地產公司置業顧問客戶沖突制度

　　鑒于銷售過程中的復雜情況，為能更好地接待、服務客戶，創造良好的接待環境，形成有序的接待秩序，特制定本細則。

　　一、 客戶糾紛處理依據：控臺客戶登記本。

　　二、 客戶登記本有效查詢周期：三個月。

　　三、同屬一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置業顧問接待。

　　解決方案：以第一次接待為準。

　　四、成交老客戶推薦。

　　1、新客戶自己來沒有找老客戶置業顧問的。

　　解決方案：以第一次接待為準。

　　2、老客戶親自帶來的。

　　解決方案：不論老客戶的置業顧問在不在，都歸屬該置業顧問。

　　3、老客戶親自帶來，但老置業顧問已離職由其他置業顧問接管。

　　解決方案：歸接管置業顧問所有。

　　五、發現客戶是熟人。

　　解決方案：以客戶本第一次登記為準。

　　六、同一時間段（一天內）由不同置業顧問接待。

　　解決方案：以第一次接待為準。

　　七、客戶投訴或要求換置業顧問的。

　　解決方案：以第一次接待為準，但確屬置業顧問服務態度惡劣客戶要求更換置業顧問的，由經理另行安排。

　　八、客戶私自之間調房換定單的。

　　解決方案：以客戶為準。

　　九、回頭客，但由不同置業顧問接待。

　　解決方案：1、三個月以內回頭的客戶，以第一次接待為準。

　　2、三個月以后回頭的客戶，以三個月以后第一次接待為準。

　　十、代別人看房的。

　　解決方案：1、親自帶來的，以第一次為準。

　　2、客戶自己來但沒有找置業顧問的，歸現場接待的置業顧問。

　　十一、以上規定未盡事宜經置業顧問半數以上通過作為補充條款另行發放。

　　本規定作為客戶鑒定的基本原則，置業顧問也可以私下協商解決客戶爭議。

　　注：對于接待的每組客戶置業顧問應按規定做好客戶登記。第一次接待以客戶來訪登記本為準。

　　***銷售部

篇2：地產公司客戶沖突制度

　地產公司置業顧問客戶沖突制度

　　鑒于銷售過程中的復雜情況，為能更好地接待、服務客戶，創造良好的接待環境，形成有序的接待秩序，特制定本細則。

　　一、 客戶糾紛處理依據：控臺客戶登記本。

　　二、 客戶登記本有效查詢周期：三個月。

　　三、同屬一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置業顧問接待。

　　解決方案：以第一次接待為準。

　　四、成交老客戶推薦。

　　1、新客戶自己來沒有找老客戶置業顧問的。

　　解決方案：以第一次接待為準。

　　2、老客戶親自帶來的。

　　解決方案：不論老客戶的置業顧問在不在，都歸屬該置業顧問。

　　3、老客戶親自帶來，但老置業顧問已離職由其他置業顧問接管。

　　解決方案：歸接管置業顧問所有。

　　五、發現客戶是熟人。

　　解決方案：以客戶本第一次登記為準。

　　六、同一時間段（一天內）由不同置業顧問接待。

　　解決方案：以第一次接待為準。

　　七、客戶投訴或要求換置業顧問的。

　　解決方案：以第一次接待為準，但確屬置業顧問服務態度惡劣客戶要求更換置業顧問的，由經理另行安排。

　　八、客戶私自之間調房換定單的。

　　解決方案：以客戶為準。

　　九、回頭客，但由不同置業顧問接待。

　　解決方案：1、三個月以內回頭的客戶，以第一次接待為準。

　　2、三個月以后回頭的客戶，以三個月以后第一次接待為準。

　　十、代別人看房的。

　　解決方案：1、親自帶來的，以第一次為準。

　　2、客戶自己來但沒有找置業顧問的，歸現場接待的置業顧問。

　　十一、以上規定未盡事宜經置業顧問半數以上通過作為補充條款另行發放。

　　本規定作為客戶鑒定的基本原則，置業顧問也可以私下協商解決客戶爭議。

　　注：對于接待的每組客戶置業顧問應按規定做好客戶登記。第一次接待以客戶來訪登記本為準。

　　***銷售部

篇3：代客戶停車引發沖突之案例

　　代客戶停車引發沖突之案例

　　案例簡述：

　　天津某大廈一直向客戶提供代泊車服務，20**年3月16日，安全員因大廈內停車位已滿，將客戶車輛停到附近的A停車場，在與A停車場的管理員進行協調時，雙方發生肢體沖突。

　　案例分析：

　　一直以來，該大廈停車位緊張，管理處為緩解客戶需求，由安全員代客戶泊車，以期容納更多的車輛，但仍然解決不了停車位嚴重不足的問題。后管理處與附近的停車場協商，由管理處代客戶泊車到對方停車場并統一交納停車費，而客戶實際交納的是大廈內的停車費，并保留大廈的停車收費憑據。本案例正是在此背景下引發的沖突事件。

　　案例啟示：

　　停車位不足，是較多老管理項目尤其是寫字樓項目面臨的一個問題。解決這一問題，既要考慮客戶滿意的因素，也要評估到經營過程中存在的風險。

　　1、通常情況下，由于停車位的配比在項目開發時就已經確定，尤其是大廈項目，物業公司往往難有作為，故應向客戶作好溝通解釋工作，在車位已滿的情況下，請車主自行解決停車問題，并在現場做好提示性標識。

　　2、為了有效緩解客戶需求與實際資源配置之間的矛盾，物業公司也應積極尋找內外部資源，盡可能地協助客戶解決停車難問題。但是在借助外部停車場來解決問題時，建議物業公司不要作為合同一方參與，由業主直接與外部停車場簽訂租用協議，以規避管理風險。

　　3、物業管理在日常服務工作中，如需向客戶提供超出常規的服務項目，應事先進行慎重評估，確保各項資源滿足服務要求，并不會帶來較大的管理風險。

　　集團物業管理部

　　20**年4月*日