酒店（度假村）前臺員工管理條例

　　一、按酒店規(guī)定自查儀表儀容；

　　二、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　　三、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；

　　四、客人到店時，要主動向客人問好；

　　五、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

　　六、準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；

　　七、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息溝通；

　　八、熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、酒店服務設(shè)施的咨詢推銷工作；

　　九、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；

　　十、能獨立安排散客或團隊的房間；

　　十一、檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實；

　　十二、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

　　十三、了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

　　十四、認真完成上級交給的各項工作，出現(xiàn)問題向上級匯報；

　　十五、認真做好預訂工作；

　　十六、準確為客人提供叫醒服務；

　　十七、辦理外借物品手續(xù)；

　　十八、辦理客人重要物品存、取行李手續(xù)。

篇2：房產(chǎn)集團前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統(tǒng)稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調(diào)機(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經(jīng)理說明原因，前臺進行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領(lǐng)導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領(lǐng)導;客人到領(lǐng)導辦公室后，應主動遞送茶水;客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結(jié)束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關(guān)好空調(diào)整機并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時，應鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的，視情節(jié)給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

篇3：地產(chǎn)銷售部前臺管理細則

　　地產(chǎn)銷售部前臺管理細則

　　（一）前臺工作職責：

　　1、接待來訪客戶。

　　2、接轉(zhuǎn)咨詢電話。

　　3、來訪、來電進行分單、記錄、存檔。

　　4、收單錄單，建立和維護客戶檔案資料庫，為本部門及相關(guān)部門定期、不定期提供數(shù)據(jù)信息資料。

　　5、銷售現(xiàn)場電視、背景音樂的播放、維護和管理。

　　6、各種宣傳物料的管理。

　　7、銷售現(xiàn)場、樣板間全部資料架的布置、擺放。

　　8、前臺辦公環(huán)境、秩序的維護。

　　9、銷售現(xiàn)場純凈水的管理。

　　10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。

　　11、按時完成公司安排的其它臨時性工作。

　　（每天當班人員，接待客戶/每人一個小時輪班，其余人員負責轉(zhuǎn)接電話、收單錄單、擺放樓書、前臺環(huán)境秩序等其它工作）

　　（二）工作規(guī)范：

　　1、接待來訪客戶及分單要求：

　　首先、客戶進入大廳之前，當班人員應提前站到門口指定位置迎接。

　　A、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切，耐心、仔細詢問來訪客戶各種情況后（是看房還是辦其它事情），準確分單，同時做好記錄。

　　B、要求使用規(guī)范用語：您好，來看看房子？請問您是第一次來嗎？與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎？家里曾有人來過或與置業(yè)顧問聯(lián)系過嗎？

　　C、對待不配合的客戶一定要耐心進行解釋，任何情況都不允許可放棄前臺職責。

　　D、公司領(lǐng)導前來，需起身迎接并與領(lǐng)導打招呼。

　　其次、分單要求：（小組順序為"接龍"）

　　A、如初訪：那好，我給您安排一個置業(yè)顧問詳細介紹一下？然后將置業(yè)顧問引見給客戶，隨后做好相關(guān)記錄（如果客戶要求自己先隨便看看，不需要置業(yè)顧問介紹，接待人員應尊重客戶的意見并禮貌的告訴客戶：那好，您先隨便看看，如果一會兒您需要時再來前臺找我）。

　　B、如回訪：問清找誰后，將客戶交給該置業(yè)顧問，若該置業(yè)顧問不在，將客戶交給其同組人員，若該組候客區(qū)無置業(yè)顧問前臺應先安排客戶坐下，然后盡快電話通知該置業(yè)顧問或其組長。

　　對于回訪客戶，前臺應問清客戶是來辦事（已購房）還是來看房，如果是辦事不計算置業(yè)顧問回訪數(shù)量。

　　C、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶，只要客戶不能準確說出置業(yè)顧問姓名，一律按新客戶分單；如客戶直接說出要找的置業(yè)顧問姓名，但并未見過該置業(yè)顧問，前臺一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候，然后馬上通知該置業(yè)顧問前來迎接。

　　D、幾種特殊情況的處理：

　　a.除非客戶在前臺明確表示不需要置業(yè)顧問介紹或來辦理其它事情，前臺一律視為初訪按順序分單（包括市調(diào)等），且置業(yè)顧問不允許放棄。

　　b.如客戶（包括家人）為回訪，但不能準確說出曾接待的置業(yè)顧問的姓名（如能馬上指認出某置業(yè)顧問除外），前臺一律按新客戶分單，同時還應問清客戶姓名、電話，迅速在電腦中查找原始記錄，并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問，如查到原接待的置業(yè)顧問還要通告原置業(yè)顧問的組長，原置業(yè)顧問將永遠失去對該客戶的接待與成交權(quán)利，最后前臺分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。（另外，前臺只要已將客戶分出，不論客戶再想起或認出原置業(yè)顧問，一律不得改變，原置業(yè)顧問應立即退出）。

　　c.若客戶曾是某位置業(yè)顧問在其它項目的老客戶、同事、親朋等，但并非該置業(yè)顧問約至現(xiàn)場的，一律視為新客戶分單，該置業(yè)顧問不得以老客戶為由接待該客戶（如置業(yè)顧問自愿調(diào)換可協(xié)商解決，與前臺無關(guān)）。

　　d.若上門客戶是老客戶介紹來的，但在前臺并未明確找哪位置業(yè)顧問，一律視為新客戶分單，與老客戶的置業(yè)顧問無關(guān)。

　　e.凡因小組自身原因人員安排不開而輪空或當班置業(yè)顧問無故離開侯客區(qū)而輪空，前臺一律不安排補接。

　　f.若客戶為公司其它部門人員介紹來的：

　　由前臺按順序首先分配給銷售一部總監(jiān)，然后下批分配給銷售二部總監(jiān)，（由總監(jiān)自行安排置業(yè)顧問），以此類推。此情況前臺必須做好記錄。

　　g.關(guān)于義務接待

　　出現(xiàn)特殊問題，一時很難界定客戶歸屬時，暫由前臺指定某位銷售副總監(jiān)或總監(jiān)義務接待（若發(fā)生在銷售大部內(nèi)，由該部總監(jiān)義務接待；發(fā)生在銷售大部之間，由當輪接待的最后一組的銷售副總監(jiān)義務接待，若該副總監(jiān)不在，往后依此類推）。

　　最終，前臺組有權(quán)力當場判定客戶歸屬，當事置業(yè)顧問及副總監(jiān)須無條件服從。

　　h.凡當班的置業(yè)顧問遇特殊情況必須馬上離開時（如老客戶來訪、去衛(wèi)生間等情況），可以委托其它組的置業(yè)顧問暫代接新客戶或與其它組調(diào)換接待順序，此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺，特別是不可給客戶造成不良感覺，另外如因置業(yè)顧問自行調(diào)換接待順序而導致沒有接到客戶或客戶質(zhì)量不同等問題責任自負與前臺無關(guān)。

　　i.前臺對新客戶分單時，因該置業(yè)顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時，應委托其他組置業(yè)顧問暫代接一下，或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人，不要讓客戶等候置業(yè)顧問。

　　j.若來訪客戶表明以前曾來過，并明確要求不愿意找原來的置業(yè)顧問，希望找一位新的置業(yè)顧問，應尊重客戶的意見，按順序重新安排，但要告之新的置業(yè)顧問，并在客戶來訪記錄上備注一下。以前的置業(yè)顧問將永遠失去再接待及成交的權(quán)利。

　　k．凡前臺按常規(guī)問完該問的問題，符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實)，分單后，不論客戶中途被認出、離開或又不需置業(yè)顧問介紹等情況，該客戶此次來訪接待（包括此次成交），均屬于此次前臺分單的置業(yè)顧問。

　　l.對于看商鋪的客戶，先直接分給銷售一部總監(jiān)，下一批再直接分給銷售二部總監(jiān)，依此類推，由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對接。（前臺需做好記錄）

　　要求置業(yè)顧問配合方面：每天早9：00各小組當班人員必須準時到崗，下班后方可離開侯客區(qū)，各小組要隨時注意及時補充侯客區(qū)人員。當班的置業(yè)顧問要留意來訪客戶，提前做好準備，在前臺分單同時迎上前去，與客戶打招呼，不要讓客戶等侯置業(yè)顧問。無論任何情況，置業(yè)顧問不得在客戶面前爭吵、爭搶客戶，違者重罰。

　　2、前臺接轉(zhuǎn)電話要求：

　　電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺人員應迅速拿起聽筒接聽，要求語言親切、面帶微笑。

　　使用規(guī)范用語：您好！市政小區(qū)(遷江商貿(mào)城)，請問您是想咨詢一下房子嗎？好請您稍等，我?guī)湍涗浺幌?

　　3、來訪、來電分單記錄要求：

　　前臺人員對來訪、來電要準確錄入電腦（做好相關(guān)記錄），要求準確、及時、不得遺漏，每日匯總上報，并嚴格保管，不得將客戶資料、數(shù)據(jù)外泄。

　　4、交單、收單、錄單要求：

　　a.置業(yè)顧問接待客戶后,應督促客戶親自填寫俱樂部入會表，原件交俱樂部，復印件作為客戶資料自留；然后由置業(yè)顧問自己填寫客戶來訪洽談單，交前臺一份，復印件自留。如客戶未填寫俱樂部入會表，應在來訪洽談單中作好記錄，若來訪客戶已經(jīng)是被俱樂部發(fā)展的會員，接待后置業(yè)顧問不應再讓客戶重復填寫俱樂部入會申請表，只需到俱樂部提出原客戶申請表復印即可。

　　b.前臺收單時應先檢查一下置業(yè)顧問填寫的來訪洽談單內(nèi)容是否全面，然后再看日期是否為當日或昨日單子，凡昨日單子收單截止至第二天上午10：00前，不符合要求的單子拒收，然后收單人立即簽字并注明交單日期、時間。

　　c.錄單要求準確、及時、無誤、無漏項；錄入后錄單人簽字；遇單子字跡不清楚時，馬上找置業(yè)顧問確認后方可錄單。

　　d.由于電腦、網(wǎng)絡、停電等特殊情況不能錄單、查單時，必須立即反映、報修、及時解決。

　　e.每天上午10：00前將前日錄完的所有單子上交銷售內(nèi)務存檔。

　　f.每天下班前向市場部上報當日來電、初訪、回訪等數(shù)據(jù)；每周一中午12：00前，將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報，要求數(shù)據(jù)準確無誤；同時配合其它部門定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

　　g.遇當天來訪客戶當天成交時，要求置業(yè)顧問必須填寫來訪洽談單，并交前臺。

　　5、電視、背景音樂的要求：

　　每天早9：00準時打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放，如出現(xiàn)問題，立即向現(xiàn)場電工師傅反映及早解決（遇不能解決需立即向上級匯報）。

　　6、各種宣傳物料的管理：

　　要求每次進、出物料做好相關(guān)記錄，每周對物料進行盤點，對即將用盡的物料需提前半個月上報推廣部，以便安排印刷。

　　7、銷售現(xiàn)場及樣板間資料架的布置、擺放：

　　要求每天不定時巡視，隨時補充全部資料架上的資料。

　　8、前臺辦公環(huán)境、秩序的維護：

　　要求前臺每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設(shè)備是否使用正常，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；前臺以外人員不得進入前臺；不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食；不得利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂或處理私人事情；不得長時間接打私人電話；不經(jīng)允許，前臺不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料；隨時保持前臺環(huán)境衛(wèi)生。

　　9、銷售現(xiàn)場純凈水管理：

　　保證現(xiàn)場飲水，每次進水、領(lǐng)水做好記錄。

　　10、前臺人員應做好文件打印、收發(fā)、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作，并按時完成公司安排的其它臨時性工作。

　　11、前臺人員儀表及其它方面：

　　要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力；講普通話，注意語氣、語速、音量適中；接待客戶時雙手自然下垂，介紹置業(yè)顧問時以手示意，將置業(yè)顧問引見給客戶；遇客戶到前臺咨詢或需幫助時，必須立即起身接待、熱情服務。

　　工作時間內(nèi)前臺不得以任何理由空崗，不可擅自離崗、串崗；嚴禁與置業(yè)顧問聯(lián)手串單、惡意分單；嚴禁與客戶發(fā)生爭吵；嚴禁泄漏公司客戶資料及相關(guān)信息；以及由于人為因素導致工作失誤造成不良后果等；上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必將嚴處。

　　（三）、前臺考評：按公司統(tǒng)一績效考核執(zhí)行。