房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶分類標(biāo)準(zhǔn)
第一條、A類客戶:
1、已選定房源;
2、已支付意向金或預(yù)約金;
3、已備購房資金或具備貸款資格。
要求:
1、該類客戶為重點(diǎn)客戶,必須當(dāng)日回訪,再次確認(rèn)意向,通過溝通加強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的映像;
2、開盤前保持每周一次以上的回訪率,和客戶保持聯(lián)系,隨時(shí)了解其最新動(dòng)態(tài);
3、開盤后3天必須回訪一次,督促客戶最終認(rèn)購及購買本項(xiàng)目房屋,隨時(shí)了解客戶最新動(dòng)態(tài);
4、每日晚會(huì)向銷售主管匯報(bào)該客戶的追蹤情況及客戶反饋情況,銷售主管組織重點(diǎn)分析;
5、每周總結(jié)A類客戶情況,每月度為一個(gè)大周期,若客戶依然無法下定決心,則降級(jí)為B類客戶,由案銷售主管指導(dǎo)置業(yè)顧問追蹤。
第二條、B類客戶:
1、明確了對(duì)項(xiàng)目的購買意向,選定了意向房源(一套或多套);
2、具備購房實(shí)力或擁有貸款購房條件;
3、認(rèn)可項(xiàng)目地段及產(chǎn)品;
4、認(rèn)可項(xiàng)目價(jià)格或差距不大。
要求:
1、該類客戶為重點(diǎn)客戶,必須當(dāng)日回訪,再次確認(rèn)意向及主要抗性,通過溝通加強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的映像,淡化及嘗試解決客戶問題;
2、保持3-5天左右的回訪周期,和客戶保持聯(lián)系,隨時(shí)了解其動(dòng)向,抓住機(jī)會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)化為意向客戶;。
3、置業(yè)顧問將追蹤情況每日反饋給銷售主管,并由銷售主管給予重點(diǎn)輔導(dǎo);
4、每周總結(jié)B類客戶情況,每月為一個(gè)大周期,若客戶意向變淡,則降級(jí)為C類客戶,由置業(yè)顧問自行依據(jù)客戶追蹤條例進(jìn)行追蹤。
第三條、C類客戶:
1)C
1、有購房需求,對(duì)項(xiàng)目有一定意向;
2、有一定購房實(shí)力(通過貸款等手段能夠購買產(chǎn)品);
3、當(dāng)期產(chǎn)品能滿足客戶部分需求,但部分需求不能滿足(可引導(dǎo)購買);
4、區(qū)域抗性不高(可引導(dǎo));
5、項(xiàng)目抗性不高(對(duì)某些方面有抗性,可解決或引導(dǎo));
6、通過引導(dǎo)可購買當(dāng)期產(chǎn)品。
2)C1
1、有購房需求
2、有一定購房實(shí)力(通過貸款等手段能夠購買產(chǎn)品);
3、對(duì)價(jià)格有抗性(完全不可引導(dǎo));
4、區(qū)域抗性不高(可引導(dǎo));
5、項(xiàng)目抗性不高(對(duì)某些方面有抗性,可解決或引導(dǎo));
6、可于促銷等活動(dòng)時(shí)購買當(dāng)期產(chǎn)品。
3)C2
1、有購房需求;
2、有一定購房實(shí)力(通過貸款等手段能夠購買產(chǎn)品);
3、當(dāng)期產(chǎn)品完全不能滿足客戶需求,但后期有產(chǎn)品能夠滿足其需求;
4、區(qū)域抗性不高(可引導(dǎo));
5、項(xiàng)目抗性不高(對(duì)某些方面有抗性,可解決或引導(dǎo));
6、可作為儲(chǔ)備客戶維護(hù),待后期產(chǎn)品推出后引導(dǎo)購買。
要求:
1、當(dāng)日回訪,再次確定需求及主要抗性,通過溝通加強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的映像,淡化及嘗試解決客戶問題;
2、定期回訪,至少每周一次;
3、由組長負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問追訪,并對(duì)追訪反饋情況給予指導(dǎo)意見;
4、每周總結(jié)客戶情況,重點(diǎn)客戶(可升級(jí)客戶)匯報(bào),每月為一個(gè)大周期,若客戶意向變淡,則降級(jí)為D類客戶,需說明詳細(xì)客戶情況及追訪記錄,經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后降級(jí)為D類客戶,匯總后交由其他置業(yè)顧問追訪。
第四條、D類客戶:
1、本項(xiàng)目無產(chǎn)品能滿足客戶需求;
2、實(shí)力有限,完全無可能購買本項(xiàng)目產(chǎn)品;
3、客戶需經(jīng)3次回訪確認(rèn)確無意向后經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)同意后放棄追蹤,視為D類客戶。
要求:
1、D類客戶為基本判定無效客戶,由銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后,互換資源,交由置業(yè)顧問再次追訪;
2、負(fù)責(zé)置業(yè)顧問,依據(jù)客戶追訪條例維護(hù)。
第五條、無效客戶:
1、經(jīng)兩位以上置業(yè)顧問追訪后,確定無成交可能的客戶;
2、無效來訪經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后的客戶。
要求:
1、統(tǒng)一整理后歸檔;
2、置業(yè)顧問可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)擃惪蛻糍Y源自行追訪。
編 制審 核批 準(zhǔn)
日 期日 期日 期
篇2:物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)
a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。
b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系;做好向客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作,并反饋客戶信息;
c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。
d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查,統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告調(diào)查結(jié)果。
e)有效處理客戶投訴,定期拜訪客戶,征求客戶意見,建立良好關(guān)系,提高物管中心的形象和聲譽(yù)。
f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù),協(xié)調(diào)客戶與客戶,客戶與物管中心的關(guān)系。
g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。
h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識(shí)。
i)每月定期統(tǒng)計(jì)在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。
j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收,催繳工作;對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。
k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)。
l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會(huì)的組織工作。
m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。
n)負(fù)責(zé)前臺(tái)人員的管理、績效考評(píng)工作。
o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。
p)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。
篇3:物管中心客戶服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)
a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。
b)負(fù)責(zé)對(duì)保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運(yùn)等方面分包方的初選和評(píng)定工作。
c)負(fù)責(zé)對(duì)保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運(yùn)等分包方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、并定期將檢查結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理。
d)負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出特殊清潔服務(wù)進(jìn)行評(píng)審、識(shí)別、組織實(shí)施。
e)對(duì)惡劣天氣條件下的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督。
f)負(fù)責(zé)對(duì)分包服務(wù)過程的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全進(jìn)行有效控制。
g)負(fù)責(zé)節(jié)日花木布置的設(shè)計(jì)及實(shí)施。
h)對(duì)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。