P物業(yè)分公司顧客溝通管理程序
1.目的:了解服務現(xiàn)狀和顧客需求,確保顧客的任何建議、投訴都能得以關閉,及時改善和改進服務。
2.范圍:適用于公司各部門。
3.職責
3.1分公司行政部負責監(jiān)控各部門與顧客溝通工作的實施。
3.2客服部主管負責確定與顧客溝通的方式、方法和溝通內(nèi)容,并組織落實。
3.3商業(yè)助理負責日常顧客溝通、投訴處理、顧客服務信息收集和整理工作。
3.4分公司總經(jīng)理負責監(jiān)督及檢查此項工作。
4.方法和過程控制
4.1與顧客溝通方式:面對面溝通;電話溝通;網(wǎng)絡溝通(電子郵件);其他溝通(顧客意見箱、召開顧客懇談會等)。
4.2對于單一商戶的物業(yè),每月28日以前需編制《物業(yè)管理工作簡報》,向甲方通報。
4.3對于商業(yè)區(qū)物業(yè),每季度編制《物業(yè)管理服務報告》,在下一季度首月的20日前商戶可以到服務中心查閱。
4.4對于商業(yè)區(qū)物業(yè),與商家管理委員會召開的會議須整理成會議紀要,交分公司總經(jīng)理審閱,報商家管理委員會主任審批后,商戶可以到服務中心查閱。
4.5對于商場區(qū)物業(yè),每周、每月定期和不定期的開展商場活動,并填寫《社區(qū)文化活動記錄表》。
4.6對于顧客的任何問題,工作人員都應禮貌回答并對重要問題進行記錄。如果當場不能回答,應向顧客說明并取得顧客的理解,同時與有關人員商議,及時向顧客做出答復。
4.7對于客戶的投訴和建議,依照《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》進行處理。4.8對于網(wǎng)上的任何投訴、建議或詢問,責任部門須在一個工作日內(nèi)做出答復。
4.9顧客滿意度調(diào)查依照《顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導書》執(zhí)行。
5.相關支持文件
KF-CQ05-01《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》
KF-CQ05-02《顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導書》
6.質(zhì)量記錄和表格
KF-CQ05-F1《物業(yè)管理工作簡報》
KF-CQ05-F2《物業(yè)管理服務報告》
KF-CQ05-F3《社區(qū)文化活動記錄表》
KF-CQ05-02-F1《顧客滿意度調(diào)查卷》
KF-CQ05-02-F2《顧客滿意度調(diào)查報告》
KF-CQ05-01-F1《顧客投訴與建議匯總表》
KF-CQ05-01-F2《顧客投訴與建議處理表》
篇2:物業(yè)公司與顧客溝通控制程序
物業(yè)公司與顧客溝通控制程序
1.0目的
通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通,對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析,確保公司提供的服務滿足顧客的要求。
2.0范圍
適用于與顧客全方位的溝通,包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。
3.0職責
3.1管理處要建立各種渠道,通過為顧客提供服務,及時獲取各種信息,達到與顧客有良好的溝通的目的。
3.2質(zhì)管部負責統(tǒng)計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。
3.3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時,要與顧客溝通,征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。
4.0程序
4.1與顧客進行溝通的信息
4.1.1公司負責提供的服務信息,包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。
4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。
4.1.3管理處代發(fā)的外部信息,如政府文件、社團信息等。
4.2溝通的渠道和方式
4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見,并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上,及時對意見進行處理并作出答復。
4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。
4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時,接待人員應詳細予以解答,超出服務范圍應及時說明。
4.2.4管理處在執(zhí)行合同或訂單時,根據(jù)服務項目的具體情況及顧客的要求,通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通,使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改,合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。
4.5收集顧客反饋意見的方式
4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話,隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。
4.5.2管理處實行24小時值班制度,鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》,隨時登記有關信息。該表應存放在固定的崗位,不能由私人保管。
4.5.3管理處每月要對維修質(zhì)量、服務態(tài)度進行回訪,填寫維修回訪記錄,以顧客簽字為準。
4.5.4 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內(nèi)有能力處理的,要積極處理并徹底解決,并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進行驗證。
4.5.5 管理處應積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通,傾聽意見,有關會議及信息要登記。
4.5.6 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表,并及時進行統(tǒng)計、分析,集中反映的問題要認真做出公開答復。
4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務網(wǎng)",可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。
4.6 投訴的接待與處理
4.6.1部門接待的投訴
1)在接到投訴后,應耐心傾聽,在適當?shù)臅r刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后,應主動告訴對方投訴電話號碼,由質(zhì)管部受理。
2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上,并根據(jù)以下原則進行轉(zhuǎn)交或處理。
A、質(zhì)管部負責對員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量方面投訴的查處。
B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內(nèi)容的處理。
C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。
D、涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。
E、若投訴為函件形式的,經(jīng)公司分管領導同意后,方可作出答復或復函。
F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的,則由主要承辦部門負責組織,相關部門應該全力配合。
G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責,全力配合公司部門工作,不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的,一經(jīng)查處證實,相關人員必須承擔全部責任。
3)若出現(xiàn)本部門不能解決的問題,應向主管領導匯報,并按領導批示進行工作。
4)對投訴事項完全處理后,應由承辦部門主動聯(lián)系對方,詢問意見,并致謝。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。
5)投訴事項處理結(jié)束后,3天內(nèi)應將有關記錄交到質(zhì)管部,由質(zhì)管部負責保存。
4.6.2 管理處接待投訴
1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室,由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和類別,對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》,不得遺漏。
2)對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記,并對此作出處理。
3)凡是管理處自身能夠處理的投訴,應獨立處理,不得推諉。若需公司幫助解決,可直接與相關部門聯(lián)系,各部門必須積極配合。
4)在處理完畢后,應盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認,顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一,管理處不得仿簽。
5)管理處應在問題解決后,對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。
6)管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,則應主動告訴對方,以得到對方的諒解。
5.0相關文件與記錄
QR-7.2.3-01 《業(yè)主公約》
QR-7.2.3-02 《業(yè)主/用戶手冊》
QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》
QR-7.2.3-04 《顧客來訪投訴處理單》
篇3:物業(yè)公司程序文件:顧客溝通程序
物業(yè)公司程序文件:顧客溝通程序
1.目的
確定并實施與顧客溝通的有效安排,保持與顧客間對服務信息的有效傳達,了解服務現(xiàn)狀,滿足顧客需要,提高服務質(zhì)量。
2.范圍
適用于公司各管理處顧客溝通工作。
3、定義
無
4.職責
部門工作職責
品質(zhì)管理部負責各管理處與顧客溝通工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào),顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等;負責每年的顧客滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)工作
經(jīng)營管理部負責公司各管理處社區(qū)文化活動的計劃審批、統(tǒng)籌安排及實施監(jiān)督、匯總分析等
管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容,并將有關信息傳遞至公司相關職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、整理等
5.方法及過程控制
5.1溝通渠道
5.1.1日常問詢溝通
5.1.2入戶維修服務回訪
5.1.3顧客投訴和建議
5.1.4業(yè)主會、業(yè)委會會議
5.1.5《物業(yè)管理服務報告》
5.1.6顧客懇談會
5.1.7社區(qū)文化活動
5.1.8顧客滿意度調(diào)查
5.2溝通方式
5.2.1日常問詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式
5.2.1.1管理處接待人員負責向顧客介紹提供的服務,解答顧客的提問,在《工作信息記錄本》上做好記錄,若無法當時及時回復顧客提問的應與相關人員溝通后,須在顧客提問后兩小時內(nèi)回復顧客。
5.2.1.2受理顧客投訴(意見/建議)時,參見《顧客投訴處理程序》由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細填寫《顧客意見(投訴/建議)處理表》中,并將相關信息知會責任部門,同時抄送管理處負責人,具體詳見《顧客投訴處理程序》。
5.2.1.3對顧客提出的促進管理或建設性意見管理處應予以記錄,并進行分析其可行后 由管理處負責人授權專人做出回應。
5.2.1.4在入戶維修服務后,由管理處客戶助理通過電話、上門或其他方式進行回訪。每月進行一次。采取抽樣回訪,回訪率為月總計的90%以上,結(jié)果記錄在《居家服務情況記錄表》。
5.2.1.4管理處匯總顧客投訴,每周提交品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部對相關數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)。
5.2.1.5管理處責任部門負責對顧客投訴、建議和咨詢進行處理,管業(yè)部負責跟進、回訪和記錄,每月5日前,將上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)管理處負責人審批后,報送品質(zhì)管理部。
5.2.2管理處負責人負責與業(yè)主委員會的溝通工作,對于管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點每季度與業(yè)委會成員溝通;業(yè)主委員會的會議必須整理成會議紀要,交分管總經(jīng)理助理審閱后報業(yè)委會主任審批,并于小區(qū)內(nèi)予以公布。
5.2.3管業(yè)部負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定、會議的組織及落實等工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會,并保存記錄。
5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動,每年管理處要根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動計劃制定本部門的社區(qū)文化活動計劃,每次活動要附照片或文字記錄,針對活動效果予以總結(jié)。
5.2.5管理處每季度編寫《物業(yè)管理服務報告》,財務管理部負責編寫財務部分,應于每季度首月的第八個工作日前上報品質(zhì)管理部,經(jīng)品質(zhì)管理部審核,物業(yè)公司總經(jīng)理批準后,于該月18日前面向全體業(yè)主公布。
5.2.6根據(jù)集團總體滿意度安排,各項目每年10-11月之間進行一次顧客滿意度調(diào)查。
6.支持性文件
TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》
7.質(zhì)量記錄表格
TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息記錄本
TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服務情況記錄表
TJzzWY7.2.3-K01-F3 物業(yè)管理服務報告
TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見(投訴/建議)處理表
TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社區(qū)文化活動效果評估表