房產銷售基本流程培訓（三）

　　流程一：接聽電話

　　基本動作

　　⑴接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好！”而后開始交談。

　　⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入。

　　⑶在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨詢，如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產品的要求等。

　　⑷直接約請客戶來現場察看。

　　⑸馬上將所有咨詢記錄在客戶來電記錄表上。

　　2、注意事項

　　⑴銷售人員正式上崗前，引進行系統培訓，統一說詞。

　　⑵要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

　　⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。

　　⑷電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　⑸約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

　　⑹應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流。

　　流程二：迎接客戶

　　基本動作

　　⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

　　⑵銷售人員應立即上前，熱情接待。

　　⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等

　　⑷通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。

　　注意事項

　　⑴銷售人員應儀表端正，態度親切。

　　⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。

　　⑶若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。

　　⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。

　　流程三：介紹產品

　　基本動作

　　⑴了解客戶的個人資訊。

　　⑵自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品功能等的說明）

　　2、注意事項

　　⑴側重強調樓盤的整體優勢點。

　　⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

　　⑶通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。

　　⑷當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。

　　流程四：購買洽談

　　基本動作

　　⑴倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。

　　⑵在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。

　　⑶根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。

　　⑷針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

　　⑸在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

　　⑹適時制造現場氣氛，強化購買欲望。

　　注意事項

　　⑴入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內。

　　⑵個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。

　　⑶了解客戶的真正需求。

　　⑷注意與現場同事的交流與配合，讓銷售經理知道客戶在看哪一戶。

　　⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

　　⑹現場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。

　　⑺對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。

　　⑻不是職權的范圍內的承若應承報銷售經理。

　　流程五：帶看現場

　　基本動作

　　⑴結合現場現狀和周邊特征，便走邊介紹。

　　⑵結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。

　　⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。

　　注意事項

　　⑴帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。

　　⑵囑咐客戶帶好隨身所帶物品。

　　流程六：暫未成交

　　基本動作

　　⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

　　⑵再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承若為其做義務購房咨詢。

　　⑶對有意的客戶再次約定看房時間。

　　注意事項

　　⑴暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態度親切，始終如一。

　　⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。

　　⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經理，視具體情況，采取相應補救措施。

　　流程七：填寫客戶資料表

　　基本動作

　　⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。

　　⑵填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。

　　⑶根據成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。

　　注意事項

　　⑴客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。

　　⑵客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。

　　⑶客戶等級應視具體情況進行階段性調整。

　　⑷每天或每周，應有銷售經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。

　　流程八：客戶追蹤

　　基本動作

　　⑴繁忙間隙，根據客戶等級與之聯系，并隨時向銷售經理匯報。

　　⑵對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。

　　⑶將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。

　　⑷無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　注意事項

　　⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

　　⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。

　　⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。

　　⑷二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。

　　流程九：成交收定

　　基本動作

　　⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經理。

　　⑵恭喜客戶。

　　⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。

　　⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內容。

　　總價款內填寫房屋銷售的標價，定金欄內填寫實收金額若所收定金為票據時，填寫票據的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內容根據訂單的格式如實填寫。

　　⑸收取定金、請客戶、經辦銷售人員、銷售經理三方簽名確認。

　　⑹填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經理并送財務清點備案。

　　⑺將訂單第一聯（訂戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。

　　⑻確定定金補足日或簽約日。

　　⑼再次恭喜客戶。

　　⑽送客至售樓部大門外。

　　2、注意事項

　　⑴與銷售主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

　　⑵正式定單的格式一般為一式三聯：定戶聯、公司聯、財會聯。注意各聯各自應持有的對象。

　　⑶當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。

　　⑷小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。

　　⑸小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。

　　⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。

　　⑺定金收取金額下限為1萬元。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

　　⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

　　⑼小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。

　　⑽折扣或其他附加條件，應呈報銷售經理同意備案。

　　⑾定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　⑿收取的定金需確認點收。

　　流程十：定金補足

　　基本動作

　　⑴定金欄內填寫實收補足金額。

　　⑵將約定補足日及應補足金額欄劃掉。

　　⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。

　　⑷若重新開定單，大定金單依據小定金單的內容來寫。

　　⑸詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。

　　⑹恭喜客戶，送至售樓處門口。

　　注意事項

　　⑴在約定補足日前，在次與客戶聯系，確定日期并做好準備。

　　⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　⑶將詳盡的情況向銷售主管匯報備案。

　　流程十一：換戶

　　1、基本動作

　　⑴定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

　　⑵應補金額提前約定，若有變化，以換戶后的戶別為主。

　　⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶

　　(4)其他內容同原定單

　　2、注意事項

　　填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回

　　流程十二：簽定合約

　　1、基本動作

　　恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　驗對身份證原件，審核其購房資格。

　　出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：

　　轉讓當事人的姓名或名稱，住所；

　　房地產的坐落、面積、四周范圍；

　　土地所有權性質；

　　土地使用權獲得方式和使用期限；

　　房地產規劃使用性質；

　　房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；

　　房地產轉讓的價格、支付方式和期限；

　　房地產支付日期；

　　違約責任；

　　爭議的解決方式。

　　與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

　　簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。

　　將定單收回交銷售經理備案。

　　幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

　　登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

　　恭喜客戶，送客至大門外。

　　2、注意事項

　　⑴示范合同文本應事先準備好。

　　⑵事先分析簽約時可能發生的問題，向銷售主管報告研究解決辦法。

　　⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售主管或更高一級主管。

　　⑷簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

　　⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經過公證。

　　⑹解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。

　　⑺簽約后的合同，應迅速交房地產交易機構審核，并報房地產登記機構備案。

　　⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。

　　⑼簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

　　⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。

　　⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

　　流程十三：退戶

　　基本動作

　　⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。

　　⑵報銷售主管或更高一級主管確認，認定退戶。

　　⑶結清相關款項。

　　⑷將作廢合同收回，交公司留存備案。

篇2：房產銷售每天操作流程

　　當客戶來到售樓處時,普遍懷著一種復雜的心理,一方面急于了解產品的真實情況,另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一個正常現象。因為買方和賣方本身就是一對矛盾,在市場競爭如此激烈的今天,這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門的接待水平及操作流程要求很高,一個完善的接待流程加上高素質的銷售代表會減少顧客的戒備心理,淡化這種矛盾,從而促進成交。首先,我們應重視客戶的每一印象。

　　當客戶進入現場,銷售代表應主動相迎,問候對方引導入座,交流名片,拿房型圖,倒水然后開始進入購房話題,當人們坐下來,才有足夠的信心與你洽談,同時這對緩解客戶緊張也能起到積極作用。當然,在這個環節應根據不同客戶類型采用不同方法,靈活掌握,例如有些客戶剛到時不愿入座,而愿意在售樓部轉一圈看一下墻上加掛的宣傳板,這時銷售人員不應強求入座,而應站著做一下簡要介紹,直到時機成熟,再邀其入座。

　　入座后的洽談內容應掌握一個原則:先從周邊環境、人文環境等著手再到小區規劃,綠化直至戶型,從大到小,從外到內。銷售人員應充分重視該環節,因為在推銷產品之前,首先推銷的是自己,讓客戶對人產生好感,才會讓其對產品有更深的了解欲望。銷售人員應以親切的話語,溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感,使其產生看房的欲望。此時,銷售人員必須掌握到客戶的基本需求,他想要的戶型、面積、價格的接受程度等,同時迅速在心里為其做選擇,從眾多房源里篩選出最適合對方的幾套房源,為下一步的喊控做好準備。

　　當確定了要帶對方看的房源后,看房路線的制訂很重要。如果是看兩套,應先帶其看較差的,同一套房子,應先看效果最好的房間。看房時,業務員的講解非常重要,首先要對房型的設計了解透徹,優缺點都應掌握,介紹時揚長避短,重點突出優點,另外,一個好的銷售人員還應了解有關裝修設計的知識,帶客戶看房地產時,可以幫助對方設計房間的擺設,用美好的語言給客戶一個想象的空間,美化其感覺,促其下決定。此時如果對方表現出積極的信息,認為房子比較滿意,就抓住電動機邀其下定單,可以用房源較緊張等理由,婉轉提出。

　　看完房重新入座,幫其計算金額,這時售樓部其他人員應適當作出SP配合,例如打假電話、言談中的相互配合等烘托現場氣氛,但SP配合的前提必須要真實,不能露一點破綻,否則就會給客戶留下惡劣印象,進而影響成交,所以做SP配合時一定要小心加小心。

　　然后,就是操作流程中最關鍵的環節,討價還價。這也是考驗一個銷售人員水平高低的重要階段,談判策略的運用是否得當直接關系到能否成交。高明的談判技巧,對方心理準確的把握,能使雙方順利渡過該程序步入成交,否則就失去顧客,前功盡棄。

　　最后,就是簽約了,在這個階段其實是客戶最緊張的階段,也是最細心的階段,因為這是他真正掏錢的時候了,這意味著他的幾十萬甚至上百萬交給我們去購買明天或許是一輩子的幸福與舒適了,所以這時他最敏感,銷售人員的一個眼神,一句話語,一個動作都會對他們產生影響,也許影響到成交,因而銷售人員此時一定要注意,要有一種平穩的心態,輕松的語言去面對對方,讓對方覺得這一切都很正常,沒什么大不了,從而也感染對方,讓其心理得到松馳,輕松渡過簽約關。

　　具體操作流程:

　　1.客房推門進入

　　2.值銷售人員主動相迎,開始接待

　　(1)問候對方并簡單詢問(您來過或打過電話嗎?)

　　(2)引導入座、倒水、交流名片

　　(3)看房、詳細介紹房型優點,推薦房間設計

　　(4)算價格

　　(5)談判、逼定

　　(6)成交

　　(7)祝賀客戶

篇3：房產銷售部特殊業務審批權限流程

　　房產銷售部特殊業務審批權限及流程

　　1、臨定

　　1)定義：指客戶由于認購時所帶定金不足或暫時未能最后下定決心購買，所以交納不足額定金，約定在一定時間內臨定單位不出售給他人，該客戶有權優先購買。如該客戶在期限內決定購買，則補足定金，并辦理相關認購手續；如該客戶逾期未作出決定或決定不購買，則所交部分定金由發展商沒收，該單位可另行出售。由于臨訂結果的不確定性，所以應注意控制。

　　2)適用規定：

　　A、批準人應盡可能縮短臨定的期限（原則上不得超過3日），逼迫客戶盡早補定成交。

　　B、根據臨定金的多少確定臨定期限的長短。原則上每日的臨定金不得少于足額定金的10%。

　　3)審批人及審批權限：

　　A.對符合上述條件的臨定由項目經理負責審核批準。

　　B.對超出上述范圍的臨定決定由項目經理酌情批準。

　　C.如銷售經理因故不在現場，由項目經理負責。對符合上述條件的臨定可直接代為批準；對超出范圍的臨定申請在電話請示項目經理后代為簽署批準。

　　D.所有臨定批準文件應由項目銷售部助理集中存檔，銷售部將視情況進行核查。

　　4)操作流程

　　符合條件的超出條件的

　　2、預留：

　　預留指客戶不支付任何定金而與發展商約定在一定期限內不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是否優先購買。除非經銷售部總監以上領導批準外，原則上不予預留。

　　3、保留：

　　保留指公司由于特定原因（主要是銷控需要，如假銷控）將推出貨量中的部分未售單位不予出售或停止出售。保留需由銷售部總監以上批準，由項目銷售部負責執行。如是假銷控須嚴格保密。

　　4、退房：

　　除重要關系單位、關系人或有其它特殊原因（主要指我方確有過錯，如證照不齊等）外，其它情況一律不得辦理退房。

　　客戶要求退房，經辦售樓員應了解情況，作好說服工作。如確有上述情況，客戶執意退房，可口頭上報項目銷售經理。由項目銷售經理進一步了解和核實情況，對符合條件且無法說服的可決定上報，填寫銷售部業務審批單，注明原由，逐級上報主管銷售的副總批準后，憑批單由銷售部、財務部辦理取消交易及退款手續。

　　（代理項目的發展商有不同的規定和審批要求的，可依此原則協商一致后執行）

　　售樓員說服無效

　　符合條件的

　　5、換房：

　　根據公司規定，客戶在簽定認購書或保留書后原則上不允許換房，除非屬于下列情況：

　　1)將小面積單位換大面積單位

　　2)將總價低的單位換成總價高的單位

　　3)將旺銷單位換成非旺銷單位

　　4)客戶為重要關系單位或關系人

　　?如屬以上情況，售樓員可上報項目銷售經理，經項目銷售經理批準后，方能辦理。

　　?對不符合上述條件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由項目經理酌情考慮是否批準。

　　?如銷售經理因故不在現場，由項目經理負責。對符合上述條件的可直接代為批準；對超出范圍的應在電話請示項目經理后代為簽署批準。

　　?所有批準文件應由項目銷售部助理集中存檔，銷售部將 視情況進行核查。（代理項目的發展商有不同的規定和審批要求的，可依此原則協商一致后執行）

　　?原則上不予換房，視特殊情況而定

　　6、更名：

　　這里的更名指轉讓性質的業主變更。只要在正式簽署《商品房買賣合同》之前，原則上都允許更改。

　　是否要收取一定的更名手續費用由項目銷售經理提出意見交發展商確定。如屬直系親屬之間的更名、重要關系戶更名或有其它特殊情況需要減免手續費的，由項目經理酌情批準交財務執行。客戶在簽署《商品房買賣合同》之后要求更名的，原則上不予辦理，客戶可自行委托律師辦理。

　　（代理項目的發展商有不同的規定和審批要求的，可依照執行）

　　7、增減名

　　指業主在簽署《商品房買賣合同》之前，對認購書中的業主人數或名稱作出部分變更，包括增加業主、聯名購買人減少業主、聯名購買人變更其中部分業主等幾種情況。

　　客戶要求增減名可直接由售樓員填寫銷售變更審批單，交項目經理審核后直接辦理。

　　客戶在簽署《商品房買賣合同》之后要求增減名的，原則上不予辦理，客戶可自行委托律師辦理。

　　（代理項目的發展商有不同的規定和審批要求的，可依照執行）

　　8、變更付款方式

　　業主在簽署商品房買賣合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認購書時所選定的付款方式，但一定要在發展商確定的各種付款方式的范圍中進行選擇。不需額外審批，直接由操作人員根據客戶要求，重新打印認購書/保留書交客戶簽名確認即可。

　　如變更要求超出付款方式規定的，由項目銷售經理結合公司規定及項目銷售情況酌情確定是否批準。

　　（代理項目的發展商有不同的規定和審批要求的，可依照執行）

　　流程

　　9、額外折扣或優惠：分權限控制折扣比例

　　1)必須確定客戶確有購買意向，只待折扣確定便可成交，如尚存在其它成交障礙，不得進行折扣申請。

　　2)對符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級報請有權上級批準給予相應折扣成交。

　　A.多單認購

　　B.公司或公司高層的特殊關系客戶

　　C.認購部分銷售難度較大的單位

　　對不符合相應條件的折扣申請，經辦人不得上報

　　3)對符合折扣條件的客戶，經辦售樓員應先逐級口頭向有權上級進行請示，在獲得有權上級初步認可后，填寫《銷售部業務審批單》，逐級報請有權上級批準后方能執行。

　　4)在折扣未被批準之前，經辦售樓員應盡量引導客戶先交足定金，并按正常付款方式的折扣簽定認購書，待折扣批準后再按新的折扣重新簽定認購書。

　　5)項目的具體折扣幅度和權限由各項目銷售經理根據實際情況制定建議性方案，逐級上報公司批準后執行。

　　10、補充規定

　　1)售樓員不得采取隱瞞或歪曲事實真相或公司相關規定，引導客戶作出違背客戶利益或違背公司利益的決定。

　　2)售樓員在未經有權上級批準前不得私自向客戶作出許諾，否則部門將嚴肅處理。

　　3)銷售經理應嚴把審核關，要對業務的真實性和合規性負責，如由于自身的失職或違規行為導致業務中出現違規現象的，要追究銷售經理相應責任。

　　4)銷售經理必須對上述特殊業務的辦理過程進行監控，確保中間不存在違規違紀行為。