***大學(xué)社會(huì)調(diào)查表
題目：大學(xué)生對(duì)食堂滿意度調(diào)查問卷
姓名：***
專業(yè)：***
班級(jí)：***
學(xué)號(hào)：***
大學(xué)生對(duì)食堂滿意度調(diào)查
大綱：本文是為了掌握大學(xué)生的餐飲情況，從而對(duì)北京建筑工程學(xué)院、中央民族大學(xué)、中華人民大學(xué)的學(xué)生對(duì)食堂現(xiàn)狀進(jìn)行問卷調(diào)查，通過問卷調(diào)查直觀地反映出學(xué)生對(duì)食堂的環(huán)境、價(jià)格等的偏好情況，從而更有針對(duì)性的了解到學(xué)生的餐飲情況。
前言：本次調(diào)查問卷一共發(fā)放了20份查問卷，收回了20份，收回率100%，有效問卷20份，無效問卷為0。
調(diào)查目的：民以食為天，食堂我們學(xué)生的第二個(gè)家。而在這第二個(gè)“家”中，食堂作為大學(xué)生除了教室、寢室以外必去的第三個(gè)場(chǎng)所，他們的早飯、午飯和晚飯基本上是在那解決的，能不能在那吃得舒服、健康和營(yíng)養(yǎng)不光是許多家長(zhǎng)關(guān)心的問題，也是學(xué)生自己極其關(guān)注的問題。因而食堂質(zhì)量的好壞對(duì)廣大學(xué)生的身體健康、切身利益和學(xué)校的穩(wěn)定是極其重要的。故而對(duì)校園食堂質(zhì)量的調(diào)查是很有意義的!通過調(diào)查，在于獲取同學(xué)們對(duì)食堂質(zhì)量好壞評(píng)價(jià)的各種信息及搜集對(duì)食堂改善的一些寶貴建議。從而得出目前食堂需待改善的地方以及總結(jié)出一些切實(shí)可行的建議，進(jìn)而把我們學(xué)校食堂的質(zhì)量推向一個(gè)更高的層次。調(diào)查的任務(wù)在于準(zhǔn)確、系統(tǒng)地搜集同學(xué)們對(duì)食堂質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)和一些建議，并進(jìn)行分析研究，從中歸納出目前食堂需改善的地方和提供一些好的建議。
調(diào)查內(nèi)容：1.基本信息調(diào)查：包括學(xué)生的性別、就讀年級(jí)，生活消費(fèi)等基本信息;2.基本信息調(diào)查：包括食堂消費(fèi)、就餐頻率等事實(shí)問題;3.意度調(diào)查：包括學(xué)生對(duì)食堂的菜品、服務(wù)、環(huán)境和衛(wèi)生的滿意度調(diào)查;
大學(xué)生對(duì)食堂滿意度調(diào)查問卷
1.您的性別：○男○女
2.你一個(gè)月的生活費(fèi)：
○1500以下
○1500左右
○1500以上
3.你到飯?zhí)镁筒偷念l率：
○經(jīng)常
○偶爾
○有時(shí)
○從不
4.在你看來食堂的飯菜種類豐富嗎：
○豐富
○一般
○品種比較單一
○種類匱乏
5.食堂飯菜搭配如何:
○很符合營(yíng)養(yǎng)搭配
○沒感覺
○全都是葷菜
○基本沒有自己愛吃的
6.你對(duì)學(xué)校食堂的飯菜是否滿意:
○非常滿意
○滿意
○一般
○不滿意
7.飯?zhí)蔑埐说男l(wèi)生狀況怎樣:
○很干凈
○一般
○勉強(qiáng)滿意
○不干凈
8.你對(duì)食堂飯菜種類更新速度的滿意度：
○滿意
○不滿意
9.你希望食堂對(duì)哪些方面進(jìn)行改進(jìn)：
○就餐環(huán)境
○服務(wù)質(zhì)量
○飯菜口味
○價(jià)格
10.你平時(shí)就餐主要考慮的因素：
○飲食營(yíng)養(yǎng)含量,飯菜質(zhì)量口味
○價(jià)格
○服務(wù)態(tài)度
○衛(wèi)生狀況
11.你覺得食堂飯菜的價(jià)格是否合理:
○合理
○不合理
12.你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度:
○好
○還可以
○不好
13.你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣:
○很好○
還可以○
不怎么樣○
很差
大學(xué)生對(duì)食堂滿意度調(diào)查問卷
第1題
您的性別
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
男
9
45%
女
11
55%
本題有效填寫人次
20
上表格為性別分布情況，其中男性為9名，女性為11名。比例來看男性占45%，女性占55%。
第2題
你一個(gè)月的生活費(fèi)
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
1500以下
9
45%
1500左右
7
35%
1500以上
20%
本題有效填寫人次
20
上表格為所調(diào)查的同學(xué)的一個(gè)月的生活費(fèi)，1500以下的有9名，占總比例的45%。1500左右的有17名，占總比例的35%，1500以上的有4名，占總比例的20%。數(shù)據(jù)所得大多數(shù)學(xué)生生活費(fèi)1500左右。
第3題
你到飯?zhí)镁筒偷念l率
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
經(jīng)常
12
60%
偶爾
6
30%
有時(shí)
10%
從不
0
0%
本題有效填寫人次
20
上表格為學(xué)生到學(xué)校食堂的就餐的平率，經(jīng)常來食堂就餐的同學(xué)有12名，偶爾來食堂就餐的同學(xué)有6名，有時(shí)來食堂就餐的同學(xué)有2名，比例分別為60%，30%，10%，0。數(shù)據(jù)所得大多數(shù)學(xué)生在學(xué)校就餐。
第4題
在你看來食堂的飯菜種類豐富嗎?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
豐富
20%
一般
12
60%
品種比較單一
15%
種類匱乏
1
5%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面覺得食堂飯菜種類豐富的有4名，覺得一般的有12名，品種比較單一的有3名，種類匱乏的有1名。比例分別為20%，60%，15%，5%。數(shù)據(jù)所得覺得食堂飯菜種類一般的同學(xué)較多，希望食堂增加種類。
第5題
食堂飯菜搭配如何?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
很符合營(yíng)養(yǎng)搭配
6
30%
沒感覺
8
40%
全都是葷菜
5
25%
基本沒有自己愛吃的
1
5%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面食堂飯菜搭配很符合營(yíng)養(yǎng)搭配的有6名，沒感覺的有8名，全都是暈菜的有5名，基本沒有自己愛吃的有1名。比例分別為30%，40%，25%，5%。數(shù)據(jù)所得食堂飯菜搭配沒感覺的同學(xué)較多望學(xué)校添加營(yíng)養(yǎng)豐富的飯菜。
第6題
你對(duì)學(xué)校食堂的飯菜是否滿意?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
非常滿意
1
5%
滿意
7
35%
一般
10
50%
不滿意
10%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面非常滿意食堂飯菜的有1名，滿意的有7名，覺得一般的有10名，不滿意的有2名。比例分別為5%,35%,50%,10%。數(shù)據(jù)所得對(duì)食堂飯菜一般的同學(xué)較多，總體來講食堂飯菜還可以。
第7題
飯?zhí)蔑埐说男l(wèi)生狀況怎樣?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
很干凈
20%
一般
11
55%
勉強(qiáng)滿意
15%
不干凈
10%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面飯?zhí)蔑埐说男l(wèi)生狀況覺得很干凈的有4名，一般的有11名，勉強(qiáng)滿意的有3名，覺得不干凈的有2名。比例分別為20%，55%，15%，10%。數(shù)據(jù)所得學(xué)校的飯菜種類還一般，望學(xué)校添加種類。
第8題
你對(duì)食堂飯菜種類更新速度的滿意度?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
滿意
11
55%
不滿意
9
45%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面對(duì)食堂飯菜種類更新速度滿意的有11名，不滿意的有9名，比例分別為55%,45%.數(shù)據(jù)所得學(xué)校的飯菜種類更新速度還可以。
第9題
你希望食堂對(duì)哪些方面進(jìn)行改進(jìn)?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
就餐環(huán)境
5
25%
服務(wù)質(zhì)量
15%
飯菜口味
10
50%
價(jià)格
10%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面希望食堂就餐環(huán)境方面進(jìn)行改進(jìn)的有5名，希望改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有3名，希望改進(jìn)飯菜口味的有10名，希望改進(jìn)飯菜價(jià)格的有2名。比例分別為25%，15%，50%，10%.數(shù)據(jù)所得食堂應(yīng)該飯菜口味方面進(jìn)行改進(jìn)。
第10題
你平時(shí)就餐主要考慮的因素?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
飲食營(yíng)養(yǎng)含量,飯菜質(zhì)量口味
14
70%
價(jià)格
0
0%
服務(wù)態(tài)度
1
5%
衛(wèi)生狀況
5
25%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面平時(shí)就餐主要考慮的因素里面選飲食營(yíng)養(yǎng)含量,飯菜質(zhì)量口味的有14名，選價(jià)格因素的同學(xué)為無，選服務(wù)態(tài)度因素的同學(xué)為1名，選衛(wèi)生狀況的同學(xué)為5名。比例分別為70%，0，5%，25%。數(shù)據(jù)所得同學(xué)們主要以飲食營(yíng)養(yǎng)含量,飯菜質(zhì)量口味為主來考慮飲食。數(shù)據(jù)所得食堂衛(wèi)生狀況大多數(shù)覺得一般，望學(xué)校在位上方面多注意。
第11題
你覺得食堂飯菜的價(jià)格是否合理?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
合理
17
85%
不合理
15%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面覺得食堂飯菜的價(jià)格覺得合理的有17名，不合理的有3名，比例分別為85%，15%。數(shù)據(jù)所得大多數(shù)同學(xué)覺得食堂飯菜價(jià)格合理，這說明學(xué)校食堂飯菜價(jià)格合理的價(jià)格。
第12題
你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
好
5
25%
還可以
11
55%
不好
20%
本題有效填寫人次
20
以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度好的有5名，覺得還可以的有11名，覺得不好的有4名。比例為25%，55%，20%。數(shù)據(jù)所得食堂工作人員服務(wù)態(tài)度覺得還可以的同學(xué)較多，望學(xué)校食堂工作人員提高服務(wù)態(tài)度。
第13題
你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣?
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
很好
10%
還可以
13
65%
不怎么樣
5
25%
很差
0
0%
本題有效填寫人次20以上表格為所調(diào)查的學(xué)生里面認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境很好的有2名，覺得還可以的有13名，覺得不怎么樣的有5名，覺得很差的人數(shù)為0。比例分別為10%，65%，25%，0。數(shù)據(jù)所得認(rèn)為食堂就餐環(huán)境還可以的學(xué)生較多，這說明學(xué)校食堂環(huán)境較好。
總結(jié)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果整理和認(rèn)真分析，針對(duì)上述問題，我們給出以下建議：,1.嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。
工作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。
2.豐富菜色種類，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。要求食堂每星期推出一兩個(gè)新菜品，盡量滿足同學(xué)們的需求。
3.培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣，提倡健康按時(shí)飲食。
很多學(xué)生有不吃早飯或節(jié)食減肥的情況，為了學(xué)生有更健康的身體，學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。
最后，食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂的飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快的飲食，更好的學(xué)習(xí)。在此呼吁學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員工作。努力提高各校食堂的質(zhì)量，從而提高同學(xué)們的生活。
篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查
物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查
客戶滿意度調(diào)查的重要性
客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:
(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。
企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。
(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。
作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。
(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶滿意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。
客戶滿意度調(diào)查的方法
◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì):
◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)
◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品
◆如果有可能的話，您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)
◆促使您購(gòu)買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么
◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步
◆為了改進(jìn)服務(wù)，您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么
客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:
(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。
比如說對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示:很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購(gòu)買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購(gòu)買了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)?它的周期有多長(zhǎng)?什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”?什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?
(2)第二項(xiàng)內(nèi)容是您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。
注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件，提問:您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。
(3)第三項(xiàng)是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。
這一欄會(huì)列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。
(4)第四項(xiàng)是您購(gòu)買本公司產(chǎn)品而不購(gòu)買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?
舉個(gè)例子說，您愿意購(gòu)買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點(diǎn)，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格，就是因?yàn)楸阋瞬刨?gòu)買你這個(gè)產(chǎn)品，說明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。
(5)第五項(xiàng)是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對(duì)于老客戶而言的。
每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國(guó)移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時(shí)，客戶認(rèn)為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息。
(6)最后一項(xiàng)是為了改進(jìn)服務(wù)。
您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會(huì)列舉很多，比如說價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的，他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友，會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來購(gòu)買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，是一個(gè)很重要的手段。
客戶滿意度調(diào)查的技巧
◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；
◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)；
◆通過數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。
(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。
因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵Γ辉敢鉃槟闾顚戇@方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過獎(jiǎng)品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。
(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場(chǎng)調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。
(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國(guó)聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢問他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。
(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車?yán)铩＝Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實(shí)性、有效性太低。
另外一種是按照表格份數(shù)來計(jì)分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場(chǎng)部門還要進(jìn)行回訪，看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔?/p>
另外很多企業(yè)在請(qǐng)人填寫滿意度調(diào)查表格的時(shí)候，還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。
(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做。可能每過幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫(kù)來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。
如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)
信函的目的
(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；
(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；
(3)處理客戶所抱怨的問題；
(4)對(duì)客戶的詢問作出答復(fù)；
(5)告之公司的相關(guān)事宜。
信函的技巧
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?
◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；
◆或者說需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；
◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；
◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。
標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個(gè)重要的工作就是寫服務(wù)信函。
信函的技巧有點(diǎn)類似于滿意度的調(diào)查:
◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)短，要能夠說明意圖。
◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說在結(jié)尾的時(shí)候說:“如果您還有什么問題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來進(jìn)行購(gòu)買。”
【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:
一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。
二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。
篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議
地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議
甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡(jiǎn)稱甲方)
地址:_____13號(hào)瑞辰國(guó)際中心16層(100125)
乙方:_____市場(chǎng)調(diào)查與分析公司(以下簡(jiǎn)稱乙方)
地址:_____路霞光里18號(hào)佳程廣場(chǎng)A座7層(100027)
甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，就甲方委托乙方進(jìn)行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項(xiàng)目有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議:
一、委托內(nèi)容
甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項(xiàng)目，委托乙方就該項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和分析，并提供市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告。委托項(xiàng)目?jī)?nèi)容在附加文件《項(xiàng)目計(jì)劃書》中詳細(xì)記錄，《項(xiàng)目計(jì)劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。
二、權(quán)利與義務(wù)
(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方對(duì)本項(xiàng)研究成果(含報(bào)告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書面同意，乙方無權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開；
2.甲方需對(duì)項(xiàng)目實(shí)施方案、問卷、提綱等資料進(jìn)行磋商研究和討論，并提供確認(rèn)意見；
3.甲方可適度參與本項(xiàng)目定量執(zhí)行訪問員的培訓(xùn)及項(xiàng)目進(jìn)行；
4.甲方與乙方共同參與本項(xiàng)目有效性之評(píng)估。
(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)
1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個(gè)工作日起46個(gè)工作日，按計(jì)劃書要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；
2、向甲方提供具體的項(xiàng)目工作日程安排；
3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報(bào)告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)電子版一份；
4、項(xiàng)目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。
三、調(diào)研費(fèi)及其支付
(一)根據(jù)乙方對(duì)本項(xiàng)目的評(píng)估及乙方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定本項(xiàng)目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費(fèi)，分兩次付清。
(二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個(gè)工作日之內(nèi)(調(diào)查問卷實(shí)地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。
(三)最終報(bào)告提交5個(gè)工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的尾款，即本項(xiàng)目調(diào)研費(fèi)用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項(xiàng)目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。
(四)乙方的電匯接受帳號(hào)信息如下:
戶名:北京**市場(chǎng)調(diào)查與分析公司
開戶行:中國(guó)銀行北京朝陽支行營(yíng)業(yè)部
交換號(hào):1048
帳號(hào):80**1
四、違約責(zé)任
(一)工作延期責(zé)任
1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責(zé)于己的原因，致使調(diào)查未能按時(shí)完成，每遲延一個(gè)工作日，扣除相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的款項(xiàng)。
2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失，甲方應(yīng)給予補(bǔ)償。除非乙方以書面認(rèn)可或?qū)俜缮险J(rèn)可的不可抗力情況，甲方逾期支付費(fèi)用時(shí)，每遲延支付一個(gè)工作日，應(yīng)支付相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的違約金。
(二)違反工作方法責(zé)任
1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果時(shí)，乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費(fèi)用。偏差程度則依按問題實(shí)際發(fā)生及嚴(yán)重情況及其所占實(shí)際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。
2、甲方對(duì)于乙方工作成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是依照雙方確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書》及雙方在項(xiàng)目進(jìn)行過程中就具體工作要點(diǎn)確認(rèn)的《工作備忘錄》。甲方如認(rèn)為乙方工作有不合于《項(xiàng)目計(jì)劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時(shí)，應(yīng)于調(diào)查報(bào)告移交甲方之日起5日內(nèi)以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認(rèn)。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項(xiàng)之理由。
(三)保密責(zé)任
1、乙方對(duì)調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時(shí)，乙方承諾將調(diào)研費(fèi)總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對(duì)類似項(xiàng)目和內(nèi)容另行開展的研究，本項(xiàng)條款不適用之。
2、乙方擁有本項(xiàng)目計(jì)劃書及相關(guān)格式、提綱設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、分析提綱格式、分析方法及報(bào)告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機(jī)構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時(shí)，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請(qǐng)求損害賠償。
五、其他事項(xiàng)
(一)調(diào)查變更
于調(diào)查進(jìn)行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時(shí)，雙方另行補(bǔ)充協(xié)議確定其范圍及費(fèi)用。
(二)文件效力
經(jīng)雙方代表人簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書》、《補(bǔ)充計(jì)劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項(xiàng)條款有所沖突或抵觸時(shí)，其效力優(yōu)于原先的約定。
(三)損失的計(jì)算
本項(xiàng)目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計(jì)量的、有客觀證據(jù)(有雙方認(rèn)定及來自獨(dú)立之第三者)支持之直接經(jīng)濟(jì)損失。
(四)合約終止
本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認(rèn)定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時(shí)應(yīng)予終止。合約終止后，雙方針對(duì)已支付項(xiàng)目費(fèi)用及實(shí)際已支出的工作費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。
(五)法律依據(jù)及法律解決方案
本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭(zhēng)議的解決，中國(guó)的仲裁司法機(jī)構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會(huì)裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭(zhēng)議性質(zhì)涉及與客戶和訪問對(duì)象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時(shí)依據(jù)國(guó)際商會(huì)與歐洲民意與市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)制定的《市場(chǎng)研究與社會(huì)研究的國(guó)際準(zhǔn)則》作為裁定依據(jù)。
(六)本協(xié)議的簽訂與修改
本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認(rèn)，不得改變或終止。
甲方：______有限公司乙方：______有限公司
法人代表:______法人代表:______
簽訂日期:______年___月____日