房地產(chǎn)營(yíng)銷書--成交收定技巧及其它（5）

　　第五節(jié)客戶退樓的處理技巧

　　客戶退樓通常有這么幾種情況：

　　一、草率做出購(gòu)買決定：在購(gòu)買時(shí)，未對(duì)樓盤做充分了解，受外界各種因素的影響，一時(shí)產(chǎn)生了購(gòu)房沖動(dòng)，草率簽訂了購(gòu)房合同，結(jié)果后來(lái)才發(fā)現(xiàn)樓盤有很多不如意的地方。

　　二、未征得家人同意：客戶在買房時(shí)未與家人協(xié)商，擅自做主，結(jié)果購(gòu)買后遭到家人的反對(duì)。

　　三、臨時(shí)需要資金：在購(gòu)買后，發(fā)生了一些意外或者有新生意要做，臨時(shí)需要一大筆資金。

　　四、缺乏主見：顧客本人是個(gè)意志不堅(jiān)定的人，做任何事情都沒有主見，常常在做出決策后又心生憂慮，或者聽了親朋好友意見后，覺得有道理，便改變主意。

　　五、工作調(diào)動(dòng)：在購(gòu)房后，工作發(fā)生了變化，或者換了一個(gè)工作，離樓盤較遠(yuǎn)、或者調(diào)往市外、或者出國(guó)，考慮到平時(shí)工作不便或用處不大而要求退房。

　　六、行政規(guī)劃的變動(dòng)：購(gòu)房后，客戶發(fā)現(xiàn)市政府在樓盤所在地有了新的行政規(guī)劃，將會(huì)給日后的工作和生活帶來(lái)諸多不便和干擾。

　　七、對(duì)樓盤品質(zhì)不滿意：客戶購(gòu)房后發(fā)現(xiàn)樓盤質(zhì)量有問(wèn)題，或者小區(qū)管理不規(guī)范等。

　　八、吃了價(jià)格虧：發(fā)現(xiàn)自己買的樓盤價(jià)格不菲，有吃虧挨宰的感覺。

　　九、懷疑發(fā)展商信譽(yù)：對(duì)發(fā)展商實(shí)力有懷疑，擔(dān)心受損。

　　十、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重：了解到發(fā)展商和銷售代理公司收取了許多國(guó)家明文規(guī)定不許收取的費(fèi)用，發(fā)展商的許多做法也沒有遵照政策法規(guī)去做。

　　應(yīng)對(duì)措施：

　　售樓人員在充分了解顧客退樓的原因后，要針對(duì)其退樓的確切原因，進(jìn)行耐心的說(shuō)服。

　　一、與顧客做朋友：認(rèn)真聽取顧客講述退樓原因，并對(duì)顧客現(xiàn)有處境表示同情，對(duì)顧客退樓的做法也表示理解，與其拉拉家常，增進(jìn)情感的交流與溝通。

　　二、強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定：將公司的規(guī)章制度講給顧客聽，表示退樓是公司不允許的。

　　三、闡述退樓對(duì)自己的影響：向顧客闡明，表示很愿意幫他，但卻鞭長(zhǎng)莫及，（一）是職權(quán)范圍有限，（二）是公司銷售制度有明確的規(guī)定，如果答應(yīng)客戶退樓，就會(huì)嚴(yán)重影響到我本人的工作。

　　四、請(qǐng)顧客換位思考：很誠(chéng)懇地要求顧客換位思考，請(qǐng)他站在發(fā)展商和售樓人員的工作崗位上來(lái)思考一下，請(qǐng)求顧客的諒解。

　　五、強(qiáng)化顧客的信心：如果顧客是對(duì)樓盤質(zhì)量有看法，或者是聽信了朋友的不同說(shuō)法而退樓，那么售樓人員要做的就是強(qiáng)化客戶的信心，幫助打消客戶內(nèi)心的異議。

　　六、展示發(fā)展商的實(shí)力和信譽(yù)：將發(fā)展商的強(qiáng)大實(shí)力和良好信譽(yù)告訴顧客，讓客戶對(duì)此有進(jìn)一步的了解，并告訴客戶，買這種發(fā)展商開發(fā)的房屋，沒有后顧之憂。

　　七、展示樓盤優(yōu)勢(shì)：將樓盤本身所具有的一切優(yōu)勢(shì)再度告訴顧客，讓客戶感覺選擇我們的樓盤沒有錯(cuò)，并且升值的潛力很大。

　　八、為顧客排憂解難：如果顧客是因資金或工作調(diào)動(dòng)而退樓，就要積極為顧客排憂解難，比如：告訴顧客，樓是不能退的，但自己可以幫助尋找新的買主，轉(zhuǎn)手給別人。

　　九、曲線救國(guó)：如果售樓人員確信無(wú)法說(shuō)服客戶，不妨采用曲線救國(guó)的方式，繞個(gè)彎，轉(zhuǎn)道而行，也許能柳暗花明又一村。你可以設(shè)法找找客戶的家人或者朋友（通常是熟客），通過(guò)他的家人和朋友來(lái)做做他的思想工作。

　　十、哲理啟迪：告訴顧客，任何事物都有其兩面性，陽(yáng)光和陰影總是同時(shí)存在的，塞翁失馬焉知非福？失意的另一面往往是得意。

篇2：房地產(chǎn)營(yíng)銷書:成交收定技巧其它(6)

　　房地產(chǎn)營(yíng)銷書--成交收定技巧及其它（6）

　　第六節(jié)房產(chǎn)銷售中其它常見問(wèn)題的處理技巧

　　房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次售樓的失敗。在堅(jiān)持客戶、公司"雙贏策略"，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善、業(yè)務(wù)能力的不斷提高，是售樓人員成功的階梯。下面，我們將房地產(chǎn)營(yíng)銷中其它最常見的十二種情況羅列出來(lái)，供廣大售樓人員參考，避免售樓人員在實(shí)際工作中出現(xiàn)更多的失誤。

　　一、樓盤介紹不詳實(shí)

　　原因：

　　（一）對(duì)樓盤不熟悉。

　　（二）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解。

　　（三）迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性售樓人員。

　　解決：

　　（一）樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，真正了解、熟讀所有資料。

　　（二）進(jìn)入售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)樓盤、房子再做進(jìn)一步詳細(xì)了解。

　　（三）多講多練，不斷修正自己的措辭。

　　（四）隨時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的售樓人員和售樓經(jīng)理與銷售主管。

　　（五）端正售樓觀念，讓客戶明確認(rèn)可自己，掌握尺度，促成交易。

　　二、任意答應(yīng)客戶要求

　　原因：

　　（一）急于成交。

　　（二）為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。

　　解決：

　　（一）相信自己的樓盤，相信自己的能力。

　　（二）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理請(qǐng)示。

　　（三）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。

　　（四）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。

　　（五）應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由售樓人員個(gè)人負(fù)全責(zé)。

　　三、未做客戶追蹤

　　原因：

　　（一）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑。

　　（二）自以為客戶追蹤效果不大。

　　（三）售樓員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。

　　解決：

　　（一）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。

　　（二）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。

　　（三）電話追蹤或個(gè)人拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

　　（四）將每次追蹤情況，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理匯報(bào)，相互研討說(shuō)服客戶最有效的辦法。

　　（五）盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

　　四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具

　　原因：

　　（一）不明白，不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)各種銷售道具來(lái)促銷。

　　（二）迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。

　　解決：

　　（一）了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)介紹樓盤的輔助功能。

　　（二）多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、燈箱、模型等銷售道具。

　　（三）營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。

　　五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿

　　原因：

　　（一）售樓人員自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。

　　（二）公司獎(jiǎng)金制度不合理。

　　（三）銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。

　　解決：

　　（一）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。

　　（二）征求各方意見，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。

　　（三）加強(qiáng)售樓現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。

　　（四）個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

　　六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

　　原因：

　　（一）對(duì)樓盤不了解，想再作比較。

　　（二）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。

　　（三）想付定金，但身邊錢很少或沒帶。

　　解決：

　　（一）針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作有針對(duì)性地詳細(xì)解釋。

　　（二）若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)樓盤已很了解，則應(yīng)促使其早早下決心。

　　（三）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。

　　（四）定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，售樓人員可以上門收取定金。

　　（五）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，促使客戶早下決定。

　　七、下定后遲遲不來(lái)簽約

　　原因：

　　（一）想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。

　　（二）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。

　　（三）對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。

　　解決：

　　（一）下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。

　　（二）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。

　　（三）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

　　八、退定或退戶

　　原因：

　　（一）受其他樓盤的售樓人員或周圍人的影響，猶豫不決。

　　（二）的確自己不喜歡。

　　（三）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。

　　解決：

　　（一）確實(shí)了解客戶退房原因，研究挽回辦法，設(shè)法解決。

　　（二）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

　　（三）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

　　九、一屋二賣

　　原因：

　　（一）沒作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)銷控和售樓人員之間配合有誤。

　　（二）售樓人員自己疏忽，忘記匯報(bào)。

　　解決：

　　（一）明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。

　　（二）先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見諒。

　　（三）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。

　　（四）若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。

　　（五）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

　　十、優(yōu)惠折讓

　　（一）客戶一再要求折讓。

　　原因：

　　1、知道先前的客戶成交有折扣。

　　2、售樓人員急于成交，暗示有折扣。

　　3、客戶有打折習(xí)慣。

　　解決：

　　1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持樓盤品質(zhì)，堅(jiān)持銷售價(jià)格制定的合理性。

　　2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由售樓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。

3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線售樓人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不容易，以防止客戶無(wú)休止地討價(jià)還價(jià)。

　　4、售樓人員為促成交易而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而售樓人員自己則一瀉千里。

　　5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。

　　6、訂金收取愈多愈好，便于自己掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。

　　7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。

　　（二）客戶間折讓不同。

　　原因：

　　1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。

　　2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。

　　解決：

　　1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。

　　2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。

　　3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

　　4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。

　　5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

　　十一、訂單填寫錯(cuò)誤

　　原因：

　　（一）售樓人員的操作錯(cuò)誤。

　　（二）公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。

　　解決：

　　（一）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

　　（二）軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。

　　（三）想盡各種方法立即解決，不能拖延。

　　十二、簽約問(wèn)題

　　原因：

　　（一）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。

　　（二）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）

　　（三）客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

　　解決：

　　（一）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。

　　（二）兼顧雙方利益，以"雙贏策略"簽訂合同。

　　（三）耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。

　　（四）在職責(zé)范圍內(nèi)，研究合同條文修改的可能性。

　　（五）對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

　　案例一：

　　我滿意著你的滿意

　　--客戶入住交房

　　2206單元準(zhǔn)業(yè)主胡阿姨滿面笑容地來(lái)到入伙辦現(xiàn)場(chǎng)，我接待了她。胡阿姨對(duì)我們的現(xiàn)場(chǎng)非常滿意，我簡(jiǎn)單向她介紹了要辦理的一些手續(xù)，接下來(lái)就到售樓小姐那里驗(yàn)證，驗(yàn)證時(shí)發(fā)生了一件特別有趣的事。售樓小姐見到胡阿姨先生的相片，贊美一句："您先生挺帥呀!"胡阿姨反問(wèn)，"難道我不漂亮嗎?"引起大家哈哈大笑。

　　接下來(lái)的手續(xù)辦得很順利，我們拿了鑰匙一起到房間驗(yàn)房。我為胡阿姨簡(jiǎn)單介紹了一些驗(yàn)房注意事項(xiàng)及房?jī)?nèi)的配套設(shè)施，胡阿姨由衷地表示感謝后，開始檢查自己的房子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了十幾條裝修質(zhì)量問(wèn)題，吵著要退鑰匙。我熱情耐心地為胡阿姨解釋說(shuō)："胡阿姨，您的問(wèn)題我已經(jīng)一一記錄下來(lái)了，等下我會(huì)與工程部和施工單位聯(lián)系，確定完成時(shí)間后即刻答復(fù)您，請(qǐng)相信我一定會(huì)滿足您的要求，盡快予以解決的。"胡阿姨帶著半信半疑的心情離開了，走時(shí)再三叮囑："小李，今天看在你的面子上，這鑰匙我收下了，你一定要盡快督促解決這些質(zhì)量問(wèn)題。"我看著胡阿姨的背影，心里有一種說(shuō)不出的滋味，心里默默地說(shuō)，胡阿姨，謝謝您對(duì)我的信任，我一定會(huì)幫您跟進(jìn)好這些問(wèn)題的。

　　第二天，我又意外地見到了胡阿姨，可能是經(jīng)過(guò)一晚上的思考，她又吵著要退鑰匙，我即刻找到售樓部經(jīng)理和工程部負(fù)責(zé)人，并現(xiàn)場(chǎng)給她解決了幾個(gè)問(wèn)題，胡阿姨才帶著稍微滿意的心情離開了，又再三叮囑我，解決好她房間的問(wèn)題。我?guī)е?dòng)的心情答應(yīng)了她，接下來(lái)的幾天我督促工程部和施工單位將房間問(wèn)題逐項(xiàng)解決，及時(shí)將整改進(jìn)度告知胡阿姨，并告訴她現(xiàn)在就剩下一個(gè)問(wèn)題，因貨還沒到位，等貨一到，即刻解決，胡阿姨滿意地說(shuō)了句："謝謝！"

　　通過(guò)這件事，我明白做服務(wù)業(yè)首先考慮的應(yīng)是客戶的利益，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，不但要有好的服務(wù)設(shè)備、服務(wù)制度、技術(shù)水平，還要有良好的服務(wù)意識(shí)和積極的服務(wù)態(tài)度，周到、熱情地為業(yè)主服務(wù)，只有這樣才能贏得業(yè)主的信任，達(dá)到預(yù)期的目的。

　　案例解剖：

　　客戶驗(yàn)房是房地產(chǎn)銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一。許多售樓人員可能認(rèn)為，驗(yàn)房是客戶自己的事，作為售樓人員只要向顧客說(shuō)清驗(yàn)房注意事項(xiàng)，帶帶路，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，自己不能解決的，大不了向公司其它部門反映反映，再打幾個(gè)電話督促督促就行了。但是面對(duì)理性置業(yè)、日益成熟挑剔的客戶，有時(shí)自己售樓中一個(gè)小小的瑕疵，足以大到讓客戶退房，讓前面所有的努力全部付之東流。所以售樓人員必須明白，盡管由于自己受工作職責(zé)所限，不可能去指揮公司其它部門及施工單位，但自己有責(zé)任有義務(wù)幫助客戶督促檢查問(wèn)題的落實(shí)情況。

　　通過(guò)此例，售樓人員應(yīng)明白，實(shí)際工作中，不僅要善于同公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門溝通，還要善于收集各種信息，對(duì)客戶反映的重要情況、問(wèn)題及時(shí)向公司反饋，便于最大限度地減少類似問(wèn)題的發(fā)生，更要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，用心幫助客戶解決存在的質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)幫助客戶解決問(wèn)題，來(lái)增長(zhǎng)見識(shí)，豐富閱歷，提高自己解決復(fù)雜問(wèn)題的能力和售樓技能。

　　案例二：

　　誠(chéng)信賣房

　　--降低客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)

　　售樓人員站在接待客戶的第一線，是華遠(yuǎn)公司對(duì)外的一個(gè)窗口，是讓客戶接受公司項(xiàng)目的關(guān)鍵位置，我們代表了華遠(yuǎn)公司的整體形象，所以從來(lái)到公司從事售樓工作第一天起，我就嚴(yán)格要求自己：以百分之百的狀態(tài)投入工作，力爭(zhēng)做到盡職盡責(zé)，工作盡善盡美。

　　客戶在買房時(shí)大都在兩個(gè)以上的樓盤之間進(jìn)行選擇，大部分客戶還沒有明確的定位，所以我要為客戶"量身定做面積、價(jià)位、朝向"都合適的房子。公司華亭項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)在于它有完整的社區(qū)環(huán)境及高綠化的周邊公園，高品質(zhì)的社區(qū)空間及周圍成熟的商業(yè)區(qū)，而且不斷有新的商業(yè)經(jīng)濟(jì)點(diǎn)在出現(xiàn)。

　　每位客戶都是我們的上帝，售樓人員要為他們買房進(jìn)行綜合考慮，幫助每一位客戶做好買房經(jīng)濟(jì)預(yù)算，引導(dǎo)客戶有計(jì)劃地合理消費(fèi)，如從客戶的小孩上學(xué)遠(yuǎn)近、老人醫(yī)療保健方便程度、家庭成員的上班交通狀況、周邊商業(yè)設(shè)施情況以及日常購(gòu)物的方便性等方面，都要為顧客做打算。

　　讓一個(gè)客戶定下一套房子，不是馬上就能做到的事，買期房的客戶因?yàn)橛喎繒r(shí)不可能看到華亭的現(xiàn)樓，可能需要幾個(gè)星期或幾個(gè)月或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間才能定下來(lái)。前期賣期房我們的樣板間與樓書資料起的作用非常大，客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)看到的是一片工地，那他可能轉(zhuǎn)身就走，如果客戶進(jìn)來(lái)，有一個(gè)很寬敞的樣板房作示范，客戶能直觀地看到一年后房子

就是這樣交到他手里，電梯間也是這樣，花也像模型這樣子，房間里的廚房、衛(wèi)生間就是他眼中看到的，從客廳里的落地玻璃就能看到窗外的風(fēng)景。客戶看到了實(shí)物，有了參照標(biāo)準(zhǔn)，有了比較，基本做到心中有數(shù)，而且期房的銷售價(jià)格比現(xiàn)房便宜5％-10％，所以客戶愿意提前定下期房，我們將以上承諾內(nèi)容簽在商品房買賣合同里面，并制定了相應(yīng)的罰則，最大限度地讓客戶買得放心，住得舒心。

　　有朋友開玩笑對(duì)我講："你是怎么騙客戶買房子的，賣房子像賣白菜?"我沒有回答他。我現(xiàn)在可以負(fù)責(zé)地講：我從未騙客戶買房子，誠(chéng)信賣房是我做人的準(zhǔn)則，除非華遠(yuǎn)不執(zhí)行合同。華遠(yuǎn)已經(jīng)開發(fā)15年房子了，總資產(chǎn)超10億……在這一點(diǎn)我讓顧客信華遠(yuǎn)別信我。

　　案例解剖：

　　售樓人員是公司對(duì)外的窗口，其一言一行代表公司的形象，同時(shí)也是公司企業(yè)文化的傳播者，經(jīng)營(yíng)信息的收集者，顧客買房置業(yè)的高級(jí)顧問(wèn)，因此必須做到誠(chéng)信買房。實(shí)際工作中，做到誠(chéng)信買房卻不是一件容易的事，有的公司為了回籠資金，偽造虛假的售樓證件，售樓人員被迫同流合污；有的售樓人員為了提高售樓業(yè)績(jī)，置顧客利益于不顧，欺騙顧客……導(dǎo)致顧客買樓踩"地雷"、掉進(jìn)"陷阱"的事時(shí)有發(fā)生。

　　只有發(fā)展商、樓盤品質(zhì)、售樓人員三者誠(chéng)信的有機(jī)結(jié)合，才能做到誠(chéng)信買房，那種為了眼前蠅頭小利而置客戶利益于不顧的做法已為越來(lái)越多有遠(yuǎn)見卓識(shí)的發(fā)展商、售樓人員所唾棄，華遠(yuǎn)公司的售樓人員主動(dòng)為顧客"度身定做"房屋，對(duì)買期房的顧客，從大到樓盤環(huán)境、品質(zhì)保證，小到房子內(nèi)的建材使用的品牌，均對(duì)顧客作出承諾，不僅實(shí)實(shí)在在地寫入銷售合同，而且落實(shí)在行動(dòng)中，為廣大售樓人員和發(fā)展商作出了表率，值得學(xué)習(xí)。

　　案例三

　　商品房出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題能否退換?

　　客戶李先生在××花園購(gòu)買三室二廳房一套，付清購(gòu)房款裝修入住后不久，發(fā)現(xiàn)幾乎每間房?jī)?nèi)樓板都有順板裂紋出現(xiàn)，客廳與餐廳之間地板磚也出現(xiàn)裂紋，衛(wèi)生間天棚出現(xiàn)滲漏，客廳、陽(yáng)臺(tái)鋁合金窗戶下角也出現(xiàn)不同程度的滲漏。李先生認(rèn)為房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，影響了自己正常的生活，找到售樓人員堅(jiān)決要求退房，并給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)售樓人員現(xiàn)場(chǎng)查看核實(shí)，確認(rèn)客戶反映情況屬實(shí)，隨即向公司反映，詢問(wèn)如何解決。

　　案例解剖

　　因工程質(zhì)量產(chǎn)生的退房糾紛是房地產(chǎn)營(yíng)銷人員經(jīng)常遇到的，售樓人員必須十分準(zhǔn)確地把握處理此類問(wèn)題的尺度，勇敢面對(duì)質(zhì)量糾紛，清楚地知道什么樣的質(zhì)量問(wèn)題可以退房，什么樣的問(wèn)題不能退房。此例中，售樓人員應(yīng)在排除房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量問(wèn)題后，向客戶講明順板裂紋是磚混結(jié)構(gòu)房屋的質(zhì)量通病，一般不會(huì)對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)安全性造成影響，只影響客戶的觀感；對(duì)衛(wèi)生間出現(xiàn)滲漏要具體分析是施工原因還是樓上業(yè)主裝修不當(dāng)造成的；鋁合金窗戶滲水（尤其是下大雨時(shí)常常出現(xiàn)），也是鋁合金窗戶普遍存在的質(zhì)量通病。合理的解釋，可以有效降低緩解客戶的不滿情緒。

　　理論分析：

　　下面我們從國(guó)家政策法規(guī)上對(duì)商品房出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題作進(jìn)一步的分析，希望廣大售樓人員認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，在實(shí)際工作中努力做到靈活運(yùn)用，舉一反三。

　　根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，商品房建成竣工后，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后才可交付使用，即發(fā)展商需取得《建設(shè)工程質(zhì)量合格證》。建設(shè)部頒發(fā)的《商品房銷售管理辦法》明確規(guī)定：銷售商品住宅時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》，并對(duì)所銷售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任，保修期從交付之日起計(jì)算，保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。從國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定可以看出，商品房不達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不能交付使用的。交付使用后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)展商或物業(yè)管理公司還應(yīng)該負(fù)責(zé)修理。

　　退房必須符合約定條件或法定條件

　　那么，是否只要所購(gòu)房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題就一定可以退房了呢?問(wèn)題當(dāng)然沒有那么簡(jiǎn)單，退房還是需要符合一定條件的。

　　由于退房會(huì)涉及發(fā)展商、銀行、房地產(chǎn)管理部門，保險(xiǎn)公司及購(gòu)房人等各個(gè)方面的關(guān)系，為了維護(hù)正常的交易秩序，法律對(duì)退房條件有比較嚴(yán)格的規(guī)定。在實(shí)踐中，退房的條件主要包括約定條件與法定條件兩種：

　　約定條件是指購(gòu)房者與發(fā)展商在購(gòu)房合同中約定可以退房的條件。在此情況下，法律更注意強(qiáng)調(diào)交易雙方的意思自治原則，充分尊重交易雙方當(dāng)事人的約定。

　　根據(jù)《合同法》規(guī)定的基本原則，雙方當(dāng)事人約定了退房的具體條件，且購(gòu)房者又能證明該退房條件成立(例如發(fā)展商延遲交房超過(guò)一定期限)，購(gòu)房人就可以要求退房。另外，購(gòu)房者也可在合同中約定小區(qū)規(guī)劃或配套設(shè)施不符合售樓廣告或售樓書宣傳、房屋交付后在一定期限內(nèi)無(wú)法取得產(chǎn)權(quán)證等退房條件。

　　法定條件則是根據(jù)法律規(guī)定，購(gòu)房者可以退房的條件，主要包括以下幾項(xiàng)：

　　1、購(gòu)房合同無(wú)效。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同無(wú)效的直接結(jié)果是因合同取得的財(cái)產(chǎn)應(yīng)予返還，具體到購(gòu)房合同上就是購(gòu)房者退還房屋，而發(fā)展商退還房款。從實(shí)踐來(lái)看，造成購(gòu)房合同無(wú)效的常見情形有：發(fā)展商無(wú)權(quán)處分該房產(chǎn)，發(fā)展商存在欺詐情形等。

　　2、套型誤差導(dǎo)致退房。按套(單元)計(jì)價(jià)的預(yù)售房屋，套型與設(shè)計(jì)圖紙不一致時(shí)，或者相關(guān)尺寸超出約定的誤差范圍，合同中未約定處理方式的，購(gòu)房人可以退房或者與發(fā)展商重新約定總價(jià)款。購(gòu)房人退房的，由發(fā)展商承擔(dān)違約責(zé)任。

　　3、面積誤差導(dǎo)致退房。合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差，合同中未約定處理方式的，面積誤差比絕對(duì)值超出3％時(shí)，購(gòu)房人有權(quán)退房，購(gòu)房人退房的，發(fā)展商應(yīng)當(dāng)在購(gòu)房人提出退房之日起30日內(nèi)將購(gòu)房人已付房?jī)r(jià)款退還給購(gòu)房人，同時(shí)支付已付房?jī)r(jià)款利息。

　　4、變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)導(dǎo)致退房。已預(yù)售的商品房，發(fā)展商應(yīng)在變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)導(dǎo)致商品房的結(jié)構(gòu)形式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現(xiàn)合同約定的其他影響商品房質(zhì)量或者使用功能情形之日起一定時(shí)間內(nèi)書面通知購(gòu)房者，購(gòu)房者在接到通知后可選擇是否退房，如發(fā)展商未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知的，購(gòu)房者有權(quán)要求退房。

　　5、質(zhì)量不合格導(dǎo)致退房。商品房交付使用后，買房人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以依照有關(guān)規(guī)定委托工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新核驗(yàn)，經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，購(gòu)房者有權(quán)請(qǐng)求解除合同(退房)，并要求發(fā)展商賠償經(jīng)濟(jì)損失。另外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十三條的規(guī)定，如果因房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響正常居住使用的，購(gòu)房人也可以請(qǐng)求解除合同(退房)。這里所講的"嚴(yán)重影響正常居住使用"主要有以下幾種情況：室內(nèi)有害氣體及放射性物質(zhì)超標(biāo)、噪聲超標(biāo)(如室內(nèi)暖氣供暖時(shí)所產(chǎn)生的讓人無(wú)法正常休息的噪聲，上下水管道產(chǎn)生的噪聲以及由于與鄰居的隔墻太薄或有縫隙，孔洞等由鄰居產(chǎn)生的噪聲)等。當(dāng)然是否構(gòu)成法律意義上的"嚴(yán)重影響正常居住使用"，則要由法院來(lái)認(rèn)定了。

　　6、法定不得轉(zhuǎn)讓的房屋。如果房屋存在下列情形之一的：(1)未依

法登記取得房產(chǎn)權(quán)證書的；(2)共有房屋，未經(jīng)其他共有人書面同意的；(3)權(quán)屬有爭(zhēng)議，尚在訴訟，仲裁或者行政處理中的；(4)司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)依法裁定，決定查封或者以其他形式限制房屋權(quán)利的，則商品房買賣合同無(wú)效，購(gòu)房者也可退房。