物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進(jìn)行溝通的信息

　　4.1.1公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。

　　4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對(duì)意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。

　　4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當(dāng)顧客或委托單位詢問服務(wù)項(xiàng)目問題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。

　　4.2.4管理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。

　　4.5.4 每月管理處對(duì)收集到的顧客意見進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

　　4.5.5 管理處應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務(wù)網(wǎng)"，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。

　　2)將相關(guān)信息記錄在《顧客來(lái)訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。

　　A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。

　　B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。

　　C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。

　　D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。

　　F、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。

　　G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。對(duì)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。

　　3)若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。

　　4)對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，詢問意見，并致謝。可將對(duì)方的期望、建議等信息反映在《顧客來(lái)訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有效投訴必須填寫《顧客來(lái)訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對(duì)此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應(yīng)在問題解決后，對(duì)此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方，以得到對(duì)方的諒解。

　　5.0相關(guān)文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業(yè)主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業(yè)主/用戶手冊(cè)》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來(lái)訪投訴處理單》

篇2：公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(3)

　　公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定（三）

　　1目的和適用范圍

　　1.1為明確顧客需求，確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求，達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意，特制定本文件。

　　1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)

　　品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

　　2引用標(biāo)準(zhǔn)

　　gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idtiso9000:2000)

　　gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

　　q/shyg01.01z-20**質(zhì)量手冊(cè)

　　q/shyg02.02t-20**記錄控制程序

　　3術(shù)語(yǔ)和定義

　　本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義。

　　4職責(zé)

　　4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理，負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實(shí)施售后服務(wù)。

　　4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。

　　5管理內(nèi)容和方法

　　5.1產(chǎn)品要求的確定

　　5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的要求，以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

　　5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括：

　　a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求；

　　b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預(yù)期用途所必需的要求，如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場(chǎng)所和環(huán)境對(duì)產(chǎn)品的特殊要求等；

　　c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求；

　　d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。

　　5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審

　　5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對(duì)每一份標(biāo)書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進(jìn)行評(píng)審。

　　5.2.2在評(píng)審時(shí)，應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。

　　5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保：

　　a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無(wú)雙關(guān)語(yǔ)和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

　　b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí)，銷售人員對(duì)顧客提出的要求應(yīng)予以記錄，并在接受訂單前對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn)；

　　c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；

　　d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求

　　5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施

　　5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審

　　a)對(duì)于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后，由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，并在記錄上簽字。

　　b)對(duì)于顧客訂購(gòu)價(jià)格100萬(wàn)元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審，并簽字。

　　5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審

　　a)對(duì)于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　b)對(duì)于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　5.2.4.3會(huì)議評(píng)審

　　a)對(duì)于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。

　　b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。

　　c)會(huì)議評(píng)審后，銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，記錄評(píng)審內(nèi)容，評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

　　5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)

　　a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應(yīng)采取的措施，達(dá)成一致。

　　b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無(wú)法接受的要求時(shí)，銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見，修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。

　　5.2.4.5產(chǎn) 品要求評(píng)審的記錄

　　產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄，并按q/shyg02.02t-20**《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。

　　5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

　　5.2.5.1當(dāng)合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，銷售公司應(yīng)

　　確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

　　5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

　　a)符合《合同法》等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的要求；

　　b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；

　　c)對(duì)確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行

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評(píng)審。

　　5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。

　　5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關(guān)的技術(shù)、采購(gòu)、檢驗(yàn)等文件得到修訂。

　　5.3與顧客的溝通

　　5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃⒏鶕?jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通

　　5.3.2銷售公司應(yīng)針對(duì)以下方面實(shí)施與顧客的溝通：

　　a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；

　　b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關(guān)合同或訂單的處理，及對(duì)合同的修改，及時(shí)滿足顧客的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意；

　　c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息。

　　5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關(guān)部門／人員對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng)，處理顧客提出的意見。

　　5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后，應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單，記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。

　　5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對(duì)信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總，并報(bào)給主管經(jīng)理，并傳遞到相關(guān)部門。

　　6形成的文件和記錄

　　6.1標(biāo)書、合同、訂單

　　6.2口頭合同記錄評(píng)審單

　　6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單

　　6.4產(chǎn)品要求修訂文件

　　6.5合同修訂通知單

　　6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取

　　6.7與顧客溝通的記錄

　　6.8顧客反饋信息處理登記表

　　6.9顧客反饋信息月報(bào)表

　　6.10售后服務(wù)報(bào)告單

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