酒店員工的服務(wù)忌語(yǔ)（二）
一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)
1.不尊重的語(yǔ)言
(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。
(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
2.不友好的語(yǔ)言
在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。
如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。
3.不耐煩的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。
4.不客氣的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。
二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例
(1)喂！
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀！
(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。
(6)問(wèn)別人去！
(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。
(8)我就這態(tài)度！
(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。
(10)有完沒(méi)完。
(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。
(12)喊什么，等會(huì)兒！
(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。
(14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！
(15)不知道。
(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?
(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。
(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。
(20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。
(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。
(22)干什么呢，快點(diǎn)。
(23)我不管，少問(wèn)我。
(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。
(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。
(26)越忙越添亂，真煩人。
(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。
(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。
三、服務(wù)員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
2.忌散
說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。
3.忌泛
講話泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”。
6.忌橫
在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。
要點(diǎn)回顧t
本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
自我測(cè)試
1.您在具體的工作中能夠運(yùn)用這些禮儀技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？
2.員工除了應(yīng)掌握這些禮儀外，還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)？
篇2：物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)
一、文明用語(yǔ)
1 因人稱(chēng)呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)
4 請(qǐng)稍等
5 謝謝
6 對(duì)不起
7 請(qǐng)?jiān)?/p>
8 很報(bào)歉
9 沒(méi)關(guān)系
10 不客氣
11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯
12 請(qǐng)不要著急
13 很高興能為您服務(wù)
14 請(qǐng)您先看一下須知
15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我
16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請(qǐng)您不要吸煙)
17 請(qǐng)把您的需求告訴我
18 我能為您提供什么幫助嗎？
19 我理解您的心情
20 我會(huì)盡量幫助您
21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格
22 有不懂的地方您盡管問(wèn)
23 很抱歉，讓您久等了
24 不用謝
25 請(qǐng)放心
26 我們幫您辦
27 請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)
28 您慢走
29 請(qǐng)走好，再見(jiàn)
30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31 您的需求就是我的職責(zé)
32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然
二、服務(wù)忌語(yǔ)
1 帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2 喂，干什么
3 喊什么，等一會(huì)兒
4 少啰嗦，快點(diǎn)講
5 你管不著(你少管閑事)
6 喂，叫你呢
7 不關(guān)我的事
8 急什么，還沒(méi)上班呢
9 找別人去，我管不著
10 墻上貼著，自己看
11 就你急，怎么不早來(lái)
12 給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清
13 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？
14 你能怎么樣(你看著辦)
15 沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了
16 煩不煩
17 這么晚了明天來(lái)
18 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？
19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20 你這人是不是有毛病？
21 你這人真啰嗦。
22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？
23 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。
24 我就這態(tài)度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就這種態(tài)度，怎么啦？
27 不是我管，我不曉得。
28 不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。
29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言
篇3：酒店（賓館飯店）前臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ)
酒店(賓館、飯店)前臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ)
1. 你等一會(huì)兒。
2. 你預(yù)定房間了嗎?
3. 沒(méi)有找到你的預(yù)定。
4. 是不是您記錯(cuò)了。
5. 房間都住滿了，您到其他酒店看看吧!
6. 對(duì)不起，我沒(méi)這個(gè)權(quán)利。
7. 對(duì)不起，這不是我的職責(zé)范圍。
8. 現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低的了。
9. 主管不在，有事您說(shuō)吧。
10. 我們不提供這項(xiàng)服務(wù)，您找......部吧!
11. 看公園的房間沒(méi)有了，您將就遷就一下住一下吧。
12. 無(wú)煙房、有煙房沒(méi)多大區(qū)別。
13. 對(duì)不起，我不知道。
14. 就剩下這種房型了，你看著辦吧!
15. 我們下過(guò)通知,您應(yīng)當(dāng)知道?
16. 行李員都很忙，你先等一會(huì)兒吧!
17. 房間還沒(méi)打掃好，你再等20分鐘吧。
18. 必須每個(gè)人都登記。
19. 說(shuō)慢點(diǎn)，我沒(méi)聽(tīng)清。
20. 你到底找誰(shuí)?
21. 你姓什么?
22. 大點(diǎn)聲。
23. 好了，好了，知道了，再見(jiàn)。
24. 我們不可能什么事都知道?
25. 剛查完，怎么又查?
26. 對(duì)不起，不能幫您撥。
27. 我們也沒(méi)辦法了，要不就這樣吧。
28. 行了，就這樣吧!
29. 你電話不好。
30. 稍等。
31. 按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。
32. 電話占線，呆一會(huì)兒再撥好吧!
33. 喂，你好!
34. 喂，35. 這是最低價(jià)了，我真的沒(méi)辦法了。
36. 填完了?/好了吧。
37. 他們?cè)缇陀喠耍阌喭砹恕?/p>
38. 帳單上就是。。。。。。錢(qián)，您再看一下。
39. 可是這登記您消費(fèi)了。
40. 對(duì)不起，不是誰(shuí)都可以掛帳的。
41. 不行，這樣的卡不能用。
42. 對(duì)不起，不是協(xié)議客戶(hù)不打折。
43. 等一下再幫你查。
44. 好像沒(méi)放這呀!
45. 請(qǐng)等一下好嗎，都挺急的。
46. 誰(shuí)說(shuō)的?不可能吧。
47. 不是不給您訂，真的沒(méi)房了。
48. 哎，這就來(lái)。
49. 行行，馬上就好。
50. 放那就行。
51. 什么東西?不知道讓不讓存。
52. 要不，您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)。