從“破窗理論”看物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)管理

　　在物業(yè)管理實(shí)際操作中我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：居住小區(qū)中，垃圾桶內(nèi)空空，而四周卻臟亂不堪，一片狼藉；第一輛車(chē)偶然實(shí)效不及時(shí)提高警惕和“亡羊補(bǔ)牢”，第二輛、第三輛被盜偈成為必然；草地和本沒(méi)有路，走的人多了也便有了路；小區(qū)內(nèi)有人破壞公物，反公物占為已有，若物業(yè)管理企業(yè)聽(tīng)之任之，其余業(yè)主就可能互相效仿。久而久之，公共區(qū)域的下班接二連三地被打破；圍墻和的洞越來(lái)越大；草地上的路漸漸清晰；短期欠費(fèi)變成長(zhǎng)期欠繳；個(gè)人欠費(fèi)變成集體欠繳。由此我們不禁會(huì)聯(lián)想到企業(yè)管理中著名的“破窗理論”。

　　“破窗理論”認(rèn)為如果有人打破了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時(shí)修理，這一環(huán)境具有強(qiáng)烈的暗示和誘導(dǎo)性，縱容別人去打爛更多的窗戶玻璃。

　　我們中國(guó)有句成語(yǔ)叫“防微杜漸”，說(shuō)的也正是這個(gè)道理。這一理論的根源在于要掌握“源頭”，控制“第一”，即第一塊“被打破的玻璃”要及時(shí)得到修復(fù)，第一個(gè)“打破窗戶”的人要得到應(yīng)有的懲罰，否則“玻璃”會(huì)接二連三地被打破，事態(tài)會(huì)越來(lái)越難被控制。

　　將這一理論和啟示運(yùn)用于物業(yè)管理，具有十分重要的意義，遵循該理論，物業(yè)管理企業(yè)在主觀意識(shí)和制度上要做到如下三點(diǎn)：

　　一、不是“亡羊補(bǔ)牢”，而是要做到“未雨綢繆”，變被動(dòng)防守為主動(dòng)出擊，化善后為預(yù)防，化危機(jī)為契機(jī)

　　物業(yè)管理企業(yè)要變被動(dòng)防守為主動(dòng)出擊，不是等待物業(yè)區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”發(fā)生，而要從源頭鏟除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效應(yīng)，而注重細(xì)節(jié)管理建立完善的管理制度，加強(qiáng)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，注意與業(yè)主達(dá)成“共建”意識(shí)，這些才是解決問(wèn)題根本之所在。

　　二、要始終有“憂患意識(shí)”，生于憂患，死于安樂(lè)

　　動(dòng)物實(shí)驗(yàn)中有一經(jīng)典啟示將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。對(duì)青蛙而言，致命的是“漸變”而不是“突變”。強(qiáng)烈的剌激會(huì)讓人興奮，而慢慢地腐蝕會(huì)讓人防不勝防，一敗涂地。

　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工沒(méi)有憂患意識(shí)，對(duì)環(huán)境的變化沒(méi)有及時(shí)的反應(yīng)，企業(yè)最終就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。物業(yè)管理區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”，其實(shí)是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的反饋，是敲響了警鐘。若此時(shí)物業(yè)管理企業(yè)仍然無(wú)所洞察或置之不理，則物業(yè)管理企業(yè)的生存將岌岌可危。筆者認(rèn)為，企業(yè)憂患意識(shí)的養(yǎng)成關(guān)鍵在于“道”。《孫子兵法》認(rèn)為“道”是贏得戰(zhàn)爭(zhēng)的第一種因素，企業(yè)管理中所謂的“道”，就是讓員工與管理者、領(lǐng)導(dǎo)者形成一致的價(jià)值觀，這樣員工就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)者同生共死，從而表現(xiàn)出崇高的獻(xiàn)身精神，為同一目標(biāo)而奮斗。

　　三、形成管理系統(tǒng)和制度，嚴(yán)格執(zhí)行

　　“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)制度的完善和執(zhí)行。各個(gè)環(huán)節(jié)要建立嚴(yán)密的、不斷更新完善的制度，監(jiān)督和保證制度執(zhí)行的情況和程度，對(duì)違反法紀(jì)之人要嚴(yán)肅處理和追究。

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，關(guān)系到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)(即物業(yè)管理提供的服務(wù)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、易量化的商品而是通過(guò)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)的，所以物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理)，實(shí)際操作中，物業(yè)管理因而更應(yīng)該注重“破窗現(xiàn)象”。

　　“100-1=0的不等式”(即1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗)是物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)重要性的深刻驗(yàn)證。細(xì)節(jié)管理可以化解物業(yè)管理過(guò)程中的諸多風(fēng)險(xiǎn)，也可加重其風(fēng)險(xiǎn)和事態(tài)的嚴(yán)重性。例如某一物業(yè)管理企業(yè)清潔人員在水洗樓梯時(shí)，忘了提供警示，結(jié)果導(dǎo)致幼兒和老人摔傷，傷者家屬把物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，物業(yè)管理企業(yè)敗訴，不僅賠償了大筆的錢(qián)，而且失去了良好的口碑和業(yè)績(jī)，再如物業(yè)管理企業(yè)平時(shí)沒(méi)有注意消防通道的管理，導(dǎo)致消防通道長(zhǎng)期積累物品，留下火災(zāi)隱患，此外消防設(shè)施缺乏管理，又會(huì)導(dǎo)致災(zāi)情嚴(yán)重，失去及時(shí)救護(hù)和避免蔓延的最好時(shí)機(jī)，而這一后果所造成的嚴(yán)重性則是難以估計(jì)的。

　　隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展，各物業(yè)管理公司的管理與服務(wù)模式、技能、手段等都越來(lái)越趨于同質(zhì)化，但如今業(yè)主不僅僅需要基本的生活滿足，需要受到尊重和微笑服務(wù)，還要求物業(yè)管理公司注重方方面面的細(xì)節(jié)服務(wù)。在萬(wàn)科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本昕不到經(jīng)常會(huì)有的那種苦井蓋被車(chē)輪壓過(guò)發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，因?yàn)檫@些害井蓋的四周都被萬(wàn)科的員工用木塞子固定住了，在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時(shí)配備了打氣筒、雨傘等以備業(yè)主之需......

　　物業(yè)管理服務(wù)中的細(xì)節(jié)處處存在，“魔鬼時(shí)常隱藏在細(xì)節(jié)之中。”筆者認(rèn)為，解決“破窗現(xiàn)象”的關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：

　　一、規(guī)劃、配套設(shè)施細(xì)節(jié)

　　1、公共綠地的選址要綜合考慮休閑、景觀和娛樂(lè)，若場(chǎng)地是老人、小孩的長(zhǎng)居地則還要避免飛花、植物帶刺，以避免小孩和老人受傷。

　　2、小區(qū)停車(chē)設(shè)施要綜合考慮居民的停車(chē)步行距離，適當(dāng)“集中與分散”。

　　3、建材選用的合理性和適用性，室外空調(diào)機(jī)位的預(yù)留。

　　4、小區(qū)內(nèi)設(shè)置一些標(biāo)志性構(gòu)筑物或路標(biāo)，以免老人和小孩在小區(qū)中迷路，較大居住區(qū)道路要有交通標(biāo)志的設(shè)置。

　　5、消防通道的設(shè)置，消防設(shè)施的完整性和備戰(zhàn)性，功能配套的完整性等。

　　雖然這可能是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留的“爛攤子”，但是物業(yè)管理企業(yè)若能做到早期介入，參與到物業(yè)的立項(xiàng)、規(guī)劃和整個(gè)過(guò)程中去，則這一些可預(yù)見(jiàn)的細(xì)節(jié)便可未雨綢繆。

　　二、服務(wù)語(yǔ)言、行為細(xì)節(jié)

　　1、管理人員、保安人員要注意形象、語(yǔ)言和舉止，這是其綜合旦夕質(zhì)的體現(xiàn)，也是影響物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　2、業(yè)主反訴時(shí)，變一味澄清為“傾聽(tīng)”，對(duì)業(yè)主的投訴表示理解，并準(zhǔn)確及時(shí)答復(fù)。

　　3、入住時(shí)期的回訪，效果和解決問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是不相同的。

　　4、注意“低度接觸服務(wù)”和“高度接觸服務(wù)”的不同，如清潔提倡“無(wú)人化”服務(wù)，即需避開(kāi)業(yè)進(jìn)行；而和門(mén)維修、保安和傳揚(yáng)服務(wù)則需要員工面對(duì)面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　些外小區(qū)物業(yè)管理人員和班時(shí)間就能跟業(yè)主一樣朝九晚五，而應(yīng)該平時(shí)和班時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，周末輪流值班。

　　三、經(jīng)營(yíng)、管理細(xì)節(jié)

　　經(jīng)營(yíng)管理要以“急人所急，想人之所想”為原則；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不斷以業(yè)主需求的變化來(lái)調(diào)控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和節(jié)奏，這樣物業(yè)管理企業(yè)不僅能擺脫“微利和虧本經(jīng)營(yíng)”的狀況，又可提高和完善物業(yè)管理的服務(wù)，一舉兩得。例如：

　　1、業(yè)主報(bào)修、公共區(qū)域設(shè)備的維修要及時(shí)到位；停水、停電要及時(shí)通知業(yè)主，保證業(yè)主的生活。

　　2、要簡(jiǎn)化業(yè)主辦理事務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)效率；每件事關(guān)業(yè)主的項(xiàng)目要為業(yè)主精打細(xì)算，盡量降低管理成本來(lái)減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)。

　　3、保安人員對(duì)物業(yè)區(qū)域的業(yè)主及其家庭成員要有所了解，了解要適當(dāng)、掌握分寸，便于管理而又不侵犯業(yè)主隱私。

　　4、定期和適時(shí)注意財(cái)務(wù)管理的透明度；處理相關(guān)事務(wù)時(shí)，注意業(yè)主的共同參與性；了解大多數(shù)業(yè)主的意見(jiàn)傾向，征求業(yè)主的意見(jiàn)。

　　以和列舉的只是物業(yè)管理中的一部分細(xì)節(jié)和方面，而物業(yè)管理中的細(xì)枝末節(jié)比比皆是。讓居民在“細(xì)微中感受真情，變化中感受完善”，久而久之，口碑形成物業(yè)管理企業(yè)的品牌也建立起來(lái)了。

　　“天下難事，必做于易，天下大事，必做于細(xì)”也就是魚(yú)，“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物業(yè)管理就是這樣一種不簡(jiǎn)單，不平凡的行業(yè)。而今物業(yè)管理市場(chǎng)微利和慘淡經(jīng)營(yíng)，企業(yè)發(fā)展舉步維艱，物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)從自身尋找原因。要建立自己的品牌要擺脫經(jīng)營(yíng)管理中的困境，做大做強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)始終秉承“民眾安全無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)是大事”的宗旨，“成功細(xì)中取，偉業(yè)始于先”。

篇2：商場(chǎng)管理就是細(xì)節(jié)管理

　　商場(chǎng)管理就是細(xì)節(jié)管理

　　當(dāng)集團(tuán)把汪中求先生寫(xiě)的《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書(shū)作為新年禮物贈(zèng)送我時(shí)，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)對(duì)工作和生活的重要性和公司對(duì)員工的厚望，特別是我們從事商場(chǎng)管理這領(lǐng)域方面的工作，細(xì)節(jié)的管理水平直接體現(xiàn)商場(chǎng)的管理水平，李董在書(shū)的扉頁(yè)寫(xiě)到“志遠(yuǎn)謹(jǐn)微、 嚴(yán)德保信；榮基企業(yè)之精神你我共弘揚(yáng)”一句話，這既是對(duì)大家進(jìn)一步的勉勵(lì)，也是把《細(xì)節(jié)決定成敗》的精髓融入企業(yè)管理的具體要求。

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)以大量的案例論述了“細(xì)節(jié)“在管理中的重要性，強(qiáng)調(diào)中國(guó)絕不缺雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類(lèi)管理制度，缺少是對(duì)規(guī)章制度條款不折不扣的執(zhí)行；引用老子的話“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，精辟指出想成就一番事業(yè)。必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。

　　以下是我對(duì)商場(chǎng)細(xì)節(jié)的管理不足的一些淺見(jiàn)：

　　第一、商場(chǎng)細(xì)節(jié)管理的必要性：

　　我榮基國(guó)際商場(chǎng)目前所處的狀況：商場(chǎng)在實(shí)際工作中我們?nèi)鄙倬褪羌?xì)節(jié)精神，我們從事服務(wù)行業(yè)，講究就是服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在湛江的商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，除了我們榮基國(guó)際廣場(chǎng)，既有百貨皇牌軍“廣百”、品牌意識(shí)極強(qiáng)的鑫海、也有人流很旺的國(guó)貿(mào)“A”、“B”、“C”座、數(shù)碼港、世貿(mào)、時(shí)尚怡福國(guó)際、興華廣場(chǎng)等，即將籌辦的鼎盛廣場(chǎng)等，這些商場(chǎng)各具特色，如何在高手林立的商圈殺出一條血路，讓榮基國(guó)際商場(chǎng)品牌傲立其中，我想只有靠細(xì)節(jié)取勝。商場(chǎng)的細(xì)節(jié)既體現(xiàn)在管理模式性、裝修風(fēng)格的差異性，也體現(xiàn)管理中各個(gè)細(xì)節(jié)的差異性。隨著零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各個(gè)商場(chǎng)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，相繼推出了各種名目繁多的促銷(xiāo)花招：裝修、降價(jià)、打折讓利、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售......但時(shí)間一長(zhǎng)，這些招術(shù)都漸漸失去了效力，無(wú)力刺激消費(fèi)心理已日趨成熟的湛江人的購(gòu)買(mǎi)欲望，使得許多商場(chǎng)利潤(rùn)下降，陷入了困境之中。隨著湛江商品市場(chǎng)的不斷繁榮，人民生活水平和消費(fèi)水平不斷提高，各商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品在品種、規(guī)格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時(shí)一個(gè)老板的品牌在各個(gè)商場(chǎng)都有鋪貨，消費(fèi)者在各個(gè)商場(chǎng)都可以買(mǎi)到，這樣商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在裝潢、規(guī)模、價(jià)格的優(yōu)勢(shì)效能也在淡化，新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將是以服務(wù)為代表的競(jìng)爭(zhēng)，只有把眼光聚集到服務(wù)細(xì)節(jié)上來(lái)才能求生存。

　　第二、商場(chǎng)細(xì)節(jié)如何深化：

　　“天下大事，必做于細(xì)”由于受到陳舊經(jīng)營(yíng)觀念的束縛，我商場(chǎng)提供的服務(wù)多側(cè)重于表面形式，顯得僵硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現(xiàn)消費(fèi)者需求，從而使所提供的服務(wù)從質(zhì)量、效率和消費(fèi)者滿意程度上都未能得到本質(zhì)上的改進(jìn)。

　　例如我們的服務(wù)承諾多，落實(shí)規(guī)范不夠。我們走進(jìn)商場(chǎng)，往往會(huì)看到很多服務(wù)口號(hào)：微笑服務(wù)、包退包換、假一賠十......我司已制定了各種名目繁多的服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)則，但往往由于制定的服務(wù)規(guī)則內(nèi)容抽象空洞，不規(guī)范，而服務(wù)本身又具有不穩(wěn)定性，使得許多服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施無(wú)法真正到位，也不便于管理和監(jiān)督，因而導(dǎo)致顧客的抱怨。如提出微笑服務(wù)，許多售貨員在顧客買(mǎi)東西時(shí)，非常熱情，以至有強(qiáng)行推銷(xiāo)之嫌，但退貨時(shí)，往往百般刁難，微笑全無(wú)。這說(shuō)明，“微笑服務(wù)”假如僅是一個(gè)空洞的口號(hào)，而無(wú)具體的規(guī)范內(nèi)容，那么商場(chǎng)的服務(wù)承諾肯定要打折扣了。

　　再如服務(wù)形式多，真正體現(xiàn)消費(fèi)者需要的少。在去年的裝潢裝修風(fēng)中，商場(chǎng)服務(wù)的硬環(huán)境得到了很大的改善，增加了許多服務(wù)設(shè)施，但如今的商場(chǎng)都環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全。但存在的問(wèn)題是，沒(méi)有特色，而且很多服務(wù)形式形同虛設(shè)，需要有的沒(méi)有，不需要的卻占據(jù)了很多營(yíng)業(yè)面積和工作量。商場(chǎng)公共廁所偏少，有的商鋪試衣間僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的布簾......設(shè)置了很多服務(wù)形式，卻未能使消費(fèi)者感受到舒適、方便和滿足，這無(wú)疑是值得商場(chǎng)管理人員考慮的問(wèn)題。

　　還有就是以我為主，忽視消費(fèi)者的心理需求。我們現(xiàn)在已經(jīng)不能僅用服務(wù)態(tài)度好不好去要求一個(gè)售貨員，因?yàn)槿缃翊蠖鄶?shù)售貨員都已做到了微笑服務(wù)，但實(shí)際上，一些售貨員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)水平仍需提高。如，售貨員的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)基本做到會(huì)用商品、會(huì)修、會(huì)裝配、會(huì)指導(dǎo)消費(fèi)者；售貨員的心理素質(zhì)反映在遇到刁難的顧客怎么辦？售貨員的基本素質(zhì)包括接人待物的禮儀、說(shuō)話的方式方法等等。售貨員的服務(wù)水平和服務(wù)技能是商場(chǎng)服務(wù)好壞的關(guān)鍵，消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，不僅希望買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂(lè)趣。如果售貨員僅僅是從獎(jiǎng)金和銷(xiāo)售額的角度去考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)很好。

　　不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的好壞是售貨員的責(zé)任或是老板的責(zé)任。實(shí)際上，商場(chǎng)的每一個(gè)成員，從經(jīng)理到售貨員都應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。如果一個(gè)商場(chǎng)能夠從上到下形成一套有效率的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)制度和服務(wù)監(jiān)督體系，協(xié)調(diào)運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大大提高。首先，要建立明晰的責(zé)權(quán)范圍，并且責(zé)權(quán)一致，避免相互推諉。即商場(chǎng)應(yīng)對(duì)每一個(gè)崗位都要有詳細(xì)的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)，這一說(shuō)明書(shū)必須明確、實(shí)用，以顧客滿意為目的，并且成為每個(gè)人提供有效服務(wù)的指南。有了明確的職責(zé)范圍，還必須在嚴(yán)格的監(jiān)督體系下保證其實(shí)施。如對(duì)一些可以量化的指標(biāo)進(jìn)行抽查、檢測(cè)，建立部門(mén)經(jīng)理、專(zhuān)職工作人員和顧客三位一體的監(jiān)督網(wǎng)。另外，還必須加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部的信息溝通，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同級(jí)之間的矛盾，同時(shí)集思廣議，獎(jiǎng)勤罰懶。如每天可以用一定時(shí)間招集服務(wù)人員討論顧客問(wèn)題并相互傳授經(jīng)驗(yàn)；高層管理人員到一線去訪問(wèn)和觀察；每月公布優(yōu)秀個(gè)人和優(yōu)秀部門(mén)的業(yè)務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)有革新建議的個(gè)人。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化也是一個(gè)重要手段。雖然企業(yè)文化不是服務(wù)本身，但它通過(guò)對(duì)服務(wù)核心的把握、調(diào)節(jié)和改善而發(fā)揮其獨(dú)特的效力，從而從更高層次上提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度，改善企業(yè)形象，建立起獨(dú)具特色的服務(wù)氛圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)加強(qiáng)商場(chǎng)各方的協(xié)調(diào)性，調(diào)動(dòng)各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個(gè)商場(chǎng)形成團(tuán)結(jié)、向上、創(chuàng)新的局面。

　　顧客是商場(chǎng)的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發(fā)展的權(quán)力。企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，以消費(fèi)者需求為中心，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現(xiàn)在費(fèi)者，只有這樣，商場(chǎng)才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　作為商場(chǎng)的核心部門(mén)

　　財(cái)務(wù)部更要發(fā)揮細(xì)節(jié)的管理精神，發(fā)揮“管家婆”的企業(yè)精神，既要管好本公司的每分每毫，也要發(fā)揮服務(wù)窗口的作用，從小事做起，特別是統(tǒng)一收銀即將統(tǒng)一鋪開(kāi)，如何把財(cái)務(wù)工作細(xì)節(jié)到每個(gè)環(huán)節(jié)，力求每個(gè)環(huán)節(jié)完美都是我們的工作重點(diǎn)，“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”，接下來(lái)的日子我們榮基商業(yè)公司全體同仁一定把細(xì)節(jié)精神貫徹到實(shí)際工作去，把“目光放在客戶而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”,迎接新一輪的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)！

篇3：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對(duì)于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來(lái)講，誰(shuí)都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識(shí)、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰(shuí)都能談出一整套。幾乎每個(gè)物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時(shí)期誕生的物業(yè)管理公司，因?yàn)楣芾砑?xì)節(jié)的差異，使其在管理等級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)能力上很快就拉開(kāi)了距離。下面筆者就以實(shí)操案例加以說(shuō)明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無(wú)效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個(gè)新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開(kāi)發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗(yàn)收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗(yàn)收物業(yè)時(shí)要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門(mén)窗是否安裝到位:開(kāi)關(guān)是否靈活等等。如果驗(yàn)收無(wú)誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專(zhuān)業(yè)角度來(lái)看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問(wèn)題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開(kāi)支；又比如，樓道是一梯三戶并錯(cuò)層的，即使少安裝一套燈具也會(huì)給其中的部分業(yè)主出入帶來(lái)不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒(méi)有大問(wèn)題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號(hào)太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門(mén)鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹(shù)時(shí)如果被劃破包皮，下雨時(shí)就會(huì)導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門(mén)上的雨棚漏水，很快就會(huì)將門(mén)禁面板短路等等。

　　有些開(kāi)發(fā)商對(duì)其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過(guò)就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問(wèn)題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期，要派專(zhuān)人與開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對(duì)隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹(shù)種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開(kāi)發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對(duì)施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計(jì)圖紙的差距，減少今后的維修費(fèi)用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會(huì)談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門(mén)服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)谏祥T(mén)服務(wù)中從來(lái)沒(méi)有人接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，注重了提高每個(gè)員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)

　　在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們就主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會(huì)和共同的話題了。筆者就有這樣的體會(huì)，曾經(jīng)得到過(guò)我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)小孩玩耍時(shí)，取掉了幾十個(gè)草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時(shí)間全部要了回來(lái)，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會(huì)。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說(shuō)過(guò)：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時(shí)代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬(wàn))

　　文章來(lái)源：《首都房地產(chǎn)》第14期