電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。
電話催繳的優(yōu)點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
電話催繳的缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業(yè)主來訪的接待中。
一、心理準備
1、首先克服以下幾種情緒：
(1)抵觸情緒
A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應該、不可能交物管費。
B、表現(xiàn)形式：應付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責就包括物管費收繳;前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務的內(nèi)涵。
(2)恐懼情緒
A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義;如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費，我心里也會虛;打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢;打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。
(3)怕拒絕情緒
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦?業(yè)主提工程問題怎么辦?業(yè)主罵我怎么辦?
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導，有領(lǐng)導呢);準備好應答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般還是會支持、理解我們的)
2、堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進。電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準備
1、心理準備平靜心態(tài)，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。
2、內(nèi)容準備
(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)
(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區(qū)工程問題臺賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進)
3、把握時機
(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)
(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區(qū)工程問題臺賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進)
三、自我介紹、確認身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。
2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)助理不認識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門：您好，我是×××服務中心的×××(或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某)，請問您是×××房的業(yè)主×××先生(女士)嗎?然后以切入點切入正題。
3、注意事項
(1)語音語調(diào)適當，讓聽者舒服，吐字清晰;
(2)在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。
(3)如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。
4、通話切入
(1)節(jié)日問候
(2)告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。(如周末舉辦的某項活動)
(3)各項通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)
(4)各類回訪(VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調(diào)查)，在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。
(5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業(yè)主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費)
(6)其他(業(yè)主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業(yè)助理時剛好切入物管費催繳事宜)
四、溝通過程
在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。
1、對繳費通知無異議
A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備;(如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及)
B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。
C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來?(該問題大多無效)，應主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊?因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多(暗示業(yè)主交物管費的很多)，到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可。
D、注意事項:主動引導業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。
2、對繳費通知有異議
A、對物管費起始日期不認可的應耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。(業(yè)主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務;工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。)
B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。
C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業(yè)服務照常進行，物業(yè)服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主;未入住的很多照常交費;空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取。(必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費收取標準的法律條文)
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。
E、對物業(yè)服務有意見
☆對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態(tài)度。
☆對某項服務的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議?(讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒)
☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。(配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司)。針對業(yè)主的抱怨，同時還應向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲(配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便)反映給公司領(lǐng)導，領(lǐng)導會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益。
五、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進。
A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功)
B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復和交代。既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。
篇2：物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)實存在的問題
物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)實存在的問題
近年來，我國的物業(yè)管理呈現(xiàn)加速發(fā)展勢頭，對促進社會和諧、推動經(jīng)濟發(fā)展、吸納就業(yè)和加強城市管理發(fā)揮了重要作用。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)商品的消費環(huán)節(jié)，是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性服務方式。物業(yè)管理既是房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，又是現(xiàn)代化城市管理不可缺少的一環(huán)。
20世紀80年代，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入我國內(nèi)地，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人數(shù)數(shù)量迅速增加。當它以經(jīng)營、服務、管理為一體的充滿生機和活力的管理方式在我國大地上一出現(xiàn)，就顯示出蓬勃的生命力及廣闊的發(fā)展前景。然而，我國現(xiàn)行的物業(yè)管理畢竟處于成長發(fā)展階段，在理論和實踐上還有很多問題需要研究和給予回答。客觀來看，行業(yè)總體水平還處于低水平運行狀態(tài)。成本不斷上漲，從業(yè)人員匱乏，經(jīng)營理念落后，管理方式粗放，市場機制不完善和地域發(fā)展不平衡等現(xiàn)狀制約了行業(yè)發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)濟運營空間十分狹窄，物業(yè)服務內(nèi)容和質(zhì)量與人民群眾的要求相比還有較大差距。現(xiàn)實存在的問題主要表現(xiàn)為：
一、捆綁收費問題
目前，在許多小區(qū)仍然存在著捆綁收費問題，部分小區(qū)還相當嚴重。
國務院《物業(yè)管理條例》中明確規(guī)定，水、電、暖、有線電視等社會公共服務部門應實行終端服務，水、電、暖等由供應部門實行專業(yè)維修，終端收費。山西省《物業(yè)管理條例》規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當直接向最終用戶收取有關(guān)費用。最終用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等服務的最終分戶使用人。前款所列單位不得強制物業(yè)管理企業(yè)代收前款規(guī)定費用，也不得因物業(yè)管理企業(yè)拒絕代收前款規(guī)定費用而停止提供服務。
但有些部門還未全部實施服務到戶，因而常常把代收水、電、暖等費用由物業(yè)公司來做，而有些物業(yè)服務企業(yè)則趁機進行捆綁收費，將物業(yè)費、電梯費與水、電費一起收取，如果不交物業(yè)費就采取少售水、電的方式卡業(yè)主。然而，這種方式既違反了相關(guān)規(guī)定，又不能解決物業(yè)管理中的根本問題，反而加深業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的矛盾。
物業(yè)服務企業(yè)應當遵守政府有關(guān)規(guī)定，嚴禁在收取物業(yè)服務費過程中將物業(yè)費與代收的水費、電費等費用捆綁收取。強化行業(yè)物業(yè)企業(yè)自律工作，在物業(yè)管理企業(yè)中開展提高服務質(zhì)量、樹立物業(yè)管理企業(yè)新形象的活動，不斷規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)行為，使物業(yè)管理工作更加規(guī)范、有序、健康發(fā)展。
二、承接查驗問題
建設(shè)部《物業(yè)承接查驗辦法》中規(guī)定：實施承接查驗的物業(yè)，應當具備以下條件：
建設(shè)工程竣工驗收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門出具的認可或者準許使用文件，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案;(二)供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨立計量表具;(三)教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務等公共服務設(shè)施已按規(guī)劃設(shè)計要求建成;(四)道路、綠地和物業(yè)服務用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計要求建成，并滿足使用功能要求;(五)電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書;(六)物業(yè)使用、維護和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全;(七)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。
建設(shè)單位應當向物業(yè)服務企業(yè)移交下列資料：(一)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;(二)共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;(三)供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件;(四)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;(五)承接查驗所必需的其他資料。
其中：第三十九條規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)擅自承接未經(jīng)查驗的物業(yè)，因物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備缺陷給業(yè)主造成損害的，物業(yè)服務企業(yè)應當承擔相應的賠償責任。
第四十條規(guī)定：建設(shè)單位與物業(yè)服務企業(yè)惡意串通、弄虛作假，在物業(yè)承接查驗活動*同侵害業(yè)主利益的，雙方應當共同承擔賠償責任。
因此，各物業(yè)服務企業(yè)應當嚴格按照建設(shè)部《物業(yè)承接查驗辦法》的規(guī)定，做好承接查驗工作，對于承接不具備交房條件的項目時，物業(yè)公司要做好風險分析，規(guī)避風險，不得盲目接手，同時按照相關(guān)規(guī)定承接規(guī)范的物業(yè)項目，否則將承擔極大的風險。
三、開發(fā)遺留問題較多，要學會處理有關(guān)問題
目前，開發(fā)建設(shè)單位的遺留問題比較多。第一，開發(fā)建設(shè)單位在交房時未能完善水、電、氣、暖等相關(guān)配套，房屋沒有經(jīng)過驗收就交房，小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備及房屋質(zhì)量問題較多，售后維修服務不能滿足業(yè)主的要求，造成業(yè)主入住后投訴較多，而物業(yè)公司又難以協(xié)調(diào)處理，引發(fā)許多矛盾。第二，開發(fā)建設(shè)單位不通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，也不簽訂書面的前期物業(yè)服務
合同;在銷售物業(yè)之前，沒有制定業(yè)主臨時管理規(guī)約，或不將業(yè)主臨時規(guī)約向物業(yè)買受人明示;與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同中沒有前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容。以及不按規(guī)定承擔物業(yè)的保修責任;不繳納已竣工但尚未出售或尚未交給業(yè)主買受人的物業(yè)的物業(yè)管理費等等。開發(fā)建設(shè)單位遺留的問題，直接影響到小區(qū)的物業(yè)服務質(zhì)量和水平。
因此，作為物業(yè)服務企業(yè)，要區(qū)分清楚各類問題的責任所在和解決方式，屬于開發(fā)商的工程質(zhì)量問題和設(shè)施設(shè)備的配套問題，一定要向業(yè)主講清楚，明確責任主體。同時物業(yè)企業(yè)可以代表業(yè)主向開發(fā)商反映問題，但應明確物業(yè)公司不是承擔維修工程和配套設(shè)施設(shè)備的主體。
四、業(yè)主委員會的問題
據(jù)了解，我市物業(yè)小區(qū)共成立業(yè)主委員會91個，占全市1400多個有正規(guī)物業(yè)服務企業(yè)提供服務小區(qū)總數(shù)的6.5%，而業(yè)委會成立比例低的主要原因是，一方面是由于業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理的積極性不是很高，另一方面在自治方面存在著諸多難題，如：業(yè)主委員會不是法人組織和社會團體，無法在銀行開設(shè)賬戶，發(fā)生重大事故時無法確認賠償主體等。由于各城區(qū)管理機構(gòu)不一，專職管理人員缺乏，部分街辦、社區(qū)對物業(yè)管理工作的支持配合力度還不夠，對業(yè)主委員會難以形成有效的監(jiān)督。
現(xiàn)在許多物業(yè)公司對成立業(yè)主委員會采取抵觸態(tài)度，認為成立業(yè)主委員會后就是要炒掉物業(yè)公司或者干涉物業(yè)公司的正常運作。其實這是一種誤解。業(yè)主委員會的設(shè)計初衷是要協(xié)助物業(yè)公司搞好物業(yè)服務，協(xié)助解決物業(yè)管理當中遇到的問題和矛盾。因此，物業(yè)企業(yè)要學會和業(yè)主委員會打交道，善于溝通，積極協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)做好服務，這樣其企業(yè)才能做的長久，這也是未來物業(yè)服務發(fā)展的趨勢。
五、規(guī)避風險問題
在日常的物業(yè)服務過程中，常常有一些意外情況的發(fā)生。如房屋外墻脫落砸壞車輛、導致人員受傷，物業(yè)公司員工因管理不到位或操作不當引發(fā)事故等，物業(yè)公司就要承擔相應的賠償責任。而物業(yè)服務企業(yè)本身就是微利行業(yè)，缺乏抵御風險的能力。因此，物業(yè)服務企業(yè)要學會規(guī)避風險和轉(zhuǎn)嫁風險。最有效的通行做法是購買物業(yè)服務意外責任險，以較小的付出規(guī)避較大的風險。
六、維修資金使用問題
現(xiàn)在許多小區(qū)的應急維修達不到業(yè)主的需求。電梯、消防、屋面漏雨等問題發(fā)生的時候，會影響到業(yè)主生命財產(chǎn)安全和正常的使用。這里面有多方面的原因。其中一個就是認為維修資金申請難，使用難。現(xiàn)在我國的維修資金使用，只要達到規(guī)定條件，就可以提出申請，這其中關(guān)鍵的難點在于維修資金管理辦法要求必須三分之二以上業(yè)主簽字同意方可批準使用。因業(yè)主簽字的數(shù)量多，時間長，這就導致了維修資金申請時間較長。這與我們企業(yè)日常宣傳不到位也有很大關(guān)系。
另外，業(yè)主委員會承擔著業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用，應當充分發(fā)揮好溝通作用，促進企業(yè)做好服務，改善居民偏執(zhí)意見。從而推動物業(yè)企業(yè)正常規(guī)范運行。
在現(xiàn)實生活中，物業(yè)服務企業(yè)應當以做好服務為宗旨，樹立企業(yè)新形象，塑造企業(yè)好品牌，對物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的問題，研究分析出改善物業(yè)管理的具體對策：
第一、強化行業(yè)物業(yè)企業(yè)的自律工作，擴大企業(yè)經(jīng)營服務范圍，形成規(guī)模效應，提高服務質(zhì)量，促使物業(yè)管理企業(yè)有序、健康發(fā)展，走出企業(yè)的品牌之路。
第二、積極做好政府委托交辦的事宜，配合業(yè)務主管部門做好行業(yè)日常工作。遵照要求，配合相關(guān)部門做好服務工作，保質(zhì)保量完成考核工作，同時理順與政府有關(guān)部門的關(guān)系。
第三、繼續(xù)做好培訓學習工作，拓展延伸行業(yè)活動，提升物業(yè)品質(zhì)服務。
第四、交流學習、組織物業(yè)企業(yè)間的參觀考察活動，適時參加外部組織的專業(yè)學習及培訓。
在當前國家推動科學發(fā)展、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的關(guān)鍵時期，理清發(fā)展思路，探索轉(zhuǎn)型途徑，逐步帶動全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇，物業(yè)管理與民生聯(lián)系緊密，只有解決了物業(yè)管理過程中的種種問題，一方面以物為媒，以人為本，為業(yè)主解決各種困難，維護住戶利益。另一方面，物業(yè)企業(yè)會同社區(qū)積極組織開展業(yè)主喜聞樂見的各種文化活動，建立新型鄰里關(guān)系，營造互幫互助，相信各物業(yè)公司的路會越走越寬，相信在二建集團帶領(lǐng)下，我公司在未來的物業(yè)領(lǐng)域中前景會越來越美好!
篇3：物業(yè)服務者的委屈向誰傾訴
物業(yè)服務者的委屈向誰傾訴?
“我剛檢查過，垃圾都拖運走了，誰知道又堆滿了!”一位保潔主管委屈地抹著眼淚說。原來，近期某物業(yè)為迎接重要上級領(lǐng)導參觀檢查，當天物業(yè)后勤處領(lǐng)導聯(lián)合物業(yè)公司在內(nèi)的多家外包單位開展全面檢查，排查憂患，查找不足，未曾想來到10樓東側(cè)電梯口處時發(fā)現(xiàn)散落堆放著一地垃圾，污水橫流，散發(fā)出一股股惡臭。看到此情景，后勤領(lǐng)導當場發(fā)飆，“你們物業(yè)就是這樣迎接過幾天的檢查啊!”站在一旁的物業(yè)項目經(jīng)理臉色驟然變紅，一言未發(fā)，場面十分尷尬，悻悻離場。連項目經(jīng)理自己也沒想到，這幾天緊鑼密鼓地布置工作，自己身先士卒，加班加點逐項落實，可以說做足了準備，可是還是出現(xiàn)了紕漏。回到物業(yè)辦公室后，項目經(jīng)理立刻召開會議，對負責該區(qū)域的保潔主管進行一番責問，這位主管大姐認為自己工作做到位，而且數(shù)次巡查現(xiàn)場情況，均未發(fā)現(xiàn)異常，被批評責問很委屈，便出現(xiàn)了開頭的一幕。
“上輩子做了孽，這輩子干物業(yè)”的說法在行業(yè)內(nèi)廣為流傳，其中有物業(yè)人的自嘲，也道出了行業(yè)人生存之艱辛。在歷經(jīng)九九八十一難取得真經(jīng)前，每個物業(yè)人都要經(jīng)歷種種磨難，飽受種種委屈，相當一部分物業(yè)人選擇中途退場、黯然轉(zhuǎn)行，只有一部分物業(yè)人選擇堅守信仰、矢志不渝，忍受各種不公平對待、遭遇各種橫眉冷眼、無理要求，甚至外界異樣的眼光、冷漠和嘲笑。內(nèi)心積攢的怨言和委屈時間久了，選擇正確對象疏導職場困惑，合理渠道排泄工作負面情緒，恰當方式方法轉(zhuǎn)移工作壓力顯得尤其重要。特別是面對形形色色、性格背景迥異的業(yè)主帶來的工作挑戰(zhàn)，甲方領(lǐng)導無形施加的工作壓力和內(nèi)外部復雜的環(huán)境因素時，增強心理抗壓能力，學會化解壓力，適當傾訴委屈，成為職業(yè)物業(yè)人面臨的共同問題!同時，關(guān)注物業(yè)人的心理活動，關(guān)心物業(yè)人的心理健康，也應該引起行業(yè)協(xié)會和社會的重視，或成為行業(yè)協(xié)會牽頭解決的下一個課題!如何化解職場壓力，找到傾訴委屈的合理渠道，分析和應對職場委屈和困惑。下面，跟大家分享幾點經(jīng)驗方法，僅供參考。
溝通化解法
把握溝通尺度，向上級尋求指點。這里的尺度指工作方面的，上級指班長、區(qū)域主管、部門或項目經(jīng)理，也可以是分管項目的總經(jīng)理。當然，職位越高的領(lǐng)導，需要處理的事務越多，時間有限，當你確定要尋求上級領(lǐng)導的幫助時，特別是項目經(jīng)理以上的領(lǐng)導，一定要提前預約，根據(jù)領(lǐng)導的日程安排時間，切不可冒失前往，影響領(lǐng)導正常工作，也讓領(lǐng)導否定了你身為一名服務人員應該具備的基本禮儀常識。有些人擔心向領(lǐng)導求助，會給領(lǐng)導留下能力有限、不能勝任職務的印象，其實不然，負責、關(guān)心下級的領(lǐng)導是歡迎這類員工的。尋求上級幫助，憑借其管理經(jīng)驗，思想上的高度，立場的不同，開導你的情緒，排解你的委屈，讓你有所知有所識，有所啟發(fā)，有所裨益，從而釋懷壓力，化解煩惱。
真心誠意學習，向有經(jīng)驗的同事請教。物業(yè)服務涵蓋社區(qū)、學校、醫(yī)院等多種業(yè)態(tài)，每種業(yè)態(tài)都有其獨特之處，初入某種業(yè)態(tài)，特別是剛剛接觸行業(yè)的新人，不是學歷越高，能力越強就能快速了解和融入進去，往往一開始四處碰壁，一臉茫然。親和的溝通力、臨危不亂的氣場、處理問題的技巧等工作經(jīng)驗恰恰是職場新人短時間所不具備的。所以，保持一顆虛心，多向周圍經(jīng)驗豐富的同事請教，學習如何減輕工作壓力，提高辦事效率，避免不愉快的事情發(fā)生。工作中遇到棘手或困惑的事，主動向經(jīng)驗豐富的同事交流，避免盲目行事帶來的煩惱。
掌握溝通技巧，適時向業(yè)主傾訴。全天候的服務，24小時的陪伴，使我們和業(yè)主近距離接觸，勝過親人般朝夕相處。在日常提供的各項服務達標的前提下，根據(jù)時間和地點，去業(yè)主家回訪或調(diào)查時，運用溝通技巧，注意表達形式，適時向業(yè)主表明我們工作的艱辛，面臨的困難，爭取感情層面得到業(yè)主的支持和信任，贏得更多業(yè)主對我們工作的理解和配合，以推進后續(xù)工作的順利進行，減少因溝通不暢造成業(yè)主對我們服務上的誤解和投訴。
回歸家庭懷抱，用親情暖化委屈。家庭永遠是溫馨的港灣，外面遇到什么煩惱、碰到什么不快的事，回到家心情就會舒暢。當你遇到委屈時，不妨試著回到家，回到親人旁邊，打開心扉，盡情傾訴你的委屈。相信，他們樂于分享你的快樂，也希望分擔你的痛苦。
轉(zhuǎn)移壓力法
培養(yǎng)興趣愛好，轉(zhuǎn)移工作壓力。工作并不代表全部，生活才是主題曲。勞累一天，放下工作，忘掉煩惱，約三五好友，足球場、籃球場、健身房，酣暢淋漓，隨心所欲，釋放壓力;或約兩三姐妹，秀支舞、唱支歌、做頓美食，一決高下，大快朵頤，忘掉煩惱。培養(yǎng)良好的興趣愛好，有效轉(zhuǎn)移工作高壓狀態(tài)，緩解身體和精神疲勞，豐富生活，助力職場。特別是跟體育有關(guān)的運動，至少要培養(yǎng)一項，將有益于一生的職場發(fā)展和健康生活。
樹立學習意識，用知識趕走委屈。處在社會變革和行業(yè)轉(zhuǎn)型的交叉口，企業(yè)競爭加劇和外界虎視眈眈的不利位置，服務要求日趨提高和行業(yè)標準日漸完善的背景下，不學習，就被淘汰，不學習，煩惱只會越來越多。樹立終生學習意識，加強學習能力，完備專業(yè)技能。用專業(yè)的服務態(tài)度和技能帶給業(yè)主舒心方便的體驗，維護和保養(yǎng)業(yè)主的家園。通過學習，用知識武裝自己，帶給業(yè)主滿意，帶來業(yè)主家園的保值增值，體現(xiàn)和實現(xiàn)自身價值。
自我戰(zhàn)勝法
學會換位思考，用心態(tài)戰(zhàn)勝委屈。試想，誰的職場不委屈?誰的職場一帆風順?誰不是一邊承受著委屈一邊抹眼淚?誰不是受遍了委屈后享遍的福?如此一想，心情豁然開朗。又想，只有弱者在委屈面前表現(xiàn)的唯唯諾諾，強者從來不會低頭，讓委屈阻礙前方路，成為職場發(fā)展的絆腳石。與其痛苦不堪，不如痛定思痛，找到原因，戰(zhàn)勝煩惱，輕裝上陣。
獨立承受委屈，小不忍必亂大謀。職場的委屈，有些時候要自己獨立承受，過多地抱怨可能會招致更大的煩惱，與其這樣，不如在逆境中磨練自己的意志，強化心理素質(zhì)，戒掉心浮氣躁的個性。要相信，那些沒有消滅你的東西，會使你變得更強壯。
追本溯源，理性分析原因。事出必有因，理性分析“委屈”發(fā)生的原因，或自身能力達不到崗位要求，或為人處世過于鋒芒，亦或業(yè)主故意刁難......分析出原因，對癥下藥，避免產(chǎn)生負面情緒，影響工作。也要善于從工作中總結(jié)此類經(jīng)驗，梳理一套應對問題的解決方法。為日后工作打開良好局面，方能遇事從容不迫。
物業(yè)服務者應該正確認識和理性面對職場壓力和煩惱，對內(nèi)苦練內(nèi)功，夯實基礎(chǔ)，提升服務水平，提高專業(yè)技能，完善自我;對外堅守職業(yè)操守，不卑不亢，借助外部力量，合理排解困惑，積累經(jīng)驗。總之，立足行業(yè)，物業(yè)人要有一顆百折不撓、鍥而不舍地恒心，保持一顆敬業(yè)篤行、孜孜不倦地虛心，還有一顆樂觀向上、天真浪漫地童心，且行且微笑!(陳永成--明德物業(yè)服務有限公司江西分
公司)