顧問項目管理處各項工作程序

　　客戶來電/來訪接待處理程序

　　客戶來電/來訪時接待人員須熟練掌握禮貌用語，熱線電話須在響鈴三聲內(nèi)接聽。如有事外出，必須向其他同事交待事情內(nèi)容。

　　接待客戶來電/來訪的人員，應(yīng)立即將客戶所講事宜填寫在《客戶來電/來訪登記本》上，序號、時間、內(nèi)容必須詳細(xì)完整、字跡清晰，整齊、易辨，并在“接待人員”一欄簽字。

　　記錄完畢后，接待人員應(yīng)立即將客戶所講事宜以發(fā)單形式轉(zhuǎn)達至各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到工作單后即可安排工作。屬維修工作，須查清該房屋情況，確定是否發(fā)生維修費用、標(biāo)準(zhǔn)。如客戶所提問題不明時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時上門查明問題盡快解決;如遇重大問題如漏水或房屋設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕到現(xiàn)場與客戶進行溝通回辦公室后向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。如一時無法處理可向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，有其安排處理。

　　如客戶提出維修安裝要求時，發(fā)單人一定要在發(fā)給工程部的維修工作單中注明客戶自己提供的產(chǎn)品名稱等詳細(xì)信息。如客戶來電/來訪事宜屬接待人員權(quán)限范圍外，應(yīng)向客戶講明，接待人員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在安排完工作后，應(yīng)隨時關(guān)注處理情況，與各部門主動聯(lián)系，盡快處理，如遇不能解決的問題，應(yīng)向客戶說明原因。安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在每天下午4點之前將所有安排過的客戶所提問題進展程度摸清，如需第二天繼續(xù)跟進要安排好工作交接，同時向客戶通告工作進度。

　　回訪：對于客戶所提的一般問題，負(fù)責(zé)人可電話回訪;如遇大型維修，且對客戶正常工作、生活有較大影響，負(fù)責(zé)人一定要親自到現(xiàn)場察看，工作完成后進行上門回訪;如短期內(nèi)同一維修工作發(fā)生兩次，負(fù)責(zé)人也要親自回訪客戶，分析原因，制定處理措施。

　　投送住戶的刊物、報紙及郵件

　　接收報刊及信件，必須專人接收，收發(fā)信件時必須做好登記，對給客戶的信件及報刊要做到及時、準(zhǔn)確、無誤的投送到客戶手中，并加以簽收。如住戶不在家，應(yīng)采取多次投遞的方式，避免信件、報刊的積壓;對于公司內(nèi)部的報刊，看完后要妥善保存。

　　代收代繳水、電、燃?xì)赓M、電話費程序

　　管理處物業(yè)助理每月25日按時查錄全區(qū)所有房屋的水電燃?xì)獗碜x數(shù)，匯總后報物業(yè)財務(wù)部、燃?xì)夤尽Ｘ攧?wù)部計價后計入業(yè)主/住戶該月月結(jié)單，由物業(yè)助理將月結(jié)單發(fā)給業(yè)主/住戶。

　　管理處物業(yè)助理每月按時去電信局，取回園區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的“電話費用收費明細(xì)單”并負(fù)責(zé)發(fā)給園區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶，如上述電話用戶有一些沒有按時繳納電話費物業(yè)助理需將沒有按時繳納電話費的業(yè)主住戶列一清單交給物業(yè)主管催繳。催繳當(dāng)天下班之前應(yīng)去物業(yè)財務(wù)部核實被催繳電話用戶是否已交費，如仍未繳次日繼續(xù)催繳，并告知逾期未繳將會給其帶來的相應(yīng)后果。

　　發(fā)布物業(yè)公司各項通知程序

　　物業(yè)公司的各項通知由物業(yè)管理部發(fā)布，并通過物業(yè)助理向區(qū)內(nèi)所有住戶發(fā)布。所發(fā)布通知為有管理處印章的原件。如住戶在家要及時準(zhǔn)確地送到家中，并由住戶簽收;如住戶不在家，將通知放在門上，并派專人負(fù)責(zé)巡視，直到確認(rèn)住戶收到為止;同時亦可采取傳真或郵寄方式。

　　維修費用收費程序

　　維修申請

　　是 判斷維修是否緊急

　　否

　　安排維修判斷維修費用承付人及有無維修欠款

　　有 無

　　同時向承付方報價先結(jié)清欠款或

　　支付本次費用

　　客戶簽署維修單確認(rèn)完成情況

　　財務(wù)部每月與物也部核帳

　　由發(fā)單負(fù)責(zé)人追繳

篇2：項目管理處分供方選擇和評審程序

　　項目管理處分供方的選擇和評審程序

　　1.0目的

　　確保所選定的分供方能提供滿足合同要求物物資和服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處物資供應(yīng)商（即分供方）和物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方的選擇。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各部門組織對分供方進行資格審查、質(zhì)量審查和檔案的建立及管理。

　　3.2管理者代表組織對物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方進行質(zhì)量評審。

　　3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定合格分供方名單，并與物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方簽署分包合同。

　　4.0工作程序

　　4.1物資供應(yīng)商的選擇和評審

　　4.1.1供應(yīng)商的資格要求

　　A必須有合格的營業(yè)執(zhí)照

　　B供應(yīng)的物資必須能保證符合所需物資的型號、規(guī)格、質(zhì)量要求等；

　　C本公司與其在以往的采購活動中未發(fā)現(xiàn)過質(zhì)量問題糾紛。

　　4.1.2各部門或管理處擬出能符合上述要求的若干家供應(yīng)高，對其評審等從以下幾方面進行：

　　A供應(yīng)商的資質(zhì)，以往與其交往的信譽情況；

　　B供應(yīng)高的質(zhì)量保證能力或質(zhì)量體系的現(xiàn)場評價；

　　C供應(yīng)商的品牌；

　　D產(chǎn)品樣品的評價；

　　E對比類似產(chǎn)品使用的歷史情況；

　　F對比類似產(chǎn)品的試驗結(jié)果；

　　G供應(yīng)商售后服務(wù)狀況等。

　　各部門或管理處對評審結(jié)果進行記錄，并將兩家以上人選的供應(yīng)商評審記錄報管理代表審核和部經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)。

　　4.2物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方的選擇和評審

　　4.2.1分承包方的資格要求

　　A有合格的營業(yè)執(zhí)照、行為資格證書及相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗；

　　B提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量的要求；

　　C在在到質(zhì)量要求的情況下，價格適宜。

　　4.2.2各部門或管理處擬出符合上述要求的若干家分承包方，由管理者代表組織相關(guān)部門或人員對其進行初審，內(nèi)容包括：

　　A分承包方的資質(zhì)，以往與其業(yè)務(wù)往來的信譽情況；

　　B分承包方的質(zhì)量保證體系資料；

　　C分承包方的技術(shù)力量、人員素質(zhì)；

　　D服務(wù)價格；

　　E有無服務(wù)質(zhì)量方面的承諾等。

　　各部門或管理處對評審結(jié)果進行記錄，入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認(rèn)后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.3合格分供方的年度復(fù)審

　　4.3.1管理者代表每年12月組織對合格供應(yīng)商和合同期在1年以上的合格分承包方進行一次年度復(fù)審，審核內(nèi)容包括：

　　A過去一年分供方的業(yè)績；

　　B過去一年供應(yīng)的物資質(zhì)量狀況/分承包服務(wù)的質(zhì)量管理狀況；

　　C各部門對相關(guān)分供方工作的檢查和評定記錄；

　　（注：提供一次性服務(wù)的分供方無需進行該項復(fù)審。）

　　4.3.2凡在評審中確定沒有達到合同要求的分承包方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，以下列方式處理：

　　A取消其合格分供方資格；

　　B要求其限期作出整改，對未能在限期內(nèi)改進的，終止承包合同，取消其合格分承包方資格。

　　4.3.3各部門或管理處建立合格分供檔案，并將《合格分供方一覽表》按受控文件的方式發(fā)放到管理者代表和相關(guān)部門。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi)容：

　　A分供方提供初審時的資料；

　　B供應(yīng)商的產(chǎn)品介紹或說明/分承包方年度復(fù)審記錄；

　　C分供方提供的其他資料。

　　5.0相關(guān)文件和資料

　　5.1《質(zhì)量手冊》

　　5.2《分供方評審表》

　　5.3《合格分供方一覽表》

篇3：項目管理處物資采購控制工作程序

　　項目管理處物資的采購控制程序

　　1.0目的

　　對物資采購的申請、計劃的編制、審批等過程制定相應(yīng)程序，確保采購物資符合規(guī)定要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處提供服務(wù)活動所需物資的采購。其他物資（如辦公用品）的采購可參照執(zhí)行。

　　3.0職責(zé)

　　3.1提出采購的部門制定《采購計劃》和其他采購文件，由部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報公司批準(zhǔn)。

　　3.2提出采購的部門負(fù)責(zé)實施采購。

　　4.0工作程序

　　4.1物資的采購

　　4.1.1計劃性采購

　　4.1.1.1倉管員根據(jù)物資庫存情況，作出下月補充物資采購計劃。

　　4.1.1.2各部門主管每月下旬制定下個月的物資采購計劃，說明物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等（如有特殊要求，須說明）。

　　4.1.1.3各部門將月份物資采購計劃交本部門經(jīng)理審核后，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.1.1.4各部門將批準(zhǔn)后的采購計劃交負(fù)責(zé)采購的人員由其在合格供應(yīng)商處進行采購。

　　4.1.2零星采購

　　4.1.2.1各部門需要零星物資和計劃外的物資時，先填寫《請購單》，說明物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、用途等（如有特殊要求，須注明）。

　　4.1.2.2《請購單》由各部門主管確認(rèn)后按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行審批和報批手續(xù)后交負(fù)責(zé)采購的人員。

　　4.1.2.3采購人員一般在合格供應(yīng)商處進行采購，如有急需等特殊情況，根據(jù)物品價值可由部門負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理批準(zhǔn)后也可在其他供應(yīng)商處對實物質(zhì)量進行驗證合格購買。

　　4.2供應(yīng)商的選擇

　　見《分供方的選擇和評審程序》。

　　4.3驗證

　　見《進貨檢驗程序》。

　　4.4采購人員在進行采購時，將采購物資的時間、供應(yīng)商登記在計劃表或《請購單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　4.5采購回來的物資交倉管員辦理入庫手續(xù)并作出記錄。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《分供方的選擇和評審程序》

　　5.2《進貨檢驗程序》

　　5.3《采購計劃》

　　5.4《請購單》