假日酒店打電話規(guī)范管理制度

　　1、打電話前必須準備好與人通話事項具體內(nèi)容，弄清撥打電話目的和意義;

　　2、有必要時，要草擬通話提綱，避免通話時產(chǎn)生疏漏，影響或消弱通話質(zhì)量;

　　3、打電話前，準備好記錄用筆和記錄本，以備通話時記錄對方陳述的電話內(nèi)容;

　　4、認真確認對方電話號碼、酒店名稱、部門、接電話人姓名、職位等是否正確;

　　5、必要時，充分準備與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以備準確回答對方提出的各種問題;

　　6、打電話前要發(fā)自內(nèi)心的笑一笑，將自身情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，讓對方感到親切;

　　7、電話接通時，要主動向?qū)Ψ絾柡茫瑘蟪鲎约盒彰挝弧⒉块T，并說“麻煩您”，請您幫我找找某某先生或女士接聽電話，對方應諾時，要對對方說聲“謝謝”;

　　8、對方承辦人接聽電話時，要按事先擬好的通話提綱，有條 的陳述通話內(nèi)容;

　　9、與對方通話時，要注意語言、語調(diào)及講話節(jié)奏運用，盡可能讓對方聽得清楚和感到親切;

　　10、對方告之的有關(guān)事項，要仔細記錄，并向?qū)Ψ綇褪觥⒋_認一遍，以免記錯或出現(xiàn)差錯;

　　11、如委托對方留言或轉(zhuǎn)達時，一定要記錄轉(zhuǎn)達人姓名及所屬部門等情況，備查。

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業(yè)服務中心，很高興為您服務；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜褪鲆淮巫鞒龃_認，并及時轉(zhuǎn)達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達，他（她）會及時與您聯(lián)系的。”之后及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)上司或領(lǐng)導。

　　5、在電話中需傳達有關(guān)事宜的，應重復重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉："對不起，讓您久等了。"

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說："對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？"

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說："對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？"。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意："實在抱歉，讓您久等了"。

　　２、主動自報家門

　　您好，**城物業(yè)服務中心，很高興為您服務；您好，**城物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務；您好，**城物業(yè)**部，很高興為您服務；

　　３、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞"唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　４、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜褪鲆淮巫鞒龃_認，并及時轉(zhuǎn)達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方："對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達，他（她）會及時與您聯(lián)系的。"之后及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)上司或領(lǐng)導。

　　5、在電話中需傳達有關(guān)事宜的，應重復重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　１、電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾?您好，我是**城物業(yè)服務中心**部門***，"。

　　２、確認對方的身份并致歉："請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由："是這樣的，……"

　　4、向?qū)Ψ酱_認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話："是這樣的，……,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩"*"先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說："謝謝，再見"。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午

好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠…）？請您…好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。