某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部的工作方向
一、客戶關(guān)系管理擬解決的問(wèn)題
*客戶信息的采集與統(tǒng)一管理，對(duì)客戶的有關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)記錄與跟蹤，分析客戶買(mǎi)賣(mài)、租賃交易狀況與動(dòng)態(tài)。
*銷(xiāo)售自動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售流程的自動(dòng)化。
*客戶群體分類(lèi)、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測(cè)、客戶價(jià)值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買(mǎi)賣(mài)行為分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃等問(wèn)題。
*服務(wù)管理與跟蹤，對(duì)服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)期的管理、跟蹤、維護(hù)。
*市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)劃和評(píng)估，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)測(cè)、安排與跟蹤，并結(jié)合分析與評(píng)估手段，合理配置資源，達(dá)到最佳效果。
*渠道管理，通過(guò)對(duì)中介公司、物業(yè)公司、工程公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流，有條不紊地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
*實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺(tái)的集成和信息共享。
二、應(yīng)用方案與時(shí)間規(guī)劃(依據(jù)招商地產(chǎn)CRM執(zhí)行方案)
該系統(tǒng)的建設(shè)須采用目前國(guó)際上先進(jìn)成熟客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和成熟的Internet應(yīng)用系統(tǒng)，具體規(guī)劃如下：
第一階段(項(xiàng)目批準(zhǔn)后一年內(nèi)):
實(shí)現(xiàn)在"以客戶為中心"基礎(chǔ)上的客戶銷(xiāo)售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。結(jié)合招商地產(chǎn)公司目前迫切解決的問(wèn)題現(xiàn)狀，一期主要項(xiàng)目目標(biāo)為建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶銷(xiāo)售信息的收集、整理和處理。建立CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用平臺(tái)。收集、整理所有客戶訪問(wèn)信息（包括來(lái)自銷(xiāo)售點(diǎn)/電話咨詢客戶全部信息）。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化，完成所有客戶信息的采集/銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的完整周期管理和控制。同時(shí)進(jìn)行參與客戶關(guān)系管理的員工的培訓(xùn)。
第二階段(項(xiàng)目批準(zhǔn)后一年半以內(nèi))：
在第一階段的基礎(chǔ)上，為公司建立市場(chǎng)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化，為公司建立完善的運(yùn)營(yíng)性CRM系統(tǒng)。
第三階段(貫穿于所有的運(yùn)營(yíng)階段)：
建立協(xié)作性CRM，完善和暢通公司與客戶交互的渠道，將電子商務(wù)平臺(tái)、電話中心、Email中心、FA*及各個(gè)售房點(diǎn)等渠道有效地集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證招商地產(chǎn)公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。
三、客戶關(guān)系部成立初期的工作方向
1.從理念和內(nèi)涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位；
2.整合物管、銷(xiāo)售資源，收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案；
3.聯(lián)絡(luò)現(xiàn)有已經(jīng)建立的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)行業(yè)，如家電（紅華、海爾等）、通信（移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、電信）、裝修企業(yè)（如標(biāo)典）、汽車(chē)（如干通、通源）、關(guān)聯(lián)企業(yè)（如紅華便利、溫泉海岸）、保險(xiǎn)（如平安、太保、人保）建立相關(guān)檔案，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。
4.梳理省、地州、縣市的黨政機(jī)關(guān)主要人員和效益較好的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人名單，建立客戶檔案，擴(kuò)大信息渠道；
5.創(chuàng)一個(gè) "會(huì)"、辦一份"報(bào)"、建一個(gè) "團(tuán)"、設(shè)一張"卡"；
5.1.以興隆現(xiàn)有的業(yè)主為主體，整合天能開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目的業(yè)主，創(chuàng)建"興隆大家庭"會(huì)員組織，建立會(huì)員章程，明確會(huì)員的權(quán)利、義務(wù)和能夠享受的待遇和入會(huì)方式。通過(guò)會(huì)員優(yōu)先訂房，享受一定的購(gòu)房?jī)?yōu)惠等形式，擴(kuò)大會(huì)員群體；
5.2.取消現(xiàn)有的《家園》雜志，整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源，創(chuàng)建《**大家庭》定期或不定期的刊物。以弘揚(yáng)興隆文化、傳遞樓盤(pán)信息、反應(yīng)業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風(fēng)采為主線，以興隆人說(shuō)興隆事的方式收集稿源。把《**大家庭》辦成一份具有時(shí)效、人性、知識(shí)、趣味的興隆人自己愛(ài)不釋手的刊物，并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的目標(biāo)客戶群體中；
5.3.聯(lián)合物管公司，以興隆城市花園業(yè)主為主體，積極爭(zhēng)取市區(qū)兩級(jí)政府文體、民政、社區(qū)辦等部門(mén)的支持，依靠興隆城市花園廣大熱愛(ài)、關(guān)心、參與文體活動(dòng)的積極分子，成立"興隆藝術(shù)團(tuán)"，下設(shè)相應(yīng)的分支社團(tuán)。使興隆現(xiàn)有分散的各種文體組織整合起來(lái)，提高層面、擴(kuò)大影響，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，形成興隆特有的社區(qū)文化；
5.4.以**海岸制定業(yè)主會(huì)員卡為契機(jī)，延伸業(yè)主會(huì)員卡的服務(wù)和增值功能。爭(zhēng)取業(yè)主會(huì)員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務(wù)，拓展業(yè)主會(huì)員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能；
6.協(xié)調(diào)新聞媒體，擴(kuò)展媒體通路，積極爭(zhēng)取政府各級(jí)部門(mén)在政策、資金上的支持，爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，辦好各種活動(dòng)，提升公司形象和興隆品牌；
7.整合客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各協(xié)作企業(yè)優(yōu)勢(shì)，借助外力組織好公關(guān)活動(dòng)。
8.整合房開(kāi)公司、代理公司、物業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多方資源，再造企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象，特別是兩個(gè)一線──銷(xiāo)售一線、物業(yè)服務(wù)一線（前臺(tái)、護(hù)管、保潔）的形象塑造。
附：客戶關(guān)系部日常工作概覽
序號(hào)事 項(xiàng)頻 度備 注
1企業(yè)文化、社區(qū)文化塑造周須每周實(shí)施與考核，客戶關(guān)系部主持，各部門(mén)輪值，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立之后，可將之與客戶推廣計(jì)劃等一起實(shí)施。
2《**大家庭》報(bào)紙季專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)事務(wù)
3客戶統(tǒng)計(jì)與分析月
4客戶信息登記與更新監(jiān)督月
5月度銷(xiāo)售情況簡(jiǎn)報(bào)月
6部門(mén)員工內(nèi)部培訓(xùn)(含關(guān)聯(lián)部門(mén))月互動(dòng)式學(xué)習(xí)
7周報(bào)與月度
總結(jié)與計(jì)劃周、月列入績(jī)效考核之中
篇2：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)
a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。
b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；
c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)。
d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見(jiàn)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告調(diào)查結(jié)果。
e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。
f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。
g)負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。
h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識(shí)。
i)每月定期統(tǒng)計(jì)在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。
j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。
k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)。
l)配合部門(mén)經(jīng)理做好業(yè)主大會(huì)的組織工作。
m)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。
n)負(fù)責(zé)前臺(tái)人員的管理、績(jī)效考評(píng)工作。
o)負(fù)責(zé)部門(mén)培訓(xùn)工作。
p)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。
篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系員崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系員崗位職責(zé)
a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。
b)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好對(duì)客協(xié)調(diào)、服務(wù)、回訪工作。
c)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好客戶聯(lián)誼活動(dòng)組織工作。
d)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好前臺(tái)管理工作。
e)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好部門(mén)、前臺(tái)人員培訓(xùn)工作。
f)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。