物業(yè)管家部管理工作總結(jié)篇5

　　_月份我部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，按照公司及我部工作要求，開(kāi)展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保了我部服務(wù)工作的穩(wěn)步提升，保證了業(yè)主單位的絕對(duì)安全，在此對(duì)本月工作做以簡(jiǎn)要總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，找出不足，為下月工作打好基礎(chǔ)。

　　一、當(dāng)月任務(wù)完成情況

　　1、進(jìn)入五月以來(lái)支行停車場(chǎng)實(shí)行新的機(jī)動(dòng)車車輛停放管理辦法，我部及時(shí)對(duì)院內(nèi)車輛進(jìn)行再次摸底落實(shí)，進(jìn)行了詳細(xì)的登記，與業(yè)主單位配合完成停車協(xié)議簽訂共52份，我部復(fù)印存檔，原件交后勤站。

　　2、保衛(wèi)人員配合保潔班共完成各類會(huì)議的保障11場(chǎng)次，共服務(wù)保障參會(huì)人數(shù)約900人次。

　　3、我部應(yīng)公司保衛(wèi)部關(guān)于消防安全的整改措施、消防演練應(yīng)急預(yù)案等活動(dòng)，利用閑暇時(shí)間積極開(kāi)展消防安全學(xué)習(xí)及消防應(yīng)急預(yù)案演練，同時(shí)資質(zhì)保潔班及時(shí)清理各樓層管道井雜物，消除安全隱患。

　　4、做好了辦公室交辦的各類宣傳資料及其他物品的清點(diǎn)、登記、領(lǐng)用等出入庫(kù)工作。

　　5、及時(shí)與公司市場(chǎng)部聯(lián)系更換各樓層落地?zé)煾资印?/p>

　　6、進(jìn)入雨季為防止意外事故發(fā)生，我部及時(shí)組織保潔班清理17樓、4樓東西平臺(tái)雜物，并為下水道口加蓋防護(hù)網(wǎng)，防止堵塞。

　　7、我部人員短缺的情況下保潔班加班加點(diǎn)完成了各項(xiàng)工作任務(wù)及各類會(huì)議的保障工作。

　　二、下步工作計(jì)劃

　　1、和市場(chǎng)部協(xié)調(diào)解決垃圾桶及保潔工作服的購(gòu)買(mǎi)、訂做事宜;

　　2、和公司人力資源部及辦公室協(xié)調(diào)解決部分員工醫(yī)療保險(xiǎn)存在的問(wèn)題;

　　3、抓好保衛(wèi)中隊(duì)班組建設(shè);

　　4、了解人員思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定隊(duì)伍。

　　5、完成公司及業(yè)主單位交辦的其他事宜。

　　管家部

　　2__年_月__

篇2：小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　　小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　?。ㄒ唬┟磕昴瓿豕芗也恐鞴軐徍嗣總€(gè)管家制定的年度及月度拜訪計(jì)劃，督促區(qū)域管家按計(jì)劃實(shí)施拜訪計(jì)劃，管家每月必須上門(mén)或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。

　　（二）中心經(jīng)理每月必須拜訪委員會(huì)主任（已成立業(yè)委會(huì)）一次；每月與一位重點(diǎn)關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。

　?。ㄈ╇娫挵菰L的時(shí)間不宜選在周一，周一相對(duì)工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時(shí)間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時(shí)要問(wèn)清住戶是否方便接聽(tīng)，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時(shí)間或請(qǐng)他空時(shí)打過(guò)來(lái)。拜訪住戶要選擇合適的時(shí)機(jī)和方式，最佳的做法是“借機(jī)拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。

　　出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪：

　　1、業(yè)主搬家入住時(shí)，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門(mén)恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時(shí)向業(yè)主贈(zèng)送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個(gè)月后去電或上門(mén)拜訪，了解住戶入住體會(huì)，改進(jìn)工作。

　　3、完成住戶委托事項(xiàng)后，至電業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　4、急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時(shí)內(nèi)電話或上門(mén)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個(gè)雨天后電話或上門(mén)回訪。

　　5、園區(qū)舉辦文化活動(dòng)前，可上門(mén)邀請(qǐng)，并附贈(zèng)活動(dòng)通知或邀請(qǐng)函。

　　6、住戶結(jié)婚時(shí)，可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。

　　7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時(shí)，上門(mén)慰問(wèn)并組織員工予以工作協(xié)助。8、住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門(mén)回訪并進(jìn)一步了解住戶意見(jiàn)。

　　9、催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)上門(mén)拜訪。

　　10、公司進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)上門(mén)拜訪。

　　11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門(mén)拜訪。

　　（五）注意事項(xiàng)：

　　1、在拜訪過(guò)程中管家應(yīng)專心傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，邊聽(tīng)邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見(jiàn)反饋單》，切忌不能推托責(zé)任。對(duì)由于我們的工作或服務(wù)問(wèn)題給住戶所帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)真誠(chéng)致歉；如住戶咨詢、投訴的問(wèn)題能立即答復(fù)的，應(yīng)立即認(rèn)真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門(mén)落實(shí)，并在落實(shí)后去電告知住戶。

　　2、對(duì)于住戶提出的緊急問(wèn)題，管家必須在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶明確答復(fù)；一般問(wèn)題必須在48小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶以明確答復(fù)。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時(shí)，由中心經(jīng)理、大管家、責(zé)任部門(mén)主管及管家一同上門(mén)回訪和溝通。

　　4、為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒(méi)有提供過(guò)的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與大管家上門(mén)與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的感受。編寫(xiě)該服務(wù)具體操作流程，納入到服務(wù)手冊(cè)內(nèi)。

篇3：高檔小區(qū)管家部崗位工作職責(zé)

　　高檔小區(qū)管家部崗位職責(zé)

　?。ㄒ唬?、人員排班

　　1、大管家工作時(shí)間：

　?。?）工作日：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。

　?。?）大管家參加“24小時(shí)值班經(jīng)理”行政值班。

　　（3）節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。

　　2、管家工作時(shí)間：

　?。?）平層官邸及別墅類物業(yè)提供12小時(shí)專屬管家服務(wù)，即春秋冬季8：30至21：00；夏季8：30至21：30；24小時(shí)手機(jī)開(kāi)通服務(wù)。

　　（2）高層公寓設(shè)置單元專屬管家提供12小時(shí)單元管家服務(wù)，實(shí)施二班制時(shí)間為8：00-20：00，24小時(shí)手機(jī)開(kāi)通服務(wù)。

　　3、管家助理工作時(shí)間：提供16小時(shí)前臺(tái)服務(wù)，實(shí)施三班制時(shí)間為6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14；30-22：30一班。

　　（二）、崗位職責(zé)

　　1、管家部崗位職責(zé)

　?。?）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定，及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　（2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管家部管理范圍的日常工作。

　?。?）負(fù)責(zé)處理入住服務(wù)、住戶報(bào)修、房屋維修跟進(jìn)、裝修管理、問(wèn)詢接待、投訴、代辦業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)需求等各項(xiàng)住戶服務(wù)工作，與住戶建立良好的關(guān)系。

　?。?）負(fù)責(zé)物管區(qū)域內(nèi)住戶定期拜訪、調(diào)查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調(diào)查工作，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正/預(yù)防措施并執(zhí)行，有效提高住戶滿意度。

　　（5）負(fù)責(zé)配合公司園區(qū)服務(wù)部，實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)方案，并積極協(xié)助社區(qū)、其它社會(huì)組織積極開(kāi)展各類共建活動(dòng)，豐富住戶文化生活。

　?。?）負(fù)責(zé)工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。

　?。?）負(fù)責(zé)信息傳遞工作，將與住戶相關(guān)的各類信息及時(shí)反饋給住戶；同時(shí)將住戶信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，起到溝通與協(xié)調(diào)的作用。

　?。?）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類物資的申購(gòu)、使用管理工作，有效控制物料。

　?。?）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各崗位服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作，提高中心服務(wù)品質(zhì)。

　　（10）完成上級(jí)交辦的其他工作。

　　2、大管家崗位職責(zé)

　　（1）負(fù)責(zé)管家部的各項(xiàng)日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及健康、保潔綠化等工作的各項(xiàng)事宜協(xié)調(diào)等工作。

　　（2）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)貫徹、實(shí)施公司頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

　　（3）負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放，做好相關(guān)跟蹤工作。

　　（4）負(fù)責(zé)下級(jí)管家、管家助理、健康管家各類疑難問(wèn)題的指導(dǎo)及協(xié)助處理工作。

　?。?）負(fù)責(zé)每月一次投訴問(wèn)題的匯總及分析，書(shū)面向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告業(yè)主接待及投訴的處理情況。

　　（6）每日進(jìn)行整個(gè)園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　?。?）按照公司《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》要求，對(duì)業(yè)主的私人檔案資料進(jìn)行歸檔管理，若發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的跟蹤并更改，每季度進(jìn)行一次核查。

　?。?）負(fù)責(zé)外來(lái)參觀人員來(lái)訪接待、安排工作。

　　（9）完成公司總部及中心經(jīng)理交辦的其它工作。

　　3、管家崗位職責(zé)

　?。?）按照公司《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》要求，對(duì)所轄區(qū)域業(yè)主的私人檔案進(jìn)行歸檔管理，若發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的跟蹤并更改。

　?。?）所轄區(qū)域業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪，處理業(yè)主委托處理的其它事項(xiàng)。

　?。?）所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對(duì)受理的業(yè)主投訴、意見(jiàn)、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。

　?。?）根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應(yīng)立即制止，同時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　（5）負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理，每月定期拜訪業(yè)主一次，及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。加強(qiáng)與住戶的溝通交流，切實(shí)解決住戶提出的各類問(wèn)題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。

　　（6）每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　?。?）做好與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作，共同解決業(yè)主提出的問(wèn)題。

　?。?）所轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備相關(guān)說(shuō)明書(shū)、委托代管鑰匙等物品的管理。

　　（9）分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續(xù)問(wèn)題的處理。

　　（10）負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。

　?。?1）客戶/業(yè)主的來(lái)訪接待、安排。

　?。?2）每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。

　?。?3）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門(mén)主管交辦的其它工作。

　　4、管家助理崗位職責(zé)

　?。?）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心的接待電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)達(dá)，負(fù)責(zé)日常投訴、報(bào)修、問(wèn)詢等信息的受理、傳遞、記錄。

　　（2）負(fù)責(zé)各類工程維修接單、報(bào)修工作；協(xié)調(diào)家政安排；做到熱情有禮，及時(shí)周到。

　　（3）負(fù)責(zé)業(yè)主托管物品的接收、保管、傳交工作。

　?。?）負(fù)責(zé)接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務(wù)。

　?。?）執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)所經(jīng)手的事情必須采取閉環(huán)式跟蹤。

　?。?）為業(yè)主提供各類商務(wù)服務(wù)，代辦生活服務(wù)（訂閱報(bào)刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通等）。

　?。?）負(fù)責(zé)業(yè)主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。

　?。?）負(fù)責(zé)業(yè)主、參觀來(lái)訪人員的茶水接待服務(wù)。

　?。?）每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。

　?。?0）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門(mén)主管交辦的其它工作。

　　5、園區(qū)服務(wù)專員職責(zé)：根據(jù)公司相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。