酒店質(zhì)量手冊--生產(chǎn)和服務提供
1．目的
建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標，滿足顧客需求。
2．適用范圍
適用于酒店各部門。
3．引用文件
3.1ISO9001:20007.5生產(chǎn)和服務提供
4．職責
4.1各部門負責本部門生產(chǎn)和服務提供的有效實施及持續(xù)改進。
4.2總經(jīng)辦負責檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務過程是否符合規(guī)定要求。
5．標準要素要求
5.1生產(chǎn)和服務提供過程的要點規(guī)定
5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。
5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務的種類與特性。
5.1.3各部門管理人員應依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進行培訓。
5.1.4對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應的操作規(guī)程、操作細則。各部門的規(guī)程、細則由該部門的經(jīng)理進行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準。
5.1.5各部門應積極與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務提供的協(xié)調(diào)性。
5.1.6各部門應配備相關(guān)的測量和監(jiān)視裝置。
5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進意見報管理者代表。
5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進行檢查。
5.1.9管理者代表應當對部門上報的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務提供的持續(xù)改進。
5.1.10總經(jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標準要求及酒店質(zhì)量方針和目標的適用性進行評審。
5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應定期對各部門生產(chǎn)和服務提供過程的符合性進行監(jiān)督、檢查。
5.2過程確認
5.2.1酒店應對生產(chǎn)和服務提供過程進行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。
5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務的正常運作。
5.2.3生產(chǎn)和服務的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細則。
5.2.4生產(chǎn)和服務的過程應作必要的記錄。
5.2.5生產(chǎn)和服務的過程應必要時重復確認，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務過程的持續(xù)改進提供依據(jù)。
5.3標識和可追溯性
5.3.1各部門應對本部門所提供的服務/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務過程作出標識，具體按照《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。
5.3.2在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務/產(chǎn)品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責任部門根據(jù)該項服務/產(chǎn)品的標識追溯生產(chǎn)/服務責任人，檢查生產(chǎn)/服務過程是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。
5.4顧客財產(chǎn)
5.4.1對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。
5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應提供必要的保安措施。
5.4.3因酒店的失誤，導致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應作出賠償。
5.4.4因不可抗拒的因素導致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。
5.5產(chǎn)品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護。
5.6各部門應依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。
6．相關(guān)文件
《VIP客人的接待服務程序》YZ/IH-QB011/20**
《公關(guān)營銷服務/策劃控制程序》YZ/IH-QB012/20**
《前廳服務提供控制程序》YZ/IH-QB013/20**
《客房服務提供控制程序》YZ/IH-QB014/20**
《餐飲服務提供控制程序》YZ/IH-QB015/20**
《廚房生產(chǎn)提供控制程序》YZ/IH-QB016/20**
《康樂服務提供控制程序》YZ/IH-QB017/20**
《
外包區(qū)域服務提供控制程序》YZ/IH-QB018/20**
《工程維修控制程序》YZ/IH-QB019/20**
《消防管理控制程序》YZ/IH-QB020/20**
《安全保衛(wèi)控制程序》YZ/IH-QB021/20**
《標識和可追溯性控制程序》YZ/IH-QB022/20**
《商場操作規(guī)程》YZ/IH-SCFC009/20**
篇2：探析日本物管企業(yè)如何提供服務
探析日本物管企業(yè)如何提供服務
一、日本物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)許可登記
日本對物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)資格以及經(jīng)營內(nèi)容是有嚴格規(guī)定的。一般來說，需要進行如下登記；公寓管理業(yè)者的登記由國土交通省頒發(fā)；警備業(yè)認定由公司所在地的公安委員會認定；建筑物環(huán)境衛(wèi)生一般管理業(yè)、建筑物儲水槽清掃業(yè)、建筑物鼠蟲防除業(yè)等經(jīng)營范圍的登記，由公司所在地的都、道、府一級政府頒發(fā)；凈化槽保守點檢業(yè)由衛(wèi)生部門頒發(fā)；消防設(shè)備業(yè)由地方消防廳管理；一般廢棄物收集搬運業(yè)由所在城市頒發(fā)許可?？傊?，不管公司從事哪一項業(yè)務都必須到政府相關(guān)部門進行登記，或得到主管部門的行業(yè)許可。
二、日本物業(yè)管理業(yè)從業(yè)人員資格
1、物業(yè)管理業(yè)務：由公寓管理士、管理業(yè)務主任者、區(qū)分所有管理士負責。
2、環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務：由建筑物環(huán)境衛(wèi)生管理技術(shù)者、清掃作業(yè)監(jiān)督者、空氣環(huán)境測定實施者、儲水槽清掃作業(yè)監(jiān)督者、防除作業(yè)監(jiān)督者、大樓清掃技能士、凈化槽清掃技術(shù)者等負責。
3、設(shè)備管理業(yè)務：由電氣主任技術(shù)者、電氣工事士、特殊電氣工事資格者、電氣工事施工管理技師、冷凍機械責任者、冷凍空氣調(diào)和機器施工技能士、凈化槽管理士、凈化槽技術(shù)管理者、消防設(shè)備士、消防設(shè)備點檢資格者、危險物處理者、防火管理者、大樓設(shè)備管理技能士等負責。
4、建筑物、設(shè)備保全業(yè)務：由特殊建筑物調(diào)查資格者、建筑設(shè)備檢查資格者、管道工事施工管理技士負責。
5、保安警備業(yè)務：由保安警備員負責，警備員兼指導教育責任者。
三、日本物業(yè)管理企業(yè)加入的社會團體
日本物業(yè)管理企業(yè)一般都會同時加入幾個社會團體，如全國（或地方）大樓保持協(xié)會、全國（或地方）警備業(yè)協(xié)會、高層住宅管理業(yè)協(xié)會、高層住宅管理業(yè)協(xié)會保證機構(gòu)、全國（或地方）宅地建筑物交易業(yè)保證協(xié)會，等等。
日本物業(yè)管理涉及的法律關(guān)系
1、管理組合（業(yè)主自治組織）與業(yè)主之間的法律關(guān)系。管理組合的權(quán)利來源于全體業(yè)主對小區(qū)共有部分的共有財產(chǎn)權(quán)力。在管理組合和業(yè)主之間存在著一種權(quán)利和義務的法律關(guān)系。管理組合作為小區(qū)全體業(yè)主的自治機構(gòu)，有代表小區(qū)全體業(yè)主行使對小區(qū)共有部分進行維護管理和向業(yè)主收取管理費的權(quán)利，也有接受業(yè)主監(jiān)督的義務。與之相對應，業(yè)主作為管理組合的成員，在管理組合享有對重大問題決策的權(quán)利和對管理組合進行監(jiān)督的權(quán)利，同時承擔向管理組合繳納管理費和維修積立金（維修資金）的義務，以及遵守管理組合各種有關(guān)規(guī)定的義務。
2、管理組合與物業(yè)管理企業(yè)之間的法律關(guān)系。首先，管理組合和物業(yè)管理企業(yè)之間存在一種合同關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)管理服務合同的規(guī)定，具有提供服務的義務，同時享有從管理組合獲得管理服務報酬的權(quán)利。管理組合享有獲得物業(yè)管理服務合同規(guī)定的管理服務的權(quán)利，同時也有義務按管理服務合同的規(guī)定向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理服務費用。
其次，管理組合和物業(yè)管理企業(yè)之間存在一種代理與被代理的關(guān)系。因為，物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務的過程中，必然要行使一些日常管理物業(yè)小區(qū)的權(quán)力，而這些權(quán)力都來源于管理組合的授權(quán)。物業(yè)管理合同中規(guī)定的物業(yè)管理企業(yè)提供服務的范圍，也就是管理組合對物業(yè)管理企業(yè)的授權(quán)范圍。
3、管理組合與其他服務提供者之間的法律關(guān)系。小區(qū)的管理組合除了聘請物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)進行管理的專業(yè)服務之外，還要聘請一些其他的服務提供者提供其他的專業(yè)服務。例如，聘請律師提供法律服務，聘請專業(yè)的維修公司提供小區(qū)設(shè)施或設(shè)備的維修服務。管理組合與這些服務提供者之間的關(guān)系也是一種服務與被服務的合同關(guān)系。
四、日本物業(yè)管理企業(yè)可提供的服務
日本的物業(yè)管理企業(yè)有地產(chǎn)買賣公司系列、開發(fā)商系列以及獨立系列的物業(yè)管理企業(yè)等類型。日本的物業(yè)管理企業(yè)一般提供以下服務：
1、住宅管理服務。在日本，由于業(yè)主工作繁忙或人口老齡化等原因，很多業(yè)主無法承擔管理組合的工作，因此部分小區(qū)就會出現(xiàn)管理組合缺少人手，或者是由于小區(qū)業(yè)主戶數(shù)過少而無法成立管理組合等情況，這就引發(fā)了許多住宅物業(yè)管理方面的問題。日本的物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)上述這情況不斷調(diào)整他們的經(jīng)營業(yè)務，將住宅管理服務區(qū)分為住宅管理的基本事務、日常管理業(yè)務以及輔助管理組合運作業(yè)務。穩(wěn)中有降類業(yè)主的主要服務內(nèi)容如下：
住宅管理的基本事務，包括管理費的收到、管理組合會計的收入/支出管理、維修工程的計劃與實施等。
日常管理業(yè)務，包括管理員業(yè)務、清掃業(yè)務、日常檢查、綠化、管理費欠費管理與追繳等。
輔助管理組合運作業(yè)務，包括管理公約、細則的制定與變更，長期維修計劃的制定、攸，維修檔案的記錄、保存，管理組合全體大會、委員會議事檔案的整理與保管，小區(qū)內(nèi)公告的制作等。
2、咨詢業(yè)務。在日本，管理組合作為小區(qū)的管理主體，通常也會遇到一些使他們感到困惑的問題，例如全體決議時參加人數(shù)過半了是否有效，田徑賽的理事長根據(jù)自大的意愿在有關(guān)文件上蓋章是否生效等。因此，合計管委會一能源字書會根據(jù)需要給予管理組合以專業(yè)的建議。這些建議包括：
管理組合的運作診斷。對全體業(yè)主會議的召開、理事會的運作等有關(guān)管理組合的運作進行全盤的診斷。
維修計劃的診斷。對全體業(yè)主會議的召開、理事會的運作等有關(guān)管理組合的運作進行全盤的診斷。
派遣管理者。管理縱使理事長位置空缺的情況下代行部分管理者的業(yè)務。
3、技術(shù)支持服務。有關(guān)公寓建筑物、設(shè)備的實修、維修等計劃的制定與實施是需要一定的專業(yè)知識的，而管理組合的委員會成品一般都缺乏的專業(yè)知識，這就會在建筑物、設(shè)備維修的品質(zhì)以及金額等方面引起許多困擾。管理組合如果與物業(yè)管理企業(yè)之間建立了相互依賴的關(guān)系，就可心從專業(yè)人員那里得到很好的建議。物業(yè)管理企業(yè)通常給予的建議包括：建筑物以及設(shè)備的診斷、維修計劃的設(shè)計、專業(yè)施工公司的挑選以及建筑物以及設(shè)備的日常檢查、生字檢查記錄的保管與整理等。
4、促使監(jiān)控服務。促使是指通過設(shè)立保安、門衛(wèi)等形式，防止小區(qū)發(fā)生偷盜、火災等事故。此外，有的物業(yè)管理企業(yè)也對小區(qū)的電氣、給排水設(shè)備和消防設(shè)備等異常情況以及住戶的異常聲響等進行24小時的全天修好監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)異常，也會及時派員處理或向有關(guān)部門通報。
5、其他服務。有些規(guī)模大的物業(yè)管理企業(yè)還可以為業(yè)主提供共用部位的維修管理、業(yè)主志有部分的更新維修、房屋租賃買賣等業(yè)務。
文章來源：《住宅與房地產(chǎn)；物業(yè)管理》文/鐘宏萍
篇3：房地產(chǎn)生產(chǎn)和服務提供控制程序
7.5 生產(chǎn)和服務提供
7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制
通過對項目開發(fā)全部業(yè)務流程進行有效的控制,確保項目的整體開發(fā)質(zhì)量,使項目開發(fā)運作滿足社會和相關(guān)方的要求。
7.5.1.1 市場調(diào)研和投資決策
a)策劃營銷中心負責市場調(diào)研工作,收集整理有關(guān)信息,進行投資機會的尋找和篩選,編制可行性研究報告,充分運用預測、可行性分析和決策技術(shù),為公司的投資決策提供有效的依據(jù)。
b)對開發(fā)項目的決策,作為公司的重點業(yè)務活動進行控制,嚴格執(zhí)行市場調(diào)研和可行性研究的有關(guān)規(guī)定,并在此基礎(chǔ)上組織有關(guān)專家就其客觀性、合理性、科學性和投資決策進行充分的論證,建立投資決策監(jiān)管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。
c)項目決策立項后,由營銷策劃中心負責組織編制"項目運作方案",見《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》,用以指導整體運作的各個環(huán)節(jié)工作。
可行性研究和投資決策的具體要求,執(zhí)行《可行性研究和投資決策控制程序》。
7.5.1.2 資金籌措
a)根據(jù)《項目運作方案》的策劃結(jié)果,由財務與資產(chǎn)經(jīng)營部制定資金的籌措方式,確定投資主體,提供項目的開發(fā)建設(shè)費用。公司通過月度計劃會、經(jīng)濟活動分析會等形式,定期對資金籌措的情況進行檢查落實。
b)支持購買者的按揭貸款,由財務與資產(chǎn)經(jīng)營部辦理銀行的按揭貸款手續(xù)。
7.5.1.3 項目的立項報批控制
a)明確項目開發(fā)建設(shè)前期各項審批手續(xù)的辦理程序、方法和職責分工,符合法律法規(guī)的要求。
b)依據(jù)上級主管部門辦理各種審批手續(xù)的規(guī)定要求,提供相應的文件資料,滿足審批必須具備的各種條件和要求。
c)工程部負責協(xié)調(diào)組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件,并提供相應的文件資料;
d)財務與資產(chǎn)經(jīng)營部負責完成資金方面的有關(guān)工作,提供相應的文件資料;
e)策劃營銷中心負責收集、整理、提供辦理審批手續(xù)的各種文件資料,辦理審批手續(xù)。
f)辦理各種報批手續(xù)的過程,由辦理部門負責記錄,并將取得的相應的批示、證書、資料等按照規(guī)定做好移交和保存。
項目立項報批工作,要定期在公司的各種例會上進行匯報協(xié)調(diào),檢查落實進展情況。關(guān)于立項報批的具體規(guī)定執(zhí)行《立項報批控制程序》。
7.5.1.4施工準備工作
a)工程部負責組織有關(guān)部門進行規(guī)劃設(shè)計、施工和監(jiān)理招標工作,簽定合同,執(zhí)行Q/TZH-WI-047《工程招投標管理制度》。
b)工程部負責協(xié)調(diào)項目部組織規(guī)劃設(shè)計、施工和監(jiān)理單位,做好有關(guān)的前期工作。
c)策劃營銷中心負責依據(jù)法律法規(guī)和地方法規(guī)要求,進行拆遷、安置和補償工作,執(zhí)行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補償實施辦法》。
d)公司的稽查小組對施工準備工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查,項目部要及時做好匯報。
7.5.1.5施工過程控制
a)工程部組織項目部、監(jiān)理單位,對施工單位的施工組織設(shè)計、施工方案進行審查,明確對施工工程的質(zhì)量、進度要求。
b)項目部負責協(xié)調(diào)解決影響施工單位工期和質(zhì)量的內(nèi)外因素,提供良好的施工條件。
c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進行抽查,對影響質(zhì)量的關(guān)鍵部位施工進行監(jiān)督檢查。
d)對施工過程中的關(guān)鍵工序和重點大型設(shè)備的安裝調(diào)試,由項目部作為特殊作業(yè)過程進行重點控制,加強監(jiān)督檢查的力度,采取相應的措施,實施有效的監(jiān)控。
e)施工過程控制的具體要求,執(zhí)行《工程施工控制程序》。
7.5.1.6工程監(jiān)理控制
a)工程部組織項目部,審查監(jiān)理單位的工程監(jiān)理大綱和工程監(jiān)理實施細則,明確對工程的質(zhì)量、工期和投資的監(jiān)理要求。
b)由項目部對監(jiān)理單位依據(jù)法律法規(guī)、技術(shù)標準、規(guī)范和監(jiān)理合同的規(guī)定進行工程監(jiān)理的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。
c)在施工過程中,由監(jiān)理單位定期組織召開監(jiān)理會,編制日常監(jiān)理報告,匯報工程監(jiān)理的工作情況。
d)對工程施工各階段中發(fā)生的質(zhì)量問題,由項目部負責組織監(jiān)理單位和施工單位,進行原因分析,制定整改措施進行處理。
e)項目負責對監(jiān)理公司完成工程監(jiān)理的工作情況,通過監(jiān)理例會、日常檢查等形式進行監(jiān)督檢查。
工程監(jiān)理控制的具體要求,執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》。
7.5.1.7 工程竣工驗收
a)由工程部協(xié)調(diào)各項目部,組織設(shè)計單位、施工單位和監(jiān)理單位,按照有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定,辦理工程的竣工驗收工作。
b)項目部負責收集、整理有關(guān)工程建設(shè)過程中的文件資料和質(zhì)量記錄,按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負責根據(jù)國家和地方工程建設(shè)檔案管理要求,向有關(guān)的上級主管部門移交有關(guān)的檔案資料。
c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質(zhì)量,由公司的稽查小組進行監(jiān)督檢查。
工程竣工驗收的具體要求,執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗收管理制度》。
7.5.1.8 銷售和交付控制
a)策劃營銷中心負責項目開盤前有關(guān)手續(xù)的辦理工作,并制定銷售計劃和銷售方案,報公司經(jīng)營副總經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準。
b)工程項目竣工驗收合格后,由策劃營銷中心負責收集有關(guān)的產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料,建立"成品房屋出入庫臺帳",登記房屋的入庫情況。
c)代建工程項目的交付,由工程部負責在項目竣工驗收合格后,依據(jù)合同條款規(guī)定和驗收情況,辦理交付手續(xù),編制"工程項目資料移交明細表",進行有關(guān)文件資料的移交,雙方簽署"工程項目移交書"。
d)由策劃營銷中心負責辦理銷售房屋的產(chǎn)權(quán)證書,并在銷售中主動向顧客出示"五證兩書"的文件。執(zhí)行Q/TZH-WI-033《房屋產(chǎn)權(quán)證書辦理規(guī)定》,對銷售和出租房屋的交付,執(zhí)行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規(guī)定》。
e)項目的銷售和交付工作,由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式,及時向公司進行匯報,落實進展情況。
7.5.1.9前期物業(yè)管理控制
a)對外銷售的樓盤在正式移交物業(yè)管理公司前,由策劃營銷中心負責工程的前期物業(yè)管理工作,為用戶提供良好的前期物業(yè)管理服務,包括:
1)房屋及附屬設(shè)施的保養(yǎng)和維護;
2)安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、院區(qū)綠化、車輛管理等;
3)協(xié)調(diào)用戶的有關(guān)對外關(guān)系;
4)接受和處理用戶的意見投訴。
b)前期物業(yè)管理的具體要求,執(zhí)行《前期物業(yè)管理控制程序》。
7.5.1.10 售后服務
策劃營銷中心是售后服務的主管部門,全面負責項目的各項售后服務工作,認真履行《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定,定期走訪用戶,接受和處理用戶的投訴意見,按《工程質(zhì)量保修書》的規(guī)定,進行房屋及附屬設(shè)施的保修。執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
7.5.1.11 公司的稽查小組,對各部門完成生產(chǎn)和服務提供過程的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。
7.5.2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認
公司確定以下過程需要進行確認:
a)項目開發(fā)的投資決策;
b)項目的前期開發(fā)工作,以"五證兩書"的辦理為重點;
c)項目的開發(fā)建設(shè);
d)社會周邊關(guān)系的協(xié)調(diào);
e)各階段的驗收把關(guān);
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
對上述過程,公司將做為房地產(chǎn)開發(fā)中的重要環(huán)節(jié)進行重點控制,并在7.5.1章節(jié)中做了詳細的控制要求,執(zhí)行相應的文件規(guī)定。
7.5.3 標識和可追溯性
7.5.3.1通過對產(chǎn)品標識的控制,防止在使用中發(fā)生混淆,并實現(xiàn)對規(guī)定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業(yè)務活動的標識,項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。
7.5.3.2產(chǎn)品標識管理的范圍:
a)在項目運作中的立項報批、產(chǎn)權(quán)交割、工程質(zhì)量驗收等重要業(yè)務活動;
b)關(guān)系到工程項目的重要質(zhì)量特性的有關(guān)實物;
c)施工單位的現(xiàn)場標識情況。
7.5.3.2標識的方法:
a)重大業(yè)務活動以其所涉及的文件資料為標識,如:政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質(zhì)量記錄。
b)公司的各類合同的修訂,要對其版本號進行明確清晰的標識。
c)項目部定期對施工單位的材料設(shè)備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。
d)策劃營銷中心負責組織項目部,到項目所在地的主管部門,辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續(xù)。
標識方法的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-016《標識規(guī)定》。
7.5.3.3產(chǎn)品可追溯性控制
7.5.3.1公司對以下場合必要時進行追溯:
a)立項報批;
b)產(chǎn)權(quán)交割;
c)關(guān)鍵的材料設(shè)備的質(zhì)量;
d)關(guān)系到工程項目關(guān)鍵質(zhì)量特性的因素,包括:關(guān)鍵材料設(shè)備、重點工序的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等環(huán)節(jié)及有關(guān)的施工圖紙和技術(shù)資料。
7.5.3.2由總經(jīng)理工作部負責對產(chǎn)品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄,根據(jù)追溯的內(nèi)容,進行產(chǎn)品的追溯。
7.5.4 顧客財產(chǎn)
對于顧客提供的財產(chǎn)(包括文件資料和實物財產(chǎn)),接收部門在接收前應予以驗證和登記,根據(jù)公司產(chǎn)品防護的有關(guān)規(guī)定做好防護和維護工作,保證其正常的使用功能,并能得到正確使用。
公司為充分尊重顧客的隱私權(quán),將顧客的有關(guān)信息資料,包括:住址、家庭情況、聯(lián)系方式、銀行帳號等信息,視為顧客的財產(chǎn),嚴格予以保密。
當發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不能正常使用的情況時,相關(guān)部門應立即通知顧客,及時采取彌補措施,并承擔由此給顧客造成的經(jīng)濟損失。
7.5.5 產(chǎn)品防護
7.5.5.1搬運
a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設(shè)備的搬運進行控制,在項目的控制計劃中予以識別,根據(jù)類別、規(guī)格的不同,采用適當?shù)陌徇\方式和手段,保證物資質(zhì)量在搬運中不受影響。
b)項目部負責對施工單位的搬運作業(yè)人員的資格證書、搬運設(shè)備的管理以及搬運過程進行監(jiān)督檢查。
c)凡屬搬運不當造成質(zhì)量問題時,要由驗收人員做好接收記錄,雙方簽字,劃清責任,妥善處理,不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。
7.5.5.2 貯存
a)項目部負責重點對甲供 物資和顧客提供的產(chǎn)品,做好貯存管理,采取有效措施,保證其在貯存過程中質(zhì)量不受影響。
b)項目部監(jiān)督檢查施工單位貯存管理的情況。
c)當發(fā)現(xiàn)物資在貯存過程中,出現(xiàn)腐爛變質(zhì)、銹蝕嚴重或變形損壞時,應立即隔離并標識,同時采取處理措施。
7.5.5.3防護
a)項目部在工程施工過程中,組織監(jiān)理和施工單位作好工程建設(shè)中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程,由項目部組織監(jiān)理和施工單位,確定防護的措施,對重點設(shè)備和影響房屋關(guān)鍵質(zhì)量特性的部位等采取適當?shù)姆雷o措施,確保其質(zhì)量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監(jiān)理單位對現(xiàn)場的防護情況進行檢查,對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,由項目部及時通知責任單位,進行限期整改。
b)竣工經(jīng)驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋,在物業(yè)管理公司進駐前,由策劃營銷中心采取防護措施,確保工程項目保持原有的質(zhì)量特性。對房屋的配電、弱電、空調(diào)、消防、通訊、給排水等系統(tǒng)的重點設(shè)備設(shè)施、房屋的關(guān)鍵部位采取適當?shù)姆雷o措施,保證其原有的使用功能,采取適當安全治安保衛(wèi)和消防措施,防止發(fā)生人為破壞和火災事故。
產(chǎn)品防護的具體要求,執(zhí)行Q/TZH-WI-045《產(chǎn)品防護實施辦法》。