某醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度

　　第一條 為提高我院醫(yī)療質(zhì)量，接受社會(huì)監(jiān)督，緩解醫(yī)患矛盾，保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化，制定本制度。

　　第二條 本制度所稱(chēng)醫(yī)療糾紛投訴是指針對(duì)本院各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過(guò)程及結(jié)果的社會(huì)投訴。

　　第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書(shū)面、電話等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書(shū)面形式。

　　第四條 本院醫(yī)療事故爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛投訴受理部門(mén)：

　　1、門(mén)診部：電話***

　　2、醫(yī)務(wù)處：電話***

　　第五條 投訴處理程序：

　　1、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診部設(shè)專(zhuān)人處理投訴，接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好記錄，區(qū)別不同情況進(jìn)行處理。

　　2、能夠當(dāng)即答復(fù)的，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，及時(shí)與相關(guān)科室聯(lián)系，協(xié)助科室解決，并追蹤結(jié)果。重大投訴按醫(yī)療爭(zhēng)議處理程序辦理。

　　第六條 被投訴的醫(yī)務(wù)人員或科室，一經(jīng)核查屬實(shí)，責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員或科室的，醫(yī)院將按照院內(nèi)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

　　第七條 投訴資料由醫(yī)務(wù)處或門(mén)診部登記、備案。

　　第八條 北京市衛(wèi)生局為我院上級(jí)主管部門(mén)，醫(yī)療投訴電話為12320。

篇2：縣人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦法(5)

　　縣人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦法（五）

　　A、醫(yī)療糾紛的概念和分類(lèi)

　　一概念

　　醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)某一診療環(huán)節(jié)、過(guò)程或結(jié)果，在認(rèn)識(shí)上發(fā)生分歧，致使患方向醫(yī)方提出質(zhì)疑，不論以何種方式影響醫(yī)院的正常工作秩序統(tǒng)稱(chēng)醫(yī)療糾紛。

　　二分類(lèi)

　　1、從程度認(rèn)定上，從醫(yī)療糾紛所涉及的診療后果上可分為醫(yī)療缺陷、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故。

　　⑴醫(yī)療缺陷：指在診療護(hù)理活動(dòng)中，未嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度或診療護(hù)理常規(guī)，但未給病人身體造成損害，尚未構(gòu)成醫(yī)療差錯(cuò)。

　　⑵醫(yī)療差錯(cuò)：是指在診療護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù)人員違犯各項(xiàng)規(guī)章制度或診療護(hù)理規(guī)范，但未給病人身體健康造成損害，尚未構(gòu)成醫(yī)療事故者。

　　⑶醫(yī)療事故：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

　　2、從處理程序上，醫(yī)療糾紛分為：院級(jí)糾紛和科級(jí)糾紛。

　　3、從責(zé)任性質(zhì)上：分為崗位責(zé)任糾紛和技術(shù)責(zé)任糾紛。

　　B、處理原則

　　醫(yī)療糾紛應(yīng)先在科內(nèi)解決，科室無(wú)法解決的再提交院部處理。

　　C、處理程序

　　一病人或其親屬向科室提出疑問(wèn)，科主任、護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)檢員應(yīng)主動(dòng)調(diào)查、協(xié)調(diào)，使糾紛盡量在科內(nèi)妥善解決。

　　二病人先向院方反映的，由相關(guān)職能科室通知科室處理，并將處理結(jié)果報(bào)呈職能科室。

　　三科室無(wú)法解決的糾紛，則由相關(guān)職能科室進(jìn)行處理，科室負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員應(yīng)到相關(guān)職能科室解答患方質(zhì)疑，其解答和協(xié)調(diào)經(jīng)患方同意認(rèn)可，作科級(jí)糾紛處理。

　　四對(duì)疑似輸血、輸液、注射、藥物、器械等因素引起不良后果的，科室必須及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能科室，與患方共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存，封存的實(shí)物由相關(guān)職能科室保管。

　　五患者已死亡，醫(yī)患雙方對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，尸檢前應(yīng)由死者親屬簽字同意，拒絕或者拖延尸檢，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，影響死因判定者，則由拒絕或拖延方承擔(dān)責(zé)任。

　　D、醫(yī)療糾紛的鑒定

　　院級(jí)醫(yī)療糾紛，經(jīng)相關(guān)職能科室調(diào)查取證后交院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會(huì)鑒定。醫(yī)療事故必須經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后方可認(rèn)定。

　　E、醫(yī)療糾紛的處理

　　1、科級(jí)糾紛由科內(nèi)按有關(guān)規(guī)定處理。

　　2、院級(jí)糾紛被院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會(huì)鑒定為醫(yī)療缺陷和醫(yī)療差錯(cuò)者或被醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定為醫(yī)療事故者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。若責(zé)任人為2人以上，其經(jīng)濟(jì)損失個(gè)人承擔(dān)部分，按第一責(zé)任人、第二責(zé)任人順序，按2：1的比例分擔(dān)；若責(zé)任人為3人時(shí)，則按第一責(zé)任人、第二責(zé)任人、第三責(zé)任人的順序按3：2：1的比例分擔(dān)；3人以上依此類(lèi)推。

　　3、所有的院級(jí)糾紛，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)的責(zé)任人都必須同時(shí)參與處理，若經(jīng)鑒定確屬責(zé)任人存在過(guò)錯(cuò)責(zé)任，取消科室當(dāng)年評(píng)先資格，凡屬醫(yī)療事故者，取消責(zé)任人當(dāng)年評(píng)先表模和晉升的資格，若責(zé)任人對(duì)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會(huì)的鑒定不服，可向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定。

　　F、其它規(guī)定

　　凡涉及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度引起的糾紛，或經(jīng)院鑒定委員會(huì)鑒定相關(guān)人員不存在過(guò)錯(cuò)責(zé)任（如醫(yī)療意外等）者，不適用本辦法。

篇3：中醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序

　　中醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理程序

　　一、投訴電話：****

　　二、接待投訴場(chǎng)所：行政樓一樓醫(yī)教科或接待室

　　三、糾紛處理流程：

　　1.醫(yī)療糾紛初起

　　（1）發(fā)生醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人（醫(yī)護(hù)人員）負(fù)責(zé)寫(xiě)出事實(shí)經(jīng)過(guò)，同時(shí)向患者或家屬做好溝通、解釋、解答工作。

　　（2）發(fā)生糾紛的科室主任負(fù)責(zé)組織本科醫(yī)護(hù)人員對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行討論總結(jié)，從中吸取教訓(xùn)，糾正不足，制定杜絕類(lèi)似糾紛的有關(guān)制度，科主任負(fù)責(zé)書(shū)寫(xiě)該起糾紛的討論意見(jiàn)，上報(bào)醫(yī)教部，并向患者或家屬作出相應(yīng)的解釋工作，妥善解決好醫(yī)療糾紛。若確屬負(fù)有醫(yī)療責(zé)任的醫(yī)療糾紛，科內(nèi)能自行解決的，也要上報(bào)醫(yī)教部備案。

　　（3）經(jīng)科主任及責(zé)任人解釋、調(diào)解無(wú)效的醫(yī)療糾紛應(yīng)及早上報(bào)醫(yī)教部，同時(shí)上報(bào)有關(guān)糾紛的書(shū)面材料。

　　2.院內(nèi)醫(yī)療技術(shù)討論會(huì)

　　（1）科室解釋、調(diào)解無(wú)效的醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)醫(yī)教部，醫(yī)教部接到上報(bào)后做相應(yīng)調(diào)查、了解和溝通，然后組織科主任、當(dāng)事人及患者或患者家屬進(jìn)行調(diào)解。若不能調(diào)解，由醫(yī)教部報(bào)請(qǐng)醫(yī)療安全協(xié)調(diào)處置

　　領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。

　　（2）由醫(yī)療安全專(zhuān)家委員會(huì)負(fù)責(zé)，醫(yī)教部集體組織實(shí)施相關(guān)醫(yī)療糾紛的技術(shù)討論工作，召開(kāi)醫(yī)療糾紛原因分析會(huì)及醫(yī)療糾紛責(zé)任追究會(huì)。

　　（3）醫(yī)療安全專(zhuān)家委員會(huì)主持人宣布醫(yī)療技術(shù)討論程序和會(huì)議紀(jì)律。

　　（4）科主任、當(dāng)事人必須準(zhǔn)時(shí)出席院內(nèi)醫(yī)療糾紛原因分析會(huì)，在會(huì)上當(dāng)事人應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)地陳述診療經(jīng)過(guò)，科主任應(yīng)公正、科學(xué)的陳述科內(nèi)討論意見(jiàn)。

　　（5）召開(kāi)醫(yī)療糾紛責(zé)任追究會(huì)，由專(zhuān)家進(jìn)行討論。

　　（6）書(shū)面材料需經(jīng)醫(yī)療安全委員會(huì)、參加討論的專(zhuān)家反復(fù)討論、認(rèn)證后，討論結(jié)論于會(huì)議后的30日內(nèi)交與患方及科主任。

　　（7）患方及我院科室責(zé)任人對(duì)醫(yī)療安全專(zhuān)家委員會(huì)要論結(jié)果有異議時(shí)均可以行使自己的權(quán)利，申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向人民法院起訴。

　　3.市區(qū)級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)組織召開(kāi)的醫(yī)療事故鑒定會(huì)

　　（1）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科主任及當(dāng)事人必須在一周內(nèi)提交醫(yī)療事故鑒定材料，準(zhǔn)時(shí)將材料交到醫(yī)教部。由醫(yī)教部提交到醫(yī)學(xué)會(huì)，配合醫(yī)學(xué)會(huì)組織開(kāi)展鑒定工作。

　　（2）根據(jù)鑒定結(jié)論同患者協(xié)商解決。

　　（3）協(xié)商解決不成功，患者及家屬可向法院提起訴訟。

　　4.法院訴訟

　　（1）醫(yī)教部準(zhǔn)備相關(guān)向法庭提交的材料，由專(zhuān)職聘請(qǐng)律師準(zhǔn)備陳述及答辯。醫(yī)教部專(zhuān)職干事及發(fā)生糾紛科室科主任出庭。

　　（2）根據(jù)法院審判結(jié)果進(jìn)行處理。

　　（3）如果醫(yī)院承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，院內(nèi)根據(jù)相關(guān)制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理。

　　（4）醫(yī)院制定相關(guān)整改措施，防止類(lèi)似事件發(fā)生。