組團管家制度

　　目的：以制度為依據，督促組團管家按照公司要求，處理組團內一切事務，展示物業公司良好形象，提高業主滿意度;加強對客戶的服務意識，培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。

　　組團管家職位說明

　　1.按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對組團內(房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等)具體實施一體化綜合管理，在物業管理業務方面受公司客服部及公司的要求。

　　2.負責本組團日常質量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工(各職能部門領班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題;

　　3、協助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化中心做好客戶服務的相關工作;建立融洽的工作關系，保障工作的順利進行。

　　4.制定相關工作計劃、報告及總結等，并負責相關工作的執行與工作任務的完成。

　　5.負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析;并定期向上級匯報工作情況。

　　6.負責組團內空置房管理，每月對小區空置房進行統計，每周負責對小區辦理入住情況進行統計，并負責相關信息對相關人員的傳遞。

　　7、負責所轄區域內各種費用催收;嚴格按照公司流程，有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收，并做好記錄。

　　8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理;告示欄及時更新，維護對客服務窗口的品質，做好文體設施的清潔，發現有損壞及時報修

　　9、負責所轄區域巡視，發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。

　　10、負責協調參與社區活動的組織和實施，加強業主與物業及其他業主的良性溝通

　　11.跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋;并不定期回訪，取得業主的理解和信任。

　　12.負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況，并及時將信息反饋于業主。

　　13.負責協調、配合其它部門處理業主投訴，針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施;對組團內各種投訴有預見性。

　　14.負責對客戶文件的發放，及時與業主以文件形式溝通。

　　15.完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

　　程序要點

　　一、組團巡視，做好相應記錄(組團巡查記錄表及相關表格)

　　1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態，精神面貌。(依據員工手冊標準)

　　2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

　　3、清潔衛生狀況的巡查。

　　4、公區園林綠化狀況的巡查。

　　5、工程、維修狀況的巡查。

　　6、裝修巡查，做好相應記錄，告知相關人員并跟進。

　　7、特別關注公共設施、設備的完好性。利用巡查的機會，主動向客戶致以問候。

　　組團管家早上9：30向組團主要工作人員(保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

　　二、公告欄及文體設施的管理

　　每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設施衛生及完好狀況，發現問題及時通知相關人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點關注;做好相關記錄并跟進。

　　三、對客文件的發放

　　與客戶有關的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務收費標準等。對客發放的所有文件都要用公司統一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發放，但首先要讓安防隊員了解文件內容。重點客戶由管家親自發放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據客戶所留地址用郵寄方式發放。

　　四、客戶拜訪

　　為了解客戶所需所想，提高服務質量，組團管家應不定期對客戶進行拜訪。可提前預約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收集客戶所需的服務信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應及時求助于相關部門，并隨時跟進，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結果，仍應最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領導匯報客戶拜訪情況。

　　五、客戶投訴處理

　　接到客戶投訴后，組團管家應在最快時間內趕到現場或電話聯系業主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點。客戶講完后，組團管家應安撫客戶情緒，并立即進行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責任歸屬部門及人員，提出處理方案。或即時給出答復，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進行調查了解，再回復客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門，則應對相關責任人員進行相應處理并加強培訓及督導，以防再次發生同樣事件。

　　六、空置房管理

　　對組團內空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關是否關閉好，有無泄漏現象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現象應及時通知工程部進行處理。組團管家應將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務。

　　七、工程維修的跟進及回訪

　　接客戶報修后，組團管家如有時間，盡量與工程人員一同前往。可借此機會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節方面進行督促引導。如不能前往，在維修完成后不定時對客戶進行回訪，了解客戶對維修人員工作態度、質量、禮節等方面的意見，以提高維修滿意度。

　　八、協調參與社區文化活動的組織和實施

　　積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數等信息，通知大廳，為活動順利進行做好準備工作。活動結束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。

　　九、計劃制定

　　組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結，確保組團管理工作的有序進行。

　　十、費用催收

　　組團管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由服務大廳制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周(15-21日)，管家需查看欠欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶，應了解未繳費的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶，應將業戶提到的問題記錄下來，請電話中心開單給相關部門，并跟進處理。

　　組團管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業戶繳費情況，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對因物業服務問題未繳費的業戶，應查看業戶提出的問題是否已解決，若已解決應及時回復、回訪業戶，并提醒業戶繳納物管費，并將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

　　組團管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對惡意欠費者可寄發律師函催款，函上列明滯納金。

　　針對長期沒有時間繳費的業戶，組團管家以及服務大廳應引導業戶辦理交通銀行代扣卡，服務大廳每周會做出銀行代扣名單交財務收銀員填寫費用，然后交增值服務中心送銀行扣取費用，對扣款不成功的業戶，組團管家應電話告知業戶及時到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。(若組團管家工作繁忙，組團管家可要求電話中心協助通知業戶存錢。)

　　針對意見較大的業戶，組團管家應主動積極上門溝通，了解業戶的真實想法，了解業戶對物業服務過程的意見及建議，將業戶意見及建議反饋至公司上層領導，不斷提升服務品質，在提高業戶滿意度的同時提高收費率。

　　相關記錄：

　　管家制度涉及的記錄均有相對應的表格跟進

　　支持文件：

　　客服部各中心相關制度

篇2：調整樓宇管家服務手機資費套餐的請示

　　zzz物業服務有限公司

　　zzz zz Property Services Co.,LTD.

　　zz物業【20**】第022號

　　調整樓宇管家服務手機資費套餐的請示

　　尊敬的公司領導：

　　為更好體現“z”的物業服務，z項目每棟樓宇均設置了物業管家、同時配置了24小時服務手機并在公告欄予以公示。從開通管家服務手機之初，從節約經營成本考慮，暫定了最低的資費套餐69元/月以作試行。但根據目前的實際運作，因前期收樓、遺留工程、裝修管理等事務繁多，該資費套餐已不能滿足管理服務工作的需求，故申請將管家服務手機資費套餐調整為89元/月。

　　另：因物業經理崗位需經常面對業主客戶，為更好地為相關業主提供服務，申請增購多一臺服務手機。

　　特此申請，敬請公司領導審批。

　　附件： 1.《z物業撥號光纖與手機優惠》

　　二○一四年六月二十二日

　　主題詞：服務手機 資費套餐 調整請示

　　抄送：z（z總）

　　抄報：z（z總）、z（z總）。

　　擬稿人：z審核：審批：

　　zz物業服務有限公司20**年6月22日印發（共印3份）

篇3：德國物業管理：房租有冷暖服務靠管家

　　德國物業管理：房租有“冷暖”服務靠“管家”

　　在德國，大多數房東都是通過中介尋找買主或租戶，并通過委托一家物業管理公司來負責打理與其房產有關的一切大小事務。如果反房屋中介比作房地產的紅娘的話，那么物業管理則可算是這個市場里的管家婆了。

　　德國物業管理公司不僅要按條約規定負責雇主房產的定期維護和外部粉刷、住宅區和樓道的衛生、門前屋后的綠化和規劃，還要負責出面替雇主履行德國相關房產法中所規定的責任和義務。德國物業管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關系中表現的尤為突出。

　　一旦房屋租賃合同生效，物業管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現了任何與房產質量和設備有關的問題，物業管理公司都有義務替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房主的事，公司更會出面干涉、阻止；大租賃雙方鬧出糾紛初期可通過物業管理公司做中間人進行調解；當雙方租賃合同終止時，物業管理公司還有代為驗收的任務，因此房地產一般無需如房客直接打交道。

　　為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業公司在接受委托后，一般采取責任到人的辦法，劃出專人分管區域，減少因分工不明造成的扯皮現象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。按德國租房法規定，房屋出現質量缺損或配套設施出現自然損壞的話，房主都有義務提供免費維修和更換，這樣物管人員在接到住戶電話后，就有義務及時找到相關的技術人員前來修理，否則，即為失職，如時間拖得過長，影響了房客的政黨生活的話，房客有權拒付房租或隆低租金，直到問題得到圓滿解決，如出現這種情況，房東就不會坐視不管，或出面給物業管理公司施加壓力或干脆有可能解除與其簽訂的合同。因此，為保證管理任務的順利執行，公司一般都會與水暖電等專業維修公司簽訂長期合作合同，以確保管理轄區的物業不論何時出現意外狀況，都能及時找到維修人員。

　　德國人素以愛干凈出名，對樓道和小區內清潔衛生要求很高，這一任務物業管理公司一般委托專業保溫公司負責，但如住宅區規模不大，只有一幢或幾幢小樓的話，公司就會找一名“樓長”專門負責衛生。當“樓長”最大的好處就是在合同期內可以免費或以很低的租金在小區內擁有一套住所，但這種好差事并非人人都能得到，因為，“樓長”除要保證住宅內外整潔外，還得稍懂一些家電維修常識，這樣，碰和節假日房客家中出現小故障，還可以找“樓長”臨時救急。

　　由于物業管理在房地產市場中的不可或缺作用，德國的房租就有冷熱房租一說，冷房租指單純房東該得的租金；暖房租則指冷房租加和物業管理費、不暖費用等的附加費用。電費和車庫的費用一般是另算的。物業管理費收費標準和計算方法在德國房管和租房法中都 有明確 的條文規定，物業管理公司按此規定預算出每年用于垃圾和污水處理，房屋修繕和維護，為“樓長”支付的工資等各項費用總額再按平米數分攤到住戶頭上，未租出云房屋的管理費由房東交。

　　付費方法上，住戶先根據年預算按月預付，到年底結算時，按實際花費多退少補，但由于近年來用在垃圾、污水處理等方面的環保費用逐年上漲，物業管理費有不斷提高的趨勢，住戶年底不被要求補錢就不錯了，另外，德國法律規定多單元 出售房中房主只要達到4戶就必須委托一家物業管理公司管理，物業管理費由公司每年召集房主大會商定。

　　文章來源：《經濟日報》