物業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)方案
1.目標(biāo)
1.1 目標(biāo)：有效提升客戶滿意度，建立xx物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠(chéng)的客戶群體。
1.2 主要責(zé)任部門：客戶管家部
1.3 關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)效考核指標(biāo)(KPI)：
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1.4 關(guān)鍵點(diǎn)：
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2.適用范圍
2.1 適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。
3.術(shù)語和定義
3.1 潛在客戶：有意愿購(gòu)買xx物業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。
3.2 業(yè)主：已購(gòu)買xx物業(yè)產(chǎn)品的客戶群。
4.職責(zé)權(quán)限
4.1.1客服部是客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動(dòng)，建立和促進(jìn)客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。
4.1.2客服部主管的崗位職責(zé)(略)
4.1.3客服管家的崗位職責(zé)(略)
4.2 其他客服端口部門及單位應(yīng)積極響應(yīng)配合
4.2.1 配合相關(guān)客戶關(guān)系維護(hù)工作的落實(shí)。
5.工作程序
5.1 實(shí)施“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟
5.1.1 “客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手→喜結(jié)連理→親密接觸→恭迎喬遷→噓寒問暖→承擔(dān)責(zé)任→一路同行→四年之約，貫穿從客戶到準(zhǔn)業(yè)主再到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)。
5.1.2 溫馨牽手——銷售前：與潛在的購(gòu)房(客戶)業(yè)主建立良好的形象和好的服務(wù)品牌形象，提高客戶感知度。
a)開盤前，由公司品質(zhì)部和客服部對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門落實(shí)整改措施，消除品質(zhì)服務(wù)隱患，檢查結(jié)果記錄備案。
b)銷售前應(yīng)編制項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，包括有償物業(yè)服務(wù)和基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，讓客戶了解xx物業(yè)服務(wù)品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時(shí)，在認(rèn)籌階段、項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)制定前，為避免銷售信息不對(duì)稱，物業(yè)公司客服部及時(shí)與營(yíng)銷部統(tǒng)一口徑。
c)為充分考慮和提高客戶感知，由客服部組織客戶體驗(yàn)工作小組成員在銷售前對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)、簽約室進(jìn)行舒適度檢查，提出改進(jìn)建議和意見，檢查結(jié)果記錄。
d)為增強(qiáng)銷售信息的透明度提醒客戶，開盤前銷售大廳需注意以下內(nèi)容：銷售價(jià)格、各種情況、商品房買賣合同、五證、個(gè)性化變更內(nèi)容、車位信息公示等。
5.1.3 喜結(jié)連理——認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶的主動(dòng)溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。
a)項(xiàng)目營(yíng)銷組實(shí)施業(yè)主購(gòu)房全程“互動(dòng)檔案”管理，以加強(qiáng)客戶對(duì)相關(guān)信息的了解和確認(rèn)。
b)實(shí)施項(xiàng)目客戶管家首問責(zé)任制，認(rèn)購(gòu)后一周內(nèi)客戶管家通過短信、電話等方式主動(dòng)建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。
c)客戶簽約后一周內(nèi)客服部實(shí)施銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)和xx物業(yè)服務(wù)滿意度情況。
5.1.4 親密接觸——簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進(jìn)雙向溝通。
a)客服部不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點(diǎn);
b)客服部組織工地開放日活動(dòng)，受理客戶個(gè)性化變更。如：xx物業(yè)產(chǎn)品交付作業(yè)指引、針對(duì)個(gè)別客戶(業(yè)主)要求對(duì)物業(yè)房屋設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量提出的建議和更改要求。
c)客戶管家部建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致分析，包括客戶的生活習(xí)慣和方式、愛好、消費(fèi)觀念、工作情況等，并適時(shí)保持溝通和慰問。
d)客戶管家部組建“xx物業(yè)客戶俱樂部”，建立暢通的溝通橋梁，適時(shí)宣傳xx地產(chǎn)和xx物業(yè)的企業(yè)文化。
e)對(duì)xx物業(yè)的客戶群體實(shí)現(xiàn)會(huì)員消費(fèi)制，在xx物業(yè)聯(lián)盟的商家和單位消費(fèi)的客戶實(shí)施會(huì)員制打折制，為xx物業(yè)業(yè)主(客戶)辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍(lán)卡等打折卡的方式。
5.1.5 恭迎喬遷——房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實(shí)整改、提高產(chǎn)品交付率。
a)在項(xiàng)目首批交付時(shí)間前3個(gè)月，客服部組織成立項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改工作，檢查結(jié)果記錄。
b)客服部在交付前組織模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷。
c)客服部在交付前十天寄發(fā)《商品房交付通知書》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《業(yè)戶手冊(cè)》、客戶驗(yàn)樓手冊(cè)、入住賀卡等。
d)充分考慮客戶感受、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙并送xx物業(yè)關(guān)系維護(hù)禮品。
e)根據(jù)物業(yè)裝修設(shè)計(jì)方案配送。
5.1.6 噓寒問暖——入住后的體貼關(guān)懷
a)持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動(dòng)。
b)俱樂部及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)年度計(jì)劃開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，增進(jìn)客戶關(guān)系。
c)客戶管家部組織客戶入住三個(gè)月的居住感受回訪，形成回訪報(bào)告，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。回訪具體操作要求如下：
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d)客戶管家部及品質(zhì)管理部制定客戶面對(duì)面實(shí)施方案與計(jì)劃。具體操作方案要求如下：
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5.1.7 承擔(dān)責(zé)任——關(guān)注客戶意見、及時(shí)處理維修及投訴。
a)客戶管家部專人受理客戶日常報(bào)修及投訴，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。
b)客戶管家部會(huì)同物業(yè)服務(wù)中心組織項(xiàng)目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于《房屋檢查情況記錄表》，并落實(shí)整改。
5.1.8 一路同行——入住后的持續(xù)關(guān)注
a)客服部及物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，每年制度活動(dòng)方案適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。
b)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)公司的發(fā)展每年制度關(guān)于公司企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目營(yíng)銷相關(guān)的品牌建設(shè)活動(dòng)，建立“xx物業(yè)品牌”的忠實(shí)客戶。
5.1.9 四年之約——關(guān)注xx物業(yè)項(xiàng)目
a)建立客戶關(guān)懷基金，用于項(xiàng)目各種設(shè)施設(shè)備改造，如：增設(shè)和維護(hù)娛樂設(shè)備、工程設(shè)施的維護(hù)。
5.2 客戶滿意度提升
5.2.1 物業(yè)公司每年開展客戶滿意度調(diào)查工作。
客服部根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，制定公司滿意度提升計(jì)劃，并跟進(jìn)和監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施。在年中管理評(píng)審會(huì)上提交“客戶滿意度監(jiān)測(cè)信息”，在年度管理評(píng)審會(huì)上提交“客戶滿意度測(cè)量結(jié)果報(bào)告”反饋客戶滿意度提升計(jì)劃執(zhí)行情況。
6.相關(guān)支持文件
《公司體系文件》
7.相關(guān)活動(dòng)名稱及方案模板
篇2：房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣維護(hù)戰(zhàn)略思想
房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想
1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想
房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所面臨的情況越來越嚴(yán)峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對(duì)稱；涌入這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細(xì)化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺(tái)多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，公司必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源，了解客戶的價(jià)值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價(jià)值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營(yíng)銷為關(guān)系營(yíng)銷，變賣方市場(chǎng)為客戶市場(chǎng)，這樣做，無疑可以提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
20**年，長(zhǎng)沙樓市競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，長(zhǎng)沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營(yíng)銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會(huì)對(duì)公司即將開發(fā)的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營(yíng)銷上造成大的壓力。根據(jù)長(zhǎng)沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長(zhǎng)沙樓市在20**年出現(xiàn)自1995年來的第一個(gè)低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式是難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的，因此在公司原確定的"先建環(huán)境后建房""場(chǎng)景和情景營(yíng)銷"模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營(yíng)銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生"羊群"效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有效群體，保有一定的市場(chǎng)占有量。是20**年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以直銷的方式提升銷售業(yè)績(jī)，延續(xù)興隆品牌和提升市場(chǎng)的空間的重要課題。
2、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足
◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!
可以這樣判斷，從公司的第一、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。
◆我們?cè)谔幚砦闯山豢蛻舻姆绞缴嫌兄鴩?yán)重的不足----但我們不知道!
目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問獨(dú)立完成，置業(yè)顧問因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)的考核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長(zhǎng)時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處：
1、置業(yè)顧問的流動(dòng)或變動(dòng)較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失；
2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。
3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不足的客戶流失。
◆我們的營(yíng)銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題----但我們不知道!
公司企劃部門人員常常用"計(jì)劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營(yíng)銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。
1.進(jìn)程過慢，新的營(yíng)銷年度已經(jīng)到了，年度營(yíng)銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營(yíng)銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問題；
2.計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。
3、客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成
客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革，
◆理念目標(biāo)：
理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營(yíng)銷被視為客戶關(guān)系的管理過程。
目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
○房開公司----積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，最大化地體現(xiàn)客戶價(jià)值。
○客戶----緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。
○業(yè)務(wù)部門----提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。
◆組織架構(gòu)
由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的
人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。
◆客戶戰(zhàn)略：
客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門涉及到銷售人員、營(yíng)銷策劃人員及行政考核測(cè)評(píng)等。
◆公司流程
公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計(jì)，因此完善公司的流程與實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時(shí)也需要公司流程對(duì)整個(gè)工作的開展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。
◆信息化規(guī)劃
信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的IT技術(shù)平臺(tái)，在導(dǎo)入、實(shí)施CRM的過程當(dāng)中，應(yīng)對(duì)合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃實(shí)施階段，盡量的規(guī)避操作平臺(tái)的選用失敗。
◆績(jī)效考評(píng)
作為我公司的一個(gè)戰(zhàn)略性的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個(gè)實(shí)施過程當(dāng)中，績(jī)效考評(píng)應(yīng)該是對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個(gè)強(qiáng)有力的保障。
篇3：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)之和客戶維護(hù)好關(guān)系
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)之如何和客戶維護(hù)好關(guān)系
做房產(chǎn)銷售人員都知道，手頭沒有優(yōu)質(zhì)客戶就猶如人類沒有空氣！做好客戶維護(hù)是獲得客戶的一項(xiàng)重要的工作！但是很多人把客戶都想象的太可怕，你要知道他們也是有血有肉的人，并不是個(gè)個(gè)都是你眼中的“變態(tài)”，又或是“母夜叉”，如果真遇上這樣的，估計(jì)也不是什么優(yōu)質(zhì)的客戶，也不值得你去維護(hù)！
對(duì)于客戶維護(hù)，小編倒是有幾點(diǎn)建議，很多人屢試不爽：
1、常聯(lián)系，常問候
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人比較容易犯的錯(cuò)誤，就是在銷售期間與客戶的聯(lián)系比較緊密，當(dāng)成交過后就沒有什么聯(lián)系了，甚至一段時(shí)間后，就消失了，這是不對(duì)的。這樣一段時(shí)間后你的客戶會(huì)越來越少，甚至沒有，這是不利于自己銷售的。房產(chǎn)銷售做的就是人情，做的就是關(guān)系，到你們一直保持著良好的關(guān)系，客戶可以介紹新的客戶給你，這樣形成的潛在客戶的數(shù)量是很大的。
2、把客戶發(fā)展成自己的朋友
把每一位客戶都當(dāng)成自己的朋友對(duì)待，朋友之間是興趣愛好的交流，平時(shí)有空打打電話，或是花時(shí)間陪伴是最好的客情維護(hù)方法。接觸到的客戶多了，肯定會(huì)有和自己聊的投機(jī)的人群，有相同的興趣，有交情，這類客戶發(fā)展成朋友也是水到渠成的事情，所謂的客戶轉(zhuǎn)介紹，更多的是說他是我朋友，放心找他就對(duì)了，而不是簡(jiǎn)單的說我認(rèn)識(shí)。
3、為自己的客戶出謀劃策
可以把自己剛拿到的新房源分享給他們，同時(shí)加點(diǎn)自己對(duì)這些房源的看法和評(píng)價(jià)，相關(guān)的賣點(diǎn)與有些不足，什么樣的人群比較適合，這樣看到消息的人，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生很大的好感，同時(shí)也會(huì)覺得你比較專業(yè)，比較會(huì)很信任你，如果對(duì)房源有興趣，肯定會(huì)主動(dòng)和你聯(lián)系。
4、會(huì)引導(dǎo)客戶
很多經(jīng)紀(jì)人只知道跟進(jìn)跟進(jìn)，但是客戶就是不買賬，一直觀望。此時(shí)經(jīng)紀(jì)人一定要對(duì)觀望型客戶加以引導(dǎo)和指引，他們樂于接受的是有關(guān)樓市方面的新聞和觀點(diǎn)，對(duì)于他們房源信息不是重點(diǎn)，畢竟看了這么久的房子。重點(diǎn)是始終沒做好下決定買房的心理準(zhǔn)備。所以你要時(shí)不時(shí)的向他們講解一些最新的樓市動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)客戶的需求，這有助于他們采取實(shí)際行動(dòng)。