工程看火（監(jiān)護）人員作業(yè)指導書

　　A.清理焊接部位附近的易燃易爆可燃性物品，對不能清除的易燃、可燃物品要用水澆濕或蓋上石棉布等非燃材料，以隔絕火星；

　　B.要堅守崗位，不能兼顧其它工作，要與電焊工密切配合，隨時注視焊接周圍的情況，一旦起火及時撲救；

　　C.在高空焊接時，要用非燃材料做成接火盤和接火斗，以接住和控制火花的濺落；

　　D.在焊接過程中，要隨時進行檢查，操作結(jié)束后，要對焊接地點進行仔細檢查確認無危險后方可離開。在隱蔽場所或部位焊接操作完畢后，4小時內(nèi)要反復檢查，以防陰燃起火；

　　E.要根據(jù)情況，備好適用的滅火器材和防火設備，做好滅火準備；

　　F.發(fā)現(xiàn)電焊操作人員違反電焊防火管理規(guī)定、操作規(guī)程或動火部位有火災、爆炸危險時，有權(quán)責令停止操作，收回動火許可證及操作證，并及時向領(lǐng)導或保衛(wèi)部門匯報；

　　G.無名、無牌的電氣設備不得隨意接通電源，各種電氣設備的出廠證、合格證應齊全；

　　H.施工現(xiàn)場禁止吸煙；

　　I.五級風以上禁止動電氣焊。

篇2：客戶投訴的處理作業(yè)指導書

　　客戶投訴的處理作業(yè)指導書

　　1.0目的

　　為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經(jīng)理負責監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領(lǐng)導請求協(xié)助處理。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務中心在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應標識物業(yè)服務中心的24小時服務熱線。服務中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發(fā)商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結(jié)果。

篇3：物業(yè)公司財務管理作業(yè)指導書

　　物業(yè)公司財務管理作業(yè)指導書

　　1.0目的

　　1.1本指導書規(guī)定了公司資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費用開支、會計檔案的管理辦法，旨在加強會計基礎工作，正確執(zhí)行國家財經(jīng)紀律和財務制度，更好地為物業(yè)管理經(jīng)濟工作服務。

　　2.0適用范圍

　　2.1本指導書適用于公司財務部對資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費用開支、會計檔案的管理。

　　3.0職責

　　3.1財務部財務人員嚴格執(zhí)行本指導書規(guī)定，并監(jiān)督公司全體員工執(zhí)行本指導書有關(guān)規(guī)定。

　　4.0工作內(nèi)容和要求

　　4.1本規(guī)定的基本原則是：執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和財務制度，對公司的財務活動實施有效控制，并接受上級有關(guān)部門的監(jiān)督。

　　4.2財務部是公司財務管理部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導下，對公司財務活動實行統(tǒng)一管理。

　　4.3財務人員管理

　　4.3.1會計人員的聘用，依據(jù)能興集團公司人事招聘制度由能興集團公司人事部、財務部統(tǒng)一進行。各公司對待聘職位具有推薦權(quán)和復試權(quán)。財務部負責人的任命、變動由集團公司發(fā)文。

　　4.3.2財務負責人的年度考核分通用與專業(yè)技術(shù)考核兩部分，通用部分的考核由公司總經(jīng)理負責，專業(yè)部分由集團公司稽查考核部與計劃財務部負責。對財務負責人的年末綜合考評統(tǒng)一報集團公司人事行政部批準。

　　4.3.3公司重大項目的決策須有財務部負責人參加。

　　4.3.4財務人員必須具備專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗。財務人員管理按《南海市能興物業(yè)管理有限公司》有關(guān)財務制度執(zhí)行。

　　4.4資金管理

　　4.4.1原則上應在國有商業(yè)銀行開設銀行帳戶，開設或撤銷銀行帳戶時，必須填寫申請表，報集團公司計劃財務部審核后由集團總會計師批準。確需在非國有商業(yè)銀行開戶的，在申請開設帳戶的同時，須報審帳戶資金最高限額。財務負責人必須監(jiān)督帳戶資金限額的執(zhí)行情況，并對執(zhí)行結(jié)果負責。

　　4.4.2必須按銀行及公司規(guī)定使用現(xiàn)金。結(jié)算起點以上的貨款、往來款，一律不得使用現(xiàn)金或現(xiàn)金支票結(jié)算。

　　4.4.3庫存現(xiàn)金限額，按開戶銀行的規(guī)定執(zhí)行。開戶銀行沒有核定限額的，最高不得超過5000元。流動資金管理

　　4.5實物管理

　　4.5.1關(guān)于材料物資管理的規(guī)定：

　　4.5.1.1購進的材料物資，原則上應先進倉，后領(lǐng)用。

　　4.5.1.2對生產(chǎn)中急需的或零星的輔助材料，確需直撥使用的除按規(guī)定審批外，必須經(jīng)項目負責人驗收并簽名，方可報銷。

　　4.5.1.3工程完工后，剩余的材料必須辦理退倉手續(xù)。

　　4.5.1.4材料、物資必須至少在每年三月和九月盤點二次。會計人員必須實地監(jiān)督盤點，財務負責人必須對盤點結(jié)果的真實性負責。

　　4.5.1.5對盤點中出現(xiàn)的損溢，一年累計在5000元以下的，報總經(jīng)理審批后作調(diào)帳處理。一年累計在5000元以上5萬元以下者，必須書面報集團公司稽查考核部核實、集團公司計劃財務部出具處理意見后，由集團公司總會計師審批處理。全年累計盤盈、盤虧在5萬元及以上的，需報集團公司總經(jīng)理審批。

　　4.5.1.6對材料物資出現(xiàn)盤盈、盤虧的，必須查明盈、虧的原因，提出改進措施。必要時，對庫存材料進行復點。

　　4.6固定資產(chǎn)管理

　　4.6.1各管理處、部門必須指定一名固定資產(chǎn)實物保管責任人，對固定資產(chǎn)的實物管理負責。

　　4.6.2固定資產(chǎn)必須設置卡片帳進行管理，卡片帳必須由固定資產(chǎn)保管責任人簽名，保管責任人變更的，必須及時變更卡片帳。

　　4.6.3在每年的六月，財務人員必須會同固定資產(chǎn)專責及實物保管責任人全面盤點固定資產(chǎn)。會計人員必須實地監(jiān)督盤點，對盤點結(jié)果的真實性負責。

　　4.6.4盤點中出現(xiàn)的損溢，必須按規(guī)定的程序報批。

　　4.7會計檔案管理

　　會計憑證、會計帳簿、會計報表及儲存會計資料的磁盤是企業(yè)的重要經(jīng)濟資料，要定期裝訂、整理立卷、妥善保管。

　　4.7.1會計檔案管理實行分階段負責制。按會計憑證的傳遞流程分出納責任期、主管會計責任期。其中出納責任期從出納審核并接收業(yè)務部門的原始憑證起，到出納將憑證傳遞給主辦會計為止；主管會計責任期是從主辦會計審核并接收出納傳遞過來的憑證起，到將會計檔案移交給檔案室保管為止。

　　4.7.2在出納責任期，出納對交存的原始憑證及自己填寫的記帳憑證負保管責任，按規(guī)定于每月28日前傳遞給主管會計。

　　4.7.3在主管會計責任期，主管會計對出納交存的會計憑證、電算產(chǎn)生的記帳憑證、所有科目匯總表、裝訂成冊的憑證本、會計帳簿、會計報表、已登錄的檔案袋、儲存會計資料的磁盤等負責保管，同時應按歸檔要求對各類檔案負責立卷、裝訂成冊、分類分柜保管。存放場所應加鎖，鑰匙由主管會計掌握。檔案原則上不得借出，如有特殊需要經(jīng)總經(jīng)理批準后，征得主管會計的同意并約定歸還期，辦理登記手續(xù)。借用期內(nèi)借出資料的借用人負責保管。超過借用期限，主管會計未催討追索，造成會計資料丟失的主管會計負連帶責任。

　　4.7.4會計年度終了后，當年的會計檔案半年內(nèi)仍保存在主管會計處，期滿后編造清冊移交公司的檔案室。

　　4.7.5會計檔案必須妥善保管，存放有序，查找方便，并嚴格執(zhí)行安全和保密制度。

　　4.8定期公布管理規(guī)定

　　4.8.1按業(yè)主管理委員會的要求，采用不同形式，定期公布管理費用收支情況、維修基金使用情況。

　　4.8.2對較大費用的支出要分析情況、加以說明。

　　4.8.3接受市、區(qū)、業(yè)主委員會、總公司的財務檢查。

　　4.9財務管理安全管理規(guī)定

　　4.9.1注意防盜，財務管理部門嚴禁閑雜人員逗留，下班關(guān)好門窗，鎖好保險箱，密碼加鎖，密碼注意保密。

　　4.9.2保險箱鑰匙不得在辦公室過夜。

　　4.9.3去銀行交款及取款，實行雙人專車制。

　　4.9.4注意防火，室內(nèi)嚴禁抽煙，下班切斷電源。

　　4.9.5財會管理部門應裝置防盜報警系統(tǒng)。

　　4.10財務人員工作要求：

　　4.10.1財務部經(jīng)理

　　4.10.1.1貫徹執(zhí)行國家和上級有關(guān)財務管理方針、政策和法規(guī)，遵守國家法律、法令。

　　4.10.1.2嚴格遵守財經(jīng)紀律，建立和健全財務管理制度及核算制度，并負責督促檢查執(zhí)行情況。

　　4.10.1.3負責公司資金的平衡、掌握和監(jiān)督資金的合理使用，監(jiān)督資金回籠，考核資金使用和投資效果。

　　4.10.1.4參與策劃重要的經(jīng)營策略，并對重要經(jīng)濟合同及投資項目進行評議。

　　4.10.1.5向上級領(lǐng)導提供季度分析報告，并提出可行性建議。

　　4.10.1.6負責收付憑證的審核、工程結(jié)算工作。

　　4.10.1.7負責編制公司年度預算，制定各部門考核指標并監(jiān)督執(zhí)行。

　　4.10.1.8對財務人員進行業(yè)務指導。

　　4.10.2主管會計

　　4.10.2.1按國家會計制度規(guī)定，進行認真審核、分錄、算帳，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實，數(shù)字準確、帳目清楚，做到帳物相符、帳帳相符、帳表相符。

　　4.10.2.2根據(jù)公司的特殊性，分門別類進行分部門分小區(qū)建帳核算，使公司領(lǐng)導和各部門各小區(qū)領(lǐng)導能及時掌握盈虧情況，

　　4.10.2.3編制各種記帳憑證，及時編制會計報表，為領(lǐng)導的管理工作提供有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

　　4.10.2.4負責妥善歸檔保管好會計憑證、帳簿、報表等一切檔案資料。

　　4.10.2.5編制資產(chǎn)負債表、損益表、收入明細表、成本明細表，并與其他報表相互核對，有對應關(guān)系的數(shù)字必須保持一致，年終編報財務狀況變動表及財務分析。

　　4.10.2.6依據(jù)國家稅法規(guī)定，按時按規(guī)定繳納各項稅金，做好有關(guān)資料的報送工作，按發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定，做好發(fā)票的保管及發(fā)出工作。

　　4.10.2.7嚴守機密，妥善保管會計檔案資料，及時裝訂會計憑證，年底結(jié)算完畢，將全年會計憑證、帳簿、會計報表等資料收集齊全，整理立卷，妥善保管。

　　4.10.2.8指導出納，定期檢查或抽查出納的現(xiàn)金庫存情況。

　　4.10.2.9編制每月經(jīng)營情況分析并提供分析報告。

　　4.10.3出納員(兼?zhèn)}管員)

　　4.10.3.1遵守國家有關(guān)財經(jīng)紀律，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定和銀行結(jié)算制度。

　　4.10.3.2負責辦理現(xiàn)金收付各銀行結(jié)算業(yè)務，負責登記現(xiàn)金的銀行存款日記帳，每月終及時做出銀行存款調(diào)節(jié)表。

　　4.10.3.3負責保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券、結(jié)算憑證、空白支票、收據(jù)和有關(guān)印章。

　　4.10.3.4認真審查每一筆款項的支付和費用報銷，對違反規(guī)定的一律拒付，并及時向有關(guān)領(lǐng)導反映。嚴禁白條取款入帳。

　　4.10.3.5本部出納員負責本部工資表的編制及發(fā)放，管理處出納員負責管理處工資表的編制及發(fā)放。

　　4.10.3.6負責收發(fā)倉庫貨品進出倉工作，，對采購員和供應商與采購計劃要求不符的貨品一律拒收。

　　4.10.3.7出倉方面要有部門經(jīng)理簽名的申請領(lǐng)料單方可發(fā)貨，并分類填好出倉單、領(lǐng)料人簽名后按出倉單發(fā)貨。

　　4.10.3.8每天做好進出倉的帳面登記，按“先進先出法”核算，保證單與帳相符、帳與物相符。

　　4.10.3.9倉庫貨品要離墻離地分類堆放，定時檢查貨品的質(zhì)量或積壓品，如發(fā)現(xiàn)有貨品變質(zhì)、變壞、蟲咬、鼠咬及時報告處理，并且主動向用料部門推銷積壓貨品。

　　4.10.3.10月終全面盤點一次。

　　4.10.3.11加強對庫存物資的管理，嚴格執(zhí)行防火、防盜、防蟲蛀、霉壞等安全和衛(wèi)生措施。

　　4.10.3.12出納人員不得兼管收入、費用、債權(quán)、債務帳簿的登記工作和檔案的保管工作。

　　5.0引用文件和記錄表格

　　5.1《費用報銷管理標準作業(yè)規(guī)程》

　　5.2《請購單》

　　5.3《入庫單》