房地產客服人員的職責（7）
房地產的客服人員的職責有哪些呢？
1.各類文檔資料的登記、整理、存檔；
2.負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞；
3.對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持；
4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；
5.協助客戶辦理車位認購手續；
6.接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；
7.跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪；
8.協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作；配合相關單位或部門做好協調工作。
客戶服務的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦理相關手續愈發程序化，辦理期間，還要應付客戶的大量問題，不僅業務知識要熟練，而且要態度溫和持久，讓客戶滿意。
最好的例子就是業主咨詢的最多的房產證的問題，大多數情況都是不論怎么與業主解釋，業主都會置若罔聞，業主只關心自己什么時候能把房產證拿到手。這是業主的切身利益的問題，而這一類業主在咨詢的時候，他們想的只是我在這個公司有了房產消費，那么就要盡快的把房產證的事情辦妥。很多時候對他們講了辦房產證的流程是沒有用的，因為他們不考慮這些，這就使雙方的溝通出現了扭曲，甚至導致業主發火，這也就是客服人員工作的難點了。
所以，作為一名客服人員要有良好的職業心理素質，對于業主要以誠相待，把業主當做親人或是朋友，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，仔細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。如果業主有什么過激行為，我們完全可以通過法律手段來解決問題，不能因為一時沖動，與業主發生沖突，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。
房子問題，在相對于比較傳統***來講，是很重要的，尤其是在心理上，一般來講，買房子是必須要達到的硬性指標。所以，就市場方面來講，房地產是非常火的的一個行業，盡管金融危機很嚴重，對于社會的影響也曾一度很廣泛。但據悉，今年4月份，房地產行業已經開始慢慢復蘇。房屋銷售也已漸漸回溫。
房子是一個人安身立命的地方，不論時代如何變遷，社會如何發展，房產事業是不會衰落的，只會越做越好。那么，公司經營越來越優異，各方面要求就會越來越高，對于很重要的客服部門，也是如此。“水能載舟，亦能覆舟”，群眾是水，而最好的傳媒亦是群眾，因此，客服人員的未來發展勢頭還是很強勁的。任何一個公司的輝煌，都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。
如果一個客服人員工作非常出色，那么，他的發展空間跟前景都是很不錯的，比如，客服經理，人事經理，公司宣傳策劃，公司一些項目策劃等等。
不同行業的客服是不一樣的，但是大同小異，小異則是要求，需要了解將要從事的行業的行情，以及基本知識，解決辦法等。想要從事，就要融入、深入，才會有所發展。只要有心，只要努力，那么沒有什么事情是阻礙發展的。一個人的能力空間是憑借內心力量給予的。沒有不成功的人，只有故作遲鈍的內心。
管控模式
一種模式：集團公司統一管理平臺，建立統一的企業客戶服務系統。全集團項目客戶服務集合在一個系統中處理，分送以及回訪。
一種模式，以項目或者區域為主，建立客戶系統。集團管理重大客戶投訴及房屋交付等工作處理。
管控模式，無非就是加強監察了：
1、根據公司實際情況制定客服工作的流程、標準、規范、制定，責任到具體崗位，形成標準化文件；
2、明源ERP的信息錄入的監督管理；
3、與績效考核掛鉤；
4、監事會或運營部或其他監管部門的定期、不定期的檢查。
篇2：客服部工作職責和服務職能
客服部工作職責和服務職能
1、本部門主要工作職責
客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。
為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
（1）服務態度：文明禮貌；
（2）服務行為：合理規范；
（3）服務效率：及時快捷；
（4）服務效果：完好滿意；
2、客服部服務職能
部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理
外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委
內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/
職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。
部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。
督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。
建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。
職能模塊職能細則:
前臺接待:
受理業主（用戶）的投訴；
受理業主（用戶）入住手續；
辦理業主（用戶）遷離手續；
辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；
辦理業主（用戶）裝修加班手續；
辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；
辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；
辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；
辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；
負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；
負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。
現場管理:
負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；
負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。
負責新業主收樓入伙驗樓工作;
負責在裝修單元的裝修巡檢工作;
負責物業小區的現場巡檢工作。
篇3：物業客服接待崗位職責與工作標準
物業客服接待崗位職責與工作標準
崗位職責：
一、客服部領班崗位職責
1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；
2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；
3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；
4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；
5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；
6、負責本部門人員班次、假期排定；
7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；
8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；
9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；
10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；
11、負責組織安排會議中心的服務及接待；
12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。
二、大廳接待員崗位職責
1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；
3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；
4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；
5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；
7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；
8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；
9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；
10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；
11、完成領班交辦的其他任務。
三、大廳接待服務標準：
1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；
2、班前二十分鐘準時上崗；
3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；
4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；
5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；
6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；
7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；
8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；
9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；
10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；
四、會議服務員崗位職責
1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。
2、做好會議前的準備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務：
1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。
2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。
3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。
4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。
5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。
6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。