國際酒店樓層服務(wù)員開門服務(wù)規(guī)范
1、當(dāng)客人要求開房門時，首先問清房號，開房人姓名，身份證號碼，問："先生，您好，是8508房嗎？請問是您本人開的房的，還是您朋友開的房？"如答："本人住的"問"那先生貴姓，身份證號碼多少？，不好意思，為了您的財產(chǎn)安全，我們需要核對一下身份。"然后打電話到客房中心核實。
2、客房中心接到電話后，查看姓名，身份證號碼對不對，有無欠費，確認是本人，并無欠費的話，通知服務(wù)員開門。
3、如客人回答是朋友開的房間，則說："那麻煩您跟您朋友聯(lián)系一下好嗎？征得他的同意后，我們才能開門，不好意思，我們也是為了您的安全著想，給您添麻煩了，不好意思！"
4、若電話聯(lián)系上后，請客人報一下身份證號碼，再報至客房中心核實后方可開門。
5、若電話聯(lián)系不上，可請客人報出住客的手機號碼，再報到總臺核對，若不是特殊房態(tài)，無欠費，核實后也可打開房門。
6、若是常住客，也知道姓名，只需報客務(wù)中心核實有無欠費即可開門。
篇2：酒店樓層服務(wù)員崗位工作職責(zé)考核追究
酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究
樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。
2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單。
3、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，及樓層所有的區(qū)域。
4、按照消毒程序，對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。
5、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向主管報告。
6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點，開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。
7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，也可越級向有關(guān)部門報告。
8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告房間狀況。
9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊，清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具，做到床鋪平整無皺，設(shè)備用品齊全，物品擺放整齊美觀，無衛(wèi)生死角，無灰塵，蛛網(wǎng)紙屑，煙頭等。
10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備，設(shè)施應(yīng)及時準確地，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。
11、及時給客人補充客用品，并合理使用，保管設(shè)備和清潔用具。
12、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，檢查房內(nèi)物品設(shè)備完好后報房務(wù)中心登記。
13、對攜帶少量行李的住客，與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。
14、密切注意入住客人的情況，防止房內(nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生，如有問題立即向值班經(jīng)理或主管報告。
樓層服務(wù)員考核追究：
1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排，迅速進入崗位開展工作，對于不服從工作安排，消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，兩次予于辭退。
2、嚴格按照儀容儀表要求，環(huán)境衛(wèi)生標準，物品擺放制計劃處理工作，每一項不到位扣5分。
3、仔細檢查房間內(nèi)各組物品，設(shè)施的完好性和使用性，如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換，由于檢查不仔細，未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分，遭到客人投訴的扣20分。
4、嚴格遵守交接班制度，辦理交接班手續(xù)，不按規(guī)定辦理交接的一次扣 10分，對于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負責(zé)或賠償。
5、負責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔，做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。
6、按照規(guī)定給客人整理房間，做到床鋪平整無皺折，物品擺放整齊美觀，一次性用品補充到位并合理使用，每違犯一項扣5分。
7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報告領(lǐng)班或經(jīng)理，并立即送交房務(wù)中心登記保管，嚴禁私自藏匿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處，將處于物品價值1-5倍的罰款，并予以辭退。
8、及時與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系，做好客人入住和退房的準備與檢查工作，檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性，配合房務(wù)中心與前廳，做好客房物品設(shè)施損毀，客人的賠付工作，并做好記錄，否則損毀物品將由個人承擔(dān)，并扣10分。
9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系，對于異?？腿巳胱〉囊⒓磮蟾骖I(lǐng)班或經(jīng)理，防止客人在客房內(nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為，否則所造成的損失由當(dāng)班人員負責(zé)賠償，并扣20分。
10、以一流的服務(wù)接待客人，對于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分，一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。
篇3：樓層服務(wù)員進房程序及標準
樓層服務(wù)員進房程序及標準
(一)無門鈴房間敲門程序：
1、檢查房門是否掛有“請勿打擾”牌;
2、如無，用食指或中指的關(guān)節(jié)敲門， 共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報身份，千萬不能邊敲門邊開門;
3、如無應(yīng)答，則用鑰匙輕輕地開門，開門時，先將門打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場面;
4、如果門鎖顯示黃燈，可能有兩種情況：一種是門鎖電池?zé)o電需要更換換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)上雙鎖要說對不起，確認無事后，方可離開;
5、如果門鎖顯示紅燈，可能是因為鑰匙有問題導(dǎo)致此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當(dāng)，需要重新開啟;
6、進房后，如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內(nèi)，應(yīng)向客人表示歉意，并退出房間; 如果客人醒了應(yīng)該說聲對不起，并簡單告知客人進房理由，然后離開房間把門關(guān)上;如果客人沒有在房間，可開始下一步工作;
7、如房間掛“請勿打擾”牌，不要敲門，以避免影響客人休息或工作;
8、不管是什么狀態(tài)，都要先敲門再進房，不要敲完門聽見房內(nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。
(二)有門鈴房間敲門程序：
1、有門鈴的房間不用掛DND牌，門口有顯示燈，黃色表示“DND”，紅色表示“請即打掃”;
2、查看門口是否顯示“DND”;
3、如果沒有顯示“DND”，用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每按一下要停頓3-5秒，邊按門鈴邊報明身份。