營(yíng)銷中心銷售熱線電話（前臺(tái)）管理規(guī)定

　　一、目的：

　　為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。

　　二、責(zé)任部門及責(zé)任人：

　　責(zé)任部門：（項(xiàng)目案場(chǎng)）銷售部

　　三、管理規(guī)章：

　　1、大廳前臺(tái)兩部銷售熱線(0*****)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)專人接聽，并做好電話接聽記錄。

　　2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監(jiān)督使用，并做詳細(xì)記錄。

　　3、嚴(yán)禁任何部門及個(gè)人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人電話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說，不得超過兩分鐘。

　　4、值班前臺(tái)的電話接聽人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷售主管，由主管匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。

　　5、來電接聽時(shí)，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。

　　6、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報(bào)告，以書面形式呈報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。

　　接待規(guī)范用語

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容

　　接聽電話1、"您好！******。有什么可以幫您的嗎？"2、"您有預(yù)約嗎？"3、"請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！"4、"抱歉，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔?5、"您留下電話號(hào)碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？"6、"我們位于……具體情況請(qǐng)您來售樓處我給您做詳細(xì)介紹好吧！"7、"非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！"8、"隨時(shí)恭候您的光臨！"

　　迎客1、"先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨**。"2、"您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水！"

　　3、"天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4、"這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、"您是外地來的吧？歡迎您來到**。"6、"歡迎參觀我們的沙盤！請(qǐng)問您是第一次來嗎？"7、"請(qǐng)問您找哪位？"8、"您有預(yù)約嗎？"9、"您稍等，我?guī)湍?lián)系！"10、"您請(qǐng)上二樓"

　　了解客戶1、"您在哪里高就？"2、"您從商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位的呀？"4、"這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！"5、"您打算自用還是只等收錢？"6、"看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？"7、"目前哪些樓盤有幸有您的投資？"

　　介紹1、"您看，這是我們美麗的沙盤！"2、"來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會(huì)滿意！"3、"您看咱們的地理位置，"4、"您不要覺得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力，您現(xiàn)在抓住機(jī)會(huì)算是幸運(yùn)的了！"5、"咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。

　　推銷1、"您說的很對(duì)，我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)！"2、"您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣？"3、贊美語：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、"我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)！"

　　結(jié)束介紹

　　1、"您的選擇是正確的！

　　2、"您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧！

　　3、"您說的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯報(bào)的

　　"4、"這一戶已經(jīng)有幾家同時(shí)定了，就看誰先行動(dòng)了"5、"這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。"

　　送賓

　　1、"您慢走！""您好走"

　　2、"希望我們的介紹您還滿意，

　　"3、"無論買與不買，都希望我們能成為朋友。"4、"希望再次與您見面！"5、"您走好！一路平安！"（外地客戶）6、"別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財(cái)！"7、"希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位的朋友！"

篇2：長(zhǎng)沙VK銷售部設(shè)立客戶服務(wù)熱線規(guī)定

　　長(zhǎng)沙VK銷售部關(guān)于設(shè)立"客戶服務(wù)熱線"的規(guī)定

　　1、功能

　　1)業(yè)務(wù)咨詢

　　2)客戶投訴

　　3)客戶聯(lián)絡(luò)

　　2、目的

　　1)有利于加強(qiáng)銷售服務(wù)監(jiān)督，促使售樓員提高服務(wù)質(zhì)素。

　　2)拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶信心。

　　3)及時(shí)解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關(guān)系。

　　4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時(shí)、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。

　　5)建立穩(wěn)健的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時(shí)的疏漏而造成客戶服務(wù)的中斷。

　　3、措施

　　1)由公司出資購(gòu)買一臺(tái)手機(jī)，話費(fèi)也由公司報(bào)銷。

　　2)將手機(jī)號(hào)碼印在售樓員的名片上。

　　3)手機(jī)由項(xiàng)目經(jīng)理持有，負(fù)責(zé)接聽服務(wù)。

　　4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規(guī)查處。

　　5)該手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，節(jié)假日也不例外，否則將按失職處理。

　　6)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于客戶的咨詢和投訴必須及時(shí)處理，無法即時(shí)答復(fù)的應(yīng)約定回復(fù)時(shí)間。

　　7)項(xiàng)目經(jīng)理每日都應(yīng)對(duì)客戶反應(yīng)的重要事項(xiàng)及其處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

　　8)銷售經(jīng)理休假、請(qǐng)假、出差或因其它原因長(zhǎng)期離開工作崗位或換崗、離職時(shí)，應(yīng)將根據(jù)部門安排將手機(jī)移交負(fù)責(zé)接手其工作的人員。