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　　中惠品牌管理制度

　　福萊(中國)國際傳播咨詢有限公司

　　20**年

　　版本號：FHBZ-070801

　　摘要

　　中惠品牌要有一個持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，需要建立一個有效的品牌管理制度。與任何一個組織制度一樣，品牌管理制度的建立，也是為了保障品牌相關(guān)任務目標的順利完成。

　　由于品牌的重要性，品牌管理需要在公司內(nèi)部自上而下的進行，公司最高管理者必須有清晰統(tǒng)一的認識，并通過一系列制度明確品牌管理部門的職責及其地位。根據(jù)一般品牌管理的要求，與中惠品牌管理的現(xiàn)狀，中惠品牌管理制度應該包括以下內(nèi)容：

　　1.中惠品牌管理的范圍與職責;

　　2.中惠品牌管理的組織架構(gòu);

　　3.中惠品牌管理人員的職位描述、工作職責、任職要求;

　　4.中惠品牌管理部門的工作流程。

　　福萊提呈的這份制度文件，是中惠有效管理企業(yè)品牌的制度保障，從制度體系與公司文本上對中惠的相關(guān)管理工作做出了規(guī)范約束。

　　目錄摘要-----------------------------------------

　　中惠品牌管理的范圍與職責-----------------------------------------

　　中惠品牌管理的組織架構(gòu)--------------------------------------5

　　中惠品牌管理人員的職位描述、工作職責、任職要求-------------------------

　　6中惠品牌管理部門的工作流程------------------------9

　　中惠品牌管理的范圍與職責

　　品牌制度的建立，是為了切實有效地完成品牌經(jīng)營的各項任務指標，聽到消費者的心聲，并快速地作出反應，其首要的一點就是就是明確品牌管理的范圍與職責。

　　品牌管理，涉及到與品牌相關(guān)的營銷、傳播，以及與品牌相關(guān)的利益相關(guān)者的關(guān)系維護。中惠品牌管理的范圍也包括為促進品牌銷售額、市場份額、聲譽所做的經(jīng)營行為：廣告發(fā)布、公關(guān)傳播、活動、促銷、贊助等。具體而言，品牌管理的工作有：

　　1.為決策層及時提供品牌信息;

　　2.規(guī)劃設計或參與設計企業(yè)品牌和子品牌;

　　3.研究競爭品牌的特點與競爭戰(zhàn)略;

　　4.監(jiān)控品牌運營;

　　5.加強品牌知識培訓;

　　6.處理品牌糾紛，危機公關(guān);

　　7.項目的市場容量、定位、屬性及前景分析;

　　8.營銷方式、傳播媒體的調(diào)查分析;

　　9.廣告媒體的調(diào)查與研究;

　　10.消費者研究，核心目標消費者界定;

　　11.整合營銷傳播策略與計劃;

　　12.廣告創(chuàng)意、制作、媒體發(fā)布執(zhí)行;

　　13.傳播方案實施的效果測評與改進;

　　14.新聞發(fā)言人、公共關(guān)系策略與計劃等;

　　15.重大事件營銷的策劃;

　　16.主要市場發(fā)展趨勢及品牌建設與發(fā)展規(guī)劃。

　　好的品牌管理有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象，提升品牌在市場上的價值評估系數(shù)與競爭優(yōu)勢。中惠創(chuàng)建品牌的過程，就是中惠明確品牌管理的職責，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象的過程。根據(jù)品牌的要義，中惠品牌管理應該有如下職責:

　　1.為中惠開發(fā)品牌理念，確定品牌定位(提煉品牌核心價值與個性)，擬定中惠企業(yè)品牌、集團下屬各項目品牌，以及服務品牌(中惠會)、戶型產(chǎn)品品牌(如“花庭美墅”)與營銷品牌(如“莞深同城生活”)(以上除企業(yè)品牌外都是子品牌)的策略與計劃。

　　2.為中惠擬定可持續(xù)發(fā)展的與核心目標消費者溝通的策略與計劃。

　　3.調(diào)整、提升中惠企業(yè)品牌的核心價值，確定企業(yè)發(fā)展的理念戰(zhàn)略，并把其作為與消費者和其他利益相關(guān)者溝通的單一而精準的訴求。

　　4.提升中惠各子品牌在消費者心中的形象與地位，維持這些品牌在消費者心智空間中的聲音、份額與勢力。

　　5.逐步推動中惠實現(xiàn)企業(yè)愿景目標，并建立中惠經(jīng)久不衰的常青品牌。

　　6.制定短、中、長期的品牌拉動計劃與可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。

　　7.建立規(guī)范的企業(yè)對內(nèi)、對外的溝通系統(tǒng)與組織。

　　中惠品牌管理的組織架構(gòu)

　　經(jīng)與中惠相關(guān)應管理者討論，福萊傳播根據(jù)中惠現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，結(jié)合品牌管理的重要性，建議品牌管理職能直接由營銷中心總經(jīng)理(副總經(jīng)理)負責，并在其管理的集團營銷管理中心下設置品牌管理部，該部門應該獨立并與營銷管理部平級，這樣才能將品牌管理的職能與區(qū)域營銷和項目營銷的職能區(qū)分開，該部負責人的職階為經(jīng)理，向營銷中心總經(jīng)理匯報。目前階段，根據(jù)品牌管理的具體工作內(nèi)容，建議中惠品牌管理部下設廣告與公共關(guān)系兩個職能，職階為主管。

　　今后，各職階可隨公司業(yè)務壯大與管理結(jié)構(gòu)擴大而提升，品牌管理最高應由主管營銷的副總裁(如果有這個編制)或同等職位的高層管理者負責，部門負責人應為總監(jiān)，廣告與公共關(guān)系主管也應升為相應職能的經(jīng)理。廣告經(jīng)理下屬可細分為主管創(chuàng)意與媒介發(fā)布的專員或主管各一名，公共關(guān)系經(jīng)理下屬可細分為主管媒體關(guān)系、投資者關(guān)系、政府關(guān)系的專員或主管各一名，同時還可增設主管事件營銷或大型贊助的活動經(jīng)理一名。這些將來的計劃，應該根據(jù)中惠企業(yè)自身的實際發(fā)展情況，合理地調(diào)配資源，從而建立起一個適用的、有效的、能夠切實完成品牌管理使命的部門。

　　具體如下圖所示。

　　中惠品牌管理組織架構(gòu)圖

　　中惠品牌管理人員的職位描述、工作職責、任職要求

　　本著“專業(yè)的人做專業(yè)的事”的原則，品牌管理需要有專人負責，依照前述中惠品牌管理的組織架構(gòu)，針對現(xiàn)在的職位序列，以下分別對營銷管理中心總負責人——總經(jīng)理/副總經(jīng)理、中階管理人員品牌管理部經(jīng)理、負責具體事務管理的廣告主管與公共關(guān)系主管，就職位描述、工作職責與任職要求做一規(guī)范。

　　1)營銷管理中心總經(jīng)理(如總經(jīng)理暫缺，也可由副總經(jīng)理負責)

　　1.1)職位描述：

　　1.統(tǒng)籌管理、掌控集團品牌事務，負責公司品牌規(guī)劃與管理，確保公司品牌在市場上的統(tǒng)一形象，并促成品牌價值得以最大化傳播;

　　2.全權(quán)負責公司品牌對外傳播，包括各類營銷傳播活動的策略與創(chuàng)意，如廣告?zhèn)鞑ァ⒐P(guān)、促銷活動、贊助等;

　　3.總體負責品牌推廣費用的預算編制、成本控制，整體規(guī)劃各項具體品牌推廣工作;

　　4.作為集團新聞發(fā)言人，負責維護公司的媒體關(guān)系，媒體資源協(xié)調(diào)及媒體事務的監(jiān)督執(zhí)行，組織新聞發(fā)布會，負責審核新聞稿件的對外傳播等;

　　5.管理、督導公司外部合作品牌代理公司的工作質(zhì)量，協(xié)助公司內(nèi)部其他上下級及平級部門同事的相關(guān)工作。

　　1.2)工作職責：

　　1.配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略，制定企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略及年度傳播計劃;

　　2.明確企業(yè)的品牌定位，全面負責企業(yè)品牌的規(guī)劃與傳播工作;

　　3.負責指導、審核下屬與第三方合作公司的企業(yè)品牌傳播計劃與方案;

　　4.編制品牌管理預算，負責品牌推廣經(jīng)費的審批，通過品牌目標整合協(xié)調(diào)各部門工作;

　　5.代表公司對外發(fā)布公司新聞、聲明和有關(guān)重要信息，負責與重點媒體的聯(lián)絡與溝通;

　　6.組織、發(fā)展、評估企業(yè)品牌的推廣方案，整合企業(yè)品牌訊息與媒體資訊，保證品牌

　　訊息的一致性、正面性與有效性。

　　1.3)任職要求：

　　1.本科學歷以上，市場營銷、房地產(chǎn)、廣告、新聞、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè);

　　2.8-10年以上房地產(chǎn)行業(yè)市場營銷、廣告或公共關(guān)系經(jīng)驗，5年以上管理職位經(jīng)驗，有相應的成功案例;

　　3.能根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向和經(jīng)營目標，獨立制定具體的品牌規(guī)劃、市場營銷策略及方案，并組織實施;

　　4.深諳房地產(chǎn)品牌、廣告與公共關(guān)系管理事務的規(guī)則和知識，熟悉媒介、廣告、公關(guān)以及活動策劃的全部流程;

　　5.有工作激情、大局觀以及戰(zhàn)略思維，有突出的團隊領(lǐng)導能力、組織策劃能力和溝通能力，以及優(yōu)秀的演講、文字撰寫能力;

　　6.有房地產(chǎn)企業(yè)品牌管理、國際廣告公司、公關(guān)公司或世界500強公司品牌推廣經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　2)品牌管理部經(jīng)理

　　1.1)職位描述：

　　1.協(xié)助管理集團品牌事務，確保公司品牌在市場上的統(tǒng)一形象，并促成品牌價值得以對外傳播;

　　2.具體負責公司品牌對外傳播，包括各類營銷傳播的策略與創(chuàng)意，如廣告?zhèn)鞑ァ⒐P(guān)、促銷活動、贊助等;

　　3.協(xié)助負責品牌推廣費用的預算編制、成本控制，參與擬定各項具體品牌推廣工作;

　　4.與媒體保持良好關(guān)系，負責媒體資源協(xié)調(diào)及及媒體事務的監(jiān)督執(zhí)行，組織協(xié)調(diào)新聞發(fā)布會、新聞稿件的對外傳播等;

　　5.管理、督導公司外部合作品牌代理公司的工作質(zhì)量，協(xié)調(diào)部門上下級及公司平級部門同事的相關(guān)工作。

　　1.2)工作職責：

　　1.協(xié)助上級營銷管理中心總經(jīng)理掌控集團品牌價值與形象;

　　2.參與擬定企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略及年度傳播計劃，并督促執(zhí)行;

　　3.明確企業(yè)的品牌定位，具體管理集團品牌廣告、公共關(guān)系等推廣事務;

　　4.協(xié)助控制品牌推廣經(jīng)費的支出，爭取品牌投入的利益最大化;

　　5.組織討論、協(xié)調(diào)下屬與第三方合作公司的具體調(diào)研、廣告、公關(guān)計劃與方案;

　　6.協(xié)助負責與媒體的聯(lián)絡與溝通，并保持與媒體的關(guān)系;

　　7.與其他部門協(xié)調(diào)，協(xié)助確保品牌訊息的一致性、正面性與有效性。

　　1.3)任職要求：

　　1.本科學歷以上，市場營銷、房地產(chǎn)、廣告、新聞、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè);

　　2.5-8年以上房地產(chǎn)行業(yè)市場營銷、廣告或公共關(guān)系的工作經(jīng)驗，3年以上部門管理經(jīng)驗，有相應的成功案例;

　　3.能根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向和經(jīng)營目標，獨立制定具體的品牌規(guī)劃、市場推廣策略及方案，并組織實施;

　　4.掌握品牌、廣告與公共關(guān)系管理事務的規(guī)則和知識，熟悉媒介、廣告、公關(guān)以及活動策劃的全部流程;

　　5.有團隊精神、工作激情、策略思維與創(chuàng)造性，有較強的組織策劃能力和溝通能力，以及優(yōu)秀的書面表達能力;

　　6.有房地產(chǎn)企業(yè)品牌管理、國際廣告公司、公關(guān)公司或世界500強公司品牌推廣經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　3)廣告主管

　　1.1)職位描述：

　　1.協(xié)助管理集團品牌事務，確保公司品牌在市場上的統(tǒng)一形象，并促成品牌價值得以對外傳播;

　　2.具體負責公司品牌對外的廣告?zhèn)鞑ナ聞眨芽毓酒放频膹V告策略與創(chuàng)意;

　　3.負責品牌廣告推廣費用的預算編制、成本控制，參與擬定各項具體品牌廣告計劃;

　　4.與廣告發(fā)布媒介保持良好關(guān)系，負責為公司品牌爭取到最佳媒介資源;

　　5.管理、督導公司外部合作品牌代理公司的工作質(zhì)量，協(xié)調(diào)部門上下級及公司平級部門同事的相關(guān)工作。

　　1.2)工作職責：

　　1.明確企業(yè)的品牌定位，協(xié)助上級部門領(lǐng)導控制集團品牌價值與形象;

　　2.協(xié)助上級部門經(jīng)理負責集團品牌的廣告?zhèn)鞑ナ聞?

　　3.參與擬定企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略及年度廣告?zhèn)鞑ビ媱潱⒍酱賵?zhí)行;

　　4.負責簡報、評估、監(jiān)管與集團品牌合作的第三方廣告公司的創(chuàng)意、媒介策劃與購買;

　　5.對接外部與集團品牌合作的第三方廣告公司與廣告發(fā)布媒體，并維系相關(guān)關(guān)系;

　　6.協(xié)助控制廣告推廣經(jīng)費的支出，爭取品牌廣告投入的利益最大化。

　　1.3)任職要求：

　　1.本科學歷以上，市場營銷、房地產(chǎn)、廣告、新聞、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè);

　　2.3-5年以上房地產(chǎn)行業(yè)廣告、市場營銷工作經(jīng)驗，有相應的成功案例;

　　3.能根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向和經(jīng)營目標，獨立制定具體的品牌規(guī)劃、廣告?zhèn)鞑ゲ呗约胺桨福⒔M織實施;

　　4.具備品牌與廣告的基本知識與從業(yè)要求，熟悉廣告發(fā)布、品牌策劃的全部流程;

　　5.有團隊精神、工作激情、策略思維與創(chuàng)造性，有較強的組織策劃能力和溝通能力，以及優(yōu)秀的書面表達能力;

　　6.有房地產(chǎn)企業(yè)品牌管理、國際廣告公司或世界500強公司品牌推廣經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　4)公共關(guān)系主管

　　1.1)職位描述：

　　1.協(xié)助管理集團品牌事務，確保公司品牌在市場上的統(tǒng)一形象，并促成品牌價值得以對外傳播;

　　2.具體負責公司品牌對外的公共關(guān)系事務，把控公司品牌的公關(guān)策略與創(chuàng)意等;

　　3.負責品牌公關(guān)推廣費用的預算編制、成本控制，參與擬定各項具體品牌公關(guān)計劃;

　　4.與主要媒介、政府、投資者等保持良好關(guān)系，負責為公司品牌爭取到最佳合作資源;

　　5.管理、督導公司外部合作品牌代理公司的工作質(zhì)量，協(xié)調(diào)部門上下級及公司平級部門同事的相關(guān)工作。

　　1.2)工作職責：

　　1.明確企業(yè)的品牌定位，協(xié)助上級部門領(lǐng)導控制集團品牌價值與形象;

　　2.協(xié)助上級部門經(jīng)理負責集團品牌的公共關(guān)系傳播事務;

　　3.參與擬定企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略及年度公共關(guān)系傳播計劃，并督促執(zhí)行;

　　4.負責簡報、評估、監(jiān)管與集團品牌合作的第三方公關(guān)公司的創(chuàng)意、媒介傳播;

　　5.對接外部與集團品牌合作的公關(guān)公司、媒體、政府與投資者，并維系相關(guān)關(guān)系;

　　6.協(xié)助控制公關(guān)推廣經(jīng)費的支出，爭取品牌公關(guān)投入的利益最大化。

　　1.3)任職要求：

　　1.本科學歷以上，公共關(guān)系、新聞、廣告、市場營銷、房地產(chǎn)、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè);

　　2.3-5年以上房地產(chǎn)行業(yè)公共關(guān)系、新聞、市場營銷工作經(jīng)驗，有相應的成功案例;

　　3.能根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向和經(jīng)營目標，獨立制定具體的品牌規(guī)劃、公共關(guān)系傳播策略及方案，并組織實施;

　　4.具備品牌與公共關(guān)系的基本知識與從業(yè)要求，熟悉公關(guān)活動、品牌策劃的全部流程;

　　5.有團隊精神、工作激情、策略思維與創(chuàng)造性，有較強的組織策劃能力和溝通能力，以及優(yōu)秀的書面表達能力;

　　6.有房地產(chǎn)企業(yè)品牌管理、國際公關(guān)公司或世界500強公司品牌推廣經(jīng)驗者優(yōu)先。

篇2：論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　物業(yè)管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的，我們常常會發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，知道物業(yè)，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業(yè)幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結(jié)合起來，使物業(yè)帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業(yè)，使兩者結(jié)合交互可能是我們應該共同關(guān)注的。

　　所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構(gòu)成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應該講是在一個企業(yè)受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內(nèi)涵指向的問題。美譽度構(gòu)成了認可度，如果能把這知名度和美譽度所構(gòu)成的這幾個要件很準確、很清晰地說出的話，對于物業(yè)管理的品牌，對于品牌二字應該算是比較清晰的認識了。

　　物業(yè)管理品牌的支撐點是什么？

　　第一個：硬件，在硬件的構(gòu)成中，有一個重新評價的問題：

　　1、設施，設施跟檔次無關(guān)，功能匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準；

　　2、環(huán)境，環(huán)境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環(huán)境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發(fā)揮出來，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，那么處理環(huán)境藝術(shù)應該由專業(yè)的設計師去完成，而不是根據(jù)領(lǐng)導者個人的好惡；

　　3、質(zhì)量，質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調(diào)它的專業(yè)性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構(gòu)筑的第一個要點--硬件。

　　第二個是軟件，我評價軟件的第一個標準就是在這個管理所有的構(gòu)成中，所有的軟件要件構(gòu)成中，是否有研發(fā)，研究發(fā)展，研究物業(yè)、客戶需求，物業(yè)定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場的現(xiàn)狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標群體的需求，而且這個研究要保證這個物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業(yè)發(fā)展的預見性和指導性，當你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務設計及管理和服務的執(zhí)行。

　　第三：客戶品質(zhì)，客戶品質(zhì)是構(gòu)成物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，能不能夠成品牌非常關(guān)鍵的要點，什么叫客戶品質(zhì)，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質(zhì)量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當在這個物業(yè)中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質(zhì)量是好的，講服務需求趨同實際就是把不同的口味放一起調(diào)和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致，這個問題我認為是客戶品質(zhì)很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關(guān)，有些客戶是優(yōu)先的，比較優(yōu)先原則，制定優(yōu)先原則選定一批客戶住進這個物業(yè)，和這個物業(yè)提供的服務是相匹的，當客戶已經(jīng)入駐進來了的時候，具備條件調(diào)整這些客戶群體，當這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導，導引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結(jié)果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業(yè)中集聚，使物業(yè)管理工作專業(yè)化，物業(yè)的客戶專業(yè)化。

　　提高企業(yè)的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯(lián)網(wǎng)、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應由專業(yè)人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質(zhì)的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經(jīng)濟，經(jīng)濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

　　第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設置、構(gòu)成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業(yè)是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結(jié)合企業(yè)的要素，把它的要素跟企業(yè)的要素結(jié)合起來，來推進你企業(yè)的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細分，是我們在未來品牌建設中的技術(shù)處理，都是要考慮的。

篇3：如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)管理是一門跨專業(yè)、多領(lǐng)域的綜合性學科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學、公共關(guān)系等多個方面的學科。這樣的一門學科是需要我們作為一名物業(yè)人要花時間，用心去學習的。

　　隨著城市的現(xiàn)代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟的條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。一家物業(yè)公司只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經(jīng)營理念，才能走出企業(yè)的品牌化道路。

　　品牌是什么?依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對手的標記。但是在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標志，而是企業(yè)客戶和價值(文化價值、經(jīng)濟價值)的來源。物業(yè)管理是一種服務，它以物業(yè)為管理對象，以廣大業(yè)主為服務對象而定位于社會人群。由此，物業(yè)公司想創(chuàng)建這種服務的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。

　　大家熟知的萬科物業(yè)公司發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務的品牌效應。在多次的物業(yè)管理招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。

　　福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置，這樣才能達到我們所預期的目標。大部分的物業(yè)公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：

　　(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。物業(yè)處的管理人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

　　(2)規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)(員工規(guī)范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)。

　　(3)服務人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至與業(yè)主之間發(fā)生了口角。在實踐的工作中，物業(yè)處的管理人員對應允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。

　　(4)物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業(yè)公司所管理的物業(yè)，它的建成已有十幾年的時間，大多數(shù)的公共設施已經(jīng)老化，光靠便宜的服務費來經(jīng)營，虧損是在所難免。

　　如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運作，樹立物業(yè)的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：

　　建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎管理是關(guān)鍵。

　　(1)規(guī)范服務人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業(yè)，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準。

　　(2)健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，尤其是以后創(chuàng)優(yōu)、ISO9000認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對于公司內(nèi)部要建立員工的崗位責任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務者的形象--以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。

　　有的公司實行首問責任制就值得為其他的物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現(xiàn)服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責任事故的發(fā)生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。

　　(3)充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。

　　一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)維修基金的使用、年度預算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今大部分的業(yè)主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達成書面協(xié)議。

　　服務管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)以專業(yè)化為方向，首先要打好專業(yè)基礎，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網(wǎng)絡。公司應定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。

　　對于專業(yè)技能，因為其是服務質(zhì)量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環(huán)。

　　(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區(qū)，看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應該對潛在的事故有作為。

　　首打營銷牌，要走多條路。

　　品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使自身的物業(yè)形成一種口碑效應，在不多增加客戶的基礎上從而形成自己的規(guī)模效益。

　　在品牌營銷的同時，我們還要學會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務，這都可以成為企業(yè)的一個收入來源。當然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展營造一個寬松、穩(wěn)定的空間。

　　作者：盧敏峰 三木物業(yè)公司