酒店質量手冊--設計和開發

　　1．目的

　　對產品/服務設計和開發的全過程進行控制，確保產品/服務設計和開發質量滿足規定的要求。

　　2．適用范圍

　　適用于酒店所有新的和改進的產品/服務設計和開發。

　　3．引用標準

　　ISO9001:20007.3設計和開發

　　4．職責

　　4.1總經理負責組織酒店產品/服務的設計和開發工作。

　　4.2管理者代表負責對設計和開發過程進行控制，確保設計質量。

　　4.3各部門做好相關的設計和開發及配合協調工作。

　　5．標準要素要求

　　5.1設計和開發的策劃

　　5.1.1總經理根據市場變化和酒店發展的實際情況提出設計和開發任務，各部門按《設計和開發控制程序》要求對產品/服務的設計和開發進行策劃，確定設計和開發產品/服務質量水平目標和目標成本，規定產品/服務設計和開發的程序、方法和采取的專門質量措施，明確承擔部門的職責和設計開發的進度要求。

　　5.1.2由總經理委派有關人員負責產品/服務的設計開發、審核、驗證和評審活動，并明確審批人員的責任和權限，配備必要的工作條件。

　　5.1.3隨時間進度需要適時修改設計和開發計劃，報總經理批準后方可實施。

　　5.2組織和技術接口

　　5.2.1視產品/服務的情況，管理者代表以文件形式確定參與設計和開發過程的不同部門（人員）間組織和技術上的接口，保證接口的暢通、有效。當有規定和外單位協作進行設計和開發時，須簽訂協作合同或協議，并明確組織和技術接口。

　　5.2.2管理者代表要組織有關人員及時對信息進行評審，并作好相應記錄。

　　5.3設計和開發的輸入

　　5.3.1每項產品/服務的設計和開發輸入均應形成相應的文件，作為開展設計和開發工作、驗證設計和開發及評審設計和開發輸出的依據。設計和開發輸入文件主要包括：

　　（1）產品 /服務項目的性能要求；

　　（2）適用的法律和法規要求；

　　（3）以前類似設計和開發和適用信息；

　　（4）顧客提出的要求或市場調研的信息；

　　（5）設計和開發的其他重要的要求。

　　5.3.2總經理組織有關設計和開發人員對設計和開發輸入文件進行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設計和開發前與提出部門共同研究解決。

　　5.3.3總經理對設計和開發的輸入文件進行認可。

　　5.4設計和開發輸出

　　5.4.1設計和開發過程的輸出應以能夠針對設計和開發輸入進行驗證的方式形成文件。

　　5.4.2設計和開發的輸出應：

　　（1）滿足設計和開發的輸入要求；

　　（2）為服務提供適宜的信息；

　　（3）包含或引用產品的驗收準則；

　　（4）規定安全和正常使用所必須的產品/服務特性。

　　（5）設計和開發的輸出文件應在發放前予以批準。

　　5.5設計和開發評審

　　5.5.1管理者代表按照設計和開發計劃的要求，在適當階段組織與此有關的職能部門代表，對設計和開發結果進行評審，以便評價滿足要求的能力，識別問題，并提出跟蹤措施。每次設計和開發評審，應對評審的不合格發出文字報告，相關部門進行整改并驗證。

　　5.5.2有關評審的文字報告應按《文件和資料控制程序》的規定予以歸檔保存。

　　5.6設計和開發驗證

　　5.6.1每個主要設計和開發階段結束后，管理者代表組織有關部門（人員），對設計和開發輸出是否滿足對應階段的輸入要求進行驗證。

　　5.6.2有關驗證的文字報告應按《文件和資料控制程序》的規定予以歸檔保存。

　　5.7設計和開發確認

　　5.7.1在完成所規定的設計和開發評審及設計和開發驗證且結果符合要求后，總經理應及時組織相關部門和人員進行最終確認，以證實形成的產品/服務能滿足預期的使用要求。經確認以后的產品才能交付使用，如果在交付或實施前進行全面的確認不現實，則應適度進行部分確認。必要時，邀請有關專家參加。

　　5.7.2有關設計和開發確認的書面報告應按《文件和資料控制程序》的規定予以歸檔保存。

　　5.8設計和開發更改的控制

　　5.8.1由總經理確認設計和開發的更改，形成文件并受控。這包括評價更改對產品/服務及其組成部分的影響。對這些更改應進行適當的驗證和確認，并在實施前予以批準。

　　5.8.2更改的評審結果及隨后的跟蹤措施應形成文件。

　　6．相關文件

　　《文件和資料控制程序》YZ/IH-QB004/20**

　　《設計和開發控制程序》YZ/IH-QB025/20**

篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。

　　質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。

　　《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。

　　服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。

　　其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正常活動和休息，似不可取。

　　檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。

篇3：大酒店總經理辦公室工作質量標準

>　　酒店總經理辦公室工作質量標準

　　(一)辦公室環境質量標準

　　辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術性。

　　辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。

　　下班時辦公桌上除統一物品外，其他辦公用品應放入抽屜或柜子內。

　　電腦、復印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態，有專人負責管理，發生故障應及時修理。

　　最后一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。

　　(二)文件草擬質量標準

　　符合國家法律、法規和上級單位及本酒店的有關規定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現行規定范圍內的，應當加以說明。

　　情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅力求簡短。

　　用字用詞準確、規范，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應用電腦打印成文。使用簡稱應當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。

　　人名、地名、單位名稱、數字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層次序數和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數字必須使用漢字外，公文中的數字應當使用阿拉伯數碼。

　　引文準確無誤，刪節得當，必要時注明出處，引用公文應當列出標題，并在標題之后用括號標明發文字號。

　　根據公文內容和行文規則，準確把握發文規格，正確使用文種。

　　結構層次序數，第一層為“一”，第二層為“(一)”、第三層為“1”、第四層為“(1)”。

　　使用國家法定計量單位。

　　一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組織有關部門和專家進行論證。

　　(三)公文審核質量標準

　　公文送酒店領導簽發之前，應由辦公室秘書進行審核。審核的重點是：

　　有無必要行文，發文規格是否適當。

　　是否符合公文的審批程序和行文規則，需要與有關部門會簽的是否會簽。

　　公文內容是否符合國家的法律、法規和上級單位的規定、制度，與本酒店過去發文且連續生效的公文有無矛盾;是否具有可操作性。

　　文件使用是否準確，公文格式是否規范。

　　層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達是否簡潔、通順、確切。

　　(四)公務客人接待工作質量標準

　　接待前應事先了解清楚客人人數、身份、抵店、離店時間，接待要求和規格，及時報告酒店領導，作出安排。

　　如需酒店出面接機、接車的客人，應事先了解抵達航班、車次，及時安排接機、接車人員和車輛。

　　禮貌待客，精心安排各種接待活動，不出差錯。

　　客人離店應有專人送客。如需要客人付費的，應協助客人做好結帳工作。

　　(五)會務工作質量標準

　　會前做好通知，明確會議內容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。

　　會場布置整潔，符合要求，無差錯。

　　會議服務工作有安排，有檢查，件件落實。

　　會議記錄完整、整潔、規范。

　　(六)文印工作質量標準

　　打字要忠于原稿，不擅自更改。

　　嚴格按照酒店公文格式行文，校對一般應由兩人進行，重要文稿應三校，文稿、文字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現象，如難以避免，應注明“此頁無正文”。

　　掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。

　　嚴把裝訂質量關，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。

　　嚴格執行保密規定，密級文稿嚴格保密，校對稿應及時銷毀。

　　(七)檔案管理質量標準

　　酒店檔案必須完整，凡酒店內具有查考價值的文件、資料、圖片、照片、會議記錄等均應列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數以及每份文件的頁數等均應齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復、轉發文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開。

　　文書檔案卷封面、卷內文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應符合文書檔案立卷格式要求。

　　檔案必須放置在專用柜或專用庫房內，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設施。

　　檔案收進、移出、借用等手續必須完備，嚴防檔案遺失。

　　電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。

　　(八)辦公室設備管理質量標準

　　辦公室必備的設備：電話、電腦、電腦打印機、傳真機、復印機、檔案柜等。

　　辦公設備管理質量標準：

　　(1)辦公設備管理必須建立崗位責任制，落實個人管理責任。

　　(2)辦公設備必須按使用說明書規定正確使用，禁止非辦公室人員使用。(3)辦公室自動化系統嚴禁私人軟件在系統內使用，防止電腦病毒對系統的損害。

　　(4)辦公設備應定期維護保養，如遇故障時應及時通知專業人員進行

　　維修。

　　(5)電器設備的電源應置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用和設備、軟件損壞。除傳真機外，下班時應關閉電源。

　　(6)檔案柜應加鎖，專人保管鑰匙。