物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理(下)

　　三、物業(yè)管理公司公共關(guān)系的傳播與溝通

　　(一)語言式傳播

　　面對(duì)面的語言式傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，它既可以訴諸更多的感覺器官，又可以提供更多的反饋機(jī)會(huì)。但同時(shí)也應(yīng)看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆蓋面小，不利于產(chǎn)生較大的影響。

　　1.選擇傳播語言的技巧

　　(1)選擇通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的語言。

　　物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，其公共關(guān)系涉及的社會(huì)領(lǐng)域十分廣泛，這就使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人際傳播口語體的詞語運(yùn)用顯得相當(dāng)廣泛，但同時(shí)由于公關(guān)特定的目的、任務(wù)、交際場(chǎng)合特點(diǎn)的決定，詞語運(yùn)用在這種廣泛中又有明顯的限制和選擇的傾向。因此，物業(yè)管理公司運(yùn)用的語言必須符合通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的條件。

　　通俗，是指公關(guān)口語體的詞語運(yùn)用必須考慮到不同公眾的實(shí)際情況，做到用語明白、易于理解。具體表現(xiàn)為多用通俗易懂的常用詞語，不用冷僻、深?yuàn)W難懂的詞語。

　　規(guī)范和典雅是指公關(guān)人際傳播口語體中，多用普通詞語，多用中性詞。對(duì)日常交談口語中占相當(dāng)數(shù)量并有很強(qiáng)表情作用、色彩強(qiáng)烈的俚語、鄙褒詞語則要慎用。這類詞語的使用，常會(huì)給公共關(guān)系人員帶來不必要的麻煩。

　　(2)選擇靈活多樣，簡單短小的句子。

　　公共關(guān)系傳播口語體中多選用結(jié)構(gòu)較為簡單，形式較為短小又靈活多樣的句子。句式的簡短，也是受面對(duì)面語言式傳播的特性所限制的。說者這一方，由于時(shí)間限制也難于在瞬間組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，在借助特定情景、雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡短是可行的也是必要的。從聽者這一方著想，結(jié)構(gòu)簡單、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的靈活多樣是指句子構(gòu)成上富有變化并且句式豐富多樣。

　　2.“說”的技巧

　　其中心內(nèi)容是：使自己的語言富有說服力和感染力。一般可通過以下途徑做到：

　　(1)概述和例證相結(jié)合。

　　這種方法訴諸聽者從特殊到一般，再從一般到特殊的認(rèn)知方法。交替使用，既可使聽者把握實(shí)質(zhì)，又能使其擁有豐富的材料作為佐證。

　　(2)使用事實(shí)與統(tǒng)計(jì)數(shù)字。

　　要使你的話語生動(dòng)而富有形象性，使用事實(shí)與統(tǒng)計(jì)數(shù)字成為最好的方法。聽者相信具體而且可以查證的東西，并由此產(chǎn)生對(duì)說話者的信賴。

　　(3)使用重復(fù)與重復(fù)敘述。

　　對(duì)于某些重點(diǎn)的談話內(nèi)容，說話者有必要加以強(qiáng)調(diào)，以使聽者留下深刻印象，但這種重復(fù)若是過分，又會(huì)使聽者產(chǎn)生厭煩的感覺，關(guān)鍵在于掌握好分寸。

　　(4)有效運(yùn)用語音手段。

　　在公共關(guān)系傳播技巧中，語音手段的有效運(yùn)用可以提高語言交際效果、擴(kuò)展公共關(guān)系信息傳播渠道。

　　我們知道口語語氣千變?nèi)f化，但大致可歸為三類，即表意語氣、表情語氣和表態(tài)語氣。這些語氣是通過語調(diào)、停頓、重音、語速、語氣詞、嘆詞等手段表現(xiàn)出來的。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說，掌握運(yùn)用語氣表達(dá)手段組成不同語氣，是一種不可缺少的語言表達(dá)技能。公關(guān)人員既要注意高升調(diào)、降抑調(diào)、平直調(diào)和曲直調(diào)的準(zhǔn)確運(yùn)用，注意語法停頓和強(qiáng)調(diào)停頓的區(qū)別并運(yùn)用得恰到好處，還要注意語法重音和強(qiáng)調(diào)重音的準(zhǔn)確體現(xiàn)，同時(shí)也要注意語流速度的恰當(dāng)掌握。

　　(5)用好對(duì)方的眼睛。

　　在人的感覺印象中，相當(dāng)大的比例來自眼睛。所以在交談中，必須挖掘?qū)Ψ窖劬Φ墓δ埽褂枚喾N視覺用具，如圖表、相片、幻燈片等，能夠收到相當(dāng)好的效果，這是語言傳播中的非言語手段。

　　3.“聽”的技巧

　　具關(guān)鍵是表現(xiàn)出誠懇、友好和耐心，從而使自己為對(duì)方所認(rèn)同。具體地說要做到以下幾點(diǎn)：

　　(1)盡量給予對(duì)方肯定性的回答。

　　這能夠使對(duì)方覺得二者之間有共同語言，體會(huì)到對(duì)方對(duì)自己的欣賞和認(rèn)可，保證會(huì)談所需的融洽氣氛，提供建設(shè)性會(huì)談的基礎(chǔ)。

　　(2)給予恰當(dāng)?shù)奶釂柵c評(píng)價(jià)。

　　談話進(jìn)行到一定的時(shí)候，一方可以恰當(dāng)?shù)夭迦胩釂柣蛟u(píng)價(jià)。如“后來怎么樣?”，“真是太遺憾了”等。它的目的在于表明對(duì)談話內(nèi)容有濃厚興趣，急于知道相關(guān)細(xì)節(jié);或者表明自己對(duì)某事件的看法，以期引起對(duì)方的共鳴。

　　(3)運(yùn)用非語言的手段。

　　人們用語言交談，用語言傳播信息，但語言并不是說話的全部。無論是傳者還是受者，信息的準(zhǔn)確傳播和接受，都還得借助雙方的表情、姿態(tài)和動(dòng)作等非語言手段。因此公共關(guān)系人員在與公眾交往的過程中，必須十分注意自己的言談舉止和表情。微笑，保持與對(duì)方目光接觸，身子稍微前傾，都表明對(duì)于對(duì)方談話內(nèi)容的興趣;與此相反，目光游移、神情冷漠、伸懶腰、打哈欠，則是表明心不在焉，應(yīng)該注意避免。

　　此外，公共關(guān)系人員還可以從公眾的體態(tài)中獲得信息的反饋，在某種場(chǎng)合、某種情況下，從公眾的神態(tài)舉止中反饋出來的信息更真實(shí)、更可靠，對(duì)公司公共關(guān)系決策的制定或調(diào)整具有更重要的參考價(jià)值。有時(shí)候公眾口頭講的不一定是心里想的，所以公共關(guān)系人員必須具有從聽者體態(tài)中捕捉對(duì)方心理的能力，以便提供真實(shí)可信的信息。

　　4.語言傳播運(yùn)用的技巧

　　(1)日常接待。

　　日常接待是物業(yè)管理公司重要的職能部門。接待工作做得如何，直接影響到物業(yè)管理公司的社會(huì)形象以及相關(guān)利益。它可以分為主動(dòng)型和被動(dòng)型兩種。

　　①主動(dòng)型日常接待。這是指物業(yè)管理公司對(duì)轄區(qū)內(nèi)的客戶主動(dòng)進(jìn)行走訪、接待，比如擺攤設(shè)點(diǎn)征求意見、投訴和建議或進(jìn)行咨詢等，還比如邀請(qǐng)公眾上門的溝通接待等。比較而言，這類接待準(zhǔn)備比較充分，容易收到好的效果，但仍有一些問題需要注意。首先，接待之初，公共關(guān)系人員應(yīng)向客人介紹活動(dòng)安排與日程計(jì)劃，耐心征求客人意見，以便根據(jù)實(shí)際情況作必要的調(diào)整;其次，在接待過程中，應(yīng)該客觀而熱情地介紹本公司的目前狀況，力圖使客人對(duì)本公司的社會(huì)形象有較為全面的了解;最后，有關(guān)人員對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人應(yīng)隨車將他們送別，以給客人留下完滿美好的印象。

　　②被動(dòng)型日常接待。這是指公司的公共關(guān)系部門在沒有事先準(zhǔn)備的情況下接待上門聯(lián)系事務(wù)的公眾。由于準(zhǔn)備不足，公共關(guān)系接待人員在這種場(chǎng)合下應(yīng)該盡快地了解來訪客人的用意。這是將被動(dòng)接待轉(zhuǎn)化為主動(dòng)接待的關(guān)鍵步驟。然后公共關(guān)系人員應(yīng)該根據(jù)掌握的情況，對(duì)客人的查詢、抱怨、投訴等盡可能給予全面、完整、滿意的答復(fù)，或者將其引薦給公司的其他部門。如果一時(shí)無法給予明確的答復(fù)，公共關(guān)系人員應(yīng)據(jù)實(shí)向來客說明情況和困難，并約定再次會(huì)面給予答復(fù)的時(shí)間，并盡量用約定的主動(dòng)上門答復(fù)等方法使公眾滿意。

　　(2)溝通性會(huì)議。

　　溝通主要是指相關(guān)人員的情感與信息的交流，而會(huì)議則是實(shí)現(xiàn)這種溝通的主要載體，其主要手段是語言傳播。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的溝通性會(huì)議主要是指公司與相關(guān)公眾之間的情感與信息的交流，一般可分為三類：

　　①禮節(jié)性聚會(huì)。這類聚會(huì)并不包括直接的利益內(nèi)容，目的以增加與會(huì)者相互了解、加深感情為主。因此，在形式上盡可能活潑多樣。如果是公司領(lǐng)導(dǎo)與其他單位領(lǐng)導(dǎo)的聚會(huì)，可以考慮采用酒會(huì)、冷餐會(huì)等形式;如果是公司內(nèi)部員工與轄區(qū)內(nèi)的公眾的聚會(huì)，那么文藝晚會(huì)、舞會(huì)則比較合適。

　　②對(duì)話懇談。這類會(huì)議的目標(biāo)十分明確，它力圖恢復(fù)信息交流的暢通狀態(tài)，并在此基礎(chǔ)上解決利益的沖突。物業(yè)管理公司與業(yè)主或客戶等社會(huì)公眾，兩方都應(yīng)將各自的觀點(diǎn)端上桌面，因?yàn)樵陔p方交流不暢的情況下，各自的觀點(diǎn)很可能都已經(jīng)變形或變質(zhì)了。在表明觀點(diǎn)后，雙方可以暢所欲言，提出各自的要求與期望，并加以解決。如果是應(yīng)相關(guān)的社會(huì)公眾的投訴、抱怨等而與之懇談的，則這種對(duì)話懇談可以征求業(yè)主或客戶等社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的意見，是物業(yè)管理公司聯(lián)系公眾、樹立公司形象的重要手段。公司必須高度重視公眾的意見反饋，并對(duì)之作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

　　③例行式會(huì)議。例行式會(huì)議是物業(yè)管理公司出于工作需要而舉行的會(huì)議。召開這類會(huì)議首先要事先確定會(huì)議主題，以使與會(huì)者緊扣主題發(fā)表意見，保證會(huì)議的充實(shí)、緊湊;其次會(huì)議的組織者要不斷地歸納總結(jié)議題的要點(diǎn)，深化推進(jìn)會(huì)議進(jìn)程，使議題得到切實(shí)可行的解決方案;最后要使會(huì)議占用時(shí)間不長，避免空談。

　　(3)記者招待會(huì)。

　　①召開之前的準(zhǔn)備工作。第一，要選定記者招待會(huì)的主持人或發(fā)言人。一般來說，主持人應(yīng)有較好的風(fēng)度儀態(tài)與文化修養(yǎng)，善于掌握會(huì)議進(jìn)度和節(jié)奏，并且要有深厚的專業(yè)知識(shí)，深入了解公司目前的運(yùn)作狀況，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐，一般由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。第二，要選擇記者招待會(huì)的時(shí)間與地點(diǎn)。應(yīng)盡量避開重大節(jié)假日和社會(huì)活動(dòng)日，使大多數(shù)媒介記者能參加，會(huì)議地點(diǎn)要選擇能安放各種傳播工具又安靜幽雅的地方。第三，要準(zhǔn)備發(fā)言和報(bào)道提綱。確定記者招待會(huì)主題后，要組織專人收集有關(guān)材料，寫出正確、生動(dòng)的發(fā)言稿供發(fā)言人參考或使用，事先準(zhǔn)備好報(bào)道提綱，供記者報(bào)道參考。必須注意應(yīng)事先使公司內(nèi)部與會(huì)者的口徑一致。第四，準(zhǔn)備宣傳輔助材料。宣傳輔助材料應(yīng)緊扣記者招待會(huì)主題，盡量全面、具體、形象，可考慮用口頭、文字、照片實(shí)物、幻燈、模型和多媒體等綜合配置。第五，確定邀請(qǐng)記者的范圍。應(yīng)該盡量邀請(qǐng)各新聞機(jī)構(gòu)的記者，不要厚此薄彼，可根據(jù)電函等形式聯(lián)系記者，在臨時(shí)招待會(huì)時(shí)再次落實(shí)記者出席情況。

　　②召開中的公關(guān)工作。第一，會(huì)議主持人要善于發(fā)揮主持作用，活躍氣氛，引導(dǎo)記者積極提問，將會(huì)議引向預(yù)定主題，當(dāng)會(huì)議出現(xiàn)緊張氣氛時(shí)要及時(shí)調(diào)節(jié)緩和。第二，不要粗暴地打斷記者的提問，更不要以各種表情、語言和動(dòng)作對(duì)記者表示不滿，在記者的提問表現(xiàn)出較強(qiáng)的攻擊性時(shí)，更應(yīng)心平氣和地以事實(shí)予以糾正或反駁。第三，所發(fā)布消息必須核實(shí)無誤，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤則應(yīng)盡快予以更正。

　　③召開后的公關(guān)工作。第一，盡快整理出記者招待會(huì)的會(huì)議記錄，對(duì)會(huì)議的籌備、布置、主持等作出認(rèn)真總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第二，收集到會(huì)記者的報(bào)道，檢查是否達(dá)到了預(yù)定的報(bào)道目標(biāo)，設(shè)法彌補(bǔ)差距。第三，對(duì)照會(huì)議簽到簿，看與會(huì)記者是否都發(fā)了稿件，對(duì)記者所發(fā)稿件傾向與內(nèi)容作出分析，以此確定日后舉行記者招待會(huì)時(shí)邀請(qǐng)記者的范圍。第四，若會(huì)后出現(xiàn)不利于本公司的報(bào)道，應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略。如果報(bào)道失實(shí)，則應(yīng)向有關(guān)新聞機(jī)構(gòu)提出更正要求;如果報(bào)道屬實(shí)，但對(duì)本公司不利，則應(yīng)通過相應(yīng)新聞機(jī)構(gòu)虛心致歉，挽回公司形象。

　　(4)演講與游說。

　　①演講。公共關(guān)系人員進(jìn)行的演講，或者是介紹本公司的經(jīng)營管理服務(wù)情況，或者是推銷本公司新的服務(wù)項(xiàng)目，或者是意欲改變公眾對(duì)本公司的看法，是公共關(guān)系實(shí)踐中的一種基本技能。演講時(shí)要注意：第一，應(yīng)分析聽眾心理。必須事先了解公眾的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度、生活方式，從中獲取與演講有關(guān)的信息，使演講從風(fēng)格上貼近聽眾的趣味與經(jīng)驗(yàn)，做到有的放矢。第二，演講內(nèi)容要集中。信息輸入越集中、越單一，在聽眾頭腦中的印象越深刻。第三，演講結(jié)構(gòu)要清晰。在演講中聽眾的思考受到暫時(shí)的抑制，這是由演講的形式所決定的，所以演講結(jié)構(gòu)應(yīng)該樸素而清晰，不應(yīng)有太多的層次。一般演講有三部分組成：提出問題、分析問題、解決問題。第四，要設(shè)計(jì)出一兩句你希望聽眾能記住的話，并在演講中有意識(shí)地重復(fù)。第五，要設(shè)計(jì)出精彩的開頭和結(jié)尾。精彩的開頭既可縮短與聽眾的距離，加強(qiáng)溝通，又可吸引其注意力，以便引入正題。而用充滿激情和幽默的話結(jié)尾，可以給人留下深刻的印象。第六，要善于運(yùn)用非語言技巧。演講者服裝應(yīng)該整潔、大方，博得聽眾視覺好感，演講者的姿態(tài)與動(dòng)作要自然優(yōu)美，演講者目光要保持與聽眾的接觸交流，演講者的音量與語速要富有變化。

　　②游說。這是指物業(yè)管理公司為了自身的利益而對(duì)公眾進(jìn)行勸服的工作。公關(guān)人員在進(jìn)行游說時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：第一，保持良好的風(fēng)度與形象。個(gè)人素質(zhì)是游說人員的精銳武器。經(jīng)驗(yàn)豐富的游說人員總能夠使對(duì)方先從外表、性格、言談舉止上喜歡自己，由此逐漸過渡到實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。良好的第一印象將為你的游說鋪平道路。第二，要強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)管理措施或服務(wù)給對(duì)方帶來的好處。這是游說的重點(diǎn)。你只能以確鑿的事實(shí)向?qū)Ψ秸f明新措施帶來的利益，才能夠引起對(duì)方的興趣，并在此基礎(chǔ)上考慮是否接受你的游說。介紹好處時(shí)，游說人員應(yīng)該顯得真誠、堅(jiān)定、自信心十足，避免對(duì)方的懷疑。第三，游說要有條理。游說人員應(yīng)事先對(duì)對(duì)方的性格、年齡、性別、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況有深入的了解，然后有針對(duì)性地事先決定好游說的層次、重點(diǎn)與分支。第四，應(yīng)以問話方式了解對(duì)方對(duì)你的建議的了解程度。在比較復(fù)雜的游說中，游說者需不時(shí)地了解對(duì)方對(duì)建議的了解程度，以便根據(jù)實(shí)際情況作出補(bǔ)充、糾正或解釋。第五，幫助對(duì)方作出決定。在對(duì)方猶豫不決的時(shí)候，游說者應(yīng)該抓緊時(shí)機(jī)促其做出決定，這往往會(huì)獲得成功。

　　(二)文字式傳播

　　1.文字式傳播的技巧

　　(1)詞匯的采用。

　　漢字的詞匯量極大，有大量難讀、難寫的冷僻字，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員在運(yùn)用文字傳播時(shí)就應(yīng)該特別注意采用通俗易懂、貼近群眾生活的詞匯，切勿故弄玄虛，使公眾摸不著頭腦。漢字的使用也應(yīng)該規(guī)范化，不用未經(jīng)認(rèn)同的簡化字，也盡量少用繁體字，以免使傳播效果受到影響。

　　(2)漢字的采用。

　　文字式傳播與漢字的特點(diǎn)有密切相關(guān)。鑒于文字富有樂感，公共關(guān)系人員在廣告制作、演講游說中都可以精心地設(shè)計(jì)安排、突出漢字的音樂美感，達(dá)到預(yù)定的公共關(guān)系目標(biāo)。

　　2.文字式傳播的運(yùn)用

　　(1)新聞稿。

　　物業(yè)管理公司出于公共關(guān)系目的而進(jìn)行的新聞報(bào)道與普通新聞報(bào)道相比，有新鮮性、簡潔性、讓事實(shí)說話和政策指導(dǎo)性的特點(diǎn)。

　　①新鮮性。現(xiàn)代信息社會(huì)的生活節(jié)奏要求物業(yè)管理公司的新聞報(bào)道一定要快字當(dāng)頭，這樣才能滿足大眾需要。有時(shí)可以先發(fā)一則動(dòng)態(tài)新聞，隨后以深入全面的深度報(bào)道加以補(bǔ)充，以便在最快的第一時(shí)間報(bào)道本公司的重要經(jīng)營管理服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)容等。

　　②簡潔性。為適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的要求，新聞發(fā)布要集中本公司的重大新聞事件，突出本質(zhì)，剔去皮毛，宜直截了當(dāng)、短小精悍。

　　③讓事實(shí)說話。物業(yè)管理公司的新聞簡報(bào)等，必須要以事實(shí)來說服人和影響人，保證新聞事實(shí)(時(shí)間、地點(diǎn)、人物、數(shù)據(jù)等)的可靠性，同時(shí)要求選取的事實(shí)必須要有典型性。

　　④政策指導(dǎo)性。物業(yè)管理公司新聞的寫作與傳播，都是為了配合國家和地區(qū)的有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策、經(jīng)濟(jì)和政治形勢(shì)的宣傳。因此，必須把政策指導(dǎo)性放到重要位置上。

　　(2)公共關(guān)系廣告。

　　①公共關(guān)系廣告的類型。物業(yè)管理公司的廣告主要包括信譽(yù)廣告、實(shí)力廣告、聲勢(shì)廣告、創(chuàng)意廣告和公益廣告。

　　②公共關(guān)系廣告的制作要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系廣告必須滿足以下要求：第一，主題明確。最好以公司的服務(wù)宗旨為主題，這樣的廣告能夠強(qiáng)化公司的形象。第二，真實(shí)可信。廣告內(nèi)容真實(shí)與否關(guān)系到物業(yè)管理公司的形象和聲譽(yù)，業(yè)主和客戶只有出于信任才會(huì)把自己的物業(yè)交給你管理。第三，針對(duì)性要強(qiáng)。不同的社會(huì)公眾對(duì)象由于經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度、民族習(xí)慣、宗教信仰的不同，廣告內(nèi)容也有所不同，針對(duì)不同對(duì)象應(yīng)設(shè)計(jì)不同的廣告。第四，廣告的圖案、照片要清晰別致，立意新穎，色彩和尺寸都應(yīng)根據(jù)需要及選用的媒體實(shí)際情況予以確定。

　　③公共關(guān)系廣告的媒介選擇。物業(yè)管理公司在公共關(guān)系廣告制作完成后要以最低廉的費(fèi)用、借助最合適的大眾傳播媒介加以傳遞，以期取得最好效果。如可以選擇所管轄的小區(qū)內(nèi)的社區(qū)小報(bào)等。

　　④公共關(guān)系廣告的效果評(píng)價(jià)。在廣告播出后，公共關(guān)系人員有必要對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)估，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果。一般可選用調(diào)查分析法和分類對(duì)比法。

　　(3)內(nèi)部刊物。

　　物業(yè)管理公司內(nèi)部刊物的創(chuàng)辦與發(fā)行，是公司傳遞信息進(jìn)行多方溝通的重要書面形式。它的主要內(nèi)容包括：介紹新的經(jīng)營管理服務(wù)理念和方法，消除業(yè)主和客戶的服務(wù)障礙，傳遞物業(yè)管理市場(chǎng)信息，宣布獎(jiǎng)懲情況，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)水平。它可以采用報(bào)紙、雜志和業(yè)務(wù)通訊等形式。

　　(三)實(shí)像式傳播

　　實(shí)像式傳播是以具體形象的實(shí)在內(nèi)容向公眾傳播信息的，公司除了運(yùn)用語言文字向公眾傳播信息外，還需要通過自身的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容向公眾傳播信息。因此在公司的公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作中，實(shí)像傳播是基本操作內(nèi)容之一。在物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作中的實(shí)像是指本公司運(yùn)用圖片資料、操作表演等，向公眾推出的各種示范性管理服務(wù)、操作表演等諸如此類的內(nèi)容。與語言、文字傳播相比，實(shí)像傳播更為客觀，更能打動(dòng)和吸引觀眾，也更直接，更能反映公司的真實(shí)面貌。但相比也有成本高、費(fèi)用大、組織難度大和技術(shù)復(fù)雜等缺點(diǎn)。

　　(1)實(shí)像傳播的技巧。

　　①要充分調(diào)動(dòng)公眾的美感意識(shí)。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的成熟與發(fā)展，物業(yè)管理的競(jìng)爭在很大程度上是服務(wù)的品種、質(zhì)量及經(jīng)營管理水平的競(jìng)爭，因?yàn)榻?jīng)營管理服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公眾的利益。在經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量水平大致相同的情況下，人們的選擇會(huì)受到其他因素的影響，而美感在其中占據(jù)了重要角色。人的美感活動(dòng)是一種情感效應(yīng)，又是一種高級(jí)的理智活動(dòng)，并滲透著人的意志，所以當(dāng)人的美感被喚起時(shí)他們不僅在情感上引起共鳴，而且會(huì)在理智上產(chǎn)生認(rèn)同感，在意志上產(chǎn)生信服感，從而會(huì)心悅誠服地主動(dòng)與物業(yè)管理公司融為一體。然而，由于人們?cè)谥R(shí)、情感和意志方面的差異，人們的美感自然會(huì)有千差萬別的表現(xiàn)，所以要調(diào)動(dòng)人們的美感意識(shí)，就需要對(duì)不同的對(duì)象進(jìn)行不同的對(duì)待，要認(rèn)真分析，包括年齡、性別、地區(qū)、風(fēng)俗、禮儀因素，針對(duì)不同的消費(fèi)群，采取相應(yīng)的策略。

　　②要注意環(huán)境氣氛的烘托。環(huán)境烘托實(shí)際上就是調(diào)動(dòng)人們對(duì)光、色、形態(tài)以及嗅覺、味覺、觸覺的辨別感應(yīng)能力，按操作人員的意圖進(jìn)入，從而使實(shí)像傳播取得理想的效果。

　　③要注意展示實(shí)像傳播的細(xì)節(jié)，解剖實(shí)像的功能。實(shí)像傳播中，實(shí)像的外觀固然能吸引人，環(huán)境氣氛的烘托也能引起人們的共鳴，但人們更關(guān)心的是經(jīng)營管理服務(wù)的功能、水平和質(zhì)量、檔次等，因此需要展示實(shí)像傳播的細(xì)節(jié)，使業(yè)主或客戶一目了然，達(dá)到較好的傳播效果。

　　(2)實(shí)像傳播的運(yùn)用。

　　①櫥窗陳列。櫥窗是一種傳播設(shè)施，其功能為立體地、透明地向公眾顯示傳播內(nèi)容或信息。由于櫥窗是一種長期的、固定的傳播設(shè)施，因此要取得好的傳播效果，要注意幾個(gè)方面：第一，體現(xiàn)經(jīng)營管理服務(wù)的水平和質(zhì)量。物業(yè)管理公司經(jīng)營管理服務(wù)的水平和質(zhì)量檔次要在櫥窗中體現(xiàn)出來，運(yùn)用柔和、淡雅的背景色調(diào)，突出其服務(wù)的格調(diào)、品質(zhì)等主題。第二，要有陳列的新鮮感。櫥窗陳列的內(nèi)容和形式能否始終保持其新鮮和漂亮之感，是櫥窗有無吸引力并發(fā)揮作用的關(guān)鍵。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司所服務(wù)的公眾相當(dāng)大一部分是穩(wěn)定的，一成不變的櫥窗不僅會(huì)使這部分公眾興味索然，而且可能會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生懶散、怠惰的印象。定期必須在內(nèi)容與形式上對(duì)櫥窗進(jìn)行更新，特別是隨著季節(jié)更迭的變化、節(jié)日的到來或工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而重新布置。

　　②經(jīng)營管理服務(wù)的展示會(huì)。這是通過集中的實(shí)物展示和示范表演，來宣傳服務(wù)品種和公司形象的專門性的公共關(guān)系活動(dòng)。由于展示會(huì)有較強(qiáng)的直觀性，因此往往使公眾容易接受，并產(chǎn)生深刻印象。

　　(四)復(fù)合式傳播

　　復(fù)合式傳播是指物業(yè)管理公司綜合了語言傳播、文字傳播、實(shí)像傳播和一般大眾傳播，并運(yùn)用電視、報(bào)紙、雜志等媒體始終有意識(shí)地對(duì)各種大眾傳遞信息。這里物業(yè)管理公司是傳播活動(dòng)的主體和策劃者，而不像其他傳播活動(dòng)中報(bào)紙、電臺(tái)、雜志是傳播活動(dòng)的主體。

　　1.復(fù)合式傳播的技巧

　　由于復(fù)合式傳播需要使用的傳播形式較多，并且要求綜合運(yùn)用文字、實(shí)像等傳播技巧，所以操作難度較高。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員要從整體上了解和掌握各類傳播媒介及其操作業(yè)務(wù)。

　　(1)了解各類傳播媒介的特點(diǎn)，掌握各類媒介的操作規(guī)程。

　　公共關(guān)系人員只有了解了媒介的特點(diǎn)，才能有針對(duì)性地運(yùn)用。比如報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)是能進(jìn)行深入細(xì)致的報(bào)道，給讀者的自由度也大，但它要求讀者有一定的文化水準(zhǔn)，限制了讀者的數(shù)量，而且其形象力和感染力以及傳遞速度也不如廣播電視。而電視和廣播就有傳遞速度快、表現(xiàn)力強(qiáng)、覆蓋面廣等優(yōu)點(diǎn)，但卻具有不便保留信息的缺點(diǎn)。

　　(2)選擇良好的傳播時(shí)機(jī)。

　　復(fù)合式大眾傳播應(yīng)該選擇良好的傳播時(shí)機(jī)，在不同的時(shí)間和季節(jié)應(yīng)相應(yīng)改變傳播內(nèi)容，以達(dá)到最佳效果。首先應(yīng)該考慮到自然節(jié)氣的變化所引起的業(yè)主或客戶所需服務(wù)內(nèi)容和品種的變化。其次應(yīng)該考慮到人們生產(chǎn)與生活節(jié)奏的變化所引起的對(duì)服務(wù)內(nèi)容和品種的變化。最后應(yīng)該考慮到不同地理區(qū)域內(nèi)的人對(duì)服務(wù)內(nèi)容與品種需求的不同心理。

　　(3)制定細(xì)致的工作計(jì)劃。

　　復(fù)合式傳播是一種難度很大的工作，包括眾多的細(xì)節(jié)步驟：確立目標(biāo)，決定預(yù)算，選擇媒介等。其最終成功與否，對(duì)公司的形象和聲譽(yù)影響重大，所以應(yīng)該事先制定詳細(xì)的計(jì)劃，確定工作進(jìn)程，并且組織一些預(yù)防措施避免在實(shí)施中出現(xiàn)意外情況導(dǎo)致措手不及。計(jì)劃執(zhí)行得越詳細(xì)周密，對(duì)于實(shí)施過程中的控制也就越完善。

　　(4)與大眾傳播機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員保持良好關(guān)系。

　　公共關(guān)系人員應(yīng)該對(duì)大眾傳播機(jī)構(gòu)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)有所了解，并且與分管物業(yè)管理行業(yè)的大眾傳媒從業(yè)者保持良好的關(guān)系，同時(shí)爭取被聘為特約通訊員，從而獲取向他們反饋本公司信息的優(yōu)先權(quán)。但要注意，所有這些活動(dòng)必須在正當(dāng)?shù)幕A(chǔ)上進(jìn)行，不得使用賄賂等手段。

　　(5)建立與社會(huì)公眾的持續(xù)聯(lián)系。

　　復(fù)合式傳播活動(dòng)耗時(shí)長、耗資大，但能在一定程度上與社會(huì)上部分公眾建立聯(lián)系。為使這種聯(lián)系持續(xù)，可以在已建立聯(lián)系的公眾中聘請(qǐng)顧問、質(zhì)量監(jiān)督員等，依靠他們，物業(yè)管理公司又可繼續(xù)發(fā)生與其他社會(huì)公眾的聯(lián)系。

　　2.復(fù)合式傳播的運(yùn)用

　　(1)廣告運(yùn)動(dòng)。

　　廣告運(yùn)動(dòng)并不等同于廣告，廣告只是一種傳播形式，而廣告運(yùn)動(dòng)則是利用這種特定的傳播形式達(dá)到特定目的的一種有時(shí)間持續(xù)性和空間擴(kuò)展性的活動(dòng)，廣告運(yùn)動(dòng)的核心是傳播過程的整合。一個(gè)良好的廣告運(yùn)動(dòng)由以下幾個(gè)方面構(gòu)成：

　　①市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查是廣告運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)，對(duì)市場(chǎng)情況的分析正確與否，直接關(guān)系到廣告的成敗。市場(chǎng)調(diào)查既要了解業(yè)主客戶的現(xiàn)實(shí)需要、潛在需要和情感需要，又要對(duì)廣告設(shè)計(jì)制作的效果進(jìn)行事前調(diào)查。只有在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上策劃的廣告運(yùn)動(dòng)，才有可能被業(yè)主(客戶)認(rèn)同和接受。

　　②確立目標(biāo)。廣告運(yùn)動(dòng)目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)，主要包括廣告目的、廣告對(duì)象和傳播范圍。

　　③決定預(yù)算。按經(jīng)營服務(wù)類型和層次、競(jìng)爭要求及經(jīng)驗(yàn)來確定廣告預(yù)算。

　　(2)媒介事件。

　　媒介事件是指物業(yè)管理公司為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自己所希望傳播的信息而專門策劃的活動(dòng)。這一方法的特點(diǎn)是主動(dòng)性強(qiáng)。

　　①制造事件。由于新聞媒介一般會(huì)根據(jù)形勢(shì)的變化相應(yīng)更換自己報(bào)道的重點(diǎn)和主題，因此公共關(guān)系人員要分析將要開展的活動(dòng)與新聞媒介宣傳的相關(guān)程度，從而找到合適的切人點(diǎn)。

　　②選擇媒介。應(yīng)根據(jù)信息的特點(diǎn)選擇合適的新聞媒介。

　　(3)社會(huì)公益活動(dòng)。

　　一般是指物業(yè)管理公司對(duì)公益事業(yè)的資助、贊助以及捐贈(zèng)等資金、人力或物力上的支持。要使社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)的公共關(guān)系效應(yīng)最大化，應(yīng)注意：第一，對(duì)資助項(xiàng)目要進(jìn)行詳細(xì)論證;第二，要建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審批制度;第三，要成立基金會(huì)或同類組織。

篇2：物業(yè)公共關(guān)系處理技巧

　　物業(yè)公共關(guān)系處理技巧

　　物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個(gè)方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運(yùn)用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。

　　一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧

　　1、上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難

　　某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開玩笑。”

　　面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對(duì)不同情況進(jìn)行分類。

　　一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；

　　二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；

　　三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；

　　四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。

　　在分析了情況之后，管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。

　　一、對(duì)第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動(dòng)解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；

　　二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；

　　三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；

　　四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金；

　　五、對(duì)一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動(dòng)之以情；

　　六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi)。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

　　由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。

　　2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒?

　　業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運(yùn)，容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對(duì)業(yè)戶呼吁。

　　某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。

　　物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

　　1)告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化；

　　2)物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)

　　3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì)，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

　　這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。

　　由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢?因此，這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。

　　3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?

　　物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢?且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

　　某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn)，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員)情緒激烈地出面阻攔，堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請(qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實(shí)在看不過去把三樓夫婦拉走了。

　　物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。

　　1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

　　2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動(dòng)，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。

　　3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。

　　春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

　　4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好

　　業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。

　　一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會(huì)兒就開走”，徑直將車停于5 號(hào)樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。

　　事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。

　　5、物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”?

　　新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對(duì)矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。

　　某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn)，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”，反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。

　　物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對(duì)環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問題，另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會(huì)商討，取得共同認(rèn)識(shí)，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn)，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放，采取切實(shí)措施，使臨時(shí)堆放帶來的影響降低到最低限度，同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來的不便，請(qǐng)求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請(qǐng)愛衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

　　在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。

　　二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧

　　1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草

　　電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求

　　電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求

　　對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。

　　某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對(duì)不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。

　　針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對(duì)策。通過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實(shí)反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭意識(shí)。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價(jià)格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí)，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。

　　2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”

　　房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請(qǐng)來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。

　　某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場(chǎng)，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦?還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請(qǐng)來裝潢公司，由管理處請(qǐng)來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場(chǎng)，多方當(dāng)面協(xié)商。

　　第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場(chǎng)。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會(huì)后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙，依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。

　　3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元

　　物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個(gè)性化，少不了技巧。

　　某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請(qǐng)教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要，向發(fā)展商提供市場(chǎng)上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請(qǐng)其他專家出點(diǎn)子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。

　　但是，在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí)，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點(diǎn)子，當(dāng)參謀：價(jià)格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請(qǐng)供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí)，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對(duì)方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。

　　4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

　　房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。

　　某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺(tái)兩端加長，多留出了安裝外機(jī)余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)帯?/p>

　　物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺(tái)內(nèi)，盡管陽臺(tái)較長，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。

　　那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢?物業(yè)管理公司不失時(shí)機(jī)獻(xiàn)上良策：

　　一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；

　　二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；

　　三、對(duì)外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。

　　這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。

篇3：物業(yè)公司公共關(guān)系概述探索

　　物業(yè)公司公共關(guān)系概述探索

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下形成的同產(chǎn)權(quán)多元化和管理多部門相銜接的多家多頭統(tǒng)一管理，是現(xiàn)代物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。在特定的社區(qū)管理系統(tǒng)中，物業(yè)管理公司面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜日系統(tǒng)環(huán)境條件。搞好系統(tǒng)公共關(guān)系，特別是與相關(guān)管理部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，以成為物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。

　　一）物業(yè)管理是一項(xiàng)社會(huì)基礎(chǔ)工程

　　房地產(chǎn)是城市的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，社會(huì)生活、社會(huì)生產(chǎn)和多項(xiàng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都離不開房地產(chǎn)，而物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的最終環(huán)節(jié)，則成為城市的社會(huì)性和基礎(chǔ)性管理。這主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

　　1、物業(yè)管理與千家萬戶關(guān)系密切聯(lián)系

　　物業(yè)管理是以“人”為中心開展活動(dòng)的，為人的生存、發(fā)展、享受提供了各種方便，為人們所居住的社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境，這不僅對(duì)人們的生理而且對(duì)心理都會(huì)產(chǎn)生重大影響，使生活在這種環(huán)境中的人們精神得到享受，情操得到陶治，促進(jìn)人們的思想、精神、道德得到升華。可以說物業(yè)管理為千家萬戶提供了安居樂業(yè)的保證，因而也成為了社會(huì)公眾的關(guān)心焦點(diǎn)。

　　2、物業(yè)管理與社會(huì)各界之間的關(guān)系

　　在物業(yè)管理的實(shí)施過程中，涉及到許多部門、組織及機(jī)構(gòu)，它們既相互聯(lián)系又相互制約，從而使物業(yè)管理工作更加完善，因此，作為物業(yè)管理企業(yè)需要對(duì)外統(tǒng)一，協(xié)調(diào)與社會(huì)各方面的關(guān)系。

　　二）物業(yè)管理集分散的社會(huì)分于一體

　　物業(yè)管理變傳統(tǒng)房管的單一性修繕服務(wù)為全方位的綜合性服務(wù)，集分散的社會(huì)分工于一體，充當(dāng)社會(huì)“中介”角色，履行統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)的職能。

　　由以上可見，物業(yè)管理作為一種社會(huì)基礎(chǔ)工程，這一概念決定了其特定復(fù)雜的社會(huì)公共關(guān)系，基于這一認(rèn)識(shí)，我國物業(yè)管理在經(jīng)過二十多年來的不斷探索和實(shí)踐總結(jié)，特別是一些發(fā)達(dá)城市，他們?cè)诟母矬w制過程中，就將物業(yè)管理的建設(shè)例為重點(diǎn)的扶持產(chǎn)業(yè)抓，而對(duì)“物業(yè)管理是推動(dòng)城市管理水平的突破口，是促進(jìn)城市管理體制改革的突破口，是搞好城市建設(shè)和管理銜接的突破口”的歷史證明的認(rèn)可同時(shí)，成立了四級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，從而為物業(yè)管理的發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會(huì)條件，更克服了物業(yè)管理公共關(guān)系協(xié)調(diào)過程事所產(chǎn)生的各種阻力。

　　物業(yè)管理的公共關(guān)系分析

　　物業(yè)管理公司主要面對(duì)的公共關(guān)系有以下幾個(gè)方面:

　　一）縱向的行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

　　物業(yè)管理企業(yè)面臨的縱向行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，是指導(dǎo)與被指導(dǎo)、檢查與被檢查、監(jiān)督與被監(jiān)督、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其實(shí)質(zhì)是政府與企業(yè)的關(guān)系。這一關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司“條條”的關(guān)系。如物業(yè)管理行業(yè)的行政管理部門──房地產(chǎn)管理局，其負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)歸口管理工作，主要職能是依法行政:規(guī)劃、組織和推動(dòng)全國物業(yè)管理工作的實(shí)施指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的具體工作，實(shí)行行業(yè)歸口管理。如，資質(zhì)管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。此外，人民政府還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門之間的關(guān)系，在政府各職能管理部門中，如物價(jià)、市政、公安、公用、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林、郵電、教育等部門，主要對(duì)物業(yè)管理的各專項(xiàng)業(yè)和行使行政管理職能。

　　二）縱向的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

　　這是指物業(yè)管理公司內(nèi)部以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，以及當(dāng)開發(fā)商直接組建物業(yè)管理公司時(shí)，物業(yè)管理公司與開發(fā)商之間的上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。其中，物業(yè)管理公司開發(fā)商之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，常因“子承父業(yè)”而缺少獨(dú)立意識(shí)。例如，物業(yè)不具備峻工入戶條件就接管，維修基金要以隨意不到位等，直接損害了廣大業(yè)主的權(quán)益。

　　三）橫向市場(chǎng)交換關(guān)系及橫向的協(xié)助配合關(guān)系

　　它是指物業(yè)管理公司在市場(chǎng)活動(dòng)中，依法按合同與市場(chǎng)各市場(chǎng)主體建立起來的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般按照各市場(chǎng)主體性質(zhì)和交按內(nèi)容的不同主要分為:1、聘用與受聘關(guān)系。即物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的勞務(wù)交換關(guān)系，以委托物業(yè)管理合同的簽訂而確立。2、承包與發(fā)包關(guān)系。即物業(yè)管理公司與專業(yè)服務(wù)公司的勞務(wù)交換關(guān)系，以專項(xiàng)業(yè)和承包發(fā)項(xiàng)合同的簽訂而確立。

　　而橫向的協(xié)助配合關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司在社區(qū)建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的共同目標(biāo)之下，與居委會(huì)、派出所等基層社區(qū)組織的橫向協(xié)調(diào)、相互支持和工作配合。

　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系的現(xiàn)況

　　我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，由于觀念和認(rèn)識(shí)的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性，管理功能的混肴以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等原因，造成了物業(yè)管理公司面臨著艱難的公共關(guān)系攻關(guān)。而當(dāng)今物業(yè)管理公司的面臨著的公共關(guān)系主要是在業(yè)主對(duì)物管的投訴上。

　　據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從1995年至今受理消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴達(dá)上千件，僅20**年就有200多件，這其中物業(yè)管理的投訴占了很大的比例，且有上升趨勢(shì)。而深圳市住宅局的統(tǒng)計(jì)，20**年他們所接到的物業(yè)管理方面的有效投訴約上千宗。

　　由此可見，現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)對(duì)公共關(guān)系的處理，仍然有待進(jìn)一步的提高和認(rèn)識(shí)，而有效的處理和建立良好的公共關(guān)系關(guān)系，不僅有利于物業(yè)管理自身的發(fā)展，也有利于改善物業(yè)管理公司經(jīng)營環(huán)境，更有利于社區(qū)管理的建設(shè)和社會(huì)的發(fā)展。因此，建立良好的公共關(guān)系，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)任重而道遠(yuǎn)。

　　物業(yè)管理公司如何開展公共關(guān)系活動(dòng)?

　　公關(guān)不等于宣傳，更不等于形式，公關(guān)是改善物業(yè)管理公司經(jīng)營環(huán)境，是創(chuàng)造物業(yè)管理公司企業(yè)文化意識(shí)，提高物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益的一種從上到下的工作作風(fēng)和經(jīng)營理念。開展公共關(guān)系活動(dòng)就是創(chuàng)造、營造預(yù)期市場(chǎng)并對(duì)其周邊環(huán)境、氛圍進(jìn)行烘托的一種強(qiáng)有力和高效的方法，是物業(yè)管理公司經(jīng)營的滑潤劑和增效劑。

　　那么物業(yè)管理公司通過哪些的公共關(guān)系活動(dòng)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理公司建立良好的形象以及處理可能發(fā)生的不利謠傳:

　　1、與新聞界的關(guān)系

　　目標(biāo)是將有新聞價(jià)值的信息通過新聞媒體的傳播去引起人們對(duì)物業(yè)管理公司的產(chǎn)品、物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)功能或物業(yè)管理公司形象的注意從而擴(kuò)大影響，提高知名度。

　　2、產(chǎn)品宣傳:包括為某些特定的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)功能作廣告的各種努力，加深企業(yè)的公眾形象。

　　3、物業(yè)管理公司的信息溝通:包括內(nèi)部和外部信息溝通，以促進(jìn)客戶對(duì)物業(yè)管理公司本身的了解。

　　4、游說:包括與政府官員及行業(yè)主管部門打交道，以保證物業(yè)管理公司的正常經(jīng)營管理能有一個(gè)相對(duì)寬松和良好的周邊環(huán)境。

　　目前，我國物業(yè)管理公共關(guān)系的理論探索，正向我們展示出一個(gè)頗為廣闊的天地，更呼喚著有識(shí)人士理多地投入到這一方面的社會(huì)實(shí)踐和理論研究。