成都物業(yè)服務(wù)行動(dòng)5年計(jì)劃出臺(tái),到2022年全市物業(yè)服務(wù)覆蓋率
華西都市報(bào)/20**0515
小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，常常被購(gòu)房者與業(yè)主忽視，更在意樓盤(pán)的開(kāi)發(fā)商，卻忽略小區(qū)物業(yè)服務(wù)是由哪家公司提供。事實(shí)上，物業(yè)對(duì)社區(qū)有多大的影響，所有住在社區(qū)里的人都有感受，不少樓盤(pán)可能交付的時(shí)候沒(méi)什么差別，若干年后就完全不一樣了。
為了進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展，近日，成都市城鄉(xiāng)房地產(chǎn)管理局出臺(tái)《成都市促進(jìn)物業(yè)服務(wù)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(20**-2022年)》(以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)計(jì)劃》)。
記者了解到，《行動(dòng)計(jì)劃》提出了重點(diǎn)建設(shè)“產(chǎn)業(yè)基地、商務(wù)樓宇、宜居生態(tài)、人居環(huán)境、城市品質(zhì)”五大物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新發(fā)展示范區(qū);加強(qiáng)老舊小區(qū)(院落)、農(nóng)民集中居住區(qū)、保障性住房、歷史建筑、文化街區(qū)物業(yè)服務(wù)管理等等一系列規(guī)劃布局，并提出了發(fā)展目標(biāo)。
而根據(jù)《行動(dòng)計(jì)劃》中提到的發(fā)展目標(biāo)，到2022年，成都市社區(qū)環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)設(shè)立率將達(dá)到100%;五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)住宅小區(qū)分別達(dá)到15%、20%和25%。全市物業(yè)服務(wù)覆蓋率達(dá)到75%，改造后的老舊小區(qū)(院落)基本建立物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，100戶以上農(nóng)民集中居住區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到100%，年?duì)I業(yè)收入1億元以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)到30家。
塑造“成都物業(yè)”品牌
到2022年集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到5家
要加快物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展，需要優(yōu)化物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展要素。《行動(dòng)計(jì)劃》提出，將抓好行業(yè)基礎(chǔ)教育和技能培訓(xùn)，提升行業(yè)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，創(chuàng)新行業(yè)人才培育模式，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人的培育和行業(yè)自律管理，鼓勵(lì)支持優(yōu)秀選手參加全國(guó)、省物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽。
此外，成都還將培育壯大物業(yè)服務(wù)企業(yè)。引導(dǎo)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)走專業(yè)化發(fā)展道路，塑造“成都物業(yè)”品牌，著力打造一批立足本地、輻射全國(guó)、享譽(yù)全行業(yè)、在全國(guó)具有影響力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。到2022年，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)5家，其中若干個(gè)骨干企業(yè)年?duì)I業(yè)收入力爭(zhēng)達(dá)到10億元以上，行業(yè)共享發(fā)展機(jī)制基本形成，培育3到5個(gè)以共享經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的企業(yè)發(fā)展聯(lián)盟、合作組織。
健全物業(yè)服務(wù)信用評(píng)價(jià)體系
物業(yè)服務(wù)失信將納入個(gè)人征信系統(tǒng)
為了保障物業(yè)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，《行動(dòng)計(jì)劃》還提出了一系列的支持政策。
例如，要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目的培育評(píng)選力度，對(duì)入選的企業(yè)和項(xiàng)目在信用評(píng)級(jí)、招投標(biāo)等評(píng)優(yōu)評(píng)先中給予加分。將鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與高校和職業(yè)技術(shù)(技工)院校合作，增設(shè)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，建設(shè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地。
對(duì)物業(yè)服務(wù)總部企業(yè)和平臺(tái)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、融資上市，也將給予相應(yīng)政策支持。培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，對(duì)具有先導(dǎo)性、帶動(dòng)性、高技術(shù)的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及國(guó)家級(jí)、省級(jí)示范物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予政策激勵(lì)。鼓勵(lì)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建平臺(tái)，促進(jìn)業(yè)委會(huì)或受托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與新經(jīng)濟(jì)組織合作，為業(yè)主提供更為豐富、便捷的物業(yè)服務(wù)。
此外，《行動(dòng)計(jì)劃》還提出要健全信用評(píng)價(jià)體系。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員“黑名單”制度;建立物業(yè)服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人能力水平評(píng)價(jià)、執(zhí)業(yè)行為監(jiān)督和披露機(jī)制;加大對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中違法違規(guī)違約行為的懲戒力度。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)法人和負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)委員、業(yè)主在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的失信行為，將納入個(gè)人征信系統(tǒng)。
記者了解到，成都當(dāng)前定期開(kāi)展物業(yè)管理大檢查活動(dòng)，將通過(guò)大檢查，持續(xù)曝光和懲戒一批履約不到位、服務(wù)不規(guī)范的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，督促物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)履約盡責(zé)。
推動(dòng)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展
推進(jìn)共享服務(wù)、新能源汽車(chē)充電設(shè)施建設(shè)
在推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展方面，《行動(dòng)計(jì)劃》提出，將拓展物業(yè)服務(wù)新空間新領(lǐng)域。
例如，將推動(dòng)有條件的產(chǎn)業(yè)園區(qū)、工業(yè)廠區(qū)、建筑工地生活區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校引入專業(yè)化物業(yè)服務(wù)。提高文體功能、公共配套、景觀休閑設(shè)施的物業(yè)服務(wù)覆蓋率。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展特約服務(wù)、定制服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。支持共享服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)管理區(qū)域發(fā)展共享車(chē)位、速遞易等社區(qū)共享服務(wù)形式。
提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量品質(zhì)，也是“提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展”的一個(gè)重要方面。將推進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域新能源汽車(chē)充電設(shè)施建設(shè)。協(xié)助推進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域垃圾分類工作等。
成都還將創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)新技術(shù)新模式。例如，將提升物業(yè)服務(wù)科技應(yīng)用水平，更多地普及網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上投票、網(wǎng)上繳費(fèi)等服務(wù)，并鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)APP、微信公眾號(hào)、業(yè)主微信群等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，公開(kāi)物業(yè)管理相關(guān)信息。還將大力推廣綠色物業(yè)理念，推廣電梯、中央空調(diào)、給排水、變配電、公共照明等共用設(shè)施設(shè)備節(jié)能減排新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方法。
此外，成都還將支持物業(yè)服務(wù)融合發(fā)展。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)整合企業(yè)資源、社區(qū)資源和業(yè)主資源，全面拓展家政服務(wù)、信息服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、健康服務(wù)、租賃服務(wù)等其他生活性服務(wù)領(lǐng)域等。
記者了解到，目前成都市正在探索和加強(qiáng)基層物業(yè)管理。青羊區(qū)、成華區(qū)等區(qū)域正在試點(diǎn)“環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)”，未來(lái)三年將在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步在全市社區(qū)居委會(huì)推廣設(shè)立，20**年底設(shè)立率30%，20**年底設(shè)立率80%，到20**年底基本覆蓋全市所有社區(qū)。
篇2：成都物業(yè)服務(wù)行動(dòng)5年計(jì)劃出臺(tái)
成都物業(yè)服務(wù)行動(dòng)5年計(jì)劃出臺(tái),到2022年全市物業(yè)服務(wù)覆蓋率
華西都市報(bào)/20**0515
小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，常常被購(gòu)房者與業(yè)主忽視，更在意樓盤(pán)的開(kāi)發(fā)商，卻忽略小區(qū)物業(yè)服務(wù)是由哪家公司提供。事實(shí)上，物業(yè)對(duì)社區(qū)有多大的影響，所有住在社區(qū)里的人都有感受，不少樓盤(pán)可能交付的時(shí)候沒(méi)什么差別，若干年后就完全不一樣了。
為了進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展，近日，成都市城鄉(xiāng)房地產(chǎn)管理局出臺(tái)《成都市促進(jìn)物業(yè)服務(wù)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(20**-2022年)》(以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)計(jì)劃》)。
記者了解到，《行動(dòng)計(jì)劃》提出了重點(diǎn)建設(shè)“產(chǎn)業(yè)基地、商務(wù)樓宇、宜居生態(tài)、人居環(huán)境、城市品質(zhì)”五大物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新發(fā)展示范區(qū);加強(qiáng)老舊小區(qū)(院落)、農(nóng)民集中居住區(qū)、保障性住房、歷史建筑、文化街區(qū)物業(yè)服務(wù)管理等等一系列規(guī)劃布局，并提出了發(fā)展目標(biāo)。
而根據(jù)《行動(dòng)計(jì)劃》中提到的發(fā)展目標(biāo)，到2022年，成都市社區(qū)環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)設(shè)立率將達(dá)到100%;五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)住宅小區(qū)分別達(dá)到15%、20%和25%。全市物業(yè)服務(wù)覆蓋率達(dá)到75%，改造后的老舊小區(qū)(院落)基本建立物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，100戶以上農(nóng)民集中居住區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到100%，年?duì)I業(yè)收入1億元以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)到30家。
塑造“成都物業(yè)”品牌
到2022年集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到5家
要加快物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展，需要優(yōu)化物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展要素。《行動(dòng)計(jì)劃》提出，將抓好行業(yè)基礎(chǔ)教育和技能培訓(xùn)，提升行業(yè)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，創(chuàng)新行業(yè)人才培育模式，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人的培育和行業(yè)自律管理，鼓勵(lì)支持優(yōu)秀選手參加全國(guó)、省物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽。
此外，成都還將培育壯大物業(yè)服務(wù)企業(yè)。引導(dǎo)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)走專業(yè)化發(fā)展道路，塑造“成都物業(yè)”品牌，著力打造一批立足本地、輻射全國(guó)、享譽(yù)全行業(yè)、在全國(guó)具有影響力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。到2022年，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)5家，其中若干個(gè)骨干企業(yè)年?duì)I業(yè)收入力爭(zhēng)達(dá)到10億元以上，行業(yè)共享發(fā)展機(jī)制基本形成，培育3到5個(gè)以共享經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的企業(yè)發(fā)展聯(lián)盟、合作組織。
健全物業(yè)服務(wù)信用評(píng)價(jià)體系
物業(yè)服務(wù)失信將納入個(gè)人征信系統(tǒng)
為了保障物業(yè)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，《行動(dòng)計(jì)劃》還提出了一系列的支持政策。
例如，要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目的培育評(píng)選力度，對(duì)入選的企業(yè)和項(xiàng)目在信用評(píng)級(jí)、招投標(biāo)等評(píng)優(yōu)評(píng)先中給予加分。將鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與高校和職業(yè)技術(shù)(技工)院校合作，增設(shè)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，建設(shè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地。
對(duì)物業(yè)服務(wù)總部企業(yè)和平臺(tái)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、融資上市，也將給予相應(yīng)政策支持。培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，對(duì)具有先導(dǎo)性、帶動(dòng)性、高技術(shù)的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及國(guó)家級(jí)、省級(jí)示范物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予政策激勵(lì)。鼓勵(lì)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建平臺(tái)，促進(jìn)業(yè)委會(huì)或受托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與新經(jīng)濟(jì)組織合作，為業(yè)主提供更為豐富、便捷的物業(yè)服務(wù)。
此外，《行動(dòng)計(jì)劃》還提出要健全信用評(píng)價(jià)體系。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員“黑名單”制度;建立物業(yè)服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人能力水平評(píng)價(jià)、執(zhí)業(yè)行為監(jiān)督和披露機(jī)制;加大對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中違法違規(guī)違約行為的懲戒力度。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)法人和負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)委員、業(yè)主在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的失信行為，將納入個(gè)人征信系統(tǒng)。
記者了解到，成都當(dāng)前定期開(kāi)展物業(yè)管理大檢查活動(dòng)，將通過(guò)大檢查，持續(xù)曝光和懲戒一批履約不到位、服務(wù)不規(guī)范的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，督促物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)履約盡責(zé)。
推動(dòng)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展
推進(jìn)共享服務(wù)、新能源汽車(chē)充電設(shè)施建設(shè)
在推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展方面，《行動(dòng)計(jì)劃》提出，將拓展物業(yè)服務(wù)新空間新領(lǐng)域。
例如，將推動(dòng)有條件的產(chǎn)業(yè)園區(qū)、工業(yè)廠區(qū)、建筑工地生活區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校引入專業(yè)化物業(yè)服務(wù)。提高文體功能、公共配套、景觀休閑設(shè)施的物業(yè)服務(wù)覆蓋率。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展特約服務(wù)、定制服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。支持共享服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)管理區(qū)域發(fā)展共享車(chē)位、速遞易等社區(qū)共享服務(wù)形式。
提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量品質(zhì)，也是“提質(zhì)擴(kuò)面創(chuàng)新融合發(fā)展”的一個(gè)重要方面。將推進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域新能源汽車(chē)充電設(shè)施建設(shè)。協(xié)助推進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域垃圾分類工作等。
成都還將創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)新技術(shù)新模式。例如，將提升物業(yè)服務(wù)科技應(yīng)用水平，更多地普及網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上投票、網(wǎng)上繳費(fèi)等服務(wù)，并鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)APP、微信公眾號(hào)、業(yè)主微信群等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，公開(kāi)物業(yè)管理相關(guān)信息。還將大力推廣綠色物業(yè)理念，推廣電梯、中央空調(diào)、給排水、變配電、公共照明等共用設(shè)施設(shè)備節(jié)能減排新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方法。
此外，成都還將支持物業(yè)服務(wù)融合發(fā)展。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)整合企業(yè)資源、社區(qū)資源和業(yè)主資源，全面拓展家政服務(wù)、信息服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、健康服務(wù)、租賃服務(wù)等其他生活性服務(wù)領(lǐng)域等。
記者了解到，目前成都市正在探索和加強(qiáng)基層物業(yè)管理。青羊區(qū)、成華區(qū)等區(qū)域正在試點(diǎn)“環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)”，未來(lái)三年將在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步在全市社區(qū)居委會(huì)推廣設(shè)立，20**年底設(shè)立率30%，20**年底設(shè)立率80%，到20**年底基本覆蓋全市所有社區(qū)。
篇3：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》工作總結(jié)
聊城市傳染病醫(yī)院
《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》工作總結(jié)
為認(rèn)真貫徹落實(shí)市衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題,我院堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。
一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。
為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點(diǎn)做了以下九個(gè)方面的工作:
（一）、進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)
1、在門(mén)診樓門(mén)口、門(mén)診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開(kāi)展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務(wù)”活動(dòng)，實(shí)行“流動(dòng)服務(wù)”制度，每天由一名專職人員，在門(mén)診巡視，做到主動(dòng)、及時(shí)服務(wù)，同時(shí)做到幫患者辦理住院手續(xù)，送患者到病房，做到門(mén)診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至來(lái)醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門(mén)診來(lái)看望患者的親屬，服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個(gè)病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門(mén)診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時(shí)間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，提供開(kāi)藥方、檢驗(yàn)單、檢查單等服務(wù)。急診開(kāi)辟綠色通道，24小時(shí)接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：0635-6958120，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車(chē)，有擔(dān)架隊(duì)人員免費(fèi)送患者到檢查科室和住院病區(qū)。
2.保持良好就診環(huán)境
在門(mén)診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，配備專職導(dǎo)醫(yī)人員，對(duì)患者實(shí)行導(dǎo)診服務(wù)，免費(fèi)為患者提供開(kāi)水；設(shè)有候診區(qū)，并安裝閉路電視，解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。
完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。
3.提供便民服務(wù)設(shè)施.
門(mén)診設(shè)有科室分布一覽表，設(shè)有門(mén)（急）診就診流程圖等標(biāo)識(shí)，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、健康管理等服務(wù)。開(kāi)通刷卡服務(wù)，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開(kāi)放，根據(jù)病人數(shù)量開(kāi)放窗口。
（二）提高預(yù)約比例。積極開(kāi)展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等）。在門(mén)診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡(jiǎn)介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。因我院是專科醫(yī)院，多為慢性病患者，故此，患者直接和專家預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時(shí)，接待的專家會(huì)將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。
（三）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與70多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作，醫(yī)院與基層醫(yī)院支持雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過(guò)電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。
全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。開(kāi)展“三增一禁”活動(dòng)，滿足患者就診需求；根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。
提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善,形成獨(dú)立的急診區(qū),設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時(shí)服務(wù),急診科人員相對(duì)固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。
（四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊-療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。
（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。
1、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜。
2、開(kāi)展患者隨訪，各科開(kāi)展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門(mén)成立病人隨訪辦公室,對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪,并將反饋意見(jiàn)記錄在案;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開(kāi)設(shè)醫(yī)患交流平臺(tái),實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi),解答公眾咨詢;
自開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃以來(lái)，住院患者滿意率高達(dá)97.5%。
（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。20**年度繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，提高了護(hù)理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，使護(hù)士站前移，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；感動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展，使“患者需求至上，每天多做一點(diǎn)點(diǎn)”的理念深入人心。ICU開(kāi)展的讓ICU充滿真情和感動(dòng)，打造家一樣的ICU活動(dòng)；腫瘤病房開(kāi)展的用心體會(huì)家屬的感受，用愛(ài)包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無(wú)疼痛、生命終結(jié)有尊嚴(yán)等活動(dòng)；外科病房開(kāi)展的住院病人
“八知道”，“三個(gè)一”“四主動(dòng)”活動(dòng)，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問(wèn)候；一個(gè)溫暖舒適的環(huán)境。主動(dòng)接待；主動(dòng)觀察；主動(dòng)詢問(wèn)；主動(dòng)幫扶。并明確了術(shù)前術(shù)后護(hù)理項(xiàng)目觀察重點(diǎn)，使外科護(hù)理更具有科學(xué)性、專業(yè)性、技術(shù)性。結(jié)核病房為了讓無(wú)陪護(hù)結(jié)核病人中午能按時(shí)吃飯，每天早晨提前半小時(shí)上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內(nèi)科病房開(kāi)展的做好細(xì)節(jié)護(hù)理，巡視病房放慢腳步，打開(kāi)笑容多問(wèn)一句，多說(shuō)一句，多看一下，多停留一會(huì)，你在我心中，我在你身邊活動(dòng)；手術(shù)室開(kāi)展的感動(dòng)服務(wù)16項(xiàng)措施，細(xì)致入微，讓手術(shù)病人備受感動(dòng)，兒科門(mén)診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛(ài)心和真情理解家長(zhǎng)的心情。
感動(dòng)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度均在98.5%
以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動(dòng)的成功開(kāi)展，引導(dǎo)護(hù)士重新思考人生及不同人生階段對(duì)人生觀價(jià)值觀的正確理解，極大地提升了護(hù)士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數(shù)。
為更加有效的提升護(hù)理服務(wù)能力，提高護(hù)理質(zhì)量，今年5月份護(hù)理部啟動(dòng)了6S管理活動(dòng)，提出了“6S管理從搶救車(chē)開(kāi)始”的口號(hào)，利用3個(gè)月時(shí)間完成了搶救車(chē)從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。6月份以六病區(qū)為代表，開(kāi)展了從治療室到庫(kù)房及更衣室的全方位治理，歷時(shí)4個(gè)月打造出了規(guī)范管理的標(biāo)桿科室，10月份，3號(hào)病房樓各護(hù)理單元全面吹響了規(guī)范管理的號(hào)角，有效推進(jìn)，規(guī)范科室管理。
（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。
1、落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。
2、我院成立了合理用藥工作小組，每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，定期召開(kāi)抗菌藥物小組會(huì)議、藥事管理與藥物治療委員會(huì)會(huì)議通報(bào)醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對(duì)不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門(mén)診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強(qiáng)度為41DDD，今年抗菌藥物使用強(qiáng)度為39.5DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應(yīng)用，醫(yī)院加強(qiáng)了微生物送檢及微生物的培養(yǎng)，使我院抗菌藥物的使用更加精準(zhǔn)，抗菌藥物指標(biāo)完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費(fèi)用，醫(yī)院引進(jìn)了基因測(cè)序技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)體化給藥，精準(zhǔn)化治療，降低了患者用藥損害。
3、檢查結(jié)果互認(rèn)
。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。鼓勵(lì)醫(yī)院的檢驗(yàn)、病理診斷、影像等科室，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。
（八）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。
規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門(mén)部門(mén)和專門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。
（九）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全
我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。
1、加強(qiáng)年輕醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，分層次、分類別組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。
2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。
二、尋找不足,繼續(xù)整改。
在此次“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車(chē)場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造,以達(dá)到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)·務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅(jiān)決杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺(tái)的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫(yī)療文書(shū)內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。
在下一步的工作中我院將把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的專項(xiàng)工作繼續(xù)開(kāi)展下去。我院將嚴(yán)格按照計(jì)劃，進(jìn)一步尋找差距，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)研討，提出整改措施并實(shí)施整改工作。
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