鐵路路基安全作業(yè)指導(dǎo)書

　　1、目的

　　為了確保鐵路路基施工過程中機械設(shè)備和人員的安全，防止各類事故的發(fā)生，而制定本安全作業(yè)指導(dǎo)書。

　　2、范圍

　　本作業(yè)指導(dǎo)書適用于鄭開城際鐵路工程指揮部施工生產(chǎn)全過程對鐵路路基施工過程中各類事故的控制。

　　3、術(shù)語定義

　　采用GB/T28001/20**標準及公司《管理手冊》中的有關(guān)術(shù)語和定義。

　　4、職責(zé)

　　4.1安全質(zhì)量部負責(zé)編制本作業(yè)指導(dǎo)書并組織實施。

　　4.2指揮部、項目部負責(zé)對鐵路路基施工的各環(huán)節(jié)和安全隱患進行控制。

　　5工作程序

　　5.1路基工程施工前應(yīng)編制土石方工程和特殊地段的安全技術(shù)措施。

　　5.2路基土石方施工前，應(yīng)先做好場地布置，對巖體裂縫及沿動面、地表水和地下水等影響安全的隱患，應(yīng)制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施。

　　5.3路基位于滑坡體上施工時，應(yīng)在滑坡體上設(shè)觀測樁，由專人觀測滑坡體位移情況。若有變化，應(yīng)采取相應(yīng)措施。

　　5.4在崩塌、巖堆地段開挖石方應(yīng)采用控制爆破。在崩塌地段刷坡應(yīng)設(shè)明顯的安全標志。

　　5.5施工場地狹小、行人和機械作業(yè)繁忙的地段應(yīng)設(shè)臨時交通指揮人員。

　　5.6增建第二線位于既有線上方時，應(yīng)設(shè)防止土石滾落的防護設(shè)施。

　　5.7．在不穩(wěn)定的地面斜坡及易于傾坍滑動的斜坡上施工時，人行適應(yīng)離開填方坡腳線以外，并應(yīng)設(shè)警告標志。

　　5.8、在泥沼、淤泥地帶填筑路堤采用人工清淤時，應(yīng)探明泥沼性質(zhì)及深度，采取相應(yīng)的安全技術(shù)措施。

　　5.9、填石路堤邊坡的碼砌宜與逐層填筑保持在同一高度。

　　5.10、采用機械填筑時，應(yīng)在填土區(qū)邊緣應(yīng)設(shè)置安全標志；土方機械作業(yè)時，無關(guān)作業(yè)人員不得靠近機械；在挖掘機土斗的回轉(zhuǎn)半徑范圍內(nèi)，人員不得停留或通過；鏟運機的運行道路寬度應(yīng)大于鏟運機寬度1.0m；電動蛙式打夯機停用時應(yīng)切斷電源；在水中填筑路堤，應(yīng)先查明水深和流速，制訂打撈搶救措施；高邊坡路堤施工，應(yīng)制定相應(yīng)的安全防護措施。

　　5.11、橋涵錐體和臺后路基填土，宜采用順序作業(yè)，填土和夯實作業(yè)應(yīng)避免相互干擾；錐體坡面鋪砌宜與逐層填筑保持在同一高度；錐體護坡上不得停放夯具，作業(yè)人員不得在護坡下休息。

　　5.12、路塹開挖應(yīng)自上而下進行，嚴禁掏底開挖。

　　5.13、開挖時應(yīng)定期對坡面、坡頂?shù)姆€(wěn)定情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)立即處理。

　　5.14、分層開挖時，作業(yè)面應(yīng)相互錯開，嚴禁重疊作業(yè)。

　　5.15、嚴禁在松動危石下方作業(yè)、休息和存放機具。

　　5.16路塹開挖危及運輸?shù)缆芳敖ǎ?gòu)）筑物時，應(yīng)采取安全防護措施。

　　5.17高處作業(yè)應(yīng)符合下列www.dewk.cn規(guī)定：

　　5.17.1高處作業(yè)中的安全標志和各種用于高處作業(yè)的設(shè)施，使用前應(yīng)檢查。

　　5.17.2高處作業(yè)中所用的物料，應(yīng)堆放平穩(wěn)，不得妨礙通道。

　　高處拆下的物件、余料和廢料，不得向下拋擲。

　　5.17.3高處作業(yè)必須系安全帶；安全帶應(yīng)掛在牢固的物件上，嚴禁在一個物件上掛掛幾根安全帶或一根安全繩上掛幾個人；臨邊作業(yè)應(yīng)設(shè)置防護圍欄和安全網(wǎng)；懸空作業(yè)應(yīng)有可出的安全防護設(shè)施。

　　5.17.4設(shè)置在建筑結(jié)構(gòu)上的直爬梯及其他登高攀件，必須牢固。可靠。供人上下的踏板承載力不應(yīng)小于1.1 kN。

　　5.17.5移動式梯子在使用中梯腳底應(yīng)堅實，梯子上端應(yīng)有固定措施，人字梯鉸鏈必須牢固；在同一架梯子上不得2人同時作業(yè)。

　　5.17.6高處作業(yè)不宜上下重疊。確需在高處上下重疊作業(yè)時，應(yīng)在上下兩層重擔中間用密鋪棚板隔離或采用其他隔離設(shè)施。

　　5.17.7高處作業(yè)遇有架空輸電線路時，應(yīng)安本規(guī)程第2.4.6條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。當保持安全距離有困難時，應(yīng)停電或采取可靠的安全防護措施，并經(jīng)有關(guān)部門批準后方可作業(yè)。

　　5.18、在路塹內(nèi)高陡斜坡、凍脹泥濘地段作業(yè)，應(yīng)采取相應(yīng)的安全技術(shù)措施。

　　5.19、清方過程中，如果發(fā)現(xiàn)有瞎炮、殘藥、雷管時，必須及時由爆破人員處理。

　　5.20、棄土?xí)r不應(yīng)影響路塹邊坡和棄土堆的穩(wěn)定。嚴禁在泥石流溝堆棄土石。

　　5.2l、軟土路基施工應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場條件、施工方法制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施；運土道路的填筑、路面結(jié)構(gòu)應(yīng)能符合使用要求；在軟土地段填筑路堤，應(yīng)先作好排水，并按設(shè)計要求作好地基處理；填筑中，應(yīng)進行沉降和位移觀測，防止路堤坍塌危及人身安全；施工機械及其配套設(shè)備的基礎(chǔ)應(yīng)牢靠、平整，設(shè)備組裝時應(yīng)防止不均勻下沉。

　　5.22、巖溶及其他坑洞地區(qū)路基施工，應(yīng)檢查坑洞內(nèi)情況，對不穩(wěn)定的巖溶坑洞應(yīng)加強臨時支護，坑洞中有害氣體應(yīng)通風(fēng)排除。

　　5.23、風(fēng)沙地區(qū)路基施工應(yīng)根據(jù)風(fēng)向及地形、地貌制定安全技術(shù)措施；工地生產(chǎn)、生活房屋宜集中設(shè)置在有防風(fēng)條件的地方；路基兩側(cè)同時作業(yè)時，迎風(fēng)測與背風(fēng)側(cè)的施工應(yīng)相互錯開；在施工區(qū)域內(nèi)，道路均應(yīng)設(shè)固定標志，人行道路坡度不應(yīng)陡于1:3

　　5.24．多年凍土地區(qū)施工，應(yīng)對可能因受凍而損壞的機具設(shè)備。路塹開挖時，應(yīng)注意陽面凍土因受熱融化而坍滑。

　　5.25、滑坡、崩塌、巖堆和陡坡地段施工應(yīng)作好滑坡體外的截、排水溝，阻止水流人滑坡體內(nèi)；滑坡體應(yīng)設(shè)置觀測點，觀測其動態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)異常及時采取防范措施；在滑坡范圍內(nèi)不得搭蓋工棚、堆放機具；開挖擋墻基槽應(yīng)從滑坡體兩側(cè)向中部分段跳槽進行，并加強支撐、及時砌筑和回填墻背，嚴禁全面拉槽開挖，棄土不得堆在滑坡體內(nèi)；

　　5.26、開挖崩塌、落石和巖堆地段路塹，應(yīng)先清理危石和修建攔截建筑物；巖石開挖前，必須將坡面的松動危石清除；開挖過程中發(fā)現(xiàn)山體有滑動或崩塌跡象時．應(yīng)即停止開挖，采取相應(yīng)措施；

　　5.27、在陡坡施工時，嚴禁重疊作業(yè)，必要時應(yīng)設(shè)臨時攔擋設(shè)施防止落石傷人；

　　5.28、雨期和冰雪融化www.dewk.cn期不宜開挖堆積體，不得夜間施工；

　　5.29、人行道必須設(shè)在距邊坡線或主要裂縫5m以外，并設(shè)警告標志。

　　5.30．擋土墻、圍護墻明挖基礎(chǔ)施工時，應(yīng)對開挖較深且邊坡穩(wěn)定性較差的基坑，應(yīng)分段跳槽開挖，加強臨時支護；基坑棄土或坑邊材料的堆放位置與高度應(yīng)不影響基坑的穩(wěn)定。

　　5.31、砌筑擋土墻、護墻，不得重疊作業(yè)。大型壓實機械與墻背的距離不應(yīng)小于1m,且應(yīng)采用靜壓方式。

　　5.32、支頂危石或嵌補坡面時，應(yīng)制定相應(yīng)的安全保護

措施。

　　5.33、錨桿擋土墻施工采用高壓風(fēng)、水吹孔時，應(yīng)有安全防護措施。

　　5.34、預(yù)應(yīng)力錨索施工腳手架平臺應(yīng)用錨桿固定在巖壁上，平臺四周應(yīng)設(shè)防護欄桿。鋼絞線錨具端應(yīng)設(shè)置安全防護欄，張拉時近旁嚴禁站人。

　　5.35、土釘墻施工應(yīng)隨開挖工作面自上而下分層進行，每層開挖的最大高度應(yīng)與該全體的自穩(wěn)能力相適應(yīng)，保持邊坡穩(wěn)定。

　　5.36、抗滑樁開挖應(yīng)符合下列規(guī)定：

　　5.36.1樁口應(yīng)設(shè)防止地表水流入的設(shè)施及防止墜物的護欄；

　　5.36.2人員上下應(yīng)有安全可靠的設(shè)施，不得攜帶任何工具、材料；

　　5.36.3孔下必須設(shè)掩避所，工作人員不直超過2人，起吊時應(yīng)明確聯(lián)系信號，統(tǒng)一指揮；

　　5.36.4孔下有害氣體含量應(yīng)隨時檢測，超過規(guī)定標準時應(yīng)進行通風(fēng)，達到允許濃度標準后方可作業(yè)；

　　5.36.5孔內(nèi)爆破應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《爆破安全規(guī)程》（GB6722）的有關(guān)規(guī)定；

　　5.36.6井下作業(yè)，不得攀扶箍筋上下；

　　5.36.7灌筑混凝土應(yīng)防止雜物下落傷人。

　　5.37、樁板式擋土墻施工當錨固樁上端加設(shè)錨索（桿）時，應(yīng)符合本規(guī)定第34條的規(guī)定。

　　5.38、坡面掛網(wǎng)、噴護作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置腳手架，不得攀扶錨桿頭上下。

　　5.39、護坡?lián)鯄κ┕さ奶嵘鳂I(yè)時使用吊斗提升時，裝載物不得超過斗幫；使用平板提升時，平板應(yīng)設(shè)置防護欄桿及進出裝置。

　　5.40、支撐滲溝開挖深度超過1.5m時，應(yīng)加設(shè)支撐。開挖后應(yīng)立即回填，防止雨水浸泡基坑，危及人身和行車安全。

篇2：鐵路路基安全作業(yè)指導(dǎo)書

　　鐵路路基安全作業(yè)指導(dǎo)書

　　1、目的

　　為了確保鐵路路基施工過程中機械設(shè)備和人員的安全，防止各類事故的發(fā)生，而制定本安全作業(yè)指導(dǎo)書。

　　2、范圍

　　本作業(yè)指導(dǎo)書適用于鄭開城際鐵路工程指揮部施工生產(chǎn)全過程對鐵路路基施工過程中各類事故的控制。

　　3、術(shù)語定義

　　采用GB/T28001/20**標準及公司《管理手冊》中的有關(guān)術(shù)語和定義。

　　4、職責(zé)

　　4.1安全質(zhì)量部負責(zé)編制本作業(yè)指導(dǎo)書并組織實施。

　　4.2指揮部、項目部負責(zé)對鐵路路基施工的各環(huán)節(jié)和安全隱患進行控制。

　　5工作程序

　　5.1路基工程施工前應(yīng)編制土石方工程和特殊地段的安全技術(shù)措施。

　　5.2路基土石方施工前，應(yīng)先做好場地布置，對巖體裂縫及沿動面、地表水和地下水等影響安全的隱患，應(yīng)制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施。

　　5.3路基位于滑坡體上施工時，應(yīng)在滑坡體上設(shè)觀測樁，由專人觀測滑坡體位移情況。若有變化，應(yīng)采取相應(yīng)措施。

　　5.4在崩塌、巖堆地段開挖石方應(yīng)采用控制爆破。在崩塌地段刷坡應(yīng)設(shè)明顯的安全標志。

　　5.5施工場地狹小、行人和機械作業(yè)繁忙的地段應(yīng)設(shè)臨時交通指揮人員。

　　5.6增建第二線位于既有線上方時，應(yīng)設(shè)防止土石滾落的防護設(shè)施。

　　5.7．在不穩(wěn)定的地面斜坡及易于傾坍滑動的斜坡上施工時，人行適應(yīng)離開填方坡腳線以外，并應(yīng)設(shè)警告標志。

　　5.8、在泥沼、淤泥地帶填筑路堤采用人工清淤時，應(yīng)探明泥沼性質(zhì)及深度，采取相應(yīng)的安全技術(shù)措施。

　　5.9、填石路堤邊坡的碼砌宜與逐層填筑保持在同一高度。

　　5.10、采用機械填筑時，應(yīng)在填土區(qū)邊緣應(yīng)設(shè)置安全標志；土方機械作業(yè)時，無關(guān)作業(yè)人員不得靠近機械；在挖掘機土斗的回轉(zhuǎn)半徑范圍內(nèi)，人員不得停留或通過；鏟運機的運行道路寬度應(yīng)大于鏟運機寬度1.0m；電動蛙式打夯機停用時應(yīng)切斷電源；在水中填筑路堤，應(yīng)先查明水深和流速，制訂打撈搶救措施；高邊坡路堤施工，應(yīng)制定相應(yīng)的安全防護措施。

　　5.11、橋涵錐體和臺后路基填土，宜采用順序作業(yè)，填土和夯實作業(yè)應(yīng)避免相互干擾；錐體坡面鋪砌宜與逐層填筑保持在同一高度；錐體護坡上不得停放夯具，作業(yè)人員不得在護坡下休息。

　　5.12、路塹開挖應(yīng)自上而下進行，嚴禁掏底開挖。

　　5.13、開挖時應(yīng)定期對坡面、坡頂?shù)姆€(wěn)定情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)立即處理。

　　5.14、分層開挖時，作業(yè)面應(yīng)相互錯開，嚴禁重疊作業(yè)。

　　5.15、嚴禁在松動危石下方作業(yè)、休息和存放機具。

　　5.16路塹開挖危及運輸?shù)缆芳敖ǎ?gòu)）筑物時，應(yīng)采取安全防護措施。

　　5.17高處作業(yè)應(yīng)符合下列www.dewk.cn規(guī)定：

　　5.17.1高處作業(yè)中的安全標志和各種用于高處作業(yè)的設(shè)施，使用前應(yīng)檢查。

　　5.17.2高處作業(yè)中所用的物料，應(yīng)堆放平穩(wěn)，不得妨礙通道。

　　高處拆下的物件、余料和廢料，不得向下拋擲。

　　5.17.3高處作業(yè)必須系安全帶；安全帶應(yīng)掛在牢固的物件上，嚴禁在一個物件上掛掛幾根安全帶或一根安全繩上掛幾個人；臨邊作業(yè)應(yīng)設(shè)置防護圍欄和安全網(wǎng)；懸空作業(yè)應(yīng)有可出的安全防護設(shè)施。

　　5.17.4設(shè)置在建筑結(jié)構(gòu)上的直爬梯及其他登高攀件，必須牢固。可靠。供人上下的踏板承載力不應(yīng)小于1.1 kN。

　　5.17.5移動式梯子在使用中梯腳底應(yīng)堅實，梯子上端應(yīng)有固定措施，人字梯鉸鏈必須牢固；在同一架梯子上不得2人同時作業(yè)。

　　5.17.6高處作業(yè)不宜上下重疊。確需在高處上下重疊作業(yè)時，應(yīng)在上下兩層重擔中間用密鋪棚板隔離或采用其他隔離設(shè)施。

　　5.17.7高處作業(yè)遇有架空輸電線路時，應(yīng)安本規(guī)程第2.4.6條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。當保持安全距離有困難時，應(yīng)停電或采取可靠的安全防護措施，并經(jīng)有關(guān)部門批準后方可作業(yè)。

　　5.18、在路塹內(nèi)高陡斜坡、凍脹泥濘地段作業(yè)，應(yīng)采取相應(yīng)的安全技術(shù)措施。

　　5.19、清方過程中，如果發(fā)現(xiàn)有瞎炮、殘藥、雷管時，必須及時由爆破人員處理。

　　5.20、棄土?xí)r不應(yīng)影響路塹邊坡和棄土堆的穩(wěn)定。嚴禁在泥石流溝堆棄土石。

　　5.2l、軟土路基施工應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場條件、施工方法制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施；運土道路的填筑、路面結(jié)構(gòu)應(yīng)能符合使用要求；在軟土地段填筑路堤，應(yīng)先作好排水，并按設(shè)計要求作好地基處理；填筑中，應(yīng)進行沉降和位移觀測，防止路堤坍塌危及人身安全；施工機械及其配套設(shè)備的基礎(chǔ)應(yīng)牢靠、平整，設(shè)備組裝時應(yīng)防止不均勻下沉。

　　5.22、巖溶及其他坑洞地區(qū)路基施工，應(yīng)檢查坑洞內(nèi)情況，對不穩(wěn)定的巖溶坑洞應(yīng)加強臨時支護，坑洞中有害氣體應(yīng)通風(fēng)排除。

　　5.23、風(fēng)沙地區(qū)路基施工應(yīng)根據(jù)風(fēng)向及地形、地貌制定安全技術(shù)措施；工地生產(chǎn)、生活房屋宜集中設(shè)置在有防風(fēng)條件的地方；路基兩側(cè)同時作業(yè)時，迎風(fēng)測與背風(fēng)側(cè)的施工應(yīng)相互錯開；在施工區(qū)域內(nèi)，道路均應(yīng)設(shè)固定標志，人行道路坡度不應(yīng)陡于1:3

　　5.24．多年凍土地區(qū)施工，應(yīng)對可能因受凍而損壞的機具設(shè)備。路塹開挖時，應(yīng)注意陽面凍土因受熱融化而坍滑。

　　5.25、滑坡、崩塌、巖堆和陡坡地段施工應(yīng)作好滑坡體外的截、排水溝，阻止水流人滑坡體內(nèi)；滑坡體應(yīng)設(shè)置觀測點，觀測其動態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)異常及時采取防范措施；在滑坡范圍內(nèi)不得搭蓋工棚、堆放機具；開挖擋墻基槽應(yīng)從滑坡體兩側(cè)向中部分段跳槽進行，并加強支撐、及時砌筑和回填墻背，嚴禁全面拉槽開挖，棄土不得堆在滑坡體內(nèi)；

　　5.26、開挖崩塌、落石和巖堆地段路塹，應(yīng)先清理危石和修建攔截建筑物；巖石開挖前，必須將坡面的松動危石清除；開挖過程中發(fā)現(xiàn)山體有滑動或崩塌跡象時．應(yīng)即停止開挖，采取相應(yīng)措施；

　　5.27、在陡坡施工時，嚴禁重疊作業(yè)，必要時應(yīng)設(shè)臨時攔擋設(shè)施防止落石傷人；

　　5.28、雨期和冰雪融化www.dewk.cn期不宜開挖堆積體，不得夜間施工；

　　5.29、人行道必須設(shè)在距邊坡線或主要裂縫5m以外，并設(shè)警告標志。

　　5.30．擋土墻、圍護墻明挖基礎(chǔ)施工時，應(yīng)對開挖較深且邊坡穩(wěn)定性較差的基坑，應(yīng)分段跳槽開挖，加強臨時支護；基坑棄土或坑邊材料的堆放位置與高度應(yīng)不影響基坑的穩(wěn)定。

　　5.31、砌筑擋土墻、護墻，不得重疊作業(yè)。大型壓實機械與墻背的距離不應(yīng)小于1m,且應(yīng)采用靜壓方式。

　　5.32、支頂危石或嵌補坡面時，應(yīng)制定相應(yīng)的安全保護

措施。

　　5.33、錨桿擋土墻施工采用高壓風(fēng)、水吹孔時，應(yīng)有安全防護措施。

　　5.34、預(yù)應(yīng)力錨索施工腳手架平臺應(yīng)用錨桿固定在巖壁上，平臺四周應(yīng)設(shè)防護欄桿。鋼絞線錨具端應(yīng)設(shè)置安全防護欄，張拉時近旁嚴禁站人。

　　5.35、土釘墻施工應(yīng)隨開挖工作面自上而下分層進行，每層開挖的最大高度應(yīng)與該全體的自穩(wěn)能力相適應(yīng)，保持邊坡穩(wěn)定。

　　5.36、抗滑樁開挖應(yīng)符合下列規(guī)定：

　　5.36.1樁口應(yīng)設(shè)防止地表水流入的設(shè)施及防止墜物的護欄；

　　5.36.2人員上下應(yīng)有安全可靠的設(shè)施，不得攜帶任何工具、材料；

　　5.36.3孔下必須設(shè)掩避所，工作人員不直超過2人，起吊時應(yīng)明確聯(lián)系信號，統(tǒng)一指揮；

　　5.36.4孔下有害氣體含量應(yīng)隨時檢測，超過規(guī)定標準時應(yīng)進行通風(fēng)，達到允許濃度標準后方可作業(yè)；

　　5.36.5孔內(nèi)爆破應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《爆破安全規(guī)程》（GB6722）的有關(guān)規(guī)定；

　　5.36.6井下作業(yè)，不得攀扶箍筋上下；

　　5.36.7灌筑混凝土應(yīng)防止雜物下落傷人。

　　5.37、樁板式擋土墻施工當錨固樁上端加設(shè)錨索（桿）時，應(yīng)符合本規(guī)定第34條的規(guī)定。

　　5.38、坡面掛網(wǎng)、噴護作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置腳手架，不得攀扶錨桿頭上下。

　　5.39、護坡?lián)鯄κ┕さ奶嵘鳂I(yè)時使用吊斗提升時，裝載物不得超過斗幫；使用平板提升時，平板應(yīng)設(shè)置防護欄桿及進出裝置。

　　5.40、支撐滲溝開挖深度超過1.5m時，應(yīng)加設(shè)支撐。開挖后應(yīng)立即回填，防止雨水浸泡基坑，危及人身和行車安全。

篇3：客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的

　　為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務(wù)主管負責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導(dǎo)。

　　3.3客戶服務(wù)助理負責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標識物業(yè)服務(wù)中心的24小時服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設(shè)立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責(zé)任崗位處理同時上報客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟進投訴處理結(jié)果。