關(guān)于酒店管理的問(wèn)題

　　1、為什么在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中管理是命脈?

　　2、中國(guó)酒店管理現(xiàn)狀如何?

　　3、酒店如何分類?各個(gè)類別的特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　4、星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　關(guān)于酒店管理：飯店的類型：

　　按客房數(shù)量進(jìn)行分類：小型、中型、大型

　　按客源類型及特點(diǎn)分類：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店;

　　按企業(yè)的隸屬形式分類：獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店、飯店連鎖集團(tuán);

　　按飯店的計(jì)價(jià)方式分類：歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式。

　　按飯店的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)：一星、二星、三星、四星、五星

　　關(guān)于酒店管理：前廳部

　　(一)重要提示：前臺(tái)、預(yù)訂、行李、總機(jī)房等機(jī)構(gòu)的設(shè)置起到客人對(duì)酒店的"第一印象"和"最后印象"的關(guān)鍵用。

　　關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：1、在現(xiàn)在酒店中前廳發(fā)揮怎樣的重要作用?

　　2、如何規(guī)范前廳部各崗位職責(zé)?

　　提要：前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作內(nèi)容前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范1、前廳部經(jīng)理2、前廳部副經(jīng)理

　　3、前廳部秘書

　　4、大堂副理

　　5、前臺(tái)主管

　　6、前臺(tái)領(lǐng)班

　　7、前臺(tái)接待員

　　8、預(yù)計(jì)主管

　　9、預(yù)訂領(lǐng)班

　　10、預(yù)訂員

　　11、行李主管

　　12、行李門衛(wèi)領(lǐng)班

　　13、行李員

　　14、門衛(wèi)

　　15、商務(wù)中心主管

　　16、商務(wù)中心領(lǐng)班

　　17、商務(wù)中心服務(wù)員

　　18、總機(jī)班主管

　　19、總機(jī)班領(lǐng)班

　　20、總機(jī)班話務(wù)員

　　21、機(jī)場(chǎng)代表。

　　(二)關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：

　　1、前廳部員工如何才能給顧客留下良好而深刻的印象?

　　2、對(duì)不同賓客應(yīng)如何迎接?迎接應(yīng)注意些什么?

　　3、總服務(wù)臺(tái)接待人員應(yīng)如何得體地處理問(wèn)題?

　　4、總機(jī)話務(wù)人員接電話時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?

　　5、如何準(zhǔn)確、清楚地完成預(yù)訂工作?

　　6、接待散客與團(tuán)隊(duì)工作要求有何差異?

　　提要：前廳部員工素質(zhì)的要求：前廳部員工品德、品行要求;前廳部員工應(yīng)具有的服務(wù)意識(shí)前廳部員工禮貌禮儀：迎接人員禮貌禮儀須知：迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店、送客離店總服務(wù)臺(tái)禮貌禮儀：接待住宿、郵伯處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)、結(jié)帳離店、處理投訴電話總機(jī)、話務(wù)員禮儀須知：語(yǔ)言規(guī)范、叫醒服務(wù)商務(wù)中心文員禮貌禮儀須知前廳部預(yù)訂的工作程序：受理預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂、散訂房特殊要求、預(yù)訂報(bào)表制作。前廳接待工作程序：團(tuán)隊(duì)登記入住的準(zhǔn)備工作、團(tuán)隊(duì)登記入住程序、散客開(kāi)房程序、無(wú)預(yù)訂客人開(kāi)房程序。

　　關(guān)于酒店管理：飲食部

　　(一)關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：

　　1、飲食部如何建立一個(gè)完整、有效的管理系統(tǒng)?

　　2、飲食部必須設(shè)立哪些崗位?

　　3、如何保證成本控制制度的執(zhí)行?

　　4、飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理日常要重點(diǎn)抓好哪些工作?

　　5、餐廳領(lǐng)班有哪些重要職責(zé)?

　　6、中餐廚房怎樣進(jìn)行管理?提要：飲食部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容：飲食部的組織結(jié)構(gòu)、飲食部的工作內(nèi)容飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范(上)·飲食部經(jīng)理·飲食部副經(jīng)理·餐廳經(jīng)理·各餐廳經(jīng)理·餐廳領(lǐng)班·酒吧經(jīng)理·酒吧領(lǐng)班·調(diào)酒員·送餐部經(jīng)理·送餐部服務(wù)員·送餐部訂餐員·行政部廚師長(zhǎng)·中餐廚師長(zhǎng)·中餐熱菜領(lǐng)班·中餐熱菜廚師·中餐打荷廚師·中餐廚房·中餐面按加工廚師·中餐廚房蒸鍋廚師·中餐廚房燒烤廚師。中餐廚房全檔廚師·中餐廚房冷拼廚師·中餐廚房面點(diǎn)領(lǐng)班。

　　(二)關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：

　　1、西餐廚房要怎樣進(jìn)行管理?

　　2、餐廳開(kāi)業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備工作

　　3、迎賓入廳時(shí)的語(yǔ)言有哪些學(xué)問(wèn)?

　　4、引賓入座時(shí)要注意哪些禮儀規(guī)范?

　　5、恭請(qǐng)點(diǎn)菜時(shí)如何巧妙促銷?

　　6、如何規(guī)范地斟酒、點(diǎn)煙?提要：飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范(下)·西餐廚師長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范·西餐廚師領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范·西餐面點(diǎn)領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范·面包師職責(zé)規(guī)范·西餐糕餅師職責(zé)規(guī)范·西餐廚房廚師職責(zé)規(guī)范·管事部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范·管事部領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范·洗碗工職責(zé)規(guī)范餐飲部員工的素質(zhì)要求餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀(上)。

　　(三)關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：

　　1、服務(wù)員應(yīng)如何上菜、撤盤?

　　2、"三輕""四勤"的內(nèi)容是什么?

　　3、服務(wù)員要如何恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)事件?

　　4、如何謙虛禮貌、不失身份地對(duì)待客人投訴?

　　5、請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)要講究什么方法?

　　6、客人餐后應(yīng)如何送客?提要：餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀(下)中餐廳人員服務(wù)程序。

　　(四)關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：

　　1、中、西、餐宴會(huì)的斟酒有何學(xué)問(wèn)?

　　2、斟酒前應(yīng)做何準(zhǔn)備?

　　3、中、西餐前應(yīng)做何準(zhǔn)備?

　　4、咖啡廳的服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?

　　5、酒漢的服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?

　　6、送餐服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?提要：西餐擺臺(tái)斟酒餐巾的折花中餐廳服務(wù)工作程序西餐廳服務(wù)工作程序咖啡廳服務(wù)工作程序酒漢服務(wù)工作程序客戶送餐服務(wù)工作程序。

　　關(guān)于酒店管理：客房部

　　(一)關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：

　　1、客房在飯店中怎樣發(fā)揮著"神經(jīng)中樞"的作用?

　　2、客房部的工作對(duì)整個(gè)酒店有著怎樣的影響?

　　3、客房部員工日常要做哪些工作?

　　4、怎樣做一名合格的客房部經(jīng)理?

　　5、客房部員工怎樣做才能讓客人感到親切?

　　6、客房部員工怎樣做會(huì)有利于店內(nèi)促銷活動(dòng)?提要：客房在飯店中的地位與作用客房的定義和種類客房部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容客房部各崗位職責(zé)范圍客房部員工的禮貌禮儀服務(wù)(上)。

　　(二)關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：1、客房服務(wù)人員在接到投訴后應(yīng)怎樣做?

　　2、怎樣處理投訴才不至于影響到飯店的形象和聲譽(yù)?

　　3、送客離店應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?

　　4、客房服務(wù)五十戒的內(nèi)容是什么?

　　5、客房清潔的操作程序和要求?

　　6、客房清潔的動(dòng)作規(guī)范?提要：客房部員工禮貌禮儀服務(wù)(上)客戶部工作程序。

　　(三)需解決問(wèn)題：1、房間衛(wèi)生檢查程序和規(guī)范?

　　2、為客人提供物品及其它服務(wù)的規(guī)范要求?

　　3、突發(fā)事件應(yīng)如何處理?

　　4、客人遺留物品應(yīng)如何處理?

　　5、客房部公共衛(wèi)生工作程序?

　　6、會(huì)議的準(zhǔn)備與服務(wù)要求?提要：房間清潔的操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范為客人提供物品服務(wù)的要求客房部清理要求突發(fā)事件的處理要求報(bào)紙的派發(fā)規(guī)定房間小酒吧的管理要求客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)方式的處理要求房間用具消毒的要求客房部公共衛(wèi)生工作程序客房部總結(jié)。

　　關(guān)于酒店管理：商場(chǎng)部

　　關(guān)于酒店管理公關(guān)部需解決問(wèn)題：

　　1、商場(chǎng)部員工為何要具備較高的文化素質(zhì)?

　　2、如何把握客人購(gòu)物心理?3

　　、商場(chǎng)部各種工作程序及規(guī)范

　　4、公共關(guān)系部如何才能塑造良好的企業(yè)形象?

　　5、公共關(guān)系部如何舉辦各種活動(dòng)?

　　6、公共關(guān)系部如何處理各種突發(fā)事件?提要：商場(chǎng)部公共關(guān)系部。

　　關(guān)于酒店管理：康樂(lè)財(cái)務(wù)事務(wù)人力資源采供工程需解決問(wèn)題?

　　1、康樂(lè)中心工作內(nèi)容及要求?

　　2、財(cái)務(wù)部工作內(nèi)容及要求?

　　3、事務(wù)部工作內(nèi)容及要求?

　　4、人力資源部工作內(nèi)容及要求?

　　5、采供部工作內(nèi)容及要求?

　　6、工程部工作內(nèi)容及要求?提要：康樂(lè)中心財(cái)務(wù)部事務(wù)部人力資源部采供部工程部。

　　關(guān)于酒店管理：安全部銷售部

　　關(guān)于酒店管理需解決問(wèn)題：

　　1、安全部如何保障飯店的正常工作程序?

　　2、安全檢查包括什么內(nèi)容?

　　3、安全部與其它部門有什么關(guān)系?

　　4、銷售部如何做好市場(chǎng)分析?

　　5、銷售部如何制定銷售計(jì)劃?

　　6、銷售部如何開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)提要：安全部銷售部配送信息。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　物業(yè)知識(shí)教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點(diǎn)分類

　　我國(guó)目前根據(jù)飯店的特色及賓客的特點(diǎn)，一般可分為:

　　1.商務(wù)會(huì)議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設(shè)計(jì)建筑富麗堂皇，檔次高，價(jià)位高，客房、餐廳 、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)配備齊全，規(guī)格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會(huì)議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國(guó)目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開(kāi)會(huì)、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂(lè)活動(dòng)，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風(fēng)景優(yōu)美的地區(qū)。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項(xiàng)目的服務(wù)外，往往根據(jù)其所在地特點(diǎn) ，開(kāi)辟獨(dú)具特色的各類娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國(guó)屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長(zhǎng)住型飯店

　　長(zhǎng)住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長(zhǎng)時(shí)間租住的飯 店性質(zhì)類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，承租價(jià)格和合同期限等。

　　目前我國(guó)此類型飯店占有相當(dāng)比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務(wù)，飯店的設(shè)計(jì)建筑、配套設(shè)施、物業(yè)管理及服務(wù)等都比商務(wù)型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務(wù)對(duì)象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國(guó)稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區(qū)或馬路旁，規(guī)模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長(zhǎng)途汽車司機(jī)、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場(chǎng)所。價(jià)位一般都比較低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。此類飯店目前在我國(guó)城鎮(zhèn)占絕大多數(shù)。

　　(二)按飯店的建筑規(guī)模分類

　　按飯店的建筑規(guī)模來(lái)劃分，目前我國(guó)飯店可分為大、中、小三類。據(jù)有關(guān)資料介紹，國(guó) 外是根據(jù)飯店所建客房數(shù)量多少為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國(guó)家目前未見(jiàn)具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務(wù)管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點(diǎn)是建筑檔次高，各種設(shè)備設(shè)施配備齊全，管理服務(wù)層次高、房租、餐飲價(jià)位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國(guó)列為高檔飯店的，應(yīng)是三星級(jí)以上的飯店，特別是四星、五星級(jí)飯店。

　　2.中檔飯店

　　設(shè)備設(shè)施等各方面都比高級(jí)飯店略遜一籌。目前在我國(guó)，中級(jí)飯店一般指一、二星級(jí)飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級(jí)以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經(jīng)營(yíng)管理形式分類

　　按飯店的經(jīng)營(yíng)管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)飯店

　　其經(jīng)營(yíng)管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經(jīng)營(yíng)管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經(jīng)營(yíng)管理的飯店企業(yè)。

　　(2)合同經(jīng)營(yíng)飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費(fèi)，業(yè)主將飯店出租給承租方，以聯(lián)營(yíng)公司的名義注冊(cè)登記，使用其“名稱”和“標(biāo)記”，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

　　(3)特許經(jīng)營(yíng)飯店。即由經(jīng)營(yíng)管理者購(gòu)買并使用某一聯(lián)號(hào)公司的“名稱”和“標(biāo)記”的飯店。這種方式下，購(gòu)買者有產(chǎn)權(quán)，財(cái)政上保持獨(dú)立，但在經(jīng)營(yíng)管理上接受聯(lián)號(hào)公司的指導(dǎo) 與協(xié)助。因?yàn)槭褂玫氖窃忻Q和標(biāo)記，所以在經(jīng)營(yíng)管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯(lián)營(yíng)飯店。即多個(gè)獨(dú)立飯店，為了共同利益聯(lián)合起來(lái)，使用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的標(biāo)記，聯(lián)合進(jìn)行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店

　　目前我國(guó)聯(lián)營(yíng)制與個(gè)體的中小飯店一般都是采用這種經(jīng)營(yíng)管理方式。

　　通過(guò)以上各種分類，可以使讀者對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀有一個(gè)初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關(guān)系，本章主要是以大型、高檔的商務(wù)會(huì)議型飯店為主體，進(jìn)行物業(yè)管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業(yè)管理的特征

　　與寫字樓等其他物業(yè)比較，飯店物業(yè)具有以下特征:

　　1.賓客流動(dòng)頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時(shí)住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(shí)(早餐);多則2小時(shí)(中餐)，最多也不會(huì)超過(guò)3小時(shí)(晚餐)。客房住宿亦是(除了長(zhǎng)包房外)，今天來(lái)明 天走，即使開(kāi)會(huì)也至多一個(gè)星期，賓客流動(dòng)頻率特別高。這是寫字樓等其他物業(yè)不可比擬的。

　　由于賓客流動(dòng)頻率高，給物業(yè)管理，特別是服務(wù)，增加了難度，需要的服務(wù)人員，不僅 數(shù)量多，而且必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)，素質(zhì)要高，尤其是高檔飯店，服務(wù)是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語(yǔ)言、微笑服務(wù)，到端菜、送菜、報(bào)菜名等都有嚴(yán)格的規(guī)范 要求。

　　2.建筑規(guī)模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場(chǎng)所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務(wù)會(huì)議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設(shè)施，多數(shù)都在10萬(wàn)㎡以上 。而且設(shè)計(jì)造型各具特色，建筑使用的主要材料、設(shè)備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛(wèi)生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調(diào)、監(jiān)控、供暖、供水等主要設(shè)備，大多是進(jìn)口。每到一個(gè)城鎮(zhèn)，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規(guī)模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務(wù)時(shí)間既短，又長(zhǎng)

　　飯店的這一特征，主要表現(xiàn)在餐飲和其他各種娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目中。飯店的餐飲一日三 餐。對(duì)每餐或每批賓客的服務(wù)的時(shí)間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會(huì)超過(guò) 3小時(shí)。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會(huì)、舞廳一般 都要到深夜一兩點(diǎn)鐘結(jié)束。為此服務(wù)要幾班倒，管理服務(wù)到深夜。

　　4.衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場(chǎng)所，因此對(duì)其衛(wèi)生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無(wú)毒無(wú)害;餐廳、餐桌、餐具必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，無(wú)塵無(wú)污;服務(wù)人員必須衣著干凈整潔;客房應(yīng)按規(guī)范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業(yè)的這些特征，就可以有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加 強(qiáng)管理與服務(wù)，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽(yù)。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標(biāo)準(zhǔn)高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來(lái)華經(jīng)商的國(guó)外或境 外客人，各種國(guó)際會(huì)議、來(lái)華旅游的外國(guó)客人與海外華僑，港、澳、臺(tái)同胞等;國(guó)內(nèi)各種高層次的代表會(huì)、社團(tuán)會(huì)、訂貨會(huì)、專業(yè)會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)及社團(tuán)旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見(jiàn)多識(shí)廣，因此對(duì)服務(wù)與管理的設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量等要求也相應(yīng) 較高。

　　三、飯店(酒店)物業(yè)管理服務(wù)

　　(一)按服務(wù)項(xiàng)目劃分

　　1.客房對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　客房對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在:

　　(1)禮貌待客。所有服務(wù)員都是經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)合格后上崗，統(tǒng)一著裝，按規(guī)范要求進(jìn)行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語(yǔ)言優(yōu)美，聲音洪亮，回答客人問(wèn)題，語(yǔ)言精煉， 言簡(jiǎn)意賅。進(jìn)客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進(jìn)入。

　　(2)搞好客房衛(wèi)生服務(wù)。每天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進(jìn)出口迎送客人。

　　(4)及時(shí)換補(bǔ)房間內(nèi)租擺及小吧臺(tái)的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調(diào)等正常運(yùn)行，發(fā)生事故及時(shí)報(bào)修處理。

　　(6)保持客房潔凈優(yōu)美。

　　(7)為客人提供代訂機(jī)票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購(gòu)物等多種服務(wù)項(xiàng)目。

　　總之，通過(guò)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。

　　2.餐廳對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　飯店的餐廳是飯店對(duì)賓客服務(wù)的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽(yù)，主要是體現(xiàn)在其餐 飲風(fēng)味及服務(wù)檔次上。

　　餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在:

　　(1)餐廳服務(wù)設(shè)施(即硬件)方面，如:設(shè)計(jì)裝修檔次高，主要材料都是進(jìn)口的;大開(kāi)間、KTV包間面積大，設(shè)備設(shè)施配備齊全，檔次高，如:音響設(shè)備，餐具，桌椅、沙發(fā)等為 國(guó)內(nèi)名牌;有名家字畫，藝術(shù)家現(xiàn)場(chǎng)表演;有名貴藝術(shù)品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構(gòu)成各具特色的餐廳風(fēng)光，使賓客充分享受品嘗各種風(fēng)味的佳肴。

　　(2)高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生服務(wù)條件。由于飯店的賓客流動(dòng)頻率特別高，同時(shí)是為賓客提供臨時(shí)住宿和用餐的場(chǎng)所，客觀上容易發(fā)生傳染病，對(duì)衛(wèi)生條件要求特別嚴(yán)。從食品采購(gòu)開(kāi)始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購(gòu)入的食品、飲料，一律由專賣店進(jìn)貨，并應(yīng)有保鮮期。加工制作要按規(guī)范要求，符合衛(wèi)生要求，選好洗凈。

　　餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳的服務(wù)人員，從廚師長(zhǎng)到一般服務(wù)員，均須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，合格后持證上崗，并定期進(jìn)行身體檢查，不符合條件的一律調(diào)離崗位。

　　餐廳服務(wù)員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開(kāi)，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報(bào)菜名，一般由領(lǐng)班服務(wù)員進(jìn)行。餐廳服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來(lái) ”等。要會(huì)音響調(diào)試技術(shù)，要能歌善舞，對(duì)客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來(lái)，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項(xiàng)目服務(wù)

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂(lè)設(shè)施，如:健身房、桑拿按摩、臺(tái)球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂(lè)，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂(lè)項(xiàng)目，均由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專門服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

　　(二)從服務(wù)內(nèi)容劃分

　　高檔飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容劃分主要是:

　　1.衛(wèi)生保潔

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是飯店為賓客服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。每一個(gè)高檔飯店都設(shè)立 有負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作的部門，制定了嚴(yán)格衛(wèi)生保潔的規(guī)范要求、操作規(guī)程和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位，都規(guī)定了具體的工作項(xiàng)目;每個(gè)具體工作項(xiàng)目，都明確了其工作時(shí)間與操作程 序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是一項(xiàng)既細(xì)致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無(wú)聞，實(shí)屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現(xiàn)了服務(wù)人員的敬業(yè)精神。他們不斷往復(fù)的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護(hù)保養(yǎng)......，使一座座由設(shè)計(jì)人員精心設(shè)計(jì)，施工人員辛勤建造起來(lái)，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長(zhǎng)年常新，永葆青春。

　　關(guān)于高檔飯店衛(wèi)生保潔的具體內(nèi)容、操作細(xì)目，各物業(yè)管理單位，應(yīng)根據(jù)具體情況制定 ，原則應(yīng)盡可能細(xì)化，便于操作。

　　2.禮貌服務(wù)

　　(1)服務(wù)人員形象要美，統(tǒng)一著裝，男服務(wù)員穿西裝打領(lǐng)帶，女服務(wù)員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務(wù)，有問(wèn)必答。有客人來(lái)主動(dòng)接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂(lè)等都有著落，對(duì)不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　一、實(shí)行專業(yè)化管理

　　物業(yè)管理是一門專業(yè)化很強(qiáng)的管理科學(xué)，是由多學(xué)科組成的管理系統(tǒng)工程。

　　高檔飯店的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理必須實(shí)行專業(yè)化管理，由專業(yè)化的物業(yè)管理公司，設(shè)置專門的 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，聘用經(jīng)過(guò)多學(xué)科培養(yǎng)和培訓(xùn)的專業(yè)人才，實(shí)行專業(yè)化分工協(xié)作。

　　(一)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)

　　為了加強(qiáng)飯店的設(shè)備、設(shè)施管理及運(yùn)行，應(yīng)設(shè)立工程部，負(fù)責(zé)如下設(shè)備系統(tǒng)管理:

　　1.安全供電系統(tǒng)

　　2.空調(diào)系統(tǒng)

　　3.給排水系統(tǒng)

　　4.樓宇自控系統(tǒng)

　　5.通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　6.消防保安系統(tǒng)

　　7.電視廣播系統(tǒng)

　　8.電梯運(yùn)行系統(tǒng)

　　以上所列各系統(tǒng)，都需要專門人員，按照規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，實(shí)行專業(yè)化 管理。只有這樣，才能保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，飯店的正常經(jīng)營(yíng)管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產(chǎn)安全，物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專門的消防保安機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng) 工作。保安部應(yīng)設(shè)立監(jiān)控室，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控與巡邏，要害部位應(yīng)安有自動(dòng)錄像設(shè)備，發(fā)現(xiàn) 隱患及時(shí)采取措施，將其消滅于萌芽狀態(tài)之中。萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)事故，要按規(guī)范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

　　(三)環(huán)境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對(duì)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境美化外，更主要的是對(duì)樓宇內(nèi)的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術(shù)品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進(jìn)行安排和管理，經(jīng)常更新，為賓客提供一個(gè)清新、優(yōu)美而典雅的良好環(huán)境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產(chǎn)品，是飯店最主要的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開(kāi)有專門技術(shù)的廚師、特級(jí)廚師進(jìn)行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術(shù)的總廚師長(zhǎng)進(jìn)行專業(yè)化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來(lái)源， 因此在飯店的經(jīng)營(yíng)管理中，一般都很重視客房的管理與服務(wù)工作，選派得力干部，選聘經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)合格的管理及服務(wù)人員，按規(guī)范要求和程序，進(jìn)行專業(yè)化管理和服務(wù)。

　　(六)各種多營(yíng)項(xiàng)目管理

　　飯店開(kāi)展的各種多營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，如:商務(wù)中心、舞廳、卡拉OK、臺(tái)球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應(yīng)選派懂專業(yè)技術(shù)的人才，實(shí)行專業(yè)化管理。

　　實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，通過(guò)上述分工協(xié)作，專業(yè)化管理，就能將飯店的經(jīng)營(yíng)管理形成一個(gè)綜合 管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)出聲譽(yù)、創(chuàng)出效益。

　　二、實(shí)行規(guī)范化管理

　　飯店的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)多學(xué)科的綜合管理系統(tǒng)，不僅要實(shí)行專業(yè)化分工管理，而且要實(shí) 行規(guī)范化管理。

　　飯店的規(guī)范化管理，就是由各個(gè)管理部門，各個(gè)子系統(tǒng)都應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定或要求， 并結(jié)合單位實(shí)際情況，制定自己內(nèi)部的各種管理制度、辦法和工作標(biāo)準(zhǔn)，如:人事勞動(dòng)工資、勞保福利辦法，財(cái)務(wù)管理辦法及成本計(jì)算規(guī)程，保安消防制度，設(shè)備設(shè)施管理制度，督導(dǎo) 辦法，各崗位及各項(xiàng)工作操作規(guī)范等，從而形成一套完整的法制化的、科學(xué)化的綜合管理系統(tǒng)，為經(jīng)營(yíng)管理好飯店打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、實(shí)行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現(xiàn)代化的最新科研成果，自動(dòng)化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監(jiān)控指揮;樓宇自控系統(tǒng)，水、電、氣、暖等各子系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、檢修;辦公電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等。自動(dòng)化程度越高，對(duì)程序化操作要求越嚴(yán)。即便是餐廳和客房，也應(yīng) 嚴(yán)格按程序規(guī)定進(jìn)行操作，進(jìn)行管理與服務(wù)。

　　四、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　飯店的物業(yè)管理，通過(guò)實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù)，其結(jié)果必然要達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)化。也就是說(shuō)各項(xiàng)工作通過(guò)協(xié)作、專業(yè)化管理，按照規(guī)定的要求、程序，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

　　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是:根據(jù)有利于加強(qiáng)飯店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，本著“實(shí)事求是，精 簡(jiǎn)效能”的原則，在保證搞好經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量縮減編制定員，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)。

　　二、機(jī)構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想

　　1.有利于加強(qiáng)飯店的物業(yè)管理，保護(hù)賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.有利于加強(qiáng)飯店經(jīng)營(yíng)管理，為業(yè)主創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入，維護(hù)好飯店資產(chǎn)，使飯店資產(chǎn)使用壽命延長(zhǎng)，保值增值。

　　3.有利于物業(yè)管理公司自身建設(shè)、發(fā)展，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和員工隊(duì)伍素質(zhì)。

　　4.有利于為物業(yè)管理公司股東創(chuàng)造更好的收益。

　　三、委托管理領(lǐng)導(dǎo)體制

　　1.物業(yè)管理公司，是按《公司法》要求注冊(cè)登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責(zé)任公司或獨(dú)資公司。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的日常經(jīng)營(yíng)管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)體制。

　　2.飯店投資者如果是獨(dú)家投資，則他就是“業(yè)主”;如果是兩個(gè)及其以上股東投資，則應(yīng)由股東成立“業(yè)主委員會(huì)”代表業(yè)主。

　　3.由“業(yè)主”(或“業(yè)主委員會(huì)”下同)與物業(yè)管理公司簽訂委托經(jīng)營(yíng)管理合同書，將飯店的日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)轉(zhuǎn)移給受托方并以業(yè)主的名義代表業(yè)主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

　　大政方針，由業(yè)主審定，委托方實(shí)施。實(shí)施中的重大問(wèn)題由董事會(huì)審定，公司總經(jīng)理貫 徹執(zhí)行，并接受業(yè)主、董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督。

　　四、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　在上述機(jī)構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想和原則下，為加強(qiáng)飯店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作。一般在公 司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，公司設(shè)總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1~2人，總會(huì)計(jì)師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領(lǐng)導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。管理機(jī)構(gòu)一般設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事部、計(jì)財(cái)部、保安部、工程部、前廳部、客務(wù)部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據(jù)具體情況增減)。

篇3：談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理

　　談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理

　　產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀(jì)60年代的法國(guó)阿爾卑斯地區(qū)，后來(lái)逐漸風(fēng)行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。目前國(guó)際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時(shí)權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購(gòu)買后可以先委托酒店經(jīng)營(yíng)，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長(zhǎng)期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報(bào)，并期待著增值回收投資。

　　一、中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店特點(diǎn)與現(xiàn)狀分析：

　　產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費(fèi)者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開(kāi)發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，在中國(guó)出現(xiàn)后的幾年時(shí)間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國(guó)產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績(jī)，原因主要有以下三方面：一是當(dāng)初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開(kāi)發(fā)利潤(rùn)，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當(dāng)時(shí)作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國(guó)內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候也沒(méi)有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時(shí)度假的概念還不為中國(guó)消費(fèi)者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風(fēng)吹拂的中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國(guó)內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候已經(jīng)形成；國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級(jí)急劇擴(kuò)大，休閑經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為分時(shí)度假消費(fèi)創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來(lái)越豐富；國(guó)際分時(shí)度假運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)，使分時(shí)度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國(guó)內(nèi)業(yè)界、消費(fèi)者認(rèn)同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。

　　二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購(gòu)買者分析：

　　中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店的購(gòu)買者，我認(rèn)為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的個(gè)人，他們的角色介于投資者和消費(fèi)者之間；二是一些企事業(yè)機(jī)構(gòu)，購(gòu)買后用于員工福利或會(huì)議，以往一些單位在風(fēng)景區(qū)設(shè)招待所、療養(yǎng)院等福利設(shè)施，而這些設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理多成為負(fù)擔(dān)，購(gòu)買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營(yíng)分時(shí)度假的專業(yè)公司，購(gòu)買后用于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　這三類群體所關(guān)注的重點(diǎn)各有不同，個(gè)人消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)在投資大小、投資回報(bào)的保障、酒店經(jīng)營(yíng)能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)注酒店的環(huán)境、服務(wù)和管理，以及業(yè)務(wù)需要等；經(jīng)營(yíng)分時(shí)度假的專業(yè)公司最關(guān)注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預(yù)期，重點(diǎn)考慮酒店對(duì)消費(fèi)者的長(zhǎng)效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運(yùn)營(yíng)商的水平與實(shí)力、運(yùn)作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理與經(jīng)營(yíng)：

　　目前社會(huì)上普遍認(rèn)為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，甚至經(jīng)營(yíng)。理由如下：

　　1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營(yíng)管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開(kāi)發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費(fèi)者，消費(fèi)者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒(méi)有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開(kāi)發(fā)商更要注重后期對(duì)酒店物業(yè)的高水平管理和長(zhǎng)效良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，才能使投資者對(duì)其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運(yùn)作模式和經(jīng)驗(yàn)。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，由于物業(yè)管理收費(fèi)受較多限制，收費(fèi)困難且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營(yíng)的配套資源缺乏，遠(yuǎn)不如以市場(chǎng)為導(dǎo)向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者大展經(jīng)營(yíng)身手。

　　3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時(shí)獲取長(zhǎng)期良好回報(bào)。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時(shí)期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會(huì)終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。

　　四、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

　　首先，制定切實(shí)可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運(yùn)作，員工保持良好的工作作風(fēng)，管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點(diǎn)的酒店式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獲利能力，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作的透明度，切實(shí)為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報(bào)，增強(qiáng)業(yè)主信心。

　　其次，堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)深入的專業(yè)培訓(xùn)，把做好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來(lái)抓。意識(shí)決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨(dú)特意識(shí)灌輸?shù)矫總€(gè)員工的腦子深處，堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)深入的培訓(xùn)，通過(guò)管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學(xué)習(xí)，以及績(jī)效考核等多種培訓(xùn)手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問(wèn)候有禮、目光友善、樂(lè)于助人等職業(yè)習(xí)慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場(chǎng)、培育消費(fèi)者，運(yùn)用促銷手段、示范方式，通過(guò)有切身體會(huì)的消費(fèi)者口碑傳播吸引跟進(jìn)消費(fèi)者。重視信息交流，加強(qiáng)與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見(jiàn)與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營(yíng)管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過(guò)100個(gè)國(guó)家的5000余家酒店（度假村）加入了分時(shí)度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時(shí)度假交換體系可以增強(qiáng)產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為物業(yè)管理者，必須加強(qiáng)與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時(shí)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)與建議，持續(xù)不斷的改進(jìn)服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會(huì)各種資源優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

　　最后，學(xué)習(xí)知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標(biāo)，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機(jī)會(huì)的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時(shí)效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準(zhǔn)客戶每項(xiàng)服務(wù)要求都有效掌握和得到落實(shí)。利用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以更好的提高管理服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營(yíng)回報(bào)。注重后期持續(xù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以下幾點(diǎn)是必須要研究和重視的：

　　1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關(guān)鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過(guò)高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級(jí)酒店做為消費(fèi)對(duì)象。

　　2、降低管理成本。

　　風(fēng)景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對(duì)基礎(chǔ)員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費(fèi)，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開(kāi)放式的娛樂(lè)休閑設(shè)施。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設(shè)施不僅為酒店投資業(yè)主服務(wù)，更應(yīng)該向住客開(kāi)放，甚至為占有旅游市場(chǎng)面向公眾開(kāi)放，以充分聚集人氣。

　　4、進(jìn)行空間延伸式經(jīng)營(yíng)服務(wù)，盡一切可能滿足客人需要。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店側(cè)重于面向旅游休閑業(yè)，除價(jià)格和服務(wù)要有自己定位與特點(diǎn)外，還應(yīng)該圍繞旅游業(yè)，展開(kāi)空間延伸式經(jīng)營(yíng)服務(wù)。如開(kāi)通專線班車定時(shí)接送、代辦行李交運(yùn)等等。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營(yíng)模式已基本發(fā)展成熟，分時(shí)度假消費(fèi)的魅力越來(lái)越大。優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)不只在參與社會(huì)性物業(yè)管理招投標(biāo)中獲得業(yè)務(wù)發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營(yíng)管理也大有可為。