酒店突發事件的處理工作程序

　　1.investigation, and also will inform the General Manager, Resident Manager and the GRO.

　　為調查取證，保安部經理將與警察、法醫聯系，并通知總經理、駐店經理、賓客關系主任。

　　2.Security team members are to be stationed at the scene to prevent any unauthorized persons from entering the area. Safeguarding the belongings and valuables of the deceased is extremely important.

　　保安部員工必須各就各位以確保非相關人員進入相關地區。保護死者財務和貴重物品及其重要。

　　3.After investigation and certified death by the Police and Medical Practitioner, the deceased is then removed as soon as possible.

　　調查取證、法醫堅定之后，應盡快將尸體運離現場。

　　4.The route of removal of the deceased should be through the back of the House to avoid any public attention.

　　在運離尸體的過程中應走后門，避免引起公眾的注意。

　　5.If the deceased was traveling alone, attempt is made to contact his next of kin and contact the respective embassy.

　　如果死者為單身旅行者，應盡力聯系其親屬和相關國家大使。

　　6.If the deceased was traveling with a friend or relative, a hotel team member should be arranged to assist for any arrangement.

　　如果死者是隨親屬旅游，酒店應安排團隊成員協助管理。

　　7.The belongings of the room should not be removed and the room to be double locked until the claimant arrives.

　　不得移動房間內相關物品，并將房間雙鎖，直到相關人員抵達。

　　8.Any inquiries from the public on the matter shall be directed to the PR Manager.

　　任何來自公眾的事件，都直接交由公共關系經理處理。

　　9.The Settlement of the deceased will be dealt with by the management guidance.

　　死尸的解決必須在管理層的指導下進行。

　　10. An Incident Report is filled up for Management review and the incident is recorded down in the Assistant Manager log book.

　　必須做好事件報告以備管理層查閱，同時其經理助理也應該將其記錄在日志上。

篇2：酒店質量管理程序文件:突發事件處置程序

　　酒店質量管理程序文件：突發事件處置程序

　　1.0目的

　　為了確保及時正確處置突發事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護**酒店合法權益，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于本**酒店各部門對突發事件的控制。

　　3.0職責

　　安全部負責**酒店各部門突發事件處置的歸口管理。

　　**酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。

　　4.0工作程序

　　突發事件的處置信息

　　(1)安全部接受突發事件的信息。

　　(2)突發事件的影響程度信息。

　　(3)相關的法律、法規。

　　安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現場，防止事態擴大，必要時快速報案，封鎖現場。填寫《突發事件現場情況記錄》，作為突發事件處置的依據。

　　突發事件處置結果

　　(1)平息事態、控制了事態擴大。

　　(2)減少突發事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。

　　(3)突發事件對**酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。

　　(4)突發事件有效處置記錄。

　　安全部每年應對突發事件發生處置及影響程度進行總結分析與評價，形成《突發事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。

　　突發事件處置過程控制

　　(1)店內出現可疑人員或情況

　　①保安人員接警后及時趕到現場，并控制險情；

　　②必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執行《發現可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。

　　(2)交通意外事故處置

　　①院內發生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現場，疏散圍觀人群。

　　②及時進行調解，必要時通知交警，具體執行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執行《賓客醉酒后處理規程》。

　　(4)賓客打架、吵架處置

　　①賓客之間在店內打架、吵架，保安人員應首先穩定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。

　　②如事態嚴重，應報安全部經理并報警，具體執行《賓客糾紛處理辦法》。

　　(5)可疑物品處置

　　店內如發現爆炸物品、放射性物品，應立即在現場劃出警戒線，并報告安全部經理和報警，具體執行《可疑物品處理辦法》。

　　(6)賓客違法處置

　　①賓客店內行為違反我國現行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知"110"。

　　②具體執行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

　　(7)賓客死亡、意外受傷處置

　　①賓客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。

　　②外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。

　　③賓客在店內意外受傷，應及時與醫務室聯系，采取救護措施。具體執行《賓客死亡、意外受傷處理規程》。

　　(8)賓客財產報失處置

　　賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產保護控制程序》的有關規定執行。

　　(9)火災處置

　　①安全部接到火警信號時，執行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。

　　②火災發生時，執行《滅火作戰預案》。填寫《火災事故報告》。

　　③發生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。

　　(10)賓客食物中毒處理

　　①賓客在店內發生食物中毒事故，餐飲部和安全部經理，應立即報告政府衛生防疫部門。

　　②必要時將中毒賓客送往醫院搶救，按《賓客食物中毒處理規程》執行。

　　資源要求

　　(1)明確突發事件處置人員的職責。

　　(2)聯絡通信工具。

　　(3)必要的交通工具。

　　(4)適用的法律法規。

　　(5)協助處置突發事件的配合部門。

　　5.0支持性文件

　　《中華人民共和國治安管理處罰條例》

　　《賓客財產保護控制程序》

　　6.0相關記錄

　　《突發事件現場情況記錄》

　　《崗位勤務及安全情況日報記錄》

　　《火警信號記錄》

　　《火災事故報告》

篇3：酒店突發事件處理方法

　　酒店突發事件處理方法

　　一、突然停電、停水，如何營運？

　　遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

　　1、及時匯報上級部門。2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。

　　停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

　　3、尋求解決方法。

　　平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

　　遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、突然局部起火，該如何營運？

　　1、遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下

　　遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

　　2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

　　3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

　　4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

　　三、突然出現大面積殆工，如何營運？

　　遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

　　1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

　　3、主動了解殆工原因。

　　4、尋求解決辦法。

　　5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

　　四、突然發生斗毆事件，如何營運？

　　遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

　　1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

　　2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

　　3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

　　4、向上級部門報告。

　　五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

　　遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

　　1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

　　2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

　　3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

　　4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

　　六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？

　　1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。

　　2、店負責人召集廚房負責人碰頭，了解原料情況，①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

　　3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

　　5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

　　七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

　　1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

　　2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）碰頭。

　　3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

　　4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

　　5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

　　6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

　　1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出

　　2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

　　3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

　　4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

　　5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

　　6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

　　7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

　　九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

　　1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

　　2、要顧客出示醫www.dewk.cn院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

　　3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

　　4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

　　5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

　　十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

　　1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

　　2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

　　3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

　　4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

　　5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。

　　6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

　　十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

　　1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

　　2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

　　3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題，為企業避免負面影響。

　　店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。