| 業務類別 | 分項要求 | 基礎管理標準 | 制度要求 |
| 崗位要求 | 基本條件 | 1.服務人員按國家（地方）規定取得物業管理資格證書。 2.服務人員服裝統一，整潔規范。 |
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| 行為規范 | 1.公司須建立員工BI培訓、檢查與考核制度，并有效落實。每季度至少對BI執行情況進行一次全面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實整改措施。 2.在工作區域內，員工儀容儀表、行為舉止、語言態度符合美聯墅物業員工行為規范的要求。見到客人應點頭/微笑、主動問好/致意，客戶進出小區或到前臺辦理事務時起身服務，雙手遞送票據、物品。 |
員工行為規范管理辦法 | |
| 房屋交付 | 交付前 | 1.雙方簽訂前期物業服務合同，權利義務關系明確。物業服務標準及各類服務收費符合當地政策法規要求，完成備案并進行公示。 2.至少提前三個月成立物業服務中心，編制部門組織架構，完善各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。 3開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規范的文檔資料目錄。 4.依據當地法規要求，辦理項目營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。 5.收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環境等資料，制定常見問題統一回復口徑，并進行全員培訓。 6.提前開展客戶裝修需求分析，結合當地政策法規、以往裝修服務經驗教訓等，與地產公司協商確定防盜門、陽臺拉閘門、內置窗花等設施的統一款式。 7.協助地產公司對房屋交付工作進行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集中交付（含應急預案）、交付后階段工作內容、責任人及完成時間等。 8.開展共用部位、共用設施設備的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立清單。 9.與地產協商確定物業受理的地產相關投訴的反饋渠道，確定維保期內對公共設備設施維保質量的監督管理辦法與流程。 提前兩周完成交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資的準備。 |
交付工作程序 |
| 交付中 | 1.交付現場可選擇通過設置展板、播放DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業服務內容。 2.通過現場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關注事項。 3.交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準確。 |
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| 交付后 | 1.按照物業服務管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議、臨時管理規約、委托代辦手續等書面資料。 2.項目交付后三個月內，公司至少對項目的綜合服務能力及體系運作情況進行一次評估。 |
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| 裝修服務 | 裝修服務準備 | 1.建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。 2.依據裝修戶數提前做好現場巡查人員配備及工具材料準備等工作。 3.提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等）采取防護措施。 4.經公司審批，與特約商戶（如裝修搬運、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協議，明確違約責任、處理措施，并提前公示。 |
裝修服務程序 |
| 裝修過程服務 | 1.辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。 2.可協助客戶詳細了解裝修現場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機、熱水器及空調主機等安裝事項。 3.裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現場巡查一次，安全員每天至少到裝修現場檢查一次，并作好記錄。 4.關注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對于存在安全隱患的隱蔽工程，應及時予以記錄并提醒客戶關注。 5.主動提示客戶進行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項目的測試。 6.發現業主進行危及建筑物安全的行為，如拆除房屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品等；業主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設施設備的行為，如在共用部位搭建房屋、在公共綠地種樹種菜等；業主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時間堵塞消防通道的行為；業主進行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規和管理規約，極易使小區矛盾激化或引起惡性示范效應的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約”的，涉及到業主重大利益或者眾多業主利益的行為。即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。 |
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客戶溝通 |
基本要求 | 1.向客戶公布24小時服務電話、投訴渠道。 2.公司應制定顧客溝通程序，項目應編制年度客戶訪談計劃并有效落實。 3.項目應編制重點客戶名錄，定期與重點客戶溝通并建立良好的關系。 |
顧客溝通程序 |
| 客戶訪談 | 1.明確各級人員客戶訪談要求，項目負責人、部門主管以上人員每月至少與2位客戶進行深度訪談。 2.客戶喬遷一周內，物業服務人員上門拜訪，恭賀客戶并指導客戶開通、使用居家報警系統，了解客戶需求及意見。 3.新項目（含滾動開發）交付后半年內，須對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談；以后，每年至少對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談。 4.所有訪談應保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施并落實。 |
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| 客戶滿意度調查 | 1.公司每年至少進行一次客戶滿意度調查，對調查結果進行統計分析。 2.公司、項目應依據客戶滿意度調查結果，制定客戶滿意度提升計劃并有效落實。 |
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| 客戶懇談會 | 1.項目至少每年至少召開一次業主懇談會。 2.項目負責人主持懇談會，可參照上期工作總結、下期工作重點、需全體業主關注與配合事項的形式匯報工作并聽取客戶意見，會后制定改進計劃，并在服務區域內公示。 |
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| 物業服務報告 | 1.住宅項目每季度首月20日前以《管理服務報告》的形式向客戶公布上季度物業服務和財務收支情況（包干制項目除外，有合同約定的從其約定），公布前經公司審核，有業委會的項目應先征詢業委會意見。 2.公共物業項目，須在每月5日前完成上月《物業管理工作簡報》的編制，經公司審核后呈報委托方。 |
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| 通知通告 | 1.公司應建立文件資料管理制度，明確對客戶發布通知、通告的格式、字體及審批權限等。 2.通過項目公告欄、廣播等方式向客戶發布信息，必須經項目負責人審批。 |
文件資料管理程序 | |
投訴管理 |
總要求 | 1.公司應建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責、監督與回訪等要求并有效落實。 2.管理項目應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶報修、求助、投訴等。 3.公司、項目有專人負責客戶投訴處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。 |
客戶投訴處理程序 |
| 受理與回復 | 1.項目現場受理的投訴，應及時作好記錄，并根據投訴類別通知責任崗位處理；重大、熱點和重要投訴應及時填寫《客戶投訴處理記錄表》發送公司投訴管理部門和公司管理層。 2.公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負責跟進處理與反饋客戶。 3.對于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴，每月5日前整理匯總處理措施和結果，由項目負責人確定是否公示、公示張貼區域范圍等，如公示應避免出現客戶的房號、姓名等。 4.所有投訴應在物業服務管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統一回復客戶。 |
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| 處理與回訪 | 1.投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進度、處理情況應及時向投訴客戶反饋。 2.所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應形成專項報告，單獨立卷保存。 3.所有投訴處理完畢后，應進行100%回訪（聯系不上或不便回訪的除外）。 |
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| 統計與分析 | 1.項目每月須對當月所有客戶投訴（包含向項目、物業公司、地產公司、媒體的投訴及網絡投訴等）及其處理結果進行統計匯總，將其中典型投訴整理成案例。 2.公司每季度須對各項目客戶投訴進行統計分析，并提出改進措施；重大、熱點、重要投訴及其他典型投訴整理成案例。 |
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| 社區文化 | 1.公司應編制社區文化工作指引，每年編制年度社區文化建設計劃。 2.項目每季度至少開展一次社區文化活動，每次活動前應編制活動方案，并提前告知客戶。 3.對項目內社團組織做好引導、扶持工作，并納入項目社區文化建設計劃。 4.每次社區文化活動結束后須對活動效果進行評估，對存在的問題制定落實改進措施。 5.舉行大型社區文化活動應制定相關應急預案，并組織培訓/演練；組織客戶外出活動應購買人身意外保險。 |
社區文化工作指引 | |
| 特約服務 | 管理要求 | 1.公司建立特約服務控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務提供流程、監督措施、收費管理等要求。 2.公司制定《常規服務價目表》，各項目依據實際情況制定本項目的收費標準，經公司品質、財務部門審核后（根據當地政策確定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務內容、收費標準等。 3.對超出常規服務的新服務項目，有評估機制和控制措施，必須經公司審批后方可提供。 |
特約服務控制程序 |
| 服務提供 | 1.提供服務前向客戶說明服務內容及收費標準，服務完畢后，由客戶在居家服務情況記錄表上簽字確認。 2.長期服務須簽訂特約服務協議，約定服務內容、服務期限、收費標準及雙方權責等。 |
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| 服務回訪 | 1.特約服務完成后1個工作日內進行回訪，回訪內容至少包括服務質量、及時性、服務禮儀與態度。最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例≥10%；100-200單/月，抽樣比例≥20%；100單以下/月，抽樣比例≥30%；以下四種情況回訪率必須為100%： ①新簽長期服務協議的客戶；②新推出的服務項目；③新服務人員提供服務；④上次服務曾被投訴過的服務人員提供的服務。 2.對簽訂長期服務協議的客戶，每季度應進行一次上門回訪。 3.公司每季度結合服務回訪及客戶投訴，對特約服務進行統計分析，對存在的問題制定、落實改進措施。 |
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| 客戶物品代管 | 1.原則上不為客戶提供私人物品代管服務，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續，雙方簽字確認，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃氣開通等業務要求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。） 2.拾遺物品區分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優先返還權利人、妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認領時查驗有效證件并登記。 3.如項目提供郵件代收服務，須制定代收客戶郵件管理制度。 |
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| 客戶信息管理 | 1、制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。 2、客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經過項目負責人審批同意，留存記錄。 3、客戶信息的電子文件須設置查閱權限。 |
客戶信息和檔案管理規定 | |
| 寵物管理 | 1.項目應制定寵物管理辦法。 2.主動收集文明養寵的宣傳資料，采取多種方式在小區內持續宣傳文明養寵。 3.在日常工作中對不文明養寵行為，工作人員應及時關注并提醒。 |
寵物管理辦法 | |
| 業主大會與業主委員會 | 1.公司應建立籌備業主大會、選舉業主委員會程序，具備條件的項目，積極協助業主大會、業主委員會依法成立和運作。 2.與業主委員會建立規范的溝通機制。對業主委員會提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實，定期反饋。 3.項目負責人應每季度（或按合同約定）就管理服務報告、公共設施設備重大改造、管理疑難問題及涉及業主共有權益的事項與業主委員會溝通，會后形成會議紀要，經公司分管領導審核，業主委員會主任審批后，向全體客戶公布。 4.業主大會、業主委員會與公司、項目之間的往來資料應單獨立卷保存。 5.公司管理層每年至少與分管項目業委會主任溝通一次，并針對其提出的意見或建議制定整改措施并落實。 |
籌備業主大會、選舉業主委員會程序 |
篇2：客戶服務部經理績效測評標準
客戶服務部經理績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
＊ 業務工作
1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。
6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。
7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。
＊ 管理監督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監督客戶意見調查實施。
3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。
4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。
5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。
6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。
7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。
9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。
＊ 指導協調
1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。
2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。
6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。
9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。
10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。
＊ 審查報告
1. 提出客戶服務計劃性報告。
2. 提出客戶需求意見報告。
3. 審查客戶服務工作報告。
4. 審核客戶服務意外事故報告。
5. 審核部門服務經費控制報告。
6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。
7. 工作總結報告及時、準確、真實。
8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。
9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。
篇3：客戶服務人員工作績效測評標準
客戶服務人員工作績效測評標準
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時段：
＊ 受命準備
1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。
3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。
5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。
6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。
7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。
8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。
9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。
＊ 業務活動
1. 建立客戶服務系統。
2. 制定并實施客戶服務政策及規范。
3. 建立完善服務項目和方法。
4. 持續提高服務質量。
5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。
＊ 成果
1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。
2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。
3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。
4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。