IT服務(wù)管理制度

　　1、總則

　　1.1 為保障**信息中心IT服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維管理流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務(wù)質(zhì)量水平和用戶滿意度，特制定本辦法。

　　1.2 本制度的適用范圍為**信息中心。

　　2、事件管理

　　2.1 IT服務(wù)管理系統(tǒng)的事件包括用戶的申告、故障、咨詢，以及監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的告警。

　　2.2 事件處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須提交變更請求單(變更單必須和事件單關(guān)聯(lián))，變更完成后，繼續(xù)事件單的處理。

　　2.3 事件處理過程中，若可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)。

　　2.4 由用戶申報(bào)的事件，客服代表是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決。

　　2.5 監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的事件單，由第一個(gè)接收的處理人員作為該工單負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過程跟蹤和解決后的工單關(guān)閉。

　　2.6 服務(wù)臺(tái)可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師，一線與一線、二線與二線之間不能直接分派工單，一線可直接分派給二線，一線和二線可以將事件單重新分派給服務(wù)臺(tái)。

　　2.7 重復(fù)事件必須被標(biāo)識(shí)，如果服務(wù)臺(tái)可以判斷重復(fù)事件，則由服務(wù)臺(tái)對重復(fù)事件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，否則由事件處理人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的標(biāo)識(shí)。

　　2.8 事件處理人員在完成解決事件后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施結(jié)束代碼為“變通方法解決”。

　　2.9 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)和用戶確認(rèn)事件的解決。由用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為“成功解決”;已解決的事件單如果沒有得到用戶的認(rèn)可，須重新分配到原處理人員繼續(xù)處理。

　　2.10 優(yōu)先級為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即分派給相應(yīng)的工程師并電話通知，由工程師再次確認(rèn)，確認(rèn)為緊急事件，則應(yīng)立即通報(bào)事件經(jīng)理，事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。

　　2.11 各事件處理人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限，系統(tǒng)自動(dòng)將事件信息通報(bào)事件經(jīng)理和服務(wù)臺(tái)人員，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)被響應(yīng)和處理。

　　2.12服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級到下一級，若未及時(shí)升級，事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級處理。

　　2.13 每周召開例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行趨勢分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問題。

　　2.14 每月產(chǎn)生事件管理報(bào)表，并對重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會(huì)議對這些事件進(jìn)行評估。

　　3、問題管理

　　3.1 問題先由問題經(jīng)理審核，再分派給相應(yīng)的問題分析專家，問題分析專家負(fù)責(zé)問題的診斷與解決，問題經(jīng)理負(fù)責(zé)與服務(wù)臺(tái)或問題請求者溝通問題處理過程中的關(guān)鍵信息，已解決的問題單由問題經(jīng)理關(guān)閉。

　　3.2 多次重復(fù)發(fā)生的事件在工作人員恢復(fù)服務(wù)后，應(yīng)創(chuàng)建問題單(問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián))。

　　3.3 問題處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須提交變更請求單(變更單必須和問題單關(guān)聯(lián))，變更完成后，繼續(xù)問題單的處理。

　　3.4 問題處理過程中，若可以將根本原因定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將問題單與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)。

　　3.5定期組織會(huì)議，對所處理事件歷史記錄進(jìn)行趨勢分析，將發(fā)現(xiàn)的問題提交給問題經(jīng)理。

　　3.6每月定期回顧和產(chǎn)生問題管理報(bào)表，對沒有解決的問題，舉行定期的問題管理會(huì)議進(jìn)行評估。

　　4、變更管理

　　4.1 所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的變更均須填寫變更請求單。

　　4.2 所有的變更必須通過變更經(jīng)理審批，風(fēng)險(xiǎn)等級為重大的變更必須提前三個(gè)工作日提交變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)與各相關(guān)方面協(xié)同，嚴(yán)格管理其計(jì)劃、測試、評估、審批、實(shí)施等。

　　4.3對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，變更主管均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次通告。

　　4.4變更主管負(fù)責(zé)變更計(jì)劃的制訂，包括：實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、安全措施、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等。

　　4.5在制定變更計(jì)劃時(shí)需制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃并關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)信息，變更實(shí)施完成后需確保配置項(xiàng)信息及時(shí)更新，只有配置項(xiàng)更新完成后，才能關(guān)閉變更請求單;配置項(xiàng)信息的變更需要按照配置管理流程執(zhí)行。

　　4.6對應(yīng)用軟件版本上線類的變更，除變更計(jì)劃外，還應(yīng)包括軟件功能說明文檔、軟件技術(shù)說明文檔、包含完整測試用例的測試文檔，并提供已簽字確認(rèn)的測試報(bào)告。

　　4.7 對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計(jì)劃外，還應(yīng)提供轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容。

　　4.8每月產(chǎn)生變更管理報(bào)表，對失敗的變更和風(fēng)險(xiǎn)等級重大的變更進(jìn)行回顧和檢查。

　　5、配置管理

　　5.1 配置管理所有配置項(xiàng)信息必須準(zhǔn)確反應(yīng)當(dāng)前IT基礎(chǔ)架構(gòu)狀態(tài)信息，任何設(shè)備進(jìn)入機(jī)房前或系統(tǒng)投入使用前必須啟動(dòng)配置管理流程，以確保配置項(xiàng)信息與實(shí)際環(huán)境一致。

　　5.2所有生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的更改都要通過變更管理流程進(jìn)行控制。只有得到授權(quán)的人員(配置管理員)才能對CMDB中的配置項(xiàng)信息進(jìn)行修改。

　　5.3 變更主管在制定變更計(jì)劃時(shí)必須制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃，對計(jì)劃修改的配置項(xiàng)進(jìn)行說明;變更實(shí)施完后，由變更主管匯總相應(yīng)的配置項(xiàng)修改信息，并通知相應(yīng)的配置管理員，配置管理員接收到配置項(xiàng)修改請求后，與配置項(xiàng)實(shí)體進(jìn)行核對，核對無誤后方可修改配置項(xiàng)屬性以及關(guān)系，同時(shí)將配置項(xiàng)與變更記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

　　5.4 當(dāng)確認(rèn)配置項(xiàng)信息不需要在配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB中保留時(shí)，不在CMDB中進(jìn)行物理刪除，通過刪除狀態(tài)屬性來進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

　　5.5定期根據(jù)變更的執(zhí)行情況對變更引發(fā)的配置項(xiàng)的修改情況進(jìn)行審核。

　　5.6每半年對IT環(huán)境進(jìn)行審核、跟蹤監(jiān)測，以保證CMDB的信息收集準(zhǔn)確、完整。

　　6、知識(shí)庫管理

　　6.1工作人員應(yīng)積極支持知識(shí)庫的建設(shè)，對于工作中的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技巧、常見問題應(yīng)及時(shí)總結(jié)，并提交給知識(shí)庫經(jīng)理。

　　6.2知識(shí)庫經(jīng)理須對工作人員提交的知識(shí)進(jìn)行甄別，對于合格的知識(shí)才錄入知識(shí)庫。

　　6.3定期每個(gè)月對知識(shí)庫中的知識(shí)進(jìn)行整理和維護(hù)，保證知識(shí)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。

篇2：IT設(shè)備管理制度

　　IT設(shè)備管理制度

　　一、目的

　　規(guī)范化管理公司IT及其外圍設(shè)備，安全、高效、合理使用相關(guān)資源。

　　二、范圍

　　本管理制度適用于公司IT及相關(guān)設(shè)備：

　　■臺(tái)式機(jī)(主機(jī)+顯示器);

　　■筆記本;

　　■存儲(chǔ)設(shè)備(U盤、移動(dòng)硬盤等);

　　■刻錄設(shè)備;

　　■電話;

　　■打印機(jī);

　　■服務(wù)器

　　■交換機(jī)

　　■其他計(jì)算機(jī)外部相關(guān)設(shè)備。

　　職責(zé)

　　■行政部負(fù)責(zé)本制度的維護(hù)及解釋;

　　■IT部負(fù)責(zé)IT設(shè)備管理、維護(hù)及升級;

　　■IT部負(fù)責(zé)IT設(shè)備采購選型，行政部負(fù)責(zé)分配、調(diào)劑等;

　　IT設(shè)備資源領(lǐng)用流程

　　■模板：員工資源配置申請單;

　　■說明：此流程適用于員工到崗領(lǐng)用工作設(shè)備或更換工作設(shè)備。申請人經(jīng)部門負(fù)責(zé)人明確崗位及相關(guān)權(quán)限資源配置情況后，至IT部明確軟硬件資源配置情況，至行政部領(lǐng)取相關(guān)設(shè)備，申請人確認(rèn)相關(guān)資源到位后(軟硬件功能實(shí)現(xiàn)由IT部協(xié)助申請人完成)簽字確認(rèn)并交由人力資源部存檔。

篇3：房產(chǎn)中介IT管理制度

　　房產(chǎn)中介IT管理制度

　　1、員工上網(wǎng)必須經(jīng)管理人員同意，上網(wǎng)只能做和工作有關(guān)的事情。禁止看與工作不相關(guān)的網(wǎng)站和軟件，員工不能上QQ、MSN等聊天工具。區(qū)域經(jīng)理、分店店長及區(qū)域助理的QQ、MSN號碼必須上報(bào)后勤部，如在店面電腦里發(fā)現(xiàn)其他未申報(bào)的號碼直接罰款200元。

　　2、禁止在電腦上使用U盤、移動(dòng)硬盤等物品，如必須使用須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理監(jiān)督使用;如不經(jīng)過同意使用者，公司有權(quán)力沒收并檢查盤內(nèi)資料，如發(fā)現(xiàn)有盜取公司資料的，將罰款500元整，立即除名停止發(fā)放工資，并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。

　　3、后勤部在安裝電腦時(shí)必須保證沒有病毒和木馬，經(jīng)過檢查后讓分店店長或區(qū)域助理復(fù)檢，如無問題須簽字確定;如果本機(jī)在以后發(fā)現(xiàn)有病毒或者木馬存在則直接對該店面罰款10元(如店長能查出當(dāng)事人的則直接處罰當(dāng)事人)。

　　4、必須保持電腦桌下的清潔衛(wèi)生、禁止在電腦主機(jī)上擺放水杯等物品;如有違規(guī)者，一次性罰款50元。

　　5、員工使用電腦時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、隨地吐痰及亂丟廢紙等，如發(fā)現(xiàn)則直接罰款50元。

　　6、遵守計(jì)算機(jī)操作規(guī)程，愛護(hù)公司財(cái)物，不準(zhǔn)亂動(dòng)主機(jī)及隨意拆出主機(jī)內(nèi)設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)則按情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

　　7、員工不得帶領(lǐng)家人、朋友等人員到公司使用公司設(shè)備。

　　8、不允許客戶查看房友系統(tǒng)資料。

　　9、區(qū)域助理應(yīng)每季度對分店主機(jī)相關(guān)資料進(jìn)行刻盤保存于后勤部部。

　　10、以上規(guī)定請各員工必須嚴(yán)格遵守，如不遵守者，按以上罰款執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重的還將另行處罰;且其所有罰款不能落實(shí)到當(dāng)事人的，一律處罰店面。如一個(gè)片區(qū)在一個(gè)月之內(nèi)連續(xù)三次被罰款的，公司將視情節(jié)嚴(yán)重性對該區(qū)域經(jīng)理處以相應(yīng)的罰款。