物業(yè)客服部員工接聽電話工作規(guī)定

　　1 工作規(guī)定

　　為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。

　　1.1 當接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：

　　“您好!業(yè)戶服務中心，請講。”

　　1.2 當外線來電者需找某人時，使用：

　　“請稍候，我將電話轉接給他(她)”或“請稍候，我去叫他(她)”。

　　1.3 如來電者需找的人不在時，使用：

　　“對不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機號碼)”

　　1.4 如不認識來電者需要找的人時，使用：

　　“對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎?”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?rdquo;

　　1.5 如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：

　　“項目位于XX號……可乘坐xx路車、XXX下車。”

篇2：物業(yè)管理(保安)員接聽電話規(guī)定

　　物業(yè)管理(保安)員接聽電話規(guī)定

　　1.在電話鈴聲二至三聲之內(nèi)須提筒接聽;

　　2.接聽后，首先要使用敬語："您好，這里是物業(yè)部辦公室或××卡口，我可以怎樣幫助您?"

　　3.聆聽對方講話要仔細，必要時記錄好要點;

　　4.對自稱為公司領導的來電而接聽人員又無法判定時要主動的詢問清楚"請問您是哪位領導?"必要時請其留下電話號碼或問清楚其具體要求，并及時上報或轉告部門領導;

　　5.對緊急突發(fā)事件的來電，要詳細的問清楚對方的姓名、身份、住址、聯(lián)系電話及事發(fā)的簡要情況;

　　6.通話結束時通常應表示感激或客氣，如"謝謝您"、"不客氣"、"這是我們應該做的"，待對方掛斷電話后方能再放下聽筒;

　　7.在有兩部電話同時響起時，要用接一待二的原則，并向對方表示歉意;

　　8.接聽過程中，說話語氣要溫和、平靜，不隨意打斷對方問話，做到有禮有節(jié)和不卑不亢，充分展示良好的服務素養(yǎng)。

篇3：接聽電話規(guī)范規(guī)定

　　①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

　?、谡f問候語：

　　a.如為公司辦公室應說：“你好!**物業(yè)?！?/p>

　　b.如為保安室，應說：“您好!保安室。”

　　c.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好!”等。

　　d.語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。

　　③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

　?、軕穑?/p>

　　a.如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

　　b.如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”

　　c.如為查詢，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。

　　⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務要求等，注意：

　　a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。

　　b.聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f：“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。

　?、薷嬖V業(yè)主時間：

　　a.如業(yè)主請修，應與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。

　　b.如業(yè)主投訴，應給予業(yè)主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。

　?、呤站€：

　　a.向來電人說：“再見!”

　　b.等來電人掛下電話后再收線。

　?、嘧⒁馐马棧?/p>

　　a.通話中途若需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦?！?/p>

　　b.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

　　c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。