廣播網(wǎng)絡公司電話辦理、裝機、維護及收費管理規(guī)范

　　一、電話業(yè)務受理流程

　　1、收費大廳當班人員在受理用戶辦理電信業(yè)務時，認真填寫用戶資料(裝機地址、聯(lián)系方式等)，并建立受理單交接登記表。

　　2、裝維部每日上、下午上班時到收費處領取工單，將辦理好的電話、寬帶業(yè)務申請單傳遞到中心機房，建立登記手續(xù)。

　　3、中心機房值班人員在接到通知單一個小時內開通該用戶的測試端口，并積極配合施

　　工人員做配線調試等工作。在外線安裝完畢后，按照用戶申請單要求開通使用權限。

　　中心機房工作人員要詳實登記用戶資料。電話號碼與保安單元要相符。審核寬帶端口是否重復、指定在哪個機房等，發(fā)現(xiàn)問題及時通知營業(yè)廳，以便糾正。本班未處理的問題要以書面形式轉交下一班處理。

　　機房工作人員應做到每拔掉一個保安器、每拆動一條線都要有記錄。電話拆機及搬遷用戶要及時拆掉保安器。

　　電話、寬帶安裝移機及維修

　　1、安裝移機

　　電話：從受理到竣工時限是5天(120小時);寬帶：從受理到竣工時限是3天(72小時)。

　　安裝完畢后，將回單返回收費大廳，填寫竣工時間。特殊情況暫不能安裝的用戶，以書面形式寫明原因通知收費大廳。

　　2、故障處理

　　大客戶和經(jīng)營性客戶(話吧、網(wǎng)吧、有人值守電話等)故障處理時限4小時;寬帶故障處理7小時;

　　公眾客戶電話故障處理時限10小時。

　　營銷及收費

　　1、按照營銷員服務規(guī)范對用戶提供服務，在受理業(yè)務或接受用戶業(yè)務咨詢時，詳實解釋資費、促銷政策。

　　2、用戶老電話已欠費，不再受理用戶申請新電話(同址)。

　　3、對無線區(qū)域或信號不能保證的區(qū)域嚴禁進行受理。

　　4、每月10--15日，收費處負責打印、清算電話票據(jù)，并分發(fā)到營銷部、分公司相關人員手中，收取所產生的費用。

　　5、每月月底前，營銷部、分公司到營業(yè)廳進行電話票據(jù)全額結算，不能收取部分以書面形式注明原因報公司領導核查。收費大廳管理人員將當月收費情況匯總成表，報公司領導。

　　6、營銷部將竣工用戶建立用戶回訪表，在二十四小時內按照回訪單的內容進行用戶回訪，著重了解用戶安裝是否到位，用戶權限是否按要求開通，寬帶調試情況等內容。大客戶每月至少進行一次回訪。

　　7、處罰：各部門相關人員要嚴格按照以上流程進行操作，在規(guī)定時間內完成用戶安裝、維修、收費、用戶回訪等工作。如因工作人員未在規(guī)定時間內完成對用戶的服務而引發(fā)的投訴，參照電信考核辦法處罰內容對責任人處以50--1000元不等的罰款。

篇2：山西省關于規(guī)范物業(yè)服務收費管理的通知(2015)

　　山西省關于規(guī)范物業(yè)服務收費管理的通知(20**)

　　山西省物價局 山西省住房和城鄉(xiāng)建設廳關于規(guī)范物業(yè)服務收費管理的通知

　　晉價服字[20**]122號

　　各市物價局（發(fā)改委）、住建局、房產局：

　　為保障物業(yè)服務各方的合法權益，維護物業(yè)服務市場秩序，促進我省物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，貫徹落實*****屆三中全會精神，根據(jù)《國家發(fā)展改革委關于放開部分服務價格意見的通知》（發(fā)改價格[20**]2755號），以及國家、省物業(yè)管理法律、法規(guī)和相關政策等有關規(guī)定，結合我省實際，現(xiàn)就進一步規(guī)范物業(yè)服務收費管理工作通知如下：

　　一、本通知所稱物業(yè)服務收費是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,對物業(yè)管理區(qū)域內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主或物業(yè)使用人所收取的費用。

　　二、物業(yè)服務收費按照不同物業(yè)的性質和特點，分別執(zhí)行政府指導價和市場調節(jié)價。

　　住宅小區(qū)前期物業(yè)和保障性住房小區(qū)物業(yè)服務收費實行政府指導價，物業(yè)服務等級基準價及浮動幅度由設區(qū)市價格主管部門會同同級物業(yè)管理主管部門根據(jù)各自職能結合當?shù)貙嶋H情況統(tǒng)一制定,具體收費標準由建設單位或業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)規(guī)定的等級基準價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定；其他物業(yè)管理服務收費實行市場調節(jié)價，收費標準由業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定執(zhí)行。

　　保障性住房小區(qū)的認定由各市房地產行政主管部門根據(jù)當?shù)貙嶋H情況確定。

　　三、物業(yè)服務費構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和利潤。其中，物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：

　　（一）管理服務人員的工資、社會保險、住房公積金和按規(guī)定提取的福利費等；

　　（二）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用（不包括專項維修資金分攤費用）；

　　（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

　　（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

　　（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

　　（六）辦公費用；

　　（七）物業(yè)服務機構固定資產折舊；

　　（八）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　（九）經(jīng)業(yè)主大會（業(yè)主委員會）同意的其它費用。

　　四、制定調整政府指導價管理的物業(yè)服務收費標準，應按下列規(guī)定執(zhí)行。

　　（一）各市要在綜合考慮物業(yè)服務平均成本、人均可支配收入、最低工資標準以及居民消費價格指數(shù)等因素的基礎上，依據(jù)本地區(qū)物業(yè)服務等級標準制定相應的物業(yè)服務收費基準價與浮動幅度，并及時向社會公布。必要時可召開價格決策聽證會，征求業(yè)主和社會各方面的意見。要建立與市場經(jīng)濟相適應的調價機制，加強物業(yè)服務成本調查和評估工作，一般應每三年對物業(yè)服務等級標準以及相應的基準價與浮動幅度進行一次成本調查和評估，并根據(jù)調查和評估結果決定是否進行調整。

　　（二）電梯運行費和中央空調收費可以列入物業(yè)服務成本，在制定物業(yè)服務收費標準時一并考慮，也可以單獨制定收費標準，各市可結合當?shù)貙嶋H情況確定執(zhí)行。電梯運行費應區(qū)別不同樓層及使用情況，制定合理差價。

　　（三）物業(yè)服務采用IC卡等各種智能卡管理的，在同一小區(qū)內應盡可能采用一卡管理，一卡多用，智能卡費用均應包含在物業(yè)服務成本中，發(fā)卡時不得向業(yè)主或使用人收取卡費和押金。更不得通過采用多卡管理強制收費或變相亂收費。由于業(yè)主或使用人的原因造成智能卡丟失、損壞需要補卡的，可收取智能卡補卡工本費。各市可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定智能卡補卡工本費最高收費標準。

　　（四）住宅進行裝修時收取的裝修押金、裝修服務費、裝修垃圾清運費等各市可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況進行規(guī)范。

　　五、物業(yè)服務收費按房屋建筑面積計費，按月、季、年計收，也可預收，但預收期限不得超過12個月。未辦理房產證的，可以房屋買賣合同記載的建筑面積為準；已辦理房產證的，以房產證記載的建筑面積為準。

　　六、物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用，物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收上述費用的，可以向委托單位收取手續(xù)費，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。嚴禁通過代收費用強制捆綁收費。

　　七、實行市場調節(jié)價的住宅小區(qū)物業(yè)服務，制定調整收費標準時，應遵守《物業(yè)管理條例》有關規(guī)定，并在物業(yè)服務合同中約定。

　　八、物業(yè)服務收費實行明碼標價，物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)管理區(qū)域內顯著位置公示服務收費具體內容，包括：物業(yè)服務企業(yè)名稱、服務對象、服務內容、服務等級、服務標準、收費項目、計費方式、收費標準、收費依據(jù)、投訴舉報電話等，接受業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，不得在標價之外收取任何未予標明的費用。

　　九、各地價格主管部門、物業(yè)主管部門要加強物業(yè)服務收費的監(jiān)督管理，對違法、違規(guī)收費的，依據(jù)《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為處罰規(guī)定》和《物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)及有關規(guī)定予以處罰。

　　十、本通知自20**年7月1日起執(zhí)行。山西省物價局、山西省建設廳《關于印發(fā)<山西省物業(yè)服務收費管理實施辦法>的通知》（晉價服字[20**]85號）同時廢止。

　　山西省物價局

　　山西省住房和城鄉(xiāng)建設廳

　　20**年5月7日

篇3：成都市關于規(guī)范我市物業(yè)服務收費管理的通知(2013)

　　成都市關于規(guī)范我市物業(yè)服務收費管理的通知(20**)

　　成都市發(fā)改委 市房管局關于規(guī)范我市物業(yè)服務收費管理的通知

　　各區(qū)（市）縣發(fā)改局（經(jīng)發(fā)局）、物價局、房管局（規(guī)劃建設局），各建設單位，各物業(yè)服務機構：

　　為規(guī)范我市物業(yè)服務收費行為，保障物業(yè)服務各方的合法權益，維護物業(yè)服務市場秩序，根據(jù)中華人民共和國《價格法》、《物權法》、《物業(yè)管理條例》、《四川省物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)的規(guī)定，結合我市實際，現(xiàn)就我市物業(yè)服務收費管理的有關事項通知如下：

　　一、本通知所稱物業(yè)服務收費是指物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務其他管理人（以下統(tǒng)稱物業(yè)服務機構）按照物業(yè)服務合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

　　物業(yè)服務收費應當遵循合理、公平、公開、質價相符的原則。

　　二、市和各區(qū)（市）縣人民政府價格主管部門會同房產管理部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)服務收費的監(jiān)督管理工作。

　　三、業(yè)主與物業(yè)服務機構可以采取包干制或者酬金制等計費方式約定物業(yè)服務費用。

　　四、普通商品住宅（不含別墅等高檔住宅）前期物業(yè)服務收費和保障性住房的物業(yè)服務收費采取包干制計費方式的，實行政府指導價；其他物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。

　　五、中心城區(qū)（錦江區(qū)、青羊區(qū)、金牛區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)、高新區(qū)）物業(yè)服務收費政府指導價標準，由市發(fā)改委會同市房管局依據(jù)物業(yè)服務的社會平均成本及經(jīng)濟發(fā)展水平，按照住宅物業(yè)服務等級分級定價的原則制定，定期向社會公布。其他區(qū)（市）縣物業(yè)服務收費政府指導價標準由當?shù)卣畠r格主管部門會同同級房產管理部門結合當?shù)貙嶋H制定，并向社會公布。

　　我市物業(yè)服務等級劃分、物業(yè)服務收費政府指導價標準及有關問題另文下發(fā)。

　　六、物業(yè)服務收費實行政府指導價的，具體收費標準由建設單位與物業(yè)服務機構根據(jù)物業(yè)服務對應的等級標準和公布的政府指導價基準價和浮動幅度，在前期物業(yè)服務合同和保障性住房物業(yè)服務合同（以下統(tǒng)稱物業(yè)服務合同）中約定。

　　物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的，具體收費標準由建設單位或業(yè)主與物業(yè)服務機構在物業(yè)服務合同中約定。

　　七、實行物業(yè)服務費用包干制的，物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)服務機構的合理利潤。

　　實行物業(yè)服務費用酬金制的，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)服務機構的酬金。

　　八、物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：

　　（一）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

　　（二）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用（不包括專項維修資金分攤費用）；

　　（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

　　（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

　　（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

　　（六）辦公費用；

　　（七）物業(yè)服務機構固定資產折舊；

　　（八）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　（九）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

　　九、物業(yè)服務收費的計價單位為每月每平方米建筑面積。未辦理房產證的，以房屋買賣合同記載的建筑面積為準；已辦理房產證的，以房產證記載的建筑面積為準，包括套內建筑面積和分攤的共有建筑面積。物業(yè)服務收費原則按月計收，不得提前累計預收，另有約定的除外。

　　十、物業(yè)服務機構應當遵守國家的法律、法規(guī)及有關政策的規(guī)定，嚴格履行物業(yè)服務合同，為業(yè)主或者物業(yè)使用人提供質價相符的物業(yè)服務。如未能履行物業(yè)服務合同約定，導致物業(yè)服務質量下降，使業(yè)主、物業(yè)使用人人身、財產安全受到危害的，應當依法承擔相應的責任。

　　業(yè)主、物業(yè)使用人應當按照物業(yè)服務合同的約定，按時足額交納物業(yè)服務費用。業(yè)主、物業(yè)使用人違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納物業(yè)服務費的，物業(yè)服務機構應當以書面形式催交，經(jīng)書面催交，仍未交納物業(yè)服務費的，物業(yè)服務機構可以依法追繳。

　　十一、建設單位與業(yè)主按照約定交付方式已交付物業(yè)的，物業(yè)服務費由業(yè)主承擔。已竣工驗收但尚未出售或者尚未交付的物業(yè)，物業(yè)服務費由建設單位承擔。

　　十二、除物業(yè)服務機構收取物業(yè)服務費以外，其他任何單位和個人不得重復收取性質和內容相同的費用。

　　十三、物業(yè)服務機構根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，其服務收費由雙方約定。

　　十四、物業(yè)發(fā)生產權轉移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應當結清物業(yè)服務費用。產權轉移之日的當月及以前發(fā)生的物業(yè)服務費用，由物業(yè)出讓人承擔；產權轉移之日的次月起發(fā)生的物業(yè)服務費用，由物業(yè)買受人承擔；雙方另有約定的，從其約定。

　　十五、住宅進行裝飾裝修前，裝修人或裝飾裝修企業(yè)應當與物業(yè)服務機構簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議。

　　裝修期間收取的相關服務費用由物業(yè)服務機構按房屋建筑面積和裝修工期向裝修人或裝飾裝修企業(yè)收取。物業(yè)服務機構收取了以上費用，不得再收取裝修工出入證工本費、電梯使用費、樓道維護費等其他費用。造成共有部位、共有設施設備等損壞的，由責任人另行承擔相應的賠償。

　　上述收費具體標準由市發(fā)改委會同市房管局另文下發(fā)。

　　十六、集中供熱水、供暖氣以及業(yè)主專有部分空氣調節(jié)采用集中式空調系統(tǒng)的，其設施設備運行與維護費可依據(jù)實際支出，按相關的建筑物專有部分建筑面積或戶在物業(yè)服務費用外合理分攤，具體辦法由建設單位、相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務機構協(xié)商確定。

　　十七、物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等專業(yè)經(jīng)營單位應當按照國家核準的價格、計量裝置的記錄和合同約定向產權分割后的最終用戶計收有關費用，用戶應當按照相關規(guī)定按時足額交納費用。物業(yè)服務機構接受委托代收上述費用的，可向委托方收取3％以內的手續(xù)費，具體標準在雙方的委托合同中約定。任何單位和個人不得強制物業(yè)服務機構代收或墊支代繳上述費用或要求物業(yè)服務機構提供無償服務。物業(yè)服務機構不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

　　十八、在業(yè)主、業(yè)主大會首次選聘物業(yè)服務機構前，建設單位選聘物業(yè)服務機構提供前期物業(yè)服務的，建設單位與選聘的物業(yè)服務機構應當簽訂前期物業(yè)服務合同。前期物業(yè)服務合同應當包括物業(yè)服務內容、服務標準、服務等級及收費依據(jù)、收費標準等內容，建設單位與物業(yè)買受人簽訂的房屋買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內容。

　　十九、物業(yè)服務費用實行酬金制的，應當定期公布收支情況，預收的物業(yè)服務支出屬于代管性質，為所交納的業(yè)主所有，物業(yè)服務機構不得將其用于物業(yè)服務合同約定以外的支出。

　　二十、建設單位或物業(yè)服務機構應將物業(yè)服務內容、服務標準、服務等級及收費依據(jù)、收費標準等內容，在銷售場所及物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置進行公示。

　　二十一、物業(yè)服務收費標準應當在一定時期內保持相對穩(wěn)定，確因物業(yè)服務內容和物業(yè)服務等級變動等原因需要調整物業(yè)服務收費標準的，應按照有關法律、法規(guī)及政策規(guī)定執(zhí)行。

　　調整物業(yè)服務收費標準產生糾紛時，物業(yè)服務合同雙方當事人可以向物業(yè)管理區(qū)域所在地縣級人民政府價格行政主管部門設立的價格認證機構申請對調價幅度的合理性進行評審。

　　二十二、業(yè)主、業(yè)主大會及其業(yè)主委員會、物業(yè)服務機構、專業(yè)經(jīng)營單位之間因物業(yè)服務收費發(fā)生爭議的，可以申請當?shù)厝嗣裾{解機構調解，也可以依法向人民法院提起民事訴訟。

　　二十三、物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（市）縣價格主管部門應當加強物業(yè)服務收費的監(jiān)督管理，對違法、違規(guī)收費的，由價格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為處罰規(guī)定》和《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》等法律、法規(guī)及有關規(guī)定予以處罰。

　　二十四、凡因未按規(guī)定進行明碼標價、亂收費等行為被價格主管部門依法查處的，區(qū)（市）縣房產管理部門應對相關物業(yè)服務機構予以相應的信用記分處理。

　　二十五、本通知自20**年1月10 日起施行，有效期5年。

　　本通知施行之前，普通商品住宅前期物業(yè)服務合同中約定的物業(yè)服務等級標準及物業(yè)服務收費標準仍按原《成都市物價局、成都市房產管理局關于進一步規(guī)范物業(yè)服務收費的通知》（成價費〔20**〕268號）中的有關規(guī)定執(zhí)行；本通知施行后，新開盤銷售的普通商品住宅，簽訂的前期物業(yè)服務合同須符合本通知規(guī)定。原《成都市物價局、成都市房管局關于進一步規(guī)范物業(yè)服務收費的通知》（成價費〔20**〕268號）中有關規(guī)定與本通知不一致的，以本通知規(guī)定為準。

　　二十六、本通知由市發(fā)改委、市房管局負責解釋。

　　特此通知。

　　市發(fā)改委 市房管局

　　20**年12月10日