地產(chǎn)項目銷售業(yè)務(wù)流程

　　一．來電流程管理

　　一）來電接聽流程示意

　　**，您好

　　詢問信息獲知途徑

　　項目總體規(guī)劃介紹

　　了解對方需求

　　針對需求估邀約

　　記錄至來電登記

　　二）來電接聽基本要求

　　電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。

　　1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，**”

　　3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，**”，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；

　　4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

　　5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

　　6．接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“****”，電話號碼是********，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

　　7．根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；

　　8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；

　　9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：

　　1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

　　3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。”

　　10.通話過程中應(yīng)注意：

　　1)口齒清楚；

　　2)語速不要過快；

　　3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；

　　4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；

　　11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；

　　12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；

　　13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。

　　14.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。

　　二．來訪流程管理

一）來訪接待流程示意

　　二）來訪接待基本要求

　　1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。

　　2．介紹項目（沙盤介紹）

　　1）沙盤講解流程示意（參考）

　　2）說明：

　　1.將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。

　　找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。

　　2．入座洽談

　　1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。

　　2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。

　　3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。

　　4．做好客戶登記

　　1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。

　　2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。

　　5．送客

　　1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。

　　2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。

　　三）客戶接待程序

　　1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”

　　2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。

　　3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。

　　4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視

為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)

　　5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。

　　7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。

　　8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。

　　9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。

　　10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。

　　11）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。

　　12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。

　　四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）

　　此表將隨案場需要不斷增刪

　　三．成交、簽約流程管理

　　一）成交、簽約流程示意

　　二）銷控管理

　　1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。

　　2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。

　　三）簽署認(rèn)購書要求

　　1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。

　　2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。

　　3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。

　　4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。

　　5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。

　　6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對單價、總價、房號。

　　7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。

　　四）定金、發(fā)票

　　1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取（具體根據(jù)項目情況而定）。

　　2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。

　　3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。

　　4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項。

　　五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)

　　1．認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。

　　2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。

　　六）合同管理

　　1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。

　　2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場秘書保管。

　　3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。

　　4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。

　　5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。

　　七）客戶資源管理

　　1．意向客戶資源管理

　　1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。

　　2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。

　　2．定金客戶管理

　　1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售商鋪各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進行查詢。

　　2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場占有率。

　　3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時更新業(yè)主購鋪明細(xì)表”。

　　4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。

　　5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

　　3．資金回籠

　　1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

　　2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。

　　4．問題客戶管理

　　對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。

　　四．退房流程管理

　　一）退房流程示意

　　二）說明

　　1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。

2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。

　　3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。

　　4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。

　　五．特殊需求審批流程管理

　　一）審批流程示意

　　二）說明：1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。

　　2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。

篇2：地產(chǎn)項目銷售業(yè)務(wù)流程

　　地產(chǎn)項目銷售業(yè)務(wù)流程

　　一．來電流程管理

　　一）來電接聽流程示意

　　**，您好

　　詢問信息獲知途徑

　　項目總體規(guī)劃介紹

　　了解對方需求

　　針對需求估邀約

　　記錄至來電登記

　　二）來電接聽基本要求

　　電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。

　　1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，**”

　　3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，**”，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；

　　4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

　　5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

　　6．接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“****”，電話號碼是********，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

　　7．根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；

　　8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；

　　9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：

　　1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

　　3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。”

　　10.通話過程中應(yīng)注意：

　　1)口齒清楚；

　　2)語速不要過快；

　　3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；

　　4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；

　　11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；

　　12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；

　　13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。

　　14.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。

　　二．來訪流程管理

一）來訪接待流程示意

　　二）來訪接待基本要求

　　1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。

　　2．介紹項目（沙盤介紹）

　　1）沙盤講解流程示意（參考）

　　2）說明：

　　1.將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。

　　找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。

　　2．入座洽談

　　1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。

　　2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。

　　3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。

　　4．做好客戶登記

　　1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。

　　2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。

　　5．送客

　　1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。

　　2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。

　　三）客戶接待程序

　　1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”

　　2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。

　　3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置

業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。

　　4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)

　　5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。

　　7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。

　　8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。

　　9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。

　　10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。

　　11）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。

　　12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。

　　四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）

　　此表將隨案場需要不斷增刪

　　三．成交、簽約流程管理

　　一）成交、簽約流程示意

　　二）銷控管理

　　1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。

　　2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。

　　三）簽署認(rèn)購書要求

　　1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。

　　2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。

　　3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。

　　4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。

　　5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。

　　6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對單價、總價、房號。

　　7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。

　　四）定金、發(fā)票

　　1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取（具體根據(jù)項目情況而定）。

　　2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。

　　3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。

　　4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項。

　　五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)

　　1．認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。

　　2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。

　　六）合同管理

　　1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。

　　2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場秘書保管。

　　3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。

　　4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。

　　5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。

　　七）客戶資源管理

　　1．意向客戶資源管理

　　1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。

　　2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。

　　2．定金客戶管理

　　1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售商鋪各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進行查詢。

　　2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場占有率。

　　3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時更新業(yè)主購鋪明細(xì)表”。

　　4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存

檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。

　　5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

　　3．資金回籠

　　1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

　　2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。

　　4．問題客戶管理

　　對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。

　　四．退房流程管理

　　一）退房流程示意

　　二）說明

　　1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。

　　2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。

　　3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。

　　4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。

　　五．特殊需求審批流程管理

　　一）審批流程示意

　　二）說明：1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。

　　2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。

篇3：長沙VK銷售業(yè)務(wù)流程工作規(guī)范

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　　長沙VK銷售業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范

　　1、接待

　　1)客戶來訪，售樓員必須起身迎接，并禮貌問候。

　　2)在接待過程中要保持微笑服務(wù)，不得對客戶有不禮貌言語或行為，任何情況下不得與客爭吵。

　　3)不得挑客、拒客或中斷正在進行的客戶接待。

　　4)不得與客戶進行公司業(yè)務(wù)之外的幕后交易。

　　2、項目講解

　　1)講解要由大到小，突出重點

　　2)要言語清晰，表達流利

　　3)要遵守公司的統(tǒng)一口徑，保守公司機密

　　4)遇到不能確定的事項應(yīng)及時向上級請示，不得以猜測之詞或欺騙方式應(yīng)付客戶。

　　3、成交洽談

　　1)售樓員應(yīng)及時掌握和更新自己的銷控情況資料

　　2)售樓員原則上應(yīng)按照對外公開的統(tǒng)一的銷售條件進行銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)不得超越該條件對客戶作出私下引導(dǎo)和允諾。

　　3)售樓員不得為個人成交而采取欺騙或逼迫等手段給上級施加壓力，以求以優(yōu)惠條件成交。更不得與客戶聯(lián)手或串通。

　　4)不得以隱瞞、欺騙或其它不正當(dāng)手段迫使客戶成交。

　　4、認(rèn)購手續(xù)

　　1)售樓員在進行認(rèn)購操作前必須進行銷控的核對。使用電腦銷控的可在電腦中自動完成，使用手工銷控的必須向現(xiàn)場銷控負(fù)責(zé)人匯報，并確認(rèn)為可售狀態(tài)后方可成交。

　　2)經(jīng)辦售樓員必須保證認(rèn)購協(xié)議上的相關(guān)信息完整、準(zhǔn)確的填寫。

　　3)認(rèn)購書打印或書寫完畢后，必須由客戶簽名確認(rèn)，再交銷控負(fù)責(zé)人核對無誤，并簽名確認(rèn)，然后再到財務(wù)辦理交款手續(xù)。（項目有特殊需要的，可在保證審核的準(zhǔn)確性的原則下進行調(diào)整）

　　5、付款

　　1)收款工作由財務(wù)部門負(fù)責(zé)，但銷售部要負(fù)責(zé)對客戶付款的咨詢、提醒和對逾期付款客戶的跟蹤和處理。

　　2)對于成交客戶，銷售管理軟件系統(tǒng)將根據(jù)客戶選定的付款方式自動生成其付款計劃，經(jīng)辦售樓員可通過銷售管理系統(tǒng)查詢自己客戶的付款記錄，并按規(guī)定進行跟蹤。

　　3)每一次付款到期前，系統(tǒng)會向售樓員進行提示，售樓員應(yīng)根據(jù)提示聯(lián)系客戶，提醒客戶按時交款。

　　4)如客戶到期未能前來交款，系統(tǒng)會發(fā)出警告。售樓員應(yīng)聯(lián)系客戶了解原因，督促客戶盡快交款，并將所有情況輸入電腦系統(tǒng)。

　　5)對于逾期客戶系統(tǒng)將自動生成以下處理計劃：

　　6)逾期的第2天：發(fā)出警告

　　7)逾期的第8天：提示律師發(fā)出律師函

　　8)逾期的第15天：作撻定處理，認(rèn)購被取消，認(rèn)購單位回復(fù)未售狀態(tài)，原客戶所有資料將在系統(tǒng)中另行保存。

　　9)對于有特殊情況暫時無法按時交款的業(yè)主，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，可延期15天，并對系統(tǒng)進行重新設(shè)定；延期超過15天的需主管副總批準(zhǔn)。

　　10)（代理項目的發(fā)展商有不同的規(guī)定和審批要求的，可依照執(zhí)行）

　　11)售樓員應(yīng)隨時將客戶付款跟進的情況輸入電腦，以便上級及時掌握相關(guān)信息并作出適當(dāng)?shù)奶幚頉Q定。

　　12)對于沒有實施銷售管理軟件系統(tǒng)的項目參照本方案用手工方式執(zhí)行。

　　6、簽署《商品房買賣合同》和按揭合同

　　1)客戶必須先依照付款方式足額交付約定的首期樓款，然后才能簽署《商品房買賣合同》和按揭合同。

　　2)律師或售樓員（具體負(fù)責(zé)人根據(jù)各項目情況定）必須根據(jù)客戶的付款進度來預(yù)約客戶簽約的時間。最后一期交款可與簽約同日辦理，但仍應(yīng)先交款，后簽約，售樓員和律師必須審核其交款收據(jù)（或發(fā)票）無誤后才能安排合同簽署。否則如應(yīng)交款項不足，系統(tǒng)也將拒絕合同資料的輸入。

　　3)在預(yù)約簽約時，售樓員應(yīng)提醒客戶攜帶必備的資料及費用。

　　4)售樓員與客戶預(yù)約好簽約時間后應(yīng)及時告知律師，以便律師準(zhǔn)備好相應(yīng)的合同文本。

　　5)律師辦理完簽約手續(xù)后應(yīng)及時將合同資料輸入電腦系統(tǒng)。

　　6)對于已交清應(yīng)付首期，卻逾期不簽署相關(guān)合同的參照逾期付款處理。

　　7)合同簽署完之后，律師應(yīng)將后期的手續(xù)辦理進度輸入電腦，以便銷售部進行監(jiān)控及回復(fù)客戶。如需要客戶補辦手續(xù)、提交或領(lǐng)取資料或有其它配合要求的，也應(yīng)輸入系統(tǒng)，以便管理。

　　8)對于辦理完公證及登記手續(xù)后交回發(fā)展商的合同文本，應(yīng)交由專門的合同檔案部門負(fù)責(zé)保存管理。合同檔案部門應(yīng)將收回的合同文本復(fù)印并加蓋公章交給銷售部，以備客戶索取。

　　（代理項目的發(fā)展商有不同的規(guī)定和審批要求的，可依照執(zhí)行）