流程一:接聽(tīng)電話
1、基本動(dòng)作
(1)接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹,語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候"**花園或公寓,你好",而后開(kāi)始交談。
(2)通常,客戶在電話中會(huì)部及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等遍布的問(wèn)題,銷售人員應(yīng)所長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。
(3)在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊。
第一要件,客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。
第二要件,客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
(4)最好的做法是,直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。
2、注意事項(xiàng)
(1)廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。
(3)廣告當(dāng)天,來(lái)電量特別多,時(shí)間更顯珍貴,因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限,不宜過(guò)長(zhǎng)。
(4)電話接聽(tīng)時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。
(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。
(6)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納。
流程二:迎接客戶
1、基本動(dòng)作
(1)客戶進(jìn)門,每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。
(2)銷售人員立即上前,熱情接待。
(3)幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。
(4)通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體。
2、注意事項(xiàng)
(1)銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。
(2)接待客戶或一人,::或一主一付,以二人為限,絕對(duì)不要超過(guò)三人。
(3)若不是真正客戶,也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶良好印象。
(4)生意不在情誼在,送客至大門外或電梯間。
流程三:介紹產(chǎn)品
1、基本動(dòng)作
(1)交換名片,相互介紹,了解職客戶的個(gè)人資訊情況。
(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線,配合燈箱、模型、樣板等銷售道具,自然機(jī)時(shí)又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于進(jìn)段、環(huán)境、交通、生活在機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明)。
2、注意事項(xiàng)
(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。
(3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
(4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間關(guān)系。
流程四:購(gòu)買洽談
1、基本動(dòng)作
(1)倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。
(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。
(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說(shuō)明。
(4)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
(5)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。
(6)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。
2、注意事項(xiàng)
(1)入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。
(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
(3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。
(4)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
(5)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
(6)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
(7)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。
(8)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。
流程五:帶看現(xiàn)場(chǎng)
1、基本動(dòng)作
(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。
(2)按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。
(3)盡量多說(shuō),讓客戶始終為你所吸引。
2注意事項(xiàng)
(1)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。
(2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。
流程六:暫未成交
1、基本動(dòng)作:
(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。
(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
2、注意事項(xiàng)
(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶、銷售人員都不得應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。
(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。
(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)原補(bǔ)救措施。
流程七:填寫(xiě)客戶資料表
1、基本動(dòng)作
(1)無(wú)論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫(xiě)客
(2)填寫(xiě)重點(diǎn):
客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;
客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件;
成交或未成交的真正原因。
(3)根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫,這四個(gè)等腰三角形級(jí),以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。
2、注意事項(xiàng)
(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě),越詳盡越好。
(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存
(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整。
(4)每天或每周,應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議,依客戶資料表檢討銷售情況,并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
流程八:客戶追蹤
1、基本動(dòng)作
(1)繁忙間隙,依客戶等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系,調(diào)動(dòng)一切可能,努力說(shuō)服。
(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。
(4)無(wú)論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
2、注意事項(xiàng)
(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
(2)追蹤客戶要注意時(shí)間隔,一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料,上門拜訪,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng),等等。
(4)二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣,統(tǒng)一立場(chǎng),協(xié)調(diào)行動(dòng)。
流程九:成交收定
1、基本動(dòng)作
(1)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
(2)恭喜客戶。
(3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。
(4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容;
總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷售的表價(jià)
定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額,若所收的定金為票據(jù)時(shí),填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料
若是小定金,與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額,填寫(xiě)于定單上
與客戶約定簽約的日期及簽約金額,填寫(xiě)于定單上
折扣金額及付款方式,或其他附加條件于空白處注明
其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)
(5)收取定金,請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
(6)填寫(xiě)完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí),并告訴客戶于補(bǔ)足或令人費(fèi)解時(shí)將客單帶來(lái)。
(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
(9)再次恭喜客戶。
(10)送客至大門外或電梯間。
2、注意事項(xiàng)
(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
(2)正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。
(3)當(dāng)客戶對(duì)某套單元銷有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
(4)小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
(5)小定金保留日期一般以三天為限,時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還,可視銷售狀況自行掌握。
(6)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無(wú)故毀約,都將按定金的1倍予以賠償。
(7)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元,上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善,以確保客戶最紀(jì)律處分約成交。
(8)定金保留日期一般以七天為限,具體情況可自行掌握,但過(guò)了時(shí)限,定金沒(méi)收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
(9)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
(10)折扣或其他附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
(11)定單填寫(xiě)完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
(12)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。
流程十:定金補(bǔ)足
1、基本動(dòng)作
(1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。
(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。
(3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。
(4)若重新開(kāi)定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。
(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
(6)恭喜客戶,送至大門旬或電梯間。
2、注意事項(xiàng)
(1)在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作好準(zhǔn)備。
(2)填寫(xiě)完后,再次槍桿戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。
流程十一:換戶
1、基本動(dòng)作:
(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi),填寫(xiě)換后的戶別、面積、總價(jià)。
(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若
(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。
(4)其他內(nèi)容同原定單。
2、注意事項(xiàng)
(1)填寫(xiě)完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
(2)將原定單收回。
流程十二:簽定合約
1、基本動(dòng)作
(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。
(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件,審核其購(gòu)房資格。
(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款;
轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所
房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍
土地所有權(quán)性質(zhì)
土地使用權(quán)獲得方式和使用期限
房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)
房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限
房地產(chǎn)支付日期
違約責(zé)任
爭(zhēng)議的解決方式
(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
(5)簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
(6)將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案;
(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜;
(8)登記備案且辦好銀行貸款后,::合同的一份應(yīng)交給客戶;
(9)恭喜客戶,送客至大門外或電梯間。
2、注意事項(xiàng)
(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好;
(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決辦法。
(3)簽約時(shí),如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
(4)簽合同最好由購(gòu)房戶主自己具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。(5)由他人代理簽約時(shí),戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。
(6)解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。
(7)簽約后合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
(8)牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
(9)簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。
(10)若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。
(11)及時(shí)檢討簽約情況,若有問(wèn)題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
流程十三:退戶
1、基本動(dòng)作
(1)分析退戶原因,明確是否可以退戶。
(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn),決定退戶。
(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。
(4)將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
篇2：房地產(chǎn)銷售員禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)
房地產(chǎn)銷售員禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)
禮儀：是指人們?cè)谡５墓ぷ鳌⑸睢⑸缃患案鱾€(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語(yǔ)言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。"她"無(wú)處不散發(fā)著一種誘人的魅力，"她"在各個(gè)領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識(shí)和尊重。"她"使您戰(zhàn)無(wú)不勝，使您產(chǎn)生具有無(wú)法抗拒的吸引力。
從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怡。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。
那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。
銷售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性
一、個(gè)人形象將直接影響公司形象
顧客對(duì)公司形象的了解大概是：
（一）從閱讀公司簡(jiǎn)介小冊(cè)子中來(lái)；
（二）致電公司與接待人對(duì)話中形成對(duì)公司的感覺(jué)；
（三）初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來(lái)自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。
人們常說(shuō)："職員制造公司"，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很環(huán)的后果。
二、請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌
一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來(lái)的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰Γ敲醋屛覀兂鲩T前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)尷尬的局面。
注意事項(xiàng)：
1、頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。
2、女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。
3、上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。
4、衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點(diǎn)，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。
5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。
6、領(lǐng)帶是否過(guò)松，歪在一邊。
7、衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來(lái)自信，這將是敲開(kāi)成功大門的第一步。
三、與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無(wú)論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對(duì)您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進(jìn)行溝通，更不要說(shuō)達(dá)到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤?zhēng)取到每一個(gè)客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對(duì)基本禮儀的認(rèn)識(shí)。
（一）電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)
電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。
誠(chéng)懇回答：
接聽(tīng)電話時(shí)，雖然雙方都看不見(jiàn)對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽(tīng)電話時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。
小心應(yīng)對(duì)：
說(shuō)話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話。
1、電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過(guò)3分鐘為宜。
2、重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問(wèn)："現(xiàn)在方便嗎？"
3、打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開(kāi)玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)模m然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說(shuō)話。
4、電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽(tīng)，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過(guò)三聲后接聽(tīng)，先說(shuō)一遍："您好，某某公司，不好意思，讓您久等了"。
5、拿起聽(tīng)筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱。
6、如找其它工作人員，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)稍等"。終結(jié)電話時(shí)說(shuō)："再見(jiàn)"，輕放電話。
7、要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、姓名、電話號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
8、對(duì)于打錯(cuò)的電話，也要親切應(yīng)對(duì)："您好，這里是某某公司，打錯(cuò)了"。
9、如客戶問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)："要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等"。
10、自已無(wú)法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代為處理，"關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽(tīng)。"
11、對(duì)方（客戶）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話。
（二）自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時(shí)機(jī)的遞上名片，介紹自己，可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達(dá)成銷售目的，留下聯(lián)系機(jī)會(huì)。
1、主動(dòng)及時(shí)的接待客戶，并遞上名片說(shuō)："您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來(lái)由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況。"主動(dòng)的自我介紹會(huì)讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)，從而樹(shù)立公司服務(wù)品牌的形象及對(duì)該項(xiàng)目加深印象。
2、認(rèn)真熱情的向客戶介紹項(xiàng)目情況，一般客戶都會(huì)受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會(huì)給客戶增添許多對(duì)該項(xiàng)目的信心。
3、不失時(shí)機(jī)的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯(lián)系。
（三）握手的禮儀
握手是人們交往中最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。
1、有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
2、握手時(shí)間一般為3--5秒為宜，太長(zhǎng)了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠。
3、握手時(shí)需面帶微笑，雙目對(duì)視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對(duì)方握手，一邊同第三人說(shuō)話，這是最要不得的失禮。
4、異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動(dòng)向女性伸手。
5、客戶先伸手表示再見(jiàn)，說(shuō)明會(huì)見(jiàn)的非常愉快。
（四）接待客戶時(shí)的站立，坐時(shí)及正確的走路儀態(tài)
1、站立的儀
態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身?yè)u晃，否則很不雅觀。2、座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖拢俗⒉豢砂c坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。
3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無(wú)精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)。
（1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。
（2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。
（3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。
（4）引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。
（五）我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。
1、走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時(shí)，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上，捌彎時(shí)，要招呼一聲說(shuō)："往這邊走"。
2、樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。
3、升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應(yīng)先打開(kāi)升降機(jī)的門，讓客戶先進(jìn)入，銷售人員再進(jìn)入，并關(guān)好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時(shí)，當(dāng)升降機(jī)的門開(kāi)啟時(shí)，可用力按著門框讓客戶先進(jìn)，然后銷售人員再進(jìn)，以示尊重。離機(jī)則相反，按著開(kāi)啟鍵，讓客戶先出來(lái)然后你才出來(lái)。
4、房地產(chǎn)市場(chǎng)多數(shù)項(xiàng)目都是建到25%時(shí)開(kāi)始預(yù)售，所以許多項(xiàng)目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問(wèn)題：
（1）客戶看房必須要求帶安全帽。
（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說(shuō)服留在售樓處內(nèi)，以免發(fā)生意外。
（3）沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故。
（4）在等升降機(jī)時(shí)，應(yīng)向客戶介紹升降機(jī)停時(shí)有些震動(dòng)，但不要害怕等。
篇3：禮儀結(jié)合地產(chǎn)推銷技巧培訓(xùn)
禮儀:是指人們?cè)谡５墓ぷ鳌⑸睢⑸缃患案鱾€(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為,語(yǔ)言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。"她"無(wú)處不散發(fā)著一種誘人的魅力,"她"在各個(gè)領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功,受到別人的賞識(shí)和尊重。"她"使您戰(zhàn)無(wú)不勝,使您產(chǎn)生具有無(wú)法抗拒的吸引力。
從古至今,不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系,還是小到人與人之間的交往,禮儀都擁有不可忽視的,至關(guān)重要的位置。例如:國(guó)與國(guó)之間的外交,外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家,稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂,國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工,您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題,我們同樣不可懈怡。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱,禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。
那么,我們做為房地產(chǎn)中介公司,如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷售技巧融合在一起,使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好,樹(shù)立公司的品牌形象,受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù),這不得不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性
一、個(gè)人形象將直接影響公司形象
顧客對(duì)公司形象的了解大概是:
(一)從閱讀公司簡(jiǎn)介小冊(cè)子中來(lái);
(二)致電公司與接待人對(duì)話中形成對(duì)公司的感覺(jué);
(三)初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修,職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象,但往往最深刻的第一印象來(lái)自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。
人們常說(shuō):"職員制造公司",職員是公司的財(cái)產(chǎn),所以,不僅僅老板才代表公司,每一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、www.dewk.cn待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司;如果職員在這些方面任意胡為,可能會(huì)引至很環(huán)的后果。
二、請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌
一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上,如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整,給客戶帶來(lái)的第一印象肯定是大打折扣,甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?那么讓我們出門前整理好衣服,檢查裝束是否得當(dāng),避免在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)尷尬的局面。
注意事項(xiàng):
1、頭發(fā)干凈,防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。
2、女職員宜化淡裝,不要濃妝艷抹。
3、上班服裝的選擇以套裝為主,所穿衣服要方便工作、干凈利落,令您精神抖擻,顯得干練,令客戶留下良好印象。
4、衣服、鞋襪保持整潔,不可有污點(diǎn),熨好衣服扣好衣扣,防止絲襪漏絲,在包里多備一雙。
5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。
6、領(lǐng)帶是否過(guò)松,歪在一邊。
7、衣服不可太耀眼,也不可顯得寒酸,適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來(lái)自信,這將是敲開(kāi)成功大門的第一步。
三、與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前,無(wú)論您裝飾的多么漂亮、干練,如果不懂基本接待客戶的禮儀,那么客戶首先對(duì)您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象,一旦留下了不好的印象,就很難再進(jìn)行溝通,更不要說(shuō)達(dá)到銷售目的,那么,我們?nèi)绾尾拍軤?zhēng)取到每一個(gè)客戶,不使客戶和我們失之交臂,就必須提高和完善自已,完善服務(wù),提高對(duì)基本禮儀的認(rèn)識(shí)。
(一)電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)
電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣,應(yīng)對(duì)的好壞,決定公司的第一印象,客戶是增或是減,都要掌握第一聲。
誠(chéng)懇回答:
接聽(tīng)電話時(shí),雖然雙方都看不見(jiàn)對(duì)方的儀容,但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真,對(duì)方仍會(huì)體察到,所以接聽(tīng)電話時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題,表現(xiàn)出誠(chéng)意。
小心應(yīng)對(duì):
說(shuō)話發(fā)音要正確,吐字清楚,聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題,不要大聲說(shuō)話。
1、電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中,說(shuō)話要簡(jiǎn)潔,一般電話交談不超過(guò)3分鐘為宜。
2、重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間,最好稍打斷問(wèn):"現(xiàn)在方便嗎?"
3、打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開(kāi)玩笑,或是吊兒啷當(dāng)?shù)?雖然對(duì)方看不到你,可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說(shuō)話。
4、電話鈴聲響時(shí),要馬上接聽(tīng),不可讓對(duì)方等太久(一般在三聲以內(nèi))。如果超過(guò)三聲后接聽(tīng),先說(shuō)一遍:"您好,某某公司,不好意思,讓您久等了"。
5、拿起聽(tīng)筒之后,要清楚報(bào)上公司名稱。
6、如找其它工作人員,應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)稍等"。終結(jié)電話時(shí)說(shuō):"再見(jiàn)",輕放電話。
7、要打電話時(shí),要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、姓名、電話號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄,有條理的講明事情。
8、對(duì)于打錯(cuò)的電話,也要親切應(yīng)對(duì):"您好,這里是某某公司,打錯(cuò)了"。
9、如客戶問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí),應(yīng)親切地說(shuō):"要花些時(shí)間,請(qǐng)稍等"。
10、自已無(wú)法處理時(shí),要請(qǐng)上司代為處理,"關(guān)于這件事,我不太清楚,請(qǐng)稍等一下,我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽(tīng)。"
11、對(duì)方(客戶)在電話中發(fā)怒時(shí),要誠(chéng)心道歉,并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒,盡管錯(cuò)不在自己,也要先冷靜下來(lái),不可說(shuō)些火上加油的話。
(二)自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道,為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象,我們應(yīng)不失時(shí)機(jī)的遞上名片,介紹自己,可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ),為今后達(dá)成銷售目的,留下聯(lián)系機(jī)會(huì)。
1、主動(dòng)及時(shí)的接待客戶,并遞上名片說(shuō):"您好,我是某某公司的某某,能為您服務(wù)非常高興,接下來(lái)由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況。"主動(dòng)的自我介紹會(huì)讓客戶有一種被尊重的感覺(jué),從而樹(shù)立公司服務(wù)品牌的形象及對(duì)該項(xiàng)目加深印象。
2、認(rèn)真熱情的向客戶介紹項(xiàng)目情況,一般客戶都會(huì)受到銷售人員的一部分影響,如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法,會(huì)給客戶增添許多對(duì)該項(xiàng)目的信心。
3、不失時(shí)機(jī)的留下客戶的名片或姓名、電話,記錄在客戶通訊本上,方便今后自己和客戶的聯(lián)系。
(三)握手的禮儀
握手是人們交往中最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。
1、有些客戶再次上門,銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎,讓客戶受到尊重,從而心情愉快。
2、握手時(shí)間一般為3--5秒為宜,太長(zhǎng)了使人感到局促不安;太短了表達(dá)的熱情不夠。
3、握手時(shí)需面帶微笑,雙目對(duì)視,上身微前傾,頭略微低,以示恭敬。不要一邊和對(duì)方握手,一邊同第三人說(shuō)話,這是最要不得的失禮。
4、異性之間,男性只須輕輕握一下他的手指即可,不要緊握不放,男性不能主動(dòng)向女性伸手。
5、客戶先伸手表示再見(jiàn),說(shuō)明會(huì)見(jiàn)的非常愉快。
(四)接待客戶時(shí)的站立,坐時(shí)及正確的走路儀態(tài)
1、站立的儀態(tài):挺胸收腹,一只手放在另一只手上。不能抖腿,周身?yè)u晃,否則很不雅觀。
2、座時(shí)的儀態(tài):先請(qǐng)客戶坐下后,你才能坐下,不可粗魯?shù)淖?要端坐、不可癱坐、不可抖腿,否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。
3、正確的走路儀態(tài):在顧客面前,走路一定不要彎腰曲背無(wú)精打采,優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士,你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象,請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)。
(1)挺胸收腹,平視前方,手指并攏。
(2)身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺,東張西望。
(3)有節(jié)奏的步伐,走路聲不可太大。
(五)我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境,在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。
1、走廊上:當(dāng)客戶走在走廊中央時(shí),你應(yīng)走在前左或前右側(cè),偶爾后望,確認(rèn)客戶跟上,捌彎時(shí),要招呼一聲說(shuō):"往這邊走"。
2、樓梯上:先告訴客戶,樣板房或其它房的樓層,然后引領(lǐng)客戶上樓。
3、升降機(jī)內(nèi):我們有許多樓都是樓花,使用的是工程梯,應(yīng)先打開(kāi)升降機(jī)的門,讓客戶先進(jìn)入,銷售人員再進(jìn)入,并關(guān)好門或按樓層按鈕;在使用客用梯時(shí),當(dāng)升降機(jī)的門開(kāi)啟時(shí),可用力按著門框讓客戶先進(jìn),然后銷售人員再進(jìn),以示尊重。離機(jī)則相反,按著開(kāi)啟鍵,讓客戶先出來(lái)然后你才出來(lái)。
4、房地產(chǎn)市場(chǎng)多數(shù)項(xiàng)目都是建到25%時(shí)開(kāi)始預(yù)售,所以許多項(xiàng)目都還是工地,那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細(xì)心的觀察提醒客戶注意,細(xì)心的提醒,使客戶認(rèn)同你的服務(wù),更避免了意外事故的發(fā)生,安全應(yīng)注意的問(wèn)題:
(1)客戶看房必須要求帶安全帽。
(2)如帶小孩或年齡大、身體弱的老人,應(yīng)盡量說(shuō)服留在售樓處內(nèi),以免發(fā)生意外。
(3)沿路提醒客戶注意腳下,以免絆倒,或釘子扎腳,或碰頭,提醒客戶不要靠邊站,以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下,發(fā)生意外事故。
(4)在等升降機(jī)時(shí),應(yīng)向客戶介紹升降機(jī)停時(shí)有些震動(dòng),但不要害怕等。
第二章說(shuō)話、聆聽(tīng)的禮節(jié)
一、說(shuō)話的藝術(shù)
1、如何用心說(shuō)話
(1)如果只是嘴巴上說(shuō),而沒(méi)有誠(chéng)意,會(huì)讓客戶覺(jué)得不可信任和信賴。
(2)正確、簡(jiǎn)潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶,產(chǎn)生購(gòu)買欲望。
(3)發(fā)音清楚,讓客戶清楚明白你的意思。
(4)要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞,但不必恭維拍馬屁,不要說(shuō)傷害客戶自尊心的話。
(5)常用禮貌用語(yǔ),使客戶在看房過(guò)程中心情愉快,感受到充分的尊重。
2、講好話的要領(lǐng)
(1)要以能給對(duì)方好感、能讓對(duì)方理解、明白的心情來(lái)說(shuō)話。
(2)站在對(duì)方立場(chǎng),說(shuō)些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語(yǔ),會(huì)令人厭惡,尊敬對(duì)方,探求對(duì)方的興趣和關(guān)心的事。
(3)說(shuō)話時(shí)面帶笑容,說(shuō)些客套話,說(shuō)話謹(jǐn)慎,不要信口開(kāi)河,否則會(huì)喪失信用,損壞公司的形象。
(4)掌握專業(yè)用語(yǔ),同客戶交談時(shí),讓對(duì)方覺(jué)得你的專業(yè)知識(shí)豐富,有問(wèn)必答,產(chǎn)生信任感。
3、經(jīng)常面帶笑容
無(wú)論是誰(shuí),都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看,有時(shí),有些敏感的問(wèn)題不宜直接回答時(shí),不用吞吞吐吐,可以利用笑容輕輕掩過(guò),接待客戶的秘訣就是笑容,不要暴露內(nèi)心的不安,不快或煩躁。
記住,令人可喜的表情能給人留下良好的印象,所以做為銷售員一定要掌握運(yùn)用這個(gè)好的方法。
二、擅于聆聽(tīng)
只是單方面的說(shuō)話,是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方的心的,要想抓住對(duì)方的心,就應(yīng)該專心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話。一邊聆聽(tīng),一邊看著對(duì)方的臉,不要東張西望。認(rèn)真傾聽(tīng),關(guān)心對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同,但不要打斷對(duì)方的話,即使有話要說(shuō),也要等到對(duì)方說(shuō)話告一段落為止。如果對(duì)方意見(jiàn)相反時(shí),也要一度認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)法后再提出自己的意見(jiàn)。若有不明之處,要提出疑問(wèn)加以確認(rèn),若置之不理,是沒(méi)有禮貌的。認(rèn)真的傾聽(tīng),讓客戶感到你的真誠(chéng),你并不是完全占在銷售的立場(chǎng)上,而是在為客戶著想,這樣你將更具有說(shuō)服力,讓客戶認(rèn)為你說(shuō)的非常值得考慮。
第三章對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)和處理客戶怨言的要決
在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問(wèn)題,首先做為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向公司匯報(bào),向客戶解釋。雖然這項(xiàng)工作比較麻煩,但是我們還是要認(rèn)真的對(duì)待,不要逃避責(zé)任,如因銷售人員的不負(fù)責(zé)任造成的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)自我反省,吸取教訓(xùn)。本著和客戶誠(chéng)實(shí)溝通的態(tài)度,配合公司解決問(wèn)題,不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
一、對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)
1、誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ),是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。
2、說(shuō)話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的銷售人員,在解釋問(wèn)題時(shí)很自然地會(huì)帶有申訴力,有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解。
3、在事前就預(yù)想客戶的反對(duì)意見(jiàn),所以也可以事前就準(zhǔn)備好答復(fù)客戶的一套說(shuō)話。
4、多舉例,讓客戶覺(jué)得站在客戶的立場(chǎng)上分析問(wèn)題,說(shuō)服對(duì)方。
5、盡早掌握反對(duì)意見(jiàn)的根源在哪里。
6、言多必失,把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。
7、專心聆聽(tīng)客戶所說(shuō)的話,抱著真心接受的心情,來(lái)聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn),解答客戶的問(wèn)題,是銷售工作中重要的一項(xiàng)工作。
二、處理客戶怨言的要訣
1、就算因我方造成的索賠狀況,要盡可能的抱寬大的心胸,不要同客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一直要以平靜的心情去解決。
2、盡快處理客戶怨言,不要因拖延客戶時(shí)間,敷衍對(duì)方,讓客戶惱羞成怒,本來(lái)是小事而鬧成大事,造成公司的損失。
3、誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出的不周到之處,并及時(shí)改善。
4、在解決問(wèn)題時(shí),一定要向公司匯報(bào),千成不要任意給予答復(fù)。配合公司誠(chéng)意處理,尋求解決的方法,讓客戶理解,抓住客戶的心。