物業(yè)保潔體系建立講義(3)

　　第三部分：怎樣接待業(yè)主投訴和專業(yè)知識的培訓(xùn)

　　(20分鐘)

　　一、怎樣接待投訴和保潔工作專業(yè)知識的培訓(xùn)

　　在日常保潔工作經(jīng)常會接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關(guān)于投訴接待及處理方面的技巧。

　　案例一：

　　七區(qū)某號一業(yè)主跑到辦公室表揚樓道清潔工，說你們的保潔工認(rèn)真、細(xì)致真是名不虛傳，接待人員微笑說：你先生過獎，他說曾經(jīng)進行暗中調(diào)查，因為他是上航員工早出晚歸難得遇見保潔工，又住在七樓，誰知道你們每天是否上樓來打掃?所以就在早晨上班前，在門口放一個煙蒂，晚上回來看是否在，一連三天晚上回來煙蒂都不在了，說明你們的保潔員是上來打掃過的，你們真是認(rèn)認(rèn)真真工作的，我佩服，說完走了。

　　就這個事例，管理人員進行了認(rèn)真的討論，有人講，這個人真是的，在考驗我們，不相信我們，還有人講這個人蠻認(rèn)真的做事喜歡實地檢驗，對我們工作進行監(jiān)督，經(jīng)過討論大家統(tǒng)一了認(rèn)識，因為物業(yè)管理畢竟是一個新鮮事件，有的人對它不理解，或者他付出的管理費是不是得到真的實施，需要一種驗證，反過來對我們的工作也是一種督促和監(jiān)督，這是非常好的。

　　案例二：

　　七區(qū)另有一業(yè)主，因丈夫在國外，兒子在讀大學(xué)，一個人在家感覺很寂寞，但是又愛干凈，樓下一業(yè)主把房子租給一理發(fā)店的服務(wù)人員，由于工作性質(zhì)的關(guān)系和這些人員的不注意，把樓道搞得比較臟，晚上又回來很晚，她感覺不安全，又不想得罪樓下人員，就到我們這里投訴，說清潔工很辛苦了，我們這個樓道本來是很干凈的，由于最近有人把房子借給外來人員，搞得樓道比以前臟了，希望你們關(guān)心一下，管理人員接到投訴后，立即進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以上情況后，就與那位出租房的業(yè)主進行婉轉(zhuǎn)的交涉，并把樓上業(yè)主的意見帶給他，也對這些外來人員進行了約束，可過了一段時間，那位女業(yè)主又來投訴了，說那些外來人員燒飯敞開門把油煙熏得整個樓道都是的，很嗆人的等等，管理人員接待后，又立即與出租房業(yè)主進行商談，把業(yè)主的反映如實反映給他，希望他們不要影響他人的生活，后來那些服務(wù)人員另外借了一棟房，搬出以后，才沒有了投訴。

　　通過這個案例，我們可以知道，這個女業(yè)主其實是借題發(fā)揮其目的是想使這些人員搬出去，但又不便與樓下業(yè)主交涉，只得通過我們來傳達(dá)她的意思，但是我們也只有針對存在的衛(wèi)生問題，對出租房的業(yè)主進行提出，至于是否要搬出，則是出租房業(yè)主才能決定的。

　　案例三：

　　3區(qū)某業(yè)主家住2樓，他的陽臺外側(cè)是一個平臺，只要把陽臺欄桿敲掉，開一扇門就可以外出到平臺上去。于是她就提出申請，因為這樣做是違章的，當(dāng)然遭到了管理裝修人員的反對，由于目的沒有達(dá)到，她借口平臺很臟、不衛(wèi)生為由進行投訴，管理人員到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)沒有什么大的垃圾或雜物，再說我們每星期都進行一次清掃，清潔應(yīng)該沒有什么問題。后來與裝修管理人員溝通，原來是她想通過投訴來反映平臺衛(wèi)生狀況差，不及時掃干凈，還不如讓她自己到平臺上打掃等，達(dá)到想占領(lǐng)平臺的目的。

　　通過對此事的調(diào)查，為了配合裝修管理人員搞好工作，我們就一周多次地上平臺去掃，堅決不讓違章現(xiàn)象的出現(xiàn)。

　　二、保潔工的專業(yè)知識培訓(xùn)

　　保潔工的專業(yè)知識培訓(xùn)，因為我們招聘來的保潔人員大部分都是從外地來滬的農(nóng)村人員，由于他們從來沒有接觸過保潔工作，就需要進行專業(yè)知識的培訓(xùn)。一般新來人員有三至五天的實習(xí)，在此期間，通過半天的理論學(xué)習(xí)和二天半的實際操作，在能夠?qū)ψ约核?wù)的范圍基本知曉的情況下，才放心地讓他們獨立操作，每周進行一次講評，按樓道工、道路工，進行講評，總結(jié)一周來的情況，指出在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，有的保潔工沒按照規(guī)范進行操作的錯誤，讓優(yōu)秀人員進行現(xiàn)場操作，讓規(guī)范的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強領(lǐng)會，在每周講評會上加強公司紀(jì)律的教育，特別強調(diào)“三不”規(guī)定的教育，所謂“三不”即：一不該拿的東西，不能拿;二不該講的話,不能講;三不該看(管)，不能看(管);因為我們的服務(wù)直接面對廣大業(yè)主的，有些事做了，有些話講了，將會起到很不好的影響。

　　案例一：

　　曾經(jīng)有一個保潔工，把業(yè)主扔掉的一些舊衣服，但還可以穿的，想拿回家，被大門保安發(fā)現(xiàn)后交給我們管理員。剛開始時，管理人員也有爭議，為什么不能拿回去，既然人家業(yè)主扔掉了，就可以拿。有些衣服確實還可以穿，那就送給我們保潔工算了，有的管理人員認(rèn)為這不能拿，因為我們是直接面對業(yè)主，如果我們同意保潔工拿回去，就會給他們一種誤導(dǎo)，認(rèn)為只要業(yè)主不要的東西都可以拿回去，這樣下去很可能會利欲熏心，難保不會發(fā)生一些事情。

　　經(jīng)過討論，大家統(tǒng)一了認(rèn)識，只要是業(yè)主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我們是來做清潔工作的，只有做好保潔工作才是我們的本份，其它的一概不能拿，經(jīng)過多次培訓(xùn)，保潔工在掃地和巡視保潔區(qū)域多次拾到業(yè)主遺失的物品上交公司，轉(zhuǎn)到業(yè)主中，得到業(yè)主好評。

　　案例二：

　　曾經(jīng)有一位樓道清潔工，她喜歡看見人打一個打招呼，所管轄的樓道清潔工作是做得比較干凈的。在這個樓道中有一位老年業(yè)主，她看見了就打一個招呼說：“阿姨，您買菜回來啦”，可是那老年業(yè)主說：“干什么，你在盯視我啊”。

　　后來還投訴到我們這里，那位清潔工感到很冤枉。我們就教育他，因為我們是來做保潔工作，這里的住戶比較有錢，從安全角度考慮。白天在樓道里的只有我們清潔工，比較容易掌握他們的生活規(guī)律，他怕不安全，再說你只要做好保潔工作，才是對業(yè)主所付管理費的最好報答，通過教育培訓(xùn)，不但我們這些管理人員提高了認(rèn)識，保潔工也有了提高，在以后的工作中再沒有這樣的投訴。

篇2：保潔綠化質(zhì)量管理體系培訓(xùn)內(nèi)容

　　保潔綠化質(zhì)量管理體系培訓(xùn)內(nèi)容

　　一、公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量管理目標(biāo)

　　內(nèi)容：

　　1、質(zhì)量方針：服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新

　　服務(wù)至誠：對業(yè)主（客戶）至善摯誠，對工作高度負(fù)責(zé)，以客戶為中心，為業(yè)主（客戶）提供滿意的服務(wù)。

　　精益求精：對服務(wù)產(chǎn)品實施全過程的有效控制，充分體現(xiàn)“嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)格要求、嚴(yán)密方法”的三嚴(yán)原則，以確保其優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　管理規(guī)范：以建立科學(xué)的質(zhì)量體系為依托，形成系統(tǒng)、有序、規(guī)范、專業(yè)的管理運作體系。

　　進取創(chuàng)新：實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進和管理的開拓創(chuàng)新，通過對市場發(fā)展和客戶需求的科學(xué)把握，持續(xù)滿足顧客不斷增長的期望。

　　2、質(zhì)量管理目標(biāo)：本公司的質(zhì)量目標(biāo)是追求ISO900體系規(guī)范下的品牌與卓越，業(yè)主（客戶）認(rèn)可，社會認(rèn)可，政府認(rèn)可，滿意度創(chuàng)優(yōu)。

　　具體目標(biāo)為：

　　1、顧客滿意度：4.0以上

　　2、顧客有效投訴率：1%以下

　　3、公共火災(zāi)發(fā)生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件發(fā)生率：1件以下

　　6、設(shè)備運行完好率：99%以上

　　7、維修項目返修率：1%以下

　　8、員工滿意率：90%以上

　　9、服務(wù)項目自檢合格率：97%以上

　　10、物業(yè)管理收繳率：98%以上

　　11、管理范圍內(nèi)無重大交通事故

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理目標(biāo)，熟記質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答。

　　培訓(xùn)方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。

　　培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　二、環(huán)境清潔類作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、專業(yè)崗位實行專業(yè)知識培訓(xùn)，利用公司內(nèi)部資源和自身崗位知識，對專業(yè)崗位實行定點培訓(xùn)。

　　2、相關(guān)崗位熟知相關(guān)環(huán)境清潔作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。

　　3、對作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容要求在相關(guān)質(zhì)量記錄中體現(xiàn)的、記錄。

　　4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容外，需學(xué)習(xí)了解其它崗位的基本內(nèi)容。

　　1.樓道工：參照《樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《上門清潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　2.道路工：參照《道路清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《“四害”消殺作業(yè)指導(dǎo)書》

　　3.公廁保潔工：參照《公廁保潔作業(yè)指導(dǎo)書》

　　4.洗車工：參照《洗車服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.垃圾清運工：參照《生活垃圾清運作業(yè)指導(dǎo)書》

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位員工熟悉作業(yè)指導(dǎo)書和公司質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答，按規(guī)范操作。

　　培訓(xùn)方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn)，對每位保潔、保綠員進行本崗位作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。

　　培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　三、環(huán)境清潔類質(zhì)量記錄培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　（一）質(zhì)量記錄填寫要求：

　　1、質(zhì)量記錄的字跡應(yīng)清晰、內(nèi)容應(yīng)真實，填寫應(yīng)正確，且不可涂改，

　　2、質(zhì)量記錄填寫需有基本的合格內(nèi)容，如編號、序號、內(nèi)容、填表人、審核人等，文字表達(dá)準(zhǔn)確、簡練，手續(xù)完備。

　　3、質(zhì)量記錄填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆，不能留空白。

　　（二）質(zhì)量記錄操作要求

　　1、質(zhì)量記錄需與相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書相符。

　　2、質(zhì)量記錄單需按體系規(guī)定裝訂分類匯總。

　　3、質(zhì)量匯總修改時需申請修改單，在品質(zhì)保證部確認(rèn)生效后使用。

　　4、質(zhì)量記錄銷毀需填寫申請作廢單，在品質(zhì)保證部確認(rèn)后銷毀。

　　城市花園

　　1.主管：《清潔綠化項目質(zhì)量檢查表》

　　2.綠化管理員：《綠化項目質(zhì)量檢查表》《綠化有償服務(wù)申請表》《綠化有償服務(wù)協(xié)議》

　　3.綠化組長：《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.清潔管理員：《城市花園業(yè)主有償服務(wù)申請表》《有償服務(wù)收費登記表》《清潔項目質(zhì)量檢查表》

　　5.保潔組長：《空關(guān)房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環(huán)境綠化處滅蟲害藥品領(lǐng)用單》《道路清潔工操作檢查表》

　　6.公廁保潔工：《公廁入廁記錄卡》

　　7.洗車保潔工：《城市花園物業(yè)管理部洗車服務(wù)記錄》

　　8.垃圾清運工：《城市花園垃圾清運記錄》

　　9.辦公室保潔工：《打掃記錄卡》

　　1.保潔工：《保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　2.綠化工：《租用綠化養(yǎng)護驗收表》《保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　3.環(huán)境消殺：《害蟲消殺投藥登記表》

　　4.外墻清洗：《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》

　　1.室外保潔工：《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》

　　2.室內(nèi)保潔工：《保潔工操作檢查表》

　　3.綠化工：《綠化日常工作記錄表》《綠化組機械保養(yǎng)記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》

　　4.垃圾清運工：《保潔工操作檢查表》

　　1.保潔組長：《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養(yǎng)護檢查表》《環(huán)境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環(huán)境消殺記錄表》《清潔記錄表》

　　2.保潔人員：《保潔工領(lǐng)用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯(lián)系單》

　　3.綠化工：《綠化機械保養(yǎng)維修記錄表》《綠化養(yǎng)護日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.垃圾清運工：《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、綠化人員熟悉質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答。

　　培訓(xùn)方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。

　　培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進行提問考核，把質(zhì)量記錄運用到實際工作中，月底抽查。培訓(xùn)考核覆蓋率100%。

篇3：PM物業(yè)保潔保綠質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

　　PM物業(yè)保潔保綠質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

　　一、公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量管理目標(biāo)

　　內(nèi)容：

　　1、質(zhì)量方針：服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新

　　服務(wù)至誠：對業(yè)主(客戶)至善摯誠，對工作高度負(fù)責(zé)，以客戶為中心，為業(yè)主(客戶)提供滿意的服務(wù)。

　　精益求精：對服務(wù)產(chǎn)品實施全過程的有效控制，充分體現(xiàn)“嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)格要求、嚴(yán)密方法”的三嚴(yán)原則，以確保其優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　管理規(guī)范：以建立科學(xué)的質(zhì)量體系為依托，形成系統(tǒng)、有序、規(guī)范、專業(yè)的管理運作體系。

　　進取創(chuàng)新：實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進和管理的開拓創(chuàng)新，通過對市場發(fā)展和客戶需求的科學(xué)把握，持續(xù)滿足顧客不斷增長的期望。

　　2、質(zhì)量管理目標(biāo)：本公司的質(zhì)量目標(biāo)是追求ISO900體系規(guī)范下的品牌與卓越，業(yè)主(客戶)認(rèn)可，社會認(rèn)可，政府認(rèn)可，滿意度創(chuàng)優(yōu)。

　　具體目標(biāo)為：

　　1、顧客滿意度：4.0以上

　　2、顧客有效投訴率：1%以下

　　3、公共火災(zāi)發(fā)生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件發(fā)生率：1件以下

　　6、設(shè)備運行完好率：99%以上

　　7、維修項目返修率：1%以下

　　8、員工滿意率：90%以上

　　9、服務(wù)項目自檢合格率：97%以上

　　10、物業(yè)管理收繳率：98%以上

　　11、管理范圍內(nèi)無重大交通事故

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理目標(biāo)，熟記質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答。

　　培訓(xùn)方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。

　　培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　二、環(huán)境清潔類作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、專業(yè)崗位實行專業(yè)知識培訓(xùn)，利用公司內(nèi)部資源和自身崗位知識，對專業(yè)崗位實行定點培訓(xùn)。

　　2、相關(guān)崗位熟知相關(guān)環(huán)境清潔作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。

　　3、對作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容要求在相關(guān)質(zhì)量記錄中體現(xiàn)的、記錄。

　　4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容外，需學(xué)習(xí)了解其它崗位的基本內(nèi)容。

　　1.樓道工：參照《樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《上門清潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　2.道路工：參照《道路清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《“四害”消殺作業(yè)指導(dǎo)書》

　　3.公廁保潔工：參照《公廁保潔作業(yè)指導(dǎo)書》

　　4.洗車工：參照《洗車服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.垃圾清運工：參照《生活垃圾清運作業(yè)指導(dǎo)書》

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位員工熟悉作業(yè)指導(dǎo)書和公司質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答，按規(guī)范操作。

　　培訓(xùn)方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn)，對每位保潔、保綠員進行本崗位作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。

　　培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　三、環(huán)境清潔類質(zhì)量記錄培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　(一)質(zhì)量記錄填寫要求：

　　1、質(zhì)量記錄的字跡應(yīng)清晰、內(nèi)容應(yīng)真實，填寫應(yīng)正確，且不可涂改，

　　2、質(zhì)量記錄填寫需有基本的合格內(nèi)容，如編號、序號、內(nèi)容、填表人、審核人等，文字表達(dá)準(zhǔn)確、簡練，手續(xù)完備。

　　3、質(zhì)量記錄填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆，不能留空白。

　　(二)質(zhì)量記錄操作要求

　　1、質(zhì)量記錄需與相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書相符。

　　2、質(zhì)量記錄單需按體系規(guī)定裝訂分類匯總。

　　3、質(zhì)量匯總修改時需申請修改單，在品質(zhì)保證部確認(rèn)生效后使用。

　　4、質(zhì)量記錄銷毀需填寫申請作廢單，在品質(zhì)保證部確認(rèn)后銷毀。

　　城市花園

　　1.主管：《清潔綠化項目質(zhì)量檢查表》

　　2.綠化管理員：《綠化項目質(zhì)量檢查表》《綠化有償服務(wù)申請表》《綠化有償服務(wù)協(xié)議》

　　3.綠化組長：《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.清潔管理員：《城市花園業(yè)主有償服務(wù)申請表》《有償服務(wù)收費登記表》《清潔項目質(zhì)量檢查表》

　　5.保潔組長：《空關(guān)房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環(huán)境綠化處滅蟲害藥品領(lǐng)用單》《道路清潔工操作檢查表》

　　6.公廁保潔工：《公廁入廁記錄卡》

　　7.洗車保潔工：《城市花園物業(yè)管理部洗車服務(wù)記錄》

　　8.垃圾清運工：《城市花園垃圾清運記錄》

　　9.辦公室保潔工：《打掃記錄卡》

　　1.保潔工：《 保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　2.綠化工：《租用綠化養(yǎng)護驗收表》《 保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　3.環(huán)境消殺：《害蟲消殺投藥登記表》

　　4.外墻清洗：《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》

　　1.室外保潔工：《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》

　　2.室內(nèi)保潔工：《保潔工操作檢查表》

　　3.綠化工：《綠化日常工作記錄表》《綠化組機械保養(yǎng)記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》

　　4.垃圾清運工：《保潔工操作檢查表》

　　1.保潔組長：《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養(yǎng)護檢查表》《環(huán)境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環(huán)境消殺記錄表》《清潔記錄表》

　　2.保潔人員：《保潔工領(lǐng)用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯(lián)系單》

　　3.綠化工：《綠化機械保養(yǎng)維修記錄表》《綠化養(yǎng)護日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.垃圾清運工：《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、綠化人員熟悉質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答。

　　培訓(xùn)方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。

　　培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進行提問考核，把質(zhì)量記錄運用到實際工作中，月底抽查。培訓(xùn)考核覆蓋率100%。