游泳跳水館工程質(zhì)量體系要素（2）

　　1.3資源:項目的資源配置及管理遵循計劃、有序及經(jīng)濟的原則

　　1.3.1資源配置計劃由技術質(zhì)量部按總工期要求分階段預先提出，經(jīng)項目經(jīng)理審核后報公司有關部門審批，并隨實際工期進展狀況進行合理調(diào)整，主要施工機械，臨建設施在開工前一個月提出。

　　1.3.2項目資源配置方式與施工組織設計相符，并納入分包合同。

　　1.3.3項目各職能部門按部門職責的劃分對已配置資源行使管理或監(jiān)督權(quán)力

　　1.3.4項目資源管理、協(xié)調(diào)和維護按公司質(zhì)量保證手冊、程序文件和項目質(zhì)量計劃規(guī)定執(zhí)行。

　　2 質(zhì)量管理

　　2.1質(zhì)量體系：

　　2.1.1項目質(zhì)量體系文件：公司質(zhì)量保證手冊，程序文件，項目管理手冊、項目技術管理手冊、項目質(zhì)量管理手冊、項目質(zhì)量計劃,項目質(zhì)量職能分配表、項目各項實施細則文件、項目各項管理辦法、項目質(zhì)量體系自查計劃、不符合項通知單、自查報告、各項質(zhì)量記錄。

　　2.1.2項目經(jīng)理部制定質(zhì)量計劃、文件管理程序、檢驗及試驗程序、過程質(zhì)量控制程序。

　　2.1.3項目經(jīng)理部由主任工程師及質(zhì)量總監(jiān)負責質(zhì)量體系運行的自檢工作，各項質(zhì)量活動執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件。

　　2.2質(zhì)量策劃：

　　2.2.1項目經(jīng)理部編制施工組織設計，確定資源配置計劃、技術措施、過程控制和檢驗計劃，以達到所要求的質(zhì)量目標。

　　2.2.2編制下列技術方案：

　　現(xiàn)場臨水、臨電施工方案，CI方案，測量方案，試驗方案，基礎施工方案（主館及附館），防水施工方案，土方回填施工方案（主館及附館），水池施工方案，結(jié)構(gòu)施工方案（主館及附館），電梯井及樓梯間施工方案（主館及附館），砌筑施工方案（主館及附館），裝修施工方案（主館及附館），幕墻施工方案雨季施工方案，鋼屋架施工方案，機電施工方案（專項施工技術措施及技術交底依工程實際情況隨時編寫下發(fā)）。

　　2.2.3各分項工程施工技術方案由項目技術質(zhì)量部編寫，主任工程師審批后執(zhí)行。施工過程技術及質(zhì)量資料由分包方填寫，項目負責指導、審核及最終的組卷歸檔。過程資料由工程部、技術質(zhì)量部負責編寫及收集歸檔(材質(zhì)及檢驗試驗類資料由技術質(zhì)量部負責,隱檢預檢評定等過程資料由工長編寫,質(zhì)量總監(jiān)負責全部資料的審核及歸檔工作,并對其正確性負責)。

　　2.2.4編制過程控制計劃和質(zhì)量檢驗計劃，確定在工程相應階段的控制方法。

　　根據(jù)總體施工進度計劃編制本部門對應的相應計劃:

　　工程部:技術質(zhì)量部:

　　生產(chǎn)要素需進場計劃(人'機'料可分開)施工方案編制計劃

　　安全交底及技術交底(自己做或檢查分包) 方案交底會組織計劃

　　計劃技術交底編制計劃

　　月進度計劃編制計劃分包技術交底檢查計劃

　　周進度計劃材料選型進度計劃

　　可能發(fā)生的計劃外用工及控制計劃材料選型相關的深化設計完成計劃

　　中期技術資料自查計劃

　　項目質(zhì)量體系運行自查計劃

　　工程保證優(yōu)質(zhì)實施計劃(文字)

　　機電部商務部

　　機電材料設備選型及送審計劃分包商及供應商合約談判及簽訂計劃機電工程總體施工進度計劃分階段成本實施計劃

　　機電深化施工詳圖計劃(如遇相應問題)分階段成本控制計劃

　　機電最終的通過驗收部門及相應計劃資金使用計劃

　　機電項目自購材料進場進度計劃

　　甲方采購材料及設備要求進場計劃(報甲方)

　　辦公室:物資部

　　辦公用品支出計劃土建材料進場計劃(聯(lián)合技術)

　　班車及食堂支出可能計劃相應于以上計劃的費用計劃

　　分包復印可能收回計劃

　　3合同評審：按公司相關程序文件執(zhí)行。

　　4 設計控制與協(xié)調(diào)

　　項目根據(jù)總體施工進度計劃要求制定需要業(yè)主完成設計時間及材料及設備進場時間，并經(jīng)常發(fā)文予以強化。項目技術質(zhì)量部與機電部認真進行圖紙研究與會審，提前做好設計協(xié)調(diào)及施工圖深化工作。依據(jù)總包合約條件，確定相關材料選型，并嚴格依此時間組織材料選型及設計協(xié)調(diào)工作。

　　5文件和資料控制

　　5.1文件管理實行各職能部門分層管理、辦公室集中控制原則。項目經(jīng)理及安裝經(jīng)理負責項目文件的審批、簽發(fā)，對重要文件提出批示處理意見，各部門主管負責對本部門系統(tǒng)文件進行審核。

　　5.2辦公室負責項目管理類文件（包括與甲方、監(jiān)理及分包的來往信函，監(jiān)理通知，公司文件等）的歸口管理；商務部負責商務類文件（如合同，報價書，預、結(jié)算書，索賠資料，財務報表等）的管理，技術協(xié)調(diào)部負責技術類文件（如設計變更及洽商，方案，圖紙等）的管理，機電部負責機電技術類文件管理，工程部負責計劃、統(tǒng)計類文件的管理。

　　5.3收文管理程序

　　收文（包括公司管理類文件及外來管理類文件）之后，由辦公室在《收文登記表》上登記，內(nèi)容包括：發(fā)文單位、文件類型、發(fā)文編號、文件標題、收文日期，編出收文序號，之后將文件報安裝經(jīng)理批閱，由辦公室按照批閱處理意見填寫文件處理表，將文件復印后，負責送達項目主管領導或相應職能部門貫徹落實，辦公室應做到隨時掌握該文件行蹤，督促有關部門及人員及時簽閱，以便全部閱完后歸檔;重要文件閱批后送項目經(jīng)理批示，由安裝經(jīng)理負責督促有關部門落實該文件精神或組織相應學習。

　　圖紙、設計變更等由技術質(zhì)量部負責接收、登記及發(fā)放至各部門。

　　5.4發(fā)文管理程序

　　項目各職能部門根據(jù)本部門管理工作需要，編制本系統(tǒng)內(nèi)部各項管理制度、計劃、報告、通知及對外致函等，并對文件內(nèi)容的真實性、科學性和合理性負責，文件編制后，由系統(tǒng)主管領導審核，對業(yè)主、監(jiān)理文件須由項目經(jīng)理審批后簽發(fā)，對分包、供貨商等的文件可由主任工程師、現(xiàn)場經(jīng)理、安裝經(jīng)理、商務經(jīng)理等主管領導簽發(fā)。對非指定分包商發(fā)文，

不得出現(xiàn)"某公司"字樣，一律稱結(jié)構(gòu)施工部，機電施工部等。

　　5.1經(jīng)簽發(fā)的管理類文件，由辦公室復印、蓋章、編號后，按報送、抄送對象統(tǒng)一送出。技術文件由技術協(xié)調(diào)部及機電部統(tǒng)一對外，商務類文件由商務部對外，計劃統(tǒng)計文件由工程部對外，管理程序同上。

　　5.2發(fā)文必須使用《發(fā)文登記表》，標明發(fā)文日期、編號、發(fā)文部門、文件標題、份數(shù)、收文人姓名，并有收件人簽字，該表由各類文件主管部門單位設立，保存，歸擋。

　　5.3對內(nèi)發(fā)文管理

　　項目內(nèi)部發(fā)文，可由各部門經(jīng)理或主管領導簽發(fā)，由各部門自行發(fā)放（必須傳閱給全部領導班子成員）。發(fā)放時可通過項目局域網(wǎng)專門的文件發(fā)放區(qū)發(fā)放（推薦使用），如采用書面發(fā)放的形式則需得到收文人簽字。

　　6采購

　　6.1主任工程師及安裝經(jīng)理組織土建施工材料、機電材料設備及裝修材料的采購準備工作，商務部、技術協(xié)調(diào)部、物資部、機電部參加；項目經(jīng)理審批后訂購。

　　6.2由技術協(xié)調(diào)部及機電部根據(jù)合約及工料規(guī)范要求編制采購材料技術要求清單。

　　6.3由技術協(xié)調(diào)部、物資部、機電部根據(jù)技術要求搜集材料樣本及材料小樣，經(jīng)內(nèi)部審核后按送審計劃報監(jiān)理及業(yè)主審批，同時負責跟蹤審批完成。

　　6.3經(jīng)業(yè)主審批后技術協(xié)調(diào)部及機電部編寫材料計劃報交工程部及物資部，由物資部視情況按公司相關要求采購。

　　6.4材料及施工一體化分項工作，作為分包商考慮。

　　7產(chǎn)品標識和可追溯性：

　　7.1項目物資部負責進場物資的標識管理及監(jiān)督分包單位半成品的標識（如砂、石、鋼筋原材、半成品鋼筋等），項目工程部負責施工工序及完成品的標識管理（如綁扎完成鋼筋及澆注完成混凝土等）。

　　7.2現(xiàn)場材料、工程設備、過程、竣工標識及管理依據(jù)公司《產(chǎn)品標識與可追溯性程序文件》執(zhí)行。

　　8過程控制：

　　8.1開工前過程控制

　　8.1.1項目技術協(xié)調(diào)部負責編制開工前準備計劃,計劃應全面考慮人、機、料及時間等因素，項目經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　8.1.2接到圖紙后，技術協(xié)調(diào)部組織，由主任工程師主持，由工程部、商務部、機電部參加，進行圖紙內(nèi)部會審，參與業(yè)主主持的設計圖紙交底與會審。

　　8.1.3根據(jù)施工階段、分部、分項工程的特點，在認真學習圖紙的基礎上，提前編制切實可行的施工方案和質(zhì)量計劃。

　　編制方案應做到：

　　首先由各專業(yè)公司或社會協(xié)力分承包方在責任工程師指導下,提出初步方案。

　　由技術協(xié)調(diào)部組織方案審核及項目內(nèi)審。

　　技術協(xié)調(diào)部審核修改后的改進施工方案，報送項目主任工程師審核，經(jīng)數(shù)次反復后由主任工程師安排各部門會簽，會簽由主任工程師批準。

　　經(jīng)主任工程師批準后的方案按監(jiān)理管理規(guī)定報送監(jiān)理審批。

　　9.技術安全交底

　　9.2.1技術安全交底因分包方式不同而不同。

　　9.2.2.部分包工包料的大包方式 分項由項目主任工程師（安裝經(jīng)理）及技術協(xié)調(diào)部（機電部）向工程部及分包班組同時交底，并由工程部（機電部）監(jiān)督分包管理層向其操作層交底。班組長在每日上班前要有針對性地對操作工人進行交底并做好記錄。

　　9.2.3重要分部分項工程由技術協(xié)調(diào)部組織交底會，邀請業(yè)主及監(jiān)理參加，并征求其意見，與會各方就有關施工工序及細節(jié)做認真討論，并形成會議紀要，使整個施工過程處于有效的預控之中。

　　9.2.4技術交底要做到使項目所有管理層及操做層的人員明確了解分部分項工程施工中各自責任范圍內(nèi)的過程施工方法和質(zhì)量要求。

　　9.2.5分承包方技術交底由項目技術協(xié)調(diào)部（機電部）監(jiān)督檢查，每半月檢查一次，并將建查結(jié)果報安裝經(jīng)理及主任工程師。

　　9.3施工過程的過程控制：

　　9.3.1項目工程部按技術交底編制過程控制計劃，內(nèi)容包括工序、執(zhí)行標準、需要控制的主要問題，執(zhí)行和檢查人員的責任，在編制中應做到以下兩點：

　　對關鍵過程（如底板防水、底板導墻止水帶、砼澆注、測量、房心回填土、后澆帶施工、屋面防水、廁所間防水、吊頂與機電配合、外門窗安裝及防水等），要重點落實負責人。并進行連續(xù)監(jiān)控,做好記錄并保存。

　　對特殊過程（如水池砼澆筑）要下達作業(yè)指導書，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理審批后監(jiān)控實施。

　　9.3.2工程部及機電部要保證臨水、臨電、設備的完好，以保證連續(xù)施工的要求。

　　9.3.3結(jié)構(gòu)工程開始前，必須施行首檢制，明確工藝要求及施工注意事項；裝修施工必須堅持樣板制，通過樣板作業(yè)及樣板間施工，明確各工種、各專業(yè)施工順序及流程時間，以利大面積裝修施工順利展開。

　　9.4工程洽商、設計變更

　　項目施工過程中，各職能部門和人員均可提出對工程進展有利的或有利于降低工程成本的意見和建議，由技術協(xié)調(diào)部及機電部匯總后統(tǒng)一與業(yè)主及設計、監(jiān)理辦理確認，不得自行變更與實施。在確認手續(xù)未拿到之前，現(xiàn)場工作仍依原程序進行。

　　10檢驗與試驗

　　10.1進貨檢驗和工程試驗：

　　進貨檢驗：

　　完成材料選型（技術責任）或提完材料計劃（工程責任）后，由技術協(xié)調(diào)部或工程部按工料規(guī)范或現(xiàn)場施工要求，以書面形式向物資部明確材料要求，由物資部按相關要求、聯(lián)合相關部門、按公司有關程序組織采購。貨物進場后，由材料計劃提起部門（工程、技術、機電）、物資部、質(zhì)量部聯(lián)合組織進場驗收并簽認材料設備進場檢驗清單。質(zhì)量總監(jiān)及機電責任師按有關要求，報送材料報驗單給監(jiān)理公司，并將相應質(zhì)量保證資料歸檔，之后按公司搬運、儲存程序進行現(xiàn)場搬運、儲存及使用。

　　工程試驗：

　　由技術協(xié)調(diào)部門根據(jù)總體施工進度計劃安排，依據(jù)相關規(guī)范編制有關試驗計劃；材料試驗在材料進場前一天，由物資部下委托單給技術質(zhì)量部，由技術質(zhì)量部通知試驗人員按時進行取樣。工程試驗在需要做實驗前一天，由工程部下委托單給技術質(zhì)量部，由技術質(zhì)量部組織相應交底及監(jiān)督工作質(zhì)量，收集相關資料并歸檔。

　　本工程試驗工作由結(jié)構(gòu)施工隊伍負責完成，但質(zhì)量總監(jiān)要清楚該試驗員工作程序，監(jiān)督其工作質(zhì)量。

　　10.2過程檢驗和試驗：

　　a.過程檢驗的最終把關由區(qū)域責任師及質(zhì)量總監(jiān)負責。

　　b.分承包方在施工過程中實行自檢、互檢、交接檢，在此基礎上進行分項工程質(zhì)量驗評，報項目經(jīng)理部，由工程部區(qū)域責任工程師檢查認可后報質(zhì)量總監(jiān)。質(zhì)量總監(jiān)對評定結(jié)果進行核驗后，向監(jiān)理公司提出報驗申請，經(jīng)監(jiān)理公司驗收通過后，方可進行下道工序施工。

　　c.對于過程檢驗不合格的產(chǎn)品應執(zhí)行公司不合格品控制程序。

　　d

.過程例外放行由責任工程師提出申請，項目主任工程師批準后方可放行。質(zhì)量總監(jiān)負責例外放行過程的標識，并跟蹤檢查。此后仍按檢驗程序規(guī)定作補充檢驗和試驗，發(fā)現(xiàn)不合格，立即退回處置，不能追回的過程不得例外放行。

　　10.3最終檢驗：

　　最終檢驗包括分部工程驗收，階段驗收和竣工驗收。

　　a.階段及特殊分部工程完成后，由項目工程部組織項目內(nèi)部預驗，預驗合格后，向業(yè)主、監(jiān)理單位、公司項目管理部及質(zhì)保部提出分部工程驗收申請，上述單位聯(lián)檢合格后，通知質(zhì)檢站確定驗收日期，驗收通過后辦理有關認可手續(xù)。

　　b.竣工驗收由項目經(jīng)理部組織各施工單位預驗通過后向公司項目管理部提出書面申請，項目管理部負責組織公司有關部門來現(xiàn)場進行內(nèi)部預驗，預驗合格后，再會同業(yè)主、監(jiān)理及設計院共同驗收，由項目質(zhì)量部及技術協(xié)調(diào)部聯(lián)合辦理有關認可手續(xù)，提交公司。

　　c.四方竣工檢驗合格后，按公司《檢驗、試驗程序》和《交付規(guī)定》規(guī)定，向政府質(zhì)量監(jiān)督站及有關部門報驗，驗收通過辦理竣工和交付申請。

　　10.4檢驗和試驗記錄：

　　a.物資部負責提供材料、半成品檢驗試驗記錄；質(zhì)量總監(jiān)提供工程質(zhì)量檢驗記錄，并每月移交技術協(xié)調(diào)部。

　　b.質(zhì)量總監(jiān)負責全部檢驗、試驗記錄資料的整理工作，立卷歸檔。

　　c.過程及物資檢驗原則上由分包完成，由項目工程部負責監(jiān)督取樣，監(jiān)理負責見證取樣。

　　11檢驗、測量和試驗設備的控制：

　　11.1由技術協(xié)調(diào)部派專人負責、檢驗、測量、試驗設備管理工作。并建立檢驗、測量試驗設備管理臺帳。

　　11.2分承包方進入項目的檢驗、測量和試驗設備，必須將清單和校準狀況列表報項目經(jīng)理部，接受監(jiān)督檢查。

　　11.3分承包方的檢驗、測量和試驗設備的周期校準工作，由分承包方按規(guī)定自行完成，校準有困難的，可委托項目經(jīng)理部進行。

　　11.4如檢驗、測量和試驗設備在使用過程中發(fā)生失準情況，項目工程部應立即報告項目經(jīng)理部計量員，在經(jīng)授權(quán)的有關人員監(jiān)督下，進行設備更換和回溯檢驗，直到確認合格為止。

　　11.5檢驗、測量和試驗設備離開現(xiàn)場，使用單位必須到項目經(jīng)理部辦理注銷手續(xù)。

　　12.檢驗和試驗狀態(tài)：

　　12.1由物資部、工程部對現(xiàn)場進行標識，其中：

　　物資部對進場材料、半成品、進行狀態(tài)標識。

　　專業(yè)監(jiān)理工程師對現(xiàn)場各施工過程狀態(tài)進行標識，質(zhì)量總監(jiān)負責監(jiān)督其標識的正確性。

　　工程部監(jiān)督現(xiàn)場標識不被損壞。

　　計量員對計量器具進行狀態(tài)標識及監(jiān)督檢查。

　　12.2所有狀態(tài)標識應符合公司《產(chǎn)品標識管理實施細則》的要求，可用檢驗記錄，檢驗文件、標識或其它合適的方法，表明其檢驗和試驗狀態(tài)。

　　12.3檢驗和試驗狀態(tài)改變時，立即進行檢驗試驗，并改變狀態(tài)標識，由原標識人或授權(quán)人重新標識。

　　12.4確認為不合格或不合格過程的按不合格控制程序進行處置。

　　13不合格品的控制：

　　13.1材料的不合格品評審和處置。

　　輕微不合格品由物資部組織評審，物資部作出處理意見，并實施和記錄。

　　嚴重不合格材料，物資部書面報告項目主任工程師，由項目主任工程師組織評審并作出處理意見，物資部實施和記錄，填寫有關資料并報公司有關部門。不合格的材料不允許用于本工程。

　　施工現(xiàn)場設不合格區(qū)和待檢區(qū)，分別堆放不合格和不明狀態(tài)的物資。

　　13.2過程的不合格品評審和處理。

　　不合格點的評審處理由專業(yè)監(jiān)理工程師負責，處置后必須復檢，可不做記錄但必須跟蹤檢查。

　　不合格由工程部、技術質(zhì)量協(xié)調(diào)部聯(lián)合提出處理方案上報項目主任工程師，由工程部監(jiān)督分承包方實施，并跟蹤檢查記錄，并將相關文字資料報交主任工程師及商務部。

　　嚴重不合格時，由工程部記錄提出，項目主任工程師會同公司項目管理部組織評審，作出處理意見，并報監(jiān)理單位和業(yè)主，同意后由項目工程部監(jiān)督分包方實施，跟蹤檢查并記錄。

　　不合格及嚴重不合格發(fā)生，由工程部填寫有關資料并報有關部門。

　　14糾正和預防措施：

　　11在分項工程開工前，工程部根據(jù)以往工程及同類工程中容易出現(xiàn)的問題結(jié)合技術交底會精神，制訂糾正和預防措施，并在施工中有針對性地具體把關，施工過程中，由工程部根據(jù)質(zhì)量總監(jiān)作出的超差分析統(tǒng)計表,調(diào)整制訂相應的糾正和預防措施，并在施工過程予以貫徹執(zhí)行。

　　15搬運、儲存、包裝、防護及交付。

　　15.1材料按計劃進場后，應按現(xiàn)場平面布置圖要求的指定堆放場地分類存放物資，有防潮要求的應進庫房，并做到：

　　有管理辦法和相應的保管措施。

　　材料堆放時應有具體標識。

　　物資部每月進行一次庫存材料的檢查評定并做好記錄，有問題應及時報告主管領導。

　　④庫房應分區(qū)明顯，材料標識齊全、碼放整齊，滿足消防要求。

　　15.2產(chǎn)品在搬運和使用過程中應包裝完好。

　　15.3施工過程中的成品保護進行嚴格的交接，最終成品保護由項目工程部編制成品保護管理辦法并由責任工程師負責監(jiān)督執(zhí)行，技術協(xié)調(diào)部編制成品保護措施，列入單項技術方案。

　　15.4工程交付：

　　項目工程部具體組織交付工作。

　　交付工作在最終檢驗（竣工階段）完成并經(jīng)政府質(zhì)量監(jiān)督部門批準后實施。

　　對工程交付中出現(xiàn)的問題，由項目工程部負責組織整改，達到合格標準，記錄并報公司項目管理部。

　　工程交付資料由項目技術協(xié)調(diào)部負責報公司項目管理部。

　　16質(zhì)量記錄：

　　按公司《質(zhì)量記錄的控制程序》執(zhí)行，所有資料應字跡清楚，內(nèi)容完整，記錄應標明日期并經(jīng)授權(quán)人簽字認可。

　　17質(zhì)量體系審核：

　　17.1項目內(nèi)部質(zhì)量審核按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定和公司審核計劃執(zhí)行。項目自檢活動由項目主任工程師編制計劃，經(jīng)項目經(jīng)理或安裝經(jīng)理批準后執(zhí)行。

　　17.2自檢的具體工作由質(zhì)量總監(jiān)負責，參照公司《內(nèi)部審核程序》規(guī)定和項目自檢計劃的規(guī)定執(zhí)行。

　　17.3檢查小組提供書面報告，包括發(fā)現(xiàn)的不合格項，及時采取糾正措施。

　　17.4檢查報告由項目經(jīng)理簽發(fā)，限期整改，由辦公室及主任工程師負責跟蹤落實。

　　18培訓：

　　18.1辦公室負責編制項目的培訓計劃。

　　18.2項目經(jīng)理部人員的培訓應滿足公司人事部計劃和項目的需要，適合職員本人的發(fā)

展需要。

　　18.3辦公室做好培訓記錄并保存。

　　19服務

　　19.1一般性要求，由工程部或辦公室書按有關規(guī)定組織安排實施。

　　19.2業(yè)主提出的較高要求由辦公室書面提出，由項目經(jīng)理批準或經(jīng)項目經(jīng)理部領導班子討論后，上報公司項目管理部批準安排實施。

　　20統(tǒng)計技術

　　20.1選用調(diào)查表、排列圖、因果圖的統(tǒng)計方法，定期收集和分析存在的偏差，及時采取糾正措施。

　　20.2由質(zhì)量總監(jiān)及時反饋相關部門及報公司主管部門。

篇2：客房服務質(zhì)量體系文件

　　客房服務質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時規(guī)范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責；

　　（2）服務管理體系；

　　（3）合同評審；

　　（4）設計控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　　（7）顧客財物的保存；

　　（8）服務標識與可追溯性；

　　（9）服務過程質(zhì)量控制；

　　（10）服務質(zhì)量檢查與評價；

　　（11）服務設施和測量設備的控制；

　　（12）安全與衛(wèi)生控制；

　　（13）不規(guī)范服務的控制；

　　（14）糾正和預防措施；

　　（15）結(jié)帳和離店；

　　（16）質(zhì)量記錄的控制；

　　（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（18）培訓；

　　（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　　（20）統(tǒng)計技術。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務管理規(guī)范；

　　（2）團隊接待服務管理規(guī)范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務管理規(guī)范；

　　（4）行李寄存服務管理規(guī)范；

　　（5）住房清掃服務管理規(guī)范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務管理規(guī)范；

　　（7）電話通訊服務管理規(guī)范；

　　（8）結(jié)帳離店服務管理規(guī)范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內(nèi)容與要求。

　　必要時，可把服務質(zhì)量檢查與考核要求納入服務規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結(jié)果應設計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報告；

　　（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質(zhì)量標準、客房安全衛(wèi)生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質(zhì)量審核

　　服務質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質(zhì)量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調(diào)設備風口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3：酒店質(zhì)量體系策劃程序

　　酒店質(zhì)量體系策劃程序

　　1．目的

　　通過質(zhì)量體系策劃達到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標規(guī)定的要求.

　　2．適用范圍

　　適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃.

　　3．引用標準

　　3.1ISO9001:20005.4策劃

　　7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

　　7.3設計和開發(fā)

　　3.2GB/T14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》

　　4．職責

　　4.1總經(jīng)理負責質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的批準。

　　4.2總經(jīng)理確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃。

　　4.3總經(jīng)辦負責酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關部門實施。

　　4.4總經(jīng)理應保證生產(chǎn)/服務設施設備及提供適宜的工作環(huán)境，負責對部門設施設備及生產(chǎn)/服務過程的改進審核批準。

　　4.5管理者代表負責監(jiān)督各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進行.

　　4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實現(xiàn)和服務質(zhì)量的策劃。

　　5．標準要素要求

　　5.1質(zhì)量目標

　　5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并定期進行評審和修訂，具體參見《質(zhì)量方針的制定》。

　　5.1.2總經(jīng)理應確保在組織內(nèi)各相關職能和層次上建立質(zhì)量目標。

　　5.1.3質(zhì)量目標應可測量，并與包含有持續(xù)改進承諾的質(zhì)量方針相一致。

　　5.2 質(zhì)量體系策劃

　　5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標對質(zhì)量體系進行策劃，體系策劃應包括：

　　（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。

　　（2）過程的順序和相互關系及對質(zhì)量體系有效性的影響。

　　（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。

　　（4）需要的信息和資源。

　　（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。

　　（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進。

　　（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行識別，并確保對其實施控制。

　　5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。

　　5.2.3 策劃應確保體系的變更在受控狀態(tài)下進行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。

　　5.3產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

　　5.3.1策劃前的準備

　　（1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.

　　（2）明確設施設備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。

　　（3）各部門經(jīng)理組織人員進行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析。

　　5.3.2策劃內(nèi)容

　　（1）產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標和要求。

　　（2）部門及其它相關部門所需的資源和設施。

　　（3）針對產(chǎn)品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.

　　（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。

　　5.3.3管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進行監(jiān)督檢查。

　　5.3.4各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報總經(jīng)理審批。

　　5.4服務質(zhì)量策劃總經(jīng)理應確保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源。

　　5.4.1各部門在進行服務質(zhì)量策劃時，要充分考慮各相關方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個服務過程。

　　5.4.2 各部門經(jīng)理負責制定本部門《服務質(zhì)量評審細則》。

　　6．相關文件

　　《質(zhì)量策劃控制程序》YZ/IH-QB002/20**

　　《設計和開發(fā)控制程序》YZ/IH-QB025/20**

　　《服務質(zhì)量評審細則》YZ/IH-SDA&G007/20**