萬豪集團(tuán)忠誠(chéng)之道

　　1. 我們?nèi)翰呷毫Γハ嘧鹬兀瑢?duì)待同事如同對(duì)待自已的家人和貴賓一樣。我們堅(jiān)守萬豪先生的信念："同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。"

　　We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott's belief that "If we take care of each other , we will be able to take better care of our guests."

　　2. 真誠(chéng)待客，體貼關(guān)懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)熱情的態(tài)度，時(shí)刻全心全意的關(guān)注。

　　Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.

　　3. 笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對(duì)方。緊記用適當(dāng)?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。

　　Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.

　　4. 感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對(duì)酒店留下溫馨難忘的好印象。

　　Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.

　　5. 預(yù)先估計(jì)客人的需要，靈活配合。貫徹"主動(dòng)待客"的原則，留心客人的神態(tài)，查顏辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。

　　Anticipate guest needs and be fle*ible In responding to them. Practice "Proactive Hospitality". Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.

　　6. 對(duì)本身的工作崗位了如指掌。參加所有工作需的培訓(xùn)課程。

　　Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position.

　　7. 任何同事收到客人的投訴，都有責(zé)任盡力處理。運(yùn)用L.E.A.R.N.程序，在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進(jìn)程序來處理客人的投訴，確保對(duì)方稱心如意。

　　Any associate who receives a guest complaint "Owns" the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.

　　8. 每位同事都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

　　It's everyone's responsibility to learn and honor our guests' preferences so we can personalize their stay.

　　9. 任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告。

　　It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.

　　10. 一絲不茍地執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn)，是每位同事的責(zé)任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

　　Uncompromising standards of cleanliness are everyone's responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the "Heart of the House".

　　11. 我們有一流的工作環(huán)境，所以請(qǐng)你不論是在公司內(nèi)外，都擔(dān)當(dāng)本酒店和公司的在大使。請(qǐng)勿批評(píng)公司，切勿在客面前抱怨。以積級(jí)的態(tài)度表達(dá)你對(duì)工作環(huán)境的關(guān)注。

　　This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. E*press workplace concerns in a constructive manner.

　　12. 總是能夠認(rèn)出酒店的常客。

　　Always recognize repeat guests.

　　13. 對(duì)酒店的情況了如指掌，隨時(shí)能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠

。如果走不開，至少陪客人走幾步。

　　Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries. Always recommend the hotel's food and beverage outlets first. Escort guests rather than pointing out directions. When this is not possible , take the guest the first three steps.

　　14. 遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當(dāng)?shù)脑捳Z問候來電者。若要轉(zhuǎn)駁來電或要對(duì)方等候，必須先得到對(duì)方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

　　Follow telephone etiquette .Introduce yourself. Always answer within three rings. Use appropriate greetings . Always request the guest's permission to transfer their call or place them on hold. Eliminate transfers when possible.

　　15. 遵守制服及儀容標(biāo)準(zhǔn)，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶"基本須知"卡。保持個(gè)人衛(wèi)生最為重要。

　　Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and "The Basics" card. Personal hygiene is of the utmost importance.

　　16. 客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項(xiàng)。了解在緊急情況時(shí)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并時(shí)刻警覺消防和救生程序。

　　The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.

　　17. 培養(yǎng)安全工作的習(xí)慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險(xiǎn)，立即向上級(jí)報(bào)告。

　　Practice safe work habits. Abide by all job safety policies. Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.

　　18. 保護(hù)和照顧酒店的財(cái)產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費(fèi)。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

　　Protect and care for the assets of the hotel. Use our resources wisely. Eliminate waste . Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.

　　19. 了解本酒店和所屬部門的目標(biāo)。你有責(zé)任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營(yíng)業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

　　Know the goals of your department. It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.

　　20. 你得到本酒店授權(quán)和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說"是"。

　　You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say "Yes".

篇2：《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀后感：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度培養(yǎng)心得

　　《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀后感：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度培養(yǎng)心得

　　企業(yè)的成功，僅僅依靠產(chǎn)品的品牌是不夠的，整體人員的忠誠(chéng)度常常像一只無形的手，在左右著公司業(yè)績(jī)。一些說教式、命令式的強(qiáng)制灌輸如同“掩耳盜鈴”，能滿足公司高層的虛榮心，并不可能真正提升員工忠誠(chéng)度。

　　員工忠誠(chéng)度的管理相對(duì)企業(yè)管理是薄弱的環(huán)節(jié)，只有不斷更新和完善企業(yè)的員工忠誠(chéng)度管理體系，才能有效地提升企業(yè)員工的忠誠(chéng)度，發(fā)揮其管理效力。隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲。從《海底撈，你學(xué)不會(huì)》中我有關(guān)于員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)的幾點(diǎn)感想。

　　一、成就員工

　　海底撈是火鍋店，屬于餐飲企業(yè)，員工的勞動(dòng)強(qiáng)度高、壓力大，這與我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員（秩序維護(hù)員、工程維修員、保潔員、客戶助理）的性質(zhì)很相似，待遇低、屬于社會(huì)低層不太受人尊敬沒有社會(huì)地位。三年來，曉月我們的家，個(gè)人覺得在人才的儲(chǔ)備、人員的穩(wěn)定性等方面還是存在較大的問題。從人員穩(wěn)定性來分析，不管是從一線員工的人員隊(duì)伍，還是行政人員的穩(wěn)定率，更新周期太短，人員流失率較強(qiáng)。一線員工的穩(wěn)定率不強(qiáng)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的可持續(xù)性不強(qiáng)。行政人員的流失率太大，就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司，部門的政策延續(xù)性不強(qiáng)，必然會(huì)影響到公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　我們需要一支穩(wěn)定的基層員工隊(duì)伍，但龐大的員工隊(duì)伍僅靠蒼白的培訓(xùn)和思想教育是難以培養(yǎng)出忠誠(chéng)度的。也就是因此很多員工都是年終獎(jiǎng)一到手就立即閃人。但如何降低員工離職率和如何使員工對(duì)團(tuán)隊(duì)保持高度的凝聚力和向心力呢？其實(shí)，我們也可以通過員工成長(zhǎng)路線多制造出實(shí)在的“楊小莉、zz、謝英”之類的資深專業(yè)人才和高級(jí)經(jīng)理，使每個(gè)員工產(chǎn)生心理的依賴和信仰，通過他們經(jīng)歷來吸引他們主動(dòng)向所謂的神靠攏。即使有人討論的80后90后價(jià)值觀問題，但純粹為混時(shí)間進(jìn)入企業(yè)的畢竟是極少數(shù)，員工出來打工不外乎為賺錢和為成就，二者兼得才能充份留住員工。

　　員工認(rèn)為他可能會(huì)被企業(yè)提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工資、提升機(jī)會(huì)等時(shí)，在員工心中作為平等交換將是為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的精力、時(shí)間、技術(shù)和真誠(chéng)。使員工有信心在為企業(yè)工作貢獻(xiàn)的同時(shí)達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)，最終讓職業(yè)忠誠(chéng)同企業(yè)忠誠(chéng)達(dá)到完美結(jié)合。就像海底撈的“嫁妝”，它不僅是一種榮譽(yù)更是一種回報(bào)，還是一種從最根本穩(wěn)定員工隊(duì)伍最有效的手段。

　　二、尊重信任員工

　　海底撈的價(jià)值觀核心，是對(duì)顧客的真心對(duì)待，對(duì)員工的體貼、信任和尊重。圍繞著這些而形成的一整套管理思路和做法，又正激勵(lì)了這個(gè)價(jià)值觀，使一群看似平凡的人做出了神奇的成就，從而形成了別人難以復(fù)制和模仿的東西。北京被騙的300萬，員工送菜、打折權(quán)利等所形成的信任并不是簡(jiǎn)單的一句“把員工當(dāng)人對(duì)待”可了的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的充份信任造就了員工把企業(yè)當(dāng)家。相信在員工高興的同時(shí)，即使不算吃“回頭草”的更加盡心工作也會(huì)盡心盡力做好各項(xiàng)工作并發(fā)動(dòng)極大的創(chuàng)新力以報(bào)答所贏得的尊重和信任。

　　這與近年來“先有滿意的員工，再才有滿意的顧客”的提法有異曲同工之妙。“好的管理一定是激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔”這樣才能讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會(huì)“士為知己者死”，管理就事半功倍。而現(xiàn)實(shí)中為保證結(jié)果的實(shí)現(xiàn)而將制度要求落實(shí)情況的監(jiān)督放在首位。雖然授權(quán)需要完善的監(jiān)督機(jī)制和結(jié)果必須保證，但是人被看低了，士氣自然就低，管理就會(huì)事倍功半。我特別要學(xué)習(xí)海底撈對(duì)于來自一線農(nóng)村的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這些員工更重要的是以理服人，以情動(dòng)心，用真誠(chéng)打動(dòng)我們的員工。

　　三、給予好的經(jīng)濟(jì)保障

　　在同業(yè)中和市場(chǎng)中擁有高的薪資收入是員工獲得認(rèn)可的一個(gè)最重要的標(biāo)志。同時(shí)如果員工可以分享到工作成果，并能夠因此可以獲得更加美好的未來生活，會(huì)給員工極大地鼓舞并愿意為此做出全部的努力。現(xiàn)在的員工多數(shù)是80后 90后，他們的特性是自我意識(shí)較強(qiáng)、物質(zhì)要求較高不容易像海底撈的員工一樣的容易溝通。因此有競(jìng)爭(zhēng)力的福利待遇、公平公正合理透明的晉升渠道、明確的職業(yè)發(fā)展方向和希望是他們?cè)u(píng)判幸福和自豪的基礎(chǔ)。海底撈的例子已經(jīng)成為各大課堂中熱烈討論的案例，海底撈領(lǐng)班以上的員工的父母，每月會(huì)直接收到公司發(fā)的幾百元補(bǔ)助。海底撈的員工住的都是城里人的正規(guī)住宅，里面有空調(diào)和暖氣，每人的居住面積不小于6平方米。

　　不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內(nèi)可到工作的地點(diǎn)。還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單，免費(fèi)上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)具有，海底撈的員工稱他們的宿舍擁有“星級(jí)服務(wù)”。 給予員工好的經(jīng)濟(jì)保障，這能幫助員工肯定自我，人在感受到被關(guān)心的時(shí)候才會(huì)感到自信，能夠讓員工真切的感受到公司對(duì)他的關(guān)心是實(shí)實(shí)在在的，他就會(huì)跟隨公司并做出努力。

　　四、管理人員愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守

　　一份職業(yè)，一個(gè)工作崗位，是一個(gè)人賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。敬業(yè)精神是一種基于摯愛基礎(chǔ)上的對(duì)工作、對(duì)事業(yè)全身心投入的忘我精神。時(shí)下，一句“今天工作不努力，明天努力找工作”說出了工作與敬業(yè)的關(guān)系，在不同崗位上工作的人們都對(duì)這句富有哲理的話有著自己的理解。這句話明確地揭示了這樣一個(gè)道理：在當(dāng)今就業(yè)形勢(shì)非常嚴(yán)峻的情況下，愛崗敬業(yè)是何等的重要。“占著茅坑不拉屎”是荒廢自己的時(shí)光是妨礙企業(yè)發(fā)展更是浪費(fèi)社會(huì)資源。物業(yè)這個(gè)職業(yè)注定安于平凡，淡泊名利，講究職業(yè)良心，如果把崗位看作個(gè)人謀生的手段，那它永遠(yuǎn)也得不到成功。在物業(yè)的崗位上，沒有悠閑自在的舒適和安逸，只有默默無聞的服務(wù)，在一行，愛一行。

　　夏鵬飛的麻將精神讓我感受最深的一點(diǎn)是打麻將輸了的人從來不抱怨別人，只從自己身上找原因，“怎么還摸不到”、“又點(diǎn)炮了”之類的一定要從各方面總結(jié)分析的打贏來體現(xiàn)自己的價(jià)值。而現(xiàn)實(shí)中呢，被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了就一肚子惱火，但從不想想領(lǐng)導(dǎo)為什么會(huì)批評(píng)自己；和同事鬧了矛盾，始終都是對(duì)方的不是自己反正沒錯(cuò)。而其隨叫隨到、專心致志、永不服輸?shù)木窀且粋€(gè)職業(yè)人的素質(zhì)體現(xiàn)。“村看村、戶看戶、群眾看干部”說明了我們更需要像方雙華所說的那樣去起到帶頭作用、去關(guān)心員工、去協(xié)調(diào)安排工作，向zz那樣處理踩草坪拒絕檢討問題對(duì)待員工，向西安一店集體幫助吳阿姨認(rèn)2和5那樣去幫助員工。

　　雖然提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，需要營(yíng)造出與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)、與經(jīng)營(yíng)理念相吻合、以全體員工為軸心、以共同價(jià)值觀念為核心、以塑造企業(yè)精神為重點(diǎn)、以敬業(yè)誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)為主題的企業(yè)文化，使企業(yè)成為一個(gè)人人都有共同的價(jià)值觀念和歷史使命感、主人翁責(zé)任感的有機(jī)整體。今后我將在工作中對(duì)員工多一些關(guān)愛、多一些親情、多一些微笑、多一些傾聽、多一些稱贊、多一些獎(jiǎng)勵(lì)留住人才，給予員工成就感、幸福感，我相信讓所有的曉月人都切實(shí)以“麻將精神”去工作為公司的三個(gè)五年計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)努力奮斗絕不會(huì)是一句空談。