gè)人的說服能力。

　　解決：

　　（一）了解現(xiàn)場銷售道具對介紹樓盤的輔助功能。

　　（二）多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。

　　（三）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。

　　五、對獎(jiǎng)金制度不滿

　　原因：

　　（一）售樓人員自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。

　　（二）公司獎(jiǎng)金制度不合理。

　　（三）銷售現(xiàn)場管理有誤。

　　解決：

　　（一）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。

　　（二）征求各方意見，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。

　　（三）加強(qiáng)售樓現(xiàn)場管理，避免人為不公。

　　（四）個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

　　六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

　　原因：

　　（一）對樓盤不了解，想再作比較。

　　（二）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。

　　（三）想付定金，但身邊錢很少或沒帶。

　　解決：

　　（一）針對客戶的問題點(diǎn)，再作有針對性地詳細(xì)解釋。

　　（二）若客戶來訪兩次或兩次以上，對樓盤已很了解，則應(yīng)促使其早早下決心。

　　（三）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。

　　（四）定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，售樓人員可以上門收取定金。

　　（五）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，促使客戶早下決定。

　　七、下定后遲遲不來簽約

　　原因：

　　（一）想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間。

　　（二）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。

　　（三）對所定房屋又開始猶豫不決。

　　解決：

　　（一）下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。

　　（二）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。

　　（三）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

　　八、退定或退戶

　　原因：

　　（一）受其他樓盤的售樓人員或周圍人的影響，猶豫不決。

　　（二）的確自己不喜歡。

　　（三）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。

　　解決：

　　（一）確實(shí)了解客戶退房原因，研究挽回辦法，設(shè)法解決。

　　（二）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

　　（三）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

　　九、一屋二賣

　　原因：

　　（一）沒作好銷控對答，現(xiàn)場銷控和售樓人員之間配合有誤。

　　（二）售樓人員自己疏忽，忘記匯報(bào)。

　　解決：

　　（一）明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。

　　（二）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。

　　（三）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。

　　（四）若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級同意，加倍退還定金。

　　（五）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。

　　十、優(yōu)惠折讓

　　（一）客戶一再要求折讓。

　　原因：

　　1、知道先前的客戶成交有折扣。

　　2、售樓人員急于成交，暗示有折扣。

　　3、客戶有打折習(xí)慣。

　　解決：

　　1、立場堅(jiān)定，堅(jiān)持樓盤品質(zhì)，堅(jiān)持銷售價(jià)格制定的合理性。

　　2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由售樓現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。

3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線售樓人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不容易，以防止客戶無休止地討價(jià)還價(jià)。

　　4、售樓人員為促成交易而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動(dòng)，而售樓人員自己則一瀉千里。

　　5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。

　　6、訂金收取愈多愈好，便于自己掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。

　　7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

　　（二）客戶間折讓不同。

　　原因：

　　1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。

　　2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。

　　解決：

　　1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。

　　2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間。

　　3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

　　4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。

　　5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

　　十一、訂單填寫錯(cuò)誤

　　原因：

　　（一）售樓人員的操作錯(cuò)誤。

　　（二）公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。

　　解決：

　　（一）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

　　（二）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。

　　（三）想盡各種方法立即解決，不能拖延。

　　十二、簽約問題

　　原因：

　　（一）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤。

　　（二）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）

　　（三）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

　　解決：

　　（一）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。

　　（二）兼顧雙方利益，以"雙贏策略"簽訂合同。

　　（三）耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。

　　（四）在職責(zé)范圍內(nèi)，研究合同條文修改的可能性。

　　（五）對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

　　案例一：

　　我滿意著你的滿意

　　--客戶入住交房

　　2206單元準(zhǔn)業(yè)主胡阿姨滿面笑容地來到入伙辦現(xiàn)場，我接待了她。胡阿姨對我們的現(xiàn)場非常滿意，我簡單向她介紹了要辦理的一些手續(xù)，接下來就到售樓小姐那里驗(yàn)證，驗(yàn)證時(shí)發(fā)生了一件特別有趣的事。售樓小姐見到胡阿姨先生的相片，贊美一句："您先生挺帥呀!"胡阿姨反問，"難道我不漂亮嗎?"引起大家哈哈大笑。

　　接下來的手續(xù)辦得很順利，我們拿了鑰匙一起到房間驗(yàn)房。我為胡阿姨簡單介紹了一些驗(yàn)房注意事項(xiàng)及房內(nèi)的配套設(shè)施，胡阿姨由衷地表示感謝后，開始檢查自己的房子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了十幾條裝修質(zhì)量問題，吵著要退鑰匙。我熱情耐心地為胡阿姨解釋說："胡阿姨，您的問題我已經(jīng)一一記錄下來了，等下我會(huì)與工程部和施工單位聯(lián)系，確定完成時(shí)間后即刻答復(fù)您，請相信我一定會(huì)滿足您的要求，盡快予以解決的。"胡阿姨帶著半信半疑的心情離開了，走時(shí)再三叮囑："小李，今天看在你的面子上，這鑰匙我收下了，你一定要盡快督促解決這些質(zhì)量問題。"我看著胡阿姨的背影，心里有一種說不出的滋味，心里默默地說，胡阿姨，謝謝您對我的信任，我一定會(huì)幫您跟進(jìn)好這些問題的。

　　第二天，我又意外地見到了胡阿姨，可能是經(jīng)過一晚上的思考，她又吵著要退鑰匙，我即刻找到售樓部經(jīng)理和工程部負(fù)責(zé)人，并現(xiàn)場給她解決了幾個(gè)問題，胡阿姨才帶著稍微滿意的心情離開了，又再三叮囑我，解決好她房間的問題。我?guī)е?dòng)的心情答應(yīng)了她，接下來的幾天我督促工程部和施工單位將房間問題逐項(xiàng)解決，及時(shí)將整改進(jìn)度告知胡阿姨，并告訴她現(xiàn)在就剩下一個(gè)問題，因貨還沒到位，等貨一到，即刻解決，胡阿姨滿意地說了句："謝謝！"

　　通過這件事，我明白做服務(wù)業(yè)首先考慮的應(yīng)是客戶的利益，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，不但要有好的服務(wù)設(shè)備、服務(wù)制度、技術(shù)水平，還要有良好的服務(wù)意識和積極的服務(wù)態(tài)度，周到、熱情地為業(yè)主服務(wù)，只有這樣才能贏得業(yè)主的信任，達(dá)到預(yù)期的目的。

　　案例解剖：

　　客戶驗(yàn)房是房地產(chǎn)銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一。許多售樓人員可能認(rèn)為，驗(yàn)房是客戶自己的事，作為售樓人員只要向顧客說清驗(yàn)房注意事項(xiàng)，帶帶路，對客戶提出的問題，自己不能解決的，大不了向公司其它部門反映反映，再打幾個(gè)電話督促督促就行了。但是面對理性置業(yè)、日益成熟挑剔的客戶，有時(shí)自己售樓中一個(gè)小小的瑕疵，足以大到讓客戶退房，讓前面所有的努力全部付之東流。所以售樓人員必須明白，盡管由于自己受工作職責(zé)所限，不可能去指揮公司其它部門及施工單位，但自己有責(zé)任有義務(wù)幫助客戶督促檢查問題的落實(shí)情況。

　　通過此例，售樓人員應(yīng)明白，實(shí)際工作中，不僅要善于同公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門溝通，還要善于收集各種信息，對客戶反映的重要情況、問題及時(shí)向公司反饋，便于最大限度地減少類似問題的發(fā)生，更要樹立良好的服務(wù)意識，用心幫助客戶解決存在的質(zhì)量問題。通過幫助客戶解決問題，來增長見識，豐富閱歷，提高自己解決復(fù)雜問題的能力和售樓技能。

　　案例二：

　　誠信賣房

　　--降低客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)

　　售樓人員站在接待客戶的第一線，是華遠(yuǎn)公司對外的一個(gè)窗口，是讓客戶接受公司項(xiàng)目的關(guān)鍵位置，我們代表了華遠(yuǎn)公司的整體形象，所以從來到公司從事售樓工作第一天起，我就嚴(yán)格要求自己：以百分之百的狀態(tài)投入工作，力爭做到盡職盡責(zé)，工作盡善盡美。

　　客戶在買房時(shí)大都在兩個(gè)以上的樓盤之間進(jìn)行選擇，大部分客戶還沒有明確的定位，所以我要為客戶"量身定做面積、價(jià)位、朝向"都合適的房子。公司華亭項(xiàng)目的優(yōu)勢在于它有完整的社區(qū)環(huán)境及高綠化的周邊公園，高品質(zhì)的社區(qū)空間及周圍成熟的商業(yè)區(qū)，而且不斷有新的商業(yè)經(jīng)濟(jì)點(diǎn)在出現(xiàn)。

　　每位客戶都是我們的上帝，售樓人員要為他們買房進(jìn)行綜合考慮，幫助每一位客戶做好買房經(jīng)濟(jì)預(yù)算，引導(dǎo)客戶有計(jì)劃地合理消費(fèi)，如從客戶的小孩上學(xué)遠(yuǎn)近、老人醫(yī)療保健方便程度、家庭成員的上班交通狀況、周邊商業(yè)設(shè)施情況以及日常購物的方便性等方面，都要為顧客做打算。

　　讓一個(gè)客戶定下一套房子，不是馬上就能做到的事，買期房的客戶因?yàn)橛喎繒r(shí)不可能看到華亭的現(xiàn)樓，可能需要幾個(gè)星期或幾個(gè)月或更長一點(diǎn)時(shí)間才能定下來。前期賣期房我們的樣板間與樓書資料起的作用非常大，客戶來到現(xiàn)場看到的是一片工地，那他可能轉(zhuǎn)身就走，如果客戶進(jìn)來，有一個(gè)很寬敞的樣板房作示范，客戶能直觀地看到一年后房子

就是這樣交到他手里，電梯間也是這樣，花也像模型這樣子，房間里的廚房、衛(wèi)生間就是他眼中看到的，從客廳里的落地玻璃就能看到窗外的風(fēng)景。客戶看到了實(shí)物，有了參照標(biāo)準(zhǔn)，有了比較，基本做到心中有數(shù)，而且期房的銷售價(jià)格比現(xiàn)房便宜5％-10％，所以客戶愿意提前定下期房，我們將以上承諾內(nèi)容簽在商品房買賣合同里面，并制定了相應(yīng)的罰則，最大限度地讓客戶買得放心，住得舒心。

　　有朋友開玩笑對我講："你是怎么騙客戶買房子的，賣房子像賣白菜?"我沒有回答他。我現(xiàn)在可以負(fù)責(zé)地講：我從未騙客戶買房子，誠信賣房是我做人的準(zhǔn)則，除非華遠(yuǎn)不執(zhí)行合同。華遠(yuǎn)已經(jīng)開發(fā)15年房子了，總資產(chǎn)超10億……在這一點(diǎn)我讓顧客信華遠(yuǎn)別信我。

　　案例解剖：

　　售樓人員是公司對外的窗口，其一言一行代表公司的形象，同時(shí)也是公司企業(yè)文化的傳播者，經(jīng)營信息的收集者，顧客買房置業(yè)的高級顧問，因此必須做到誠信買房。實(shí)際工作中，做到誠信買房卻不是一件容易的事，有的公司為了回籠資金，偽造虛假的售樓證件，售樓人員被迫同流合污；有的售樓人員為了提高售樓業(yè)績，置顧客利益于不顧，欺騙顧客……導(dǎo)致顧客買樓踩"地雷"、掉進(jìn)"陷阱"的事時(shí)有發(fā)生。

　　只有發(fā)展商、樓盤品質(zhì)、售樓人員三者誠信的有機(jī)結(jié)合，才能做到誠信買房，那種為了眼前蠅頭小利而置客戶利益于不顧的做法已為越來越多有遠(yuǎn)見卓識的發(fā)展商、售樓人員所唾棄，華遠(yuǎn)公司的售樓人員主動(dòng)為顧客"度身定做"房屋，對買期房的顧客，從大到樓盤環(huán)境、品質(zhì)保證，小到房子內(nèi)的建材使用的品牌，均對顧客作出承諾，不僅實(shí)實(shí)在在地寫入銷售合同，而且落實(shí)在行動(dòng)中，為廣大售樓人員和發(fā)展商作出了表率，值得學(xué)習(xí)。

　　案例三

　　商品房出現(xiàn)質(zhì)量問題能否退換?

　　客戶李先生在××花園購買三室二廳房一套，付清購房款裝修入住后不久，發(fā)現(xiàn)幾乎每間房內(nèi)樓板都有順板裂紋出現(xiàn)，客廳與餐廳之間地板磚也出現(xiàn)裂紋，衛(wèi)生間天棚出現(xiàn)滲漏，客廳、陽臺鋁合金窗戶下角也出現(xiàn)不同程度的滲漏。李先生認(rèn)為房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，影響了自己正常的生活，找到售樓人員堅(jiān)決要求退房，并給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)售樓人員現(xiàn)場查看核實(shí)，確認(rèn)客戶反映情況屬實(shí)，隨即向公司反映，詢問如何解決。

　　案例解剖

　　因工程質(zhì)量產(chǎn)生的退房糾紛是房地產(chǎn)營銷人員經(jīng)常遇到的，售樓人員必須十分準(zhǔn)確地把握處理此類問題的尺度，勇敢面對質(zhì)量糾紛，清楚地知道什么樣的質(zhì)量問題可以退房，什么樣的問題不能退房。此例中，售樓人員應(yīng)在排除房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量問題后，向客戶講明順板裂紋是磚混結(jié)構(gòu)房屋的質(zhì)量通病，一般不會(huì)對房屋的結(jié)構(gòu)安全性造成影響，只影響客戶的觀感；對衛(wèi)生間出現(xiàn)滲漏要具體分析是施工原因還是樓上業(yè)主裝修不當(dāng)造成的；鋁合金窗戶滲水（尤其是下大雨時(shí)常常出現(xiàn)），也是鋁合金窗戶普遍存在的質(zhì)量通病。合理的解釋，可以有效降低緩解客戶的不滿情緒。

　　理論分析：

　　下面我們從國家政策法規(guī)上對商品房出現(xiàn)的質(zhì)量問題作進(jìn)一步的分析，希望廣大售樓人員認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，在實(shí)際工作中努力做到靈活運(yùn)用，舉一反三。

　　根據(jù)國家有關(guān)法律規(guī)定，商品房建成竣工后，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后才可交付使用，即發(fā)展商需取得《建設(shè)工程質(zhì)量合格證》。建設(shè)部頒發(fā)的《商品房銷售管理辦法》明確規(guī)定：銷售商品住宅時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》，并對所銷售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任，保修期從交付之日起計(jì)算，保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。從國家法律法規(guī)的規(guī)定可以看出，商品房不達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不能交付使用的。交付使用后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，發(fā)展商或物業(yè)管理公司還應(yīng)該負(fù)責(zé)修理。

　　退房必須符合約定條件或法定條件

　　那么，是否只要所購房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題就一定可以退房了呢?問題當(dāng)然沒有那么簡單，退房還是需要符合一定條件的。

　　由于退房會(huì)涉及發(fā)展商、銀行、房地產(chǎn)管理部門，保險(xiǎn)公司及購房人等各個(gè)方面的關(guān)系，為了維護(hù)正常的交易秩序，法律對退房條件有比較嚴(yán)格的規(guī)定。在實(shí)踐中，退房的條件主要包括約定條件與法定條件兩種：

　　約定條件是指購房者與發(fā)展商在購房合同中約定可以退房的條件。在此情況下，法律更注意強(qiáng)調(diào)交易雙方的意思自治原則，充分尊重交易雙方當(dāng)事人的約定。

　　根據(jù)《合同法》規(guī)定的基本原則，雙方當(dāng)事人約定了退房的具體條件，且購房者又能證明該退房條件成立(例如發(fā)展商延遲交房超過一定期限)，購房人就可以要求退房。另外，購房者也可在合同中約定小區(qū)規(guī)劃或配套設(shè)施不符合售樓廣告或售樓書宣傳、房屋交付后在一定期限內(nèi)無法取得產(chǎn)權(quán)證等退房條件。

　　法定條件則是根據(jù)法律規(guī)定，購房者可以退房的條件，主要包括以下幾項(xiàng)：

　　1、購房合同無效。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同無效的直接結(jié)果是因合同取得的財(cái)產(chǎn)應(yīng)予返還，具體到購房合同上就是購房者退還房屋，而發(fā)展商退還房款。從實(shí)踐來看，造成購房合同無效的常見情形有：發(fā)展商無權(quán)處分該房產(chǎn)，發(fā)展商存在欺詐情形等。

　　2、套型誤差導(dǎo)致退房。按套(單元)計(jì)價(jià)的預(yù)售房屋，套型與設(shè)計(jì)圖紙不一致時(shí)，或者相關(guān)尺寸超出約定的誤差范圍，合同中未約定處理方式的，購房人可以退房或者與發(fā)展商重新約定總價(jià)款。購房人退房的，由發(fā)展商承擔(dān)違約責(zé)任。

　　3、面積誤差導(dǎo)致退房。合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差，合同中未約定處理方式的，面積誤差比絕對值超出3％時(shí)，購房人有權(quán)退房，購房人退房的，發(fā)展商應(yīng)當(dāng)在購房人提出退房之日起30日內(nèi)將購房人已付房價(jià)款退還給購房人，同時(shí)支付已付房價(jià)款利息。

　　4、變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)導(dǎo)致退房。已預(yù)售的商品房，發(fā)展商應(yīng)在變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)導(dǎo)致商品房的結(jié)構(gòu)形式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現(xiàn)合同約定的其他影響商品房質(zhì)量或者使用功能情形之日起一定時(shí)間內(nèi)書面通知購房者，購房者在接到通知后可選擇是否退房，如發(fā)展商未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知的，購房者有權(quán)要求退房。

　　5、質(zhì)量不合格導(dǎo)致退房。商品房交付使用后，買房人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以依照有關(guān)規(guī)定委托工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)重新核驗(yàn)，經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，依照國家有關(guān)法律規(guī)定，購房者有權(quán)請求解除合同(退房)，并要求發(fā)展商賠償經(jīng)濟(jì)損失。另外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條的規(guī)定，如果因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用的，購房人也可以請求解除合同(退房)。這里所講的"嚴(yán)重影響正常居住使用"主要有以下幾種情況：室內(nèi)有害氣體及放射性物質(zhì)超標(biāo)、噪聲超標(biāo)(如室內(nèi)暖氣供暖時(shí)所產(chǎn)生的讓人無法正常休息的噪聲，上下水管道產(chǎn)生的噪聲以及由于與鄰居的隔墻太薄或有縫隙，孔洞等由鄰居產(chǎn)生的噪聲)等。當(dāng)然是否構(gòu)成法律意義上的"嚴(yán)重影響正常居住使用"，則要由法院來認(rèn)定了。

　　6、法定不得轉(zhuǎn)讓的房屋。如果房屋存在下列情形之一的：(1)未依

法登記取得房產(chǎn)權(quán)證書的；(2)共有房屋，未經(jīng)其他共有人書面同意的；(3)權(quán)屬有爭議，尚在訴訟，仲裁或者行政處理中的；(4)司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)依法裁定，決定查封或者以其他形式限制房屋權(quán)利的，則商品房買賣合同無效，購房者也可退房。

篇3：房地產(chǎn)營銷書:成交收定技巧其它(5)

　　房地產(chǎn)營銷書--成交收定技巧及其它（5）

　　第五節(jié)客戶退樓的處理技巧

　　客戶退樓通常有這么幾種情況：

　　一、草率做出購買決定：在購買時(shí)，未對樓盤做充分了解，受外界各種因素的影響，一時(shí)產(chǎn)生了購房沖動(dòng)，草率簽訂了購房合同，結(jié)果后來才發(fā)現(xiàn)樓盤有很多不如意的地方。

　　二、未征得家人同意：客戶在買房時(shí)未與家人協(xié)商，擅自做主，結(jié)果購買后遭到家人的反對。

　　三、臨時(shí)需要資金：在購買后，發(fā)生了一些意外或者有新生意要做，臨時(shí)需要一大筆資金。

　　四、缺乏主見：顧客本人是個(gè)意志不堅(jiān)定的人，做任何事情都沒有主見，常常在做出決策后又心生憂慮，或者聽了親朋好友意見后，覺得有道理，便改變主意。

　　五、工作調(diào)動(dòng)：在購房后，工作發(fā)生了變化，或者換了一個(gè)工作，離樓盤較遠(yuǎn)、或者調(diào)往市外、或者出國，考慮到平時(shí)工作不便或用處不大而要求退房。

　　六、行政規(guī)劃的變動(dòng)：購房后，客戶發(fā)現(xiàn)市政府在樓盤所在地有了新的行政規(guī)劃，將會(huì)給日后的工作和生活帶來諸多不便和干擾。

　　七、對樓盤品質(zhì)不滿意：客戶購房后發(fā)現(xiàn)樓盤質(zhì)量有問題，或者小區(qū)管理不規(guī)范等。

　　八、吃了價(jià)格虧：發(fā)現(xiàn)自己買的樓盤價(jià)格不菲，有吃虧挨宰的感覺。

　　九、懷疑發(fā)展商信譽(yù)：對發(fā)展商實(shí)力有懷疑，擔(dān)心受損。

　　十、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重：了解到發(fā)展商和銷售代理公司收取了許多國家明文規(guī)定不許收取的費(fèi)用，發(fā)展商的許多做法也沒有遵照政策法規(guī)去做。

　　應(yīng)對措施：

　　售樓人員在充分了解顧客退樓的原因后，要針對其退樓的確切原因，進(jìn)行耐心的說服。

　　一、與顧客做朋友：認(rèn)真聽取顧客講述退樓原因，并對顧客現(xiàn)有處境表示同情，對顧客退樓的做法也表示理解，與其拉拉家常，增進(jìn)情感的交流與溝通。

　　二、強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定：將公司的規(guī)章制度講給顧客聽，表示退樓是公司不允許的。

　　三、闡述退樓對自己的影響：向顧客闡明，表示很愿意幫他，但卻鞭長莫及，（一）是職權(quán)范圍有限，（二）是公司銷售制度有明確的規(guī)定，如果答應(yīng)客戶退樓，就會(huì)嚴(yán)重影響到我本人的工作。

　　四、請顧客換位思考：很誠懇地要求顧客換位思考，請他站在發(fā)展商和售樓人員的工作崗位上來思考一下，請求顧客的諒解。

　　五、強(qiáng)化顧客的信心：如果顧客是對樓盤質(zhì)量有看法，或者是聽信了朋友的不同說法而退樓，那么售樓人員要做的就是強(qiáng)化客戶的信心，幫助打消客戶內(nèi)心的異議。

　　六、展示發(fā)展商的實(shí)力和信譽(yù)：將發(fā)展商的強(qiáng)大實(shí)力和良好信譽(yù)告訴顧客，讓客戶對此有進(jìn)一步的了解，并告訴客戶，買這種發(fā)展商開發(fā)的房屋，沒有后顧之憂。

　　七、展示樓盤優(yōu)勢：將樓盤本身所具有的一切優(yōu)勢再度告訴顧客，讓客戶感覺選擇我們的樓盤沒有錯(cuò)，并且升值的潛力很大。

　　八、為顧客排憂解難：如果顧客是因資金或工作調(diào)動(dòng)而退樓，就要積極為顧客排憂解難，比如：告訴顧客，樓是不能退的，但自己可以幫助尋找新的買主，轉(zhuǎn)手給別人。

　　九、曲線救國：如果售樓人員確信無法說服客戶，不妨采用曲線救國的方式，繞個(gè)彎，轉(zhuǎn)道而行，也許能柳暗花明又一村。你可以設(shè)法找找客戶的家人或者朋友（通常是熟客），通過他的家人和朋友來做做他的思想工作。

　　十、哲理啟迪：告訴顧客，任何事物都有其兩面性，陽光和陰影總是同時(shí)存在的，塞翁失馬焉知非福？失意的另一面往往是得意。