細(xì)節(jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。

　　從社會(huì)化大生產(chǎn)中細(xì)分出來的物業(yè)管理,其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理。所以在"精細(xì)化管理"來臨的時(shí)代,物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣,更決定著企業(yè)的成敗。

　　今天,各行各業(yè)在設(shè)計(jì)、營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同質(zhì)化。只要注意一下各個(gè)品牌的廣告,就會(huì)發(fā)現(xiàn),精明的商家已不在一味地宣傳那些"通用部分",而是更加突出地張揚(yáng)那些屬于自己的細(xì)節(jié)。只有那些細(xì)節(jié),才能更加清晰地表明產(chǎn)品的檔次、個(gè)性和特色,才具有與之相適應(yīng)的穩(wěn)定的消費(fèi)群落。

　　物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾,接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié),無論管理得好與壞,都會(huì)暴露在大眾面前,使物業(yè)管理事務(wù)具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理企業(yè)有句行話,叫做"物業(yè)管理無小事,小病不治成大病"。因?yàn)楣芾磔爡^(qū)內(nèi)的事多且繁雜,涉及面廣,一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴(yán)重后果。

中海物業(yè)實(shí)施細(xì)節(jié)管理的一些做法:

一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上

　　麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店,發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工,多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大,正是堅(jiān)持了事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真的結(jié)果。在談到麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候,其創(chuàng)始人雷·克羅克說:連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行,才能保證成功。

　　世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)、重視質(zhì)量管理而取得成功的經(jīng)驗(yàn),是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。

　　中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面,共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件,除管理手冊、程序文件外,還編制了21冊三級作業(yè)指導(dǎo)書和7類樓檢標(biāo)準(zhǔn),這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),是對細(xì)節(jié)的量化,是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。

　　質(zhì)量的管理還要落實(shí)在每一個(gè)實(shí)質(zhì)性的細(xì)節(jié)上,徹底擺脫"求數(shù)量,求速度"的傳統(tǒng)管理觀念,把細(xì)節(jié)管理落實(shí)到各個(gè)部門,使各個(gè)部門職責(zé)清晰,有效地分工協(xié)作。

二、細(xì)節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關(guān)懷上,細(xì)節(jié)服務(wù)是時(shí)代的需求。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),關(guān)鍵注意以下幾點(diǎn):

1、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)

　　舉例來說,最早小區(qū)標(biāo)識里常用"禁止""不準(zhǔn)"這樣生硬的詞匯,雖然意思表達(dá)到了,卻傷了人、傷了心,疏遠(yuǎn)了我們與業(yè)戶間的感情;當(dāng)我們把小區(qū)標(biāo)識換成"足下留情,春意更濃"、"你停我停,寸步難行"、"高空拋物,天怒人怨"等溫馨提示時(shí),意思更明確、勸慰更貼心,業(yè)戶對我們的服務(wù)當(dāng)然更滿意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù),它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平,更人性化,也更具諧和氛圍。

　　中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個(gè)字:"精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧"。中海認(rèn)為:"想到別人沒有想到的事是精細(xì),找到別人沒有找到的方案是專業(yè)"。精細(xì)要精心,就是大家講的用心服務(wù);專業(yè)要本領(lǐng),就是要棋高一著、步快眼尖,能出主意、想辦法,迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小,但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做到更精一點(diǎn),效果就是兩樣。比如,廣場地面磚某處破損一塊,修復(fù)是很容易的,但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不明顯,這樣想的人就不多,做的人就更少了。對于日常工作中的細(xì)節(jié)問題,我們只有多費(fèi)心、細(xì)思量、嚴(yán)考究,不斷增加顧客的滿意度,品牌優(yōu)勢才能真正彰顯出來。

2、設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容,應(yīng)量力而行

　　設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容,應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際狀況和顧客的需求,不能一味追求顯示實(shí)力或在服務(wù)上與競爭對手攀比,這樣會(huì)造成承諾無法實(shí)現(xiàn)或成本過高,不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量,也會(huì)對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。

3、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　細(xì)節(jié)源自觀察,體現(xiàn)在工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性,并非就能夠把它做好,只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi)心,成為一種生活和工作習(xí)慣,才能更好地執(zhí)行,才能達(dá)到更高的深度。

　　曾經(jīng)有一戶,女主人懷著孕,來到管理處說,她家主臥室電視機(jī)前一個(gè)位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后說,經(jīng)理,這個(gè)業(yè)戶刁鉆得很,這個(gè)事一年來她投訴了多次。也上她家看了,根本沒問題。事實(shí)上,在到她家去看,所有地方都感覺不到她提到的噪音,但唯獨(dú)坐到她看電視的地方,確有較強(qiáng)的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查,判定是在她樓下的一臺空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了,花了8角錢加兩人十分鐘的時(shí)間,解決了一年多的"老大難"問題。

　　類似這樣的事件有很多。對待這類問題,就要求物管人員要"用心"去服務(wù),要相信絕大部分業(yè)戶,都是遇到問題才向你訴說的,不會(huì)沒事找事,即使有些問題不能完全解決,只要用了心去做,業(yè)戶是能感覺得到的。

4、注重服務(wù)實(shí)施及管理過程中的細(xì)節(jié)

　　某個(gè)小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊,被盜財(cái)物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機(jī)等。案發(fā)后,公安機(jī)關(guān)對作案現(xiàn)場進(jìn)行了查勘,管理處對整個(gè)案情也進(jìn)行了仔細(xì)分析,初步認(rèn)為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看,疑點(diǎn)逐漸突現(xiàn)出來,經(jīng)過護(hù)衛(wèi)員一致辨認(rèn),將×棟×單元×樓業(yè)主唐某列為了重點(diǎn)嫌疑對象。管理處將這一重要情況及時(shí)反映給派出所后,在派出所民警的指導(dǎo)下,管理處作出了周密布署,安排人員對作案嫌疑人唐某的住所進(jìn)行了嚴(yán)密監(jiān)視。某日,唐某攜帶物品(贓物)離開小區(qū)時(shí),道口崗護(hù)衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn),唐某拒絕后返回其住所,管理處此時(shí)與派出所及時(shí)取得了聯(lián)系,當(dāng)唐某又欲外出時(shí),被護(hù)衛(wèi)員阻止,警方隨即對唐某室內(nèi)進(jìn)行檢查,在其住所內(nèi)找出了大量被盜物品。經(jīng)公安機(jī)關(guān)審訊,唐某如實(shí)交代了自已的犯罪事實(shí)。

　　在這個(gè)案例中,正是因?yàn)槲覀冎匾暭?xì)節(jié),通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看,仔細(xì)分析,不放過任何疑點(diǎn),才能協(xié)助公安機(jī)關(guān)快速破案。

5、正視服務(wù)中的缺陷

　　所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美,對于服務(wù)中存在的缺陷,要擺正心態(tài),客觀對待,及時(shí)糾正。比如,以前經(jīng)常有業(yè)戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣,雖然制訂流程的初衷是對業(yè)戶負(fù)責(zé),但也要考慮到業(yè)戶的實(shí)際感受,于是管理處在以"既方便業(yè)戶又不破壞原則"為基礎(chǔ)重新修訂、簡化了裝修流程,獲得業(yè)戶好評。

　　在物業(yè)服務(wù)中,無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提出的服務(wù)缺陷問題,中海物業(yè)要求每個(gè)員工正確對待、及時(shí)糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。

6、微笑的魅力

　　有句俗語:惡言厲色三伏寒,和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥,它讓人心情舒暢,能夠拉近人與人之間的距離,中海物業(yè)鼓勵(lì)員工把微笑掛在臉上,永遠(yuǎn)給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些不愉快的事,有因?yàn)闃I(yè)戶對我們的工作不理解造成的,也有因?yàn)槲覀兎?wù)不到位引起的投訴,不管怎樣,微笑的員工總能愉快地解決這些問題。

三、向細(xì)節(jié)要效益

　　所有重視細(xì)節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè),他們的成功不是一朝一夕的行為,而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細(xì)節(jié),并對成本細(xì)節(jié)堅(jiān)持不懈地做出改進(jìn)。

　　中海物業(yè)正因?yàn)樽龅搅?quot;靠細(xì)節(jié)管理節(jié)約成本"、"向細(xì)節(jié)要效益",才能在市場競爭中保持優(yōu)勢。

1、做好財(cái)務(wù)預(yù)算,合理控制成本。

　　中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對物業(yè)服務(wù)總收入、日常開支、改進(jìn)支出、適當(dāng)利潤等做好年度預(yù)算,進(jìn)行成本控制。當(dāng)然,成本控制并不是越節(jié)約越好,而是將成本控制在預(yù)算之內(nèi),完成必須的工作,同時(shí)盡可能多地進(jìn)行局部改造、翻新,保持物業(yè)常新感覺。

2、在材料采購上,做到"把好價(jià)格關(guān)、把好質(zhì)量關(guān)、供貨及時(shí)"。

　　年初通過嚴(yán)密的市場調(diào)查,在掌握市場價(jià)格的情況下,同各供應(yīng)商、合作商商談降價(jià)事宜,使目前采購的主要設(shè)備價(jià)格下調(diào)5%-10%。為了把好采購的"質(zhì)量關(guān)",采購人員查閱大量資料,尋問工程現(xiàn)場,拜訪有關(guān)人員,了解常用產(chǎn)品的性能和實(shí)際使用情況,掌握第一手資料,堅(jiān)決拒絕劣質(zhì)產(chǎn)品。

3、倉庫管理做到"零庫存"

　　中海物業(yè)對于材料采購,基本思想就是"只在需要的時(shí)候,按需要的量,采購所需的產(chǎn)品",盡量做到"零庫存",降低采購成本。

4、隨時(shí)向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關(guān)""節(jié)約用水"等企業(yè)文化。

　　避免浪費(fèi)、提高效益、爭取利潤,這是經(jīng)營企業(yè)最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者,應(yīng)該由日常細(xì)微的事物注意起,督導(dǎo)和訓(xùn)練員工:連一張紙都不浪費(fèi),朝著節(jié)制浪費(fèi),獲取效益而努力。

四、培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)精神

　　中國企業(yè)擁有原料價(jià)格、勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢,在管理方式上也不輸于人,可是,我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企業(yè)抗衡,其中很重要的一點(diǎn)就是:我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細(xì)節(jié)精神。汪中求先生說:中國人不缺勤勞不缺智慧,我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。執(zhí)行來源于精神的事先確立,做到執(zhí)行于細(xì)節(jié),首先需要樹立細(xì)節(jié)精神。

　　細(xì)節(jié)是敬業(yè),是專業(yè),是態(tài)度。不管大事小事忽略了細(xì)節(jié)都會(huì)給工作造成不同程度的影響或損失。我認(rèn)為,企業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)就是態(tài)度要認(rèn)真。中海物業(yè)從每一個(gè)新員工的入職培訓(xùn)開始,就教育員工要從小事做起,樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,關(guān)注細(xì)節(jié)問題,這才是做好服務(wù)的前提條件。

　　中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名;業(yè)戶生日時(shí)管理處會(huì)送上鮮花;看到提重物的業(yè)戶會(huì)主動(dòng)上前幫忙;工作巡查中不放過任何細(xì)小問題,做到"防微杜漸",等等。所有這些細(xì)節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

　　在物業(yè)服務(wù)中,往往因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好,就可能使業(yè)戶對我們的品牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心,我們就要付出千倍的努力。所以,細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來的,是靠員工日積月累、扎扎實(shí)實(shí)、聚精會(huì)神干出來地。平時(shí)多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)溝通、多一份投入,總結(jié)起來就成了巨大的財(cái)富。功到自然成,服務(wù)就會(huì)贏得更多的滿意。

　　"天下大事,必作于細(xì);天下難事,必成于易"。天下的難事都是從易處做起的,天下的大事都是從小事開始的。古人說:"風(fēng)起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事,往往也是最平庸、最微小或最難引起人們注意的事。有人說,細(xì)節(jié)管理說時(shí)容易做時(shí)難。那么,難在哪里呢?難在我們要"扎"得下去,要深入業(yè)戶、深入員工、深入基層、深入實(shí)際。它所需要的不僅僅是理念、標(biāo)準(zhǔn)、制度,更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復(fù)的行動(dòng)。

　　這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。細(xì)節(jié)影響品質(zhì),細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位,細(xì)節(jié)顯示差異,細(xì)節(jié)決定成敗。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注自己。對于物業(yè)管理企業(yè)而言,沒有什么比這更重要的了。

篇2：細(xì)節(jié)管理是中海物業(yè)品牌優(yōu)勢

　　細(xì)節(jié)管理是中海物業(yè)品牌優(yōu)勢

　　細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌優(yōu)勢

　　汪中求先生所著的《細(xì)節(jié)決定成敗》，目就是結(jié)語。書剛出版，就在社會(huì)上引起強(qiáng)烈的反響。不少公司把該書作為高、中層干部的必讀物。中國奧組委官員們認(rèn)為這本書對奧運(yùn)工程的實(shí)施有重要意義。細(xì)節(jié)管理的理念，像一陣春風(fēng)，吹開人們認(rèn)識上的迷霧;也像一塊強(qiáng)大的磁石，吸引著思考的軌跡。總之是被越來越多的人所認(rèn)識和接受。

　　中海物業(yè)，一向重視細(xì)節(jié)管理。20**年，中海物業(yè)將"精細(xì)·制度"作為年度主題，目的是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而強(qiáng)化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢。下面，我對中海物業(yè)近幾年來，在實(shí)施細(xì)節(jié)管理方面的一些探索和做法，同各位交流。

　　首先，談?wù)劶?xì)節(jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。

　　從社會(huì)化大生產(chǎn)中細(xì)分出來的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理。所以在"精細(xì)化管理"來臨的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　今天，各行各業(yè)在設(shè)計(jì)、營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同質(zhì)化。只要注意一下各個(gè)品牌的廣告，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，精明的商家已不在一味地宣傳那些"通用部分"，而是更加突出地張揚(yáng)那些屬于自己的細(xì)節(jié)。只有那些細(xì)節(jié)，才能更加清晰地表明產(chǎn)品的檔次、個(gè)性和特色，才具有與之相適應(yīng)的穩(wěn)定的消費(fèi)群落。

　　物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾，接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理事務(wù)具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理企業(yè)有句行話，叫做"物業(yè)管理無小事，小病不治成大病"。因?yàn)楣芾磔爡^(qū)內(nèi)的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴(yán)重后果。

　　下面，我再談?wù)勚泻Ｎ飿I(yè)實(shí)施細(xì)節(jié)管理的一些體會(huì)：

　　一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上

　　麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工，多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大，正是堅(jiān)持了事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真的結(jié)果。在談到麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，其創(chuàng)始人雷·克羅克說：連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行，才能保證成功。

　　世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)、重視質(zhì)量管理而取得成功的經(jīng)驗(yàn)，是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。

　　中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面，共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件，除管理手冊、程序文件外，還編制了21冊三級作業(yè)指導(dǎo)書和7類樓檢標(biāo)準(zhǔn)，這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是對細(xì)節(jié)的量化，是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。

　　質(zhì)量的管理還要落實(shí)在每一個(gè)實(shí)質(zhì)性的細(xì)節(jié)上，徹底擺脫"求數(shù)量，求速度"的傳統(tǒng)管理觀念，把細(xì)節(jié)管理落實(shí)到各個(gè)部門，使各個(gè)部門職責(zé)清晰，有效地分工協(xié)作。

　　二、細(xì)節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關(guān)懷上，細(xì)節(jié)服務(wù)是時(shí)代的需求。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵注意以下幾點(diǎn)：

　　1、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)

　　舉例來說，最早小區(qū)標(biāo)識里常用"禁止""不準(zhǔn)"這樣生硬的詞匯，雖然意思表達(dá)到了，卻傷了人、傷了心，疏遠(yuǎn)了我們與業(yè)戶間的感情;當(dāng)我們把小區(qū)標(biāo)識換成"足下留情，春意更濃"、"你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時(shí)，意思更明確、勸慰更貼心，業(yè)戶對我們的服務(wù)當(dāng)然更滿意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。

　　中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個(gè)字："精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧"。我們認(rèn)為："想到別人沒有想到的事是精細(xì)，找到別人沒有找到的方案是專業(yè)"。精細(xì)要精心，就是大家講的用心服務(wù);專業(yè)要本領(lǐng)，就是要棋高一著、步快眼尖，能出主意、想辦法，迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做到更精一點(diǎn)，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚某處破損一塊，修復(fù)是很容易的，但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對于日常工作中的細(xì)節(jié)問題，我們只有多費(fèi)心、細(xì)思量、嚴(yán)考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優(yōu)勢才能真正彰顯出來。

　　2、設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)量力而行

　　設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實(shí)力或在服務(wù)上與競爭對手攀比，這樣會(huì)造成承諾無法實(shí)現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。

　　3、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　細(xì)節(jié)源自我們的觀察，體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi)心，成為一種生活和工作習(xí)慣，我們才能更好地執(zhí)行，才能達(dá)到更高的深度。

　　曾經(jīng)有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視機(jī)前一個(gè)位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后說，經(jīng)理，這個(gè)業(yè)戶刁鉆得很，這個(gè)事一年來她投訴了多次。我們的人也上她家看了，根本沒問題。事實(shí)上，在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨(dú)坐到她看電視的地方，確有較強(qiáng)的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了8角錢加兩人十分鐘的時(shí)間，解決了一年多的"老大難"問題。

　　類似這樣的事件有很多。對待這類問題，就要求我們的物管人員要"用心"去服務(wù)，要相信絕大部分業(yè)戶，都是遇到問題才向你訴說的，不會(huì)沒事找事，即使有些問題不能完全解決，只要用了心去做，業(yè)戶是能感覺得到的。

　　4、注重服務(wù)實(shí)施及管理過程中的細(xì)節(jié)

　　今年初，我們管理的某個(gè)小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財(cái)物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機(jī)等。案發(fā)后，公安機(jī)關(guān)對作案現(xiàn)場進(jìn)行了查勘，管理處對整個(gè)案情也進(jìn)行了仔細(xì)分析，初步認(rèn)為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，疑點(diǎn)逐漸突現(xiàn)出來，經(jīng)過護(hù)衛(wèi)員一致辨認(rèn)，將×棟×單元×樓業(yè)主唐某列為了重點(diǎn)嫌疑對象。管理處將這一重要情況及時(shí)反映給派出所后，在派出所民警的指導(dǎo)下，管理處作出了周密布署，安排人員對作案嫌疑人唐某的住所進(jìn)行了嚴(yán)密監(jiān)視。某日，唐某攜帶物品(贓物)離開小區(qū)時(shí)，道口崗護(hù)衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，唐某拒絕后返回其住所，管理處此時(shí)與派出所及時(shí)取得了聯(lián)系，當(dāng)唐某又欲外出時(shí)，被護(hù)衛(wèi)員阻止，警方隨即對唐某室內(nèi)進(jìn)行檢查，在其住所內(nèi)找出了大量被盜物品。經(jīng)公安機(jī)關(guān)審訊，唐某如實(shí)交代了自已的犯罪事實(shí)。

　　在這個(gè)案例中，正是因?yàn)槲覀冎匾暭?xì)節(jié)，通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，仔細(xì)分析，不放過任何疑點(diǎn)，才能協(xié)助公安機(jī)關(guān)快速破案。

　　5、正視服務(wù)中的缺陷

　　所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美，對于服務(wù)中存在的缺陷，我們要擺正心態(tài)，客觀對待，及時(shí)糾正。比如，以前經(jīng)常有業(yè)戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣，雖然我們制訂流程的初衷是對業(yè)戶負(fù)責(zé)，但我們也要考慮到業(yè)戶的實(shí)際感受，于是管理處在以"既方便業(yè)戶又不破壞原則"為基礎(chǔ)重新修訂、簡化了裝修流程，獲得業(yè)戶好評。

　　在物業(yè)服務(wù)中，無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提出的服務(wù)缺陷問題，中海物業(yè)要求每個(gè)員工正確對待、及時(shí)糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。

　　6、微笑的魅力

　　有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離，中海物業(yè)鼓勵(lì)員工把微笑掛在臉上，永遠(yuǎn)給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些不愉快的事，有因?yàn)闃I(yè)戶對我們的工作不理解造成的，也有因?yàn)槲覀兎?wù)不到位引起的投訴，不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。

　　三、向細(xì)節(jié)要效益

　　所有重視細(xì)節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)，他們的成功不是一朝一夕的行為，而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細(xì)節(jié)，并對成本細(xì)節(jié)堅(jiān)持不懈地做出改進(jìn)。

　　中海物業(yè)正因?yàn)樽龅搅?靠細(xì)節(jié)管理節(jié)約成本"、"向細(xì)節(jié)要效益"，才能在市場競爭中保持優(yōu)勢。

　　1、做好財(cái)務(wù)預(yù)算，合理控制成本。

　　中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對物業(yè)服務(wù)總收入、日常開支、改進(jìn)支出、適當(dāng)利潤等做好年度預(yù)算，進(jìn)行成本控制。當(dāng)然，成本控制并不是越節(jié)約越好，而是將成本控制在預(yù)算之內(nèi)，完成必須的工作，同時(shí)盡可能多地進(jìn)行局部改造、翻新，保持物業(yè)常新感覺。

　　2、在材料采購上，做到"把好價(jià)格關(guān)、把好質(zhì)量關(guān)、供貨及時(shí)"。

　　比如今年年初，我們通過嚴(yán)密的市場調(diào)查，在掌握市場價(jià)格的情況下，同各供應(yīng)商、合作商商談降價(jià)事宜，使目前采購的主要設(shè)備價(jià)格下調(diào)5%-10%。為了把好采購的"質(zhì)量關(guān)"，我們的采購人員查閱大量資料，尋問工程現(xiàn)場，拜訪有關(guān)人員，了解常用產(chǎn)品的性能和實(shí)際使用情況，掌握第一手資料，堅(jiān)決拒絕劣質(zhì)產(chǎn)品。

　　3、倉庫管理做到"零庫存"

　　中海物業(yè)對于材料采購，基本思想就是"只在需要的時(shí)候，按需要的量，采購所需的產(chǎn)品"，盡量做到"零庫存"，降低采購成本。

　　4、隨時(shí)向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關(guān)""節(jié)約用水"等企業(yè)文化。

　　避免浪費(fèi)、提高效益、爭取利潤，這是經(jīng)營企業(yè)最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，應(yīng)該由日常細(xì)微的事物注意起，督導(dǎo)和訓(xùn)練員工：連一張紙都不浪費(fèi)，朝著節(jié)制浪費(fèi)，獲取效益而努力。

　　四、培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)精神

　　中國企業(yè)擁有原料價(jià)格、勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企業(yè)抗衡，其中很重要的一點(diǎn)就是：我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細(xì)節(jié)精神。汪中求先生說：中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。執(zhí)行來源于精神的事先確立，做到執(zhí)行于細(xì)節(jié)，首先需要樹立細(xì)節(jié)精神。

　　細(xì)節(jié)是敬業(yè)，是專業(yè)，是態(tài)度。不管大事小事忽略了細(xì)節(jié)都會(huì)給工作造成不同程度的影響或損失。我認(rèn)為，企業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)就是態(tài)度要認(rèn)真。中海物業(yè)從每一個(gè)新員工的入職培訓(xùn)開始，就教育員工要從小事做起，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，關(guān)注細(xì)節(jié)問題，這才是做好服務(wù)的前提條件。

　　中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名;業(yè)戶生日時(shí)管理處會(huì)送上鮮花;看到提重物的業(yè)戶會(huì)主動(dòng)上前幫忙;工作巡查中不放過任何細(xì)小問題，做到"防微杜漸"，等等。所有這些細(xì)節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

　　在物業(yè)服務(wù)中，往往因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好，就可能使業(yè)戶對我們的品牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心，我們就要付出千倍的努力。所以，細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來的，是靠員工日積月累、扎扎實(shí)實(shí)、聚精會(huì)神干出來地。平時(shí)多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)溝通、多一份投入，總結(jié)起來就成了巨大的財(cái)富。功到自然成，我們的服務(wù)就會(huì)贏得更多的滿意。

　　"天下大事，必作于細(xì);天下難事，必成于易"。天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。古人說："風(fēng)起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事，往往也是最平庸、最微小或最難引起人們注意的事。有人說，細(xì)節(jié)管理說時(shí)容易做時(shí)難。那么，難在哪里呢?難在我們要"扎"得下去，要深入業(yè)戶、深入員工、深入基層、深入實(shí)際。它所需要的不僅僅是理念、標(biāo)準(zhǔn)、制度，更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復(fù)的行動(dòng)。

　　這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注自己。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，沒有什么比這更重要的了。(中海物業(yè)管理廣州有限公司)

篇3：淺議物業(yè)服務(wù)中細(xì)節(jié)管理

　　淺議物業(yè)服務(wù)中細(xì)節(jié)管理

　　關(guān)注細(xì)節(jié)是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是市場化運(yùn)作的需要。當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈，業(yè)主的服務(wù)要求日益提高，細(xì)節(jié)管理以成為物管企業(yè)品牌化的重大舉措，細(xì)節(jié)服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　什么是細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或細(xì)微的組成部分。

　　當(dāng)我們走進(jìn)物管小區(qū)，處處可見“物管無小事，細(xì)微見精神。”、“大處著眼，小處著手，魔鬼藏在細(xì)節(jié)中。”這樣的標(biāo)語和口號。這說明在物業(yè)管理行業(yè)日趨競爭激烈的今天，各個(gè)物管公司都充分認(rèn)識到了細(xì)節(jié)管理的重要性，都希望通過細(xì)節(jié)管理和服務(wù)來提高企業(yè)的知名度。但我們又可以隨意看到：保安雖然站得筆直，工作也很認(rèn)真，但保安服裝縐巴巴的，鈕扣也不齊全；維修工接到維修任務(wù)后，急速趕往業(yè)主家中，很快解決了問題，但由于沒帶鞋套就急忙維修，結(jié)果忙完活后，將業(yè)主漂亮的木地板踩得很臟；綠地里的警示牌雖然做得很漂亮，但狂風(fēng)刮過都歪歪扭扭、很不雅觀，或綠化工完工后未將其復(fù)位，但巡邏的保安（包括物管人員）往返而過均熟視無睹；工號牌總有那么幾個(gè)員工忘記佩帶或佩帶不規(guī)范；辦公室的盆栽植物雖然漂亮但布滿灰塵等等......

　　以上這些雖然僅是一些雞毛蒜皮的小事，但如果不引起我們足夠的重視，不從觀念上引起對細(xì)節(jié)管理的高度關(guān)注，基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理就是一句空話，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略就無從談起。

　　筆者認(rèn)為：物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)密集型和相對低的技術(shù)含量使很多的人士都認(rèn)為門檻低、很簡單。但是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的多點(diǎn)多界面的特點(diǎn)決定了細(xì)節(jié)管理的重要性。物業(yè)管理首先是為業(yè)主服務(wù)、保安、保潔，這種連續(xù)性和重復(fù)性的服務(wù)特點(diǎn)使得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品低缺陷或零缺陷的實(shí)現(xiàn)必然是不簡單。物業(yè)管理公司實(shí)施過程看似簡單、瑣碎，但在所有的物業(yè)公司運(yùn)作過程中，往往卻是最普遍、最突出的問題。

　　因?yàn)樨?zé)任心和服務(wù)意識稍有不到位，這些簡單容易的事做起來總是馬馬虎虎、漏洞百出。對于物業(yè)公司來說，什么才叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就叫不簡單。什么叫不容易？大家公認(rèn)容易的事情，非常認(rèn)真的做好它，就是不容易。細(xì)節(jié)能夠造就優(yōu)秀的物管企業(yè)，細(xì)節(jié)考量著每一位物管員工的服務(wù)水平，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部管理水平和服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定了企業(yè)在市場上能否占有一席之地。

　　也許，一兩個(gè)細(xì)節(jié)管理與服務(wù)亮點(diǎn)配合相應(yīng)的企業(yè)包裝和品牌推廣來提升企業(yè)的知名度并不難，但是一兩個(gè)細(xì)節(jié)并不能代表服務(wù)與管理的整體，只有注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客戶或其他物管公司不經(jīng)意的或不屑一顧的細(xì)節(jié)才能以無懈可擊的管理與服務(wù)品質(zhì)來提高自身的美譽(yù)度和公信力，才能真正支撐自身物業(yè)的品牌形象。

　　沒有細(xì)節(jié)就沒有整體。強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的意識和以細(xì)節(jié)管理為著眼點(diǎn)是實(shí)施品牌戰(zhàn)略、提升管理品質(zhì)的唯一有效途徑，是物管企業(yè)從上到下所有員工都應(yīng)樹立的基本意識。因?yàn)榉?wù)的真實(shí)內(nèi)涵是體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中，服務(wù)的品位也在細(xì)節(jié)中得以體現(xiàn)。當(dāng)你在一個(gè)優(yōu)秀的物管公司的項(xiàng)目中，你會(huì)被一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)打動(dòng)。無論你是在哪個(gè)項(xiàng)目，保安、保潔、維修工、綠化工、管理人員的禮儀形象永遠(yuǎn)是無可挑剔的：無論何時(shí)你撥打物業(yè)公司的電話，聽到的都將是一聲親切甜美的問候：“你好，這里是××物業(yè)”；大堂、客廳辦公室擺放的植物永遠(yuǎn)是春意盎然，一塵不染。“天下大事，必做細(xì)節(jié)”全程關(guān)注細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)催生專業(yè)，用細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，用細(xì)節(jié)凝聚效率。

　　既然細(xì)節(jié)管理如此重要，那么作為物管行業(yè)該如何實(shí)施細(xì)節(jié)管理呢？

　　首先，作為物管公司領(lǐng)導(dǎo)要徹底轉(zhuǎn)變觀念，要堅(jiān)持“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營宗旨

　　堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、人員高素質(zhì)、經(jīng)營高效率、管理高目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值的服務(wù)目標(biāo)，探索與發(fā)達(dá)國家先進(jìn)物管相結(jié)合的具有中國特色的物管之路。力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，在服務(wù)中于細(xì)微處見真情。《細(xì)節(jié)決定成敗》一書作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你們很多常規(guī)的活沒做到位，”的確發(fā)人深省。

　　其次，要?jiǎng)訂T每一個(gè)員工都行動(dòng)起來，注重細(xì)節(jié)，并落實(shí)到位。

　　要根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范并結(jié)合自身實(shí)際制定切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對每一個(gè)服務(wù)過程所涉及的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、工作環(huán)節(jié)、責(zé)任部門給予明確的的規(guī)定。要讓每一工種、每一崗位的員工都要牢記自己的職責(zé)，避免相互扯皮和推諉，要花大力氣做好小事情，把小事情做細(xì)。因?yàn)椤昂２粨窦?xì)流，故能成其深；山不拒細(xì)壤，故能成其高”對于敬業(yè)者來講，凡事無小事，簡單不等于容易。

　　第三，要建立一套良好的品質(zhì)管理督導(dǎo)機(jī)制。

　　對服務(wù)中容易出現(xiàn)差錯(cuò)和忽視的問題進(jìn)行及時(shí)有效的糾偏和導(dǎo)正；對細(xì)節(jié)管理中容易暴露出來的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題組織相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行細(xì)致的研究和分析，科學(xué)的分解，組合管理服務(wù)過程，配置合理資源，提高服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)主的需求和期望。

　　第四，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，獨(dú)立行業(yè)風(fēng)騷。

　　物業(yè)管理作為與住宅產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)聯(lián)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，只有在創(chuàng)新管理，延伸服務(wù)內(nèi)容上下工夫，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，近年來已有不少的物業(yè)管理公司在這方面作了有益的探索，先后提出了并實(shí)踐了“綠色物管”、“零距離與零干擾服務(wù)”、“家庭經(jīng)理人”“氛圍管理”等服務(wù)體系和管理觀念。這些管理與服務(wù)體系上的創(chuàng)新充分體現(xiàn)了創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力在物管領(lǐng)域的延伸和發(fā)展。特別是創(chuàng)新無定則，創(chuàng)新無大小的理念使創(chuàng)新立足于管理與服務(wù)的全過程，融入到了每一個(gè)管理與服務(wù)的細(xì)節(jié)中，通過管理與服務(wù)的理念、模式以及手段等全方位的思考和實(shí)踐，最終為客戶創(chuàng)造更具有價(jià)值的生活空間。創(chuàng)新意識的強(qiáng)化和創(chuàng)新能力的培育形成，正推動(dòng)著物管企業(yè)迅速搶占市場生機(jī)！

　　競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的。面對物業(yè)管理市場的日趨激烈的市場競爭，唯有注意細(xì)節(jié)，形成自己特有的管理和服務(wù)品位，才能形成有效的公眾心理定位，才能形成企業(yè)特有的、他人無法效仿和復(fù)制的核心競爭力。

　　要把重視細(xì)節(jié)、將小事做細(xì)培養(yǎng)成一種習(xí)慣。成功是一個(gè)日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何希圖僥幸、立時(shí)有成的想法都注定要失敗的，對于從事物管行業(yè)--一個(gè)充滿勃勃生機(jī)的朝陽產(chǎn)業(yè)的所有從業(yè)人員來講，這一點(diǎn)尤為重要！