社會(huì)責(zé)任：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成年禮

　　徐平波/《城市開發(fā)》/20**年05期

　　對(duì)于一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，我們可以給出多樣化的答案。管理面積、營(yíng)業(yè)收入、企業(yè)資質(zhì)以及獲得的榮譽(yù)都可以為我們勾勒出一家成功的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的輪廓，但這顯然不是成功的全部，至少在日漸成熟的大眾眼里還缺少了社會(huì)責(zé)任這重要的一環(huán)。如果說快速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)是一家企業(yè)成功的標(biāo)志，那么積極地履行社會(huì)責(zé)任則是一場(chǎng)企業(yè)告別懵懂、走向成熟的成年禮。

　　物業(yè)管理與社會(huì)責(zé)任的不可分割

　　目前，在中國(guó)的大中城市，住房消費(fèi)已經(jīng)成為城市居民的主要支出。對(duì)于工薪階層的居民來講，房屋的價(jià)值平均已經(jīng)占到家庭財(cái)產(chǎn)的一半左右。考慮到居民的承受能力，政府為以經(jīng)濟(jì)適用房為代表的中低端物業(yè)管理制定了指導(dǎo)價(jià)格。這也就意味著承擔(dān)這些中低端項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)勢(shì)必要承擔(dān)更多的成本壓力和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這本身就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的直觀體現(xiàn)。

　　在一次全國(guó)物業(yè)管理研討會(huì)上，一位來自一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的老總曾明確表示,他們的公司不承接經(jīng)濟(jì)適用房項(xiàng)目。主要原因就是中低端物業(yè)管理的薄利和艱難。久筑物業(yè)十五年來的物業(yè)管理實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)—近百萬平方米的以政策性住房為主的住宅小區(qū)，按物業(yè)管理費(fèi)單項(xiàng)核算，大項(xiàng)目微利、小項(xiàng)目虧損、總體勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)收支平衡，且效益有不斷下滑的趨勢(shì)。

　　但是，在北京這樣的大城市,現(xiàn)有存量住房大都是中低端普通住房,加上每年竣工的近1000萬平方米的政策性住房,總需要有人去管。政府主管部門為政策性住房制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)，也是綜合考慮物業(yè)管理成本和居民承受能力而制定的相對(duì)可行的標(biāo)準(zhǔn)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中回避或遇到困難就尋求退出，勢(shì)必會(huì)對(duì)城市管理和整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)造成不利影響。

　　當(dāng)然，并不是所有業(yè)主都能理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)艱辛的付出，盡管仍有些業(yè)主根本不關(guān)注身邊那些站崗執(zhí)勤、清掃澆水、背著工具袋的物業(yè)服務(wù)人員，甚至有時(shí)還會(huì)與收費(fèi)員捉迷藏，但事實(shí)上他們確實(shí)是把家庭財(cái)產(chǎn)中很大的部分交給了物業(yè)人。且不說在“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定、促發(fā)展”中的作用，單從物業(yè)管理從業(yè)者所管理的資產(chǎn)在業(yè)主家庭財(cái)產(chǎn)中所占的比重，我們物業(yè)人就應(yīng)該深刻地認(rèn)識(shí)到自己的工作對(duì)于業(yè)主生活的意義，從而用自己專業(yè)的工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)于業(yè)主、對(duì)于全社會(huì)的真正價(jià)值。

　　先松綁后擔(dān)責(zé)

　　從一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來看，其實(shí)很多企業(yè)對(duì)于履行社會(huì)責(zé)任都有很大的熱情，之所以在最后“望而卻步”，是因?yàn)槲覀冊(cè)谌粘５墓ぷ髦袎毫^大。很多屬于和不屬于我們的責(zé)任都被加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，尤其在權(quán)責(zé)關(guān)系復(fù)雜、責(zé)任難以確定的問題的處理上，物業(yè)服務(wù)公司有時(shí)并不是事件的責(zé)任方，但往往會(huì)成為最后責(zé)任的實(shí)際承擔(dān)者。對(duì)此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極面對(duì)，在尋求免除企業(yè)自身的責(zé)任的同時(shí)，承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)；反之，如果面對(duì)問題各方推諉，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于長(zhǎng)時(shí)間的扯皮和麻煩不斷的問責(zé)當(dāng)中，企業(yè)必然會(huì)無暇顧及社會(huì)責(zé)任的問題。

　　免除物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的責(zé)任和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任看似矛盾的，其實(shí)是統(tǒng)一的。因?yàn)樵趯?shí)際的物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)力和影響力是有限的，很多問題的解決就是依靠法規(guī)和證據(jù)不斷理清責(zé)任的過程。一旦理清了責(zé)任，問題的解決也就指日可待。談到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，人們最先想到的是遵紀(jì)守法、按章納稅、積極參加社會(huì)公益事業(yè)，為保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定、促發(fā)展做出企業(yè)的貢獻(xiàn)。但隨著城市從重建設(shè)向重管理的過渡，作為具有一定公共管理職能的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在促進(jìn)居民公平感受、緩和社會(huì)矛盾、防止業(yè)主資產(chǎn)貶值、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展上將會(huì)承擔(dān)更深層的社會(huì)責(zé)任，而這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未來?yè)碛懈鼘捤傻陌l(fā)展空間。

　　責(zé)任與效益同步

　　著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家許小年先生曾經(jīng)說過：一家企業(yè)最大的社會(huì)責(zé)任就是盡可能多的盈利，盡可能多地為社會(huì)貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。這雖然是他個(gè)人的一個(gè)判斷，但其反映出的企業(yè)作為商業(yè)機(jī)構(gòu)在賺取利潤(rùn)上的根本使命是無可爭(zhēng)議的。對(duì)于任何想要在社會(huì)責(zé)任有所建樹的企業(yè)，都要先保持企業(yè)在主營(yíng)業(yè)務(wù)上的可持續(xù)發(fā)展，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的前提。

　　目前從行業(yè)中來看，行業(yè)中的企業(yè)普遍面臨較大的生存壓力，這也是阻礙企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的主要原因。為此我們也呼吁更多的人關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的現(xiàn)實(shí)壓力，采取一些方式破解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)難題。

　　從我們實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)來看，行業(yè)中虧損的物業(yè)管理項(xiàng)目一部分屬于歷史遺留問題，主要表現(xiàn)在物業(yè)老化，沒有專項(xiàng)維修資金或維修資金數(shù)量不足。出現(xiàn)這種情況的主要是上世紀(jì)八十年代、九十年代初或更早建設(shè)的房屋，這是物業(yè)管理行業(yè)共同面對(duì)的社會(huì)問題，政府應(yīng)該專門研究相關(guān)政策，甚至提供資金的扶持。另外一種虧損屬于規(guī)模性虧損，有時(shí)開發(fā)建設(shè)時(shí)只有一兩幢樓，為了實(shí)現(xiàn)維修和秩序維護(hù)24小時(shí)不間斷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不配備齊全的工種和人員。這種由于規(guī)模過小導(dǎo)致的虧損，應(yīng)該在多方的協(xié)調(diào)下通過對(duì)管理單元的整合來扭轉(zhuǎn)虧損的局面。

　　有些企業(yè)還反映隨著房屋使用時(shí)間的持續(xù)，各種配套設(shè)施不斷老化，如電梯、水泵、供暖管道、熱交換站等設(shè)備或配件陸續(xù)需要大修和更換，企業(yè)選擇維修則在專業(yè)維修基金的動(dòng)用上遭遇諸多麻煩，若想退出項(xiàng)目又受到來自政府部門的限制，所以目前行業(yè)中要求實(shí)行按建筑物使用年限上浮的比例收取物業(yè)管理費(fèi)，建立合理可行的物業(yè)管理退出機(jī)制的呼聲極為強(qiáng)烈。只有在這些問題上有所突破，企業(yè)才能更好地持續(xù)發(fā)展，也才有了之后社會(huì)責(zé)任的履行。

　　雖然物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了第31個(gè)年頭，但比起企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念上百年的歷史還很年輕。這些年來我們可以看到行業(yè)中的企業(yè)在社會(huì)責(zé)任意識(shí)上的萌發(fā)、成長(zhǎng)，也希望有更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠更加堅(jiān)定地走上履行社會(huì)責(zé)任的道路，因?yàn)槲覀儓?jiān)信這條道路雖然漫長(zhǎng)，但總有一天會(huì)熙熙攘攘。

篇2：小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督和違約責(zé)任處理辦法

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督和違約責(zé)任處理辦法

　　一、日常監(jiān)督

　　甲方聘請(qǐng)專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個(gè)附件的約定，代表甲方對(duì)乙方的履約情況進(jìn)行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向乙方發(fā)出整改通知書，并記錄在案，定期向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請(qǐng)的專門監(jiān)督人員進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)監(jiān)督人員通知的整改事項(xiàng)要有積極的回應(yīng)并認(rèn)真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責(zé)，經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的，視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的，視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個(gè)別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請(qǐng)的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實(shí)施的日常管理與服務(wù)。

　　二、違約責(zé)任

　　乙方?jīng)]有達(dá)到本附件約定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成違約的，由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知，每一項(xiàng)違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營(yíng)用房經(jīng)營(yíng)收入總額中乙方1個(gè)百分點(diǎn)的可得金額，相應(yīng)增加甲方1個(gè)百分點(diǎn)的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生，乙方可獲得最高35%的經(jīng)營(yíng)總收入，甲方獲得65%；如果發(fā)生一項(xiàng)違約，則乙方所得減少到34%，甲方所得增加到66%，依此類推)。

　　考核辦法和結(jié)果處理

　　一、每年年中和年底，乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計(jì)劃等，兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報(bào)告。

　　二、業(yè)主委員會(huì)年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評(píng)議打分表，對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行打分評(píng)議：

　　1)供電管理；

　　2)供水管理；

　　3)消防治安管理；

　　4)衛(wèi)生保潔管理；

　　5)綠化管理；

　　6)公共設(shè)施設(shè)備管理；

　　7)車輛管理；

　　8)維修服務(wù)；

　　9)服務(wù)態(tài)度；

　　10)遺留問題的解決；

　　11)總體評(píng)價(jià)。

　　打分的標(biāo)準(zhǔn)為：好、較好、一般、較差、差。

　　三、年中和年底回收的表格由業(yè)主委員會(huì)邀請(qǐng)江東區(qū)物業(yè)辦、社區(qū)居委會(huì)、部分業(yè)主代表和乙方代表進(jìn)行公開匯總并將結(jié)果向全體業(yè)主公告。在“總體評(píng)價(jià)”中，80%(含)以上業(yè)主認(rèn)為“好或較好”的，業(yè)主委員會(huì)向全體業(yè)主書面通知按合同規(guī)定邀清上半年或下半年物業(yè)管理費(fèi)。30%(含)以上業(yè)主認(rèn)為“差或較差”的，上半年或下半年物業(yè)費(fèi)按90%收取。50%(含)以上業(yè)主認(rèn)為是“差或較差”的，由業(yè)主委員會(huì)召開業(yè)主大會(huì)解聘現(xiàn)物業(yè)公司，并組織招投標(biāo)選聘新的物業(yè)管理公司。

篇3：物業(yè)服務(wù)首問責(zé)任制

　　物業(yè)服務(wù)首問責(zé)任制

　　一、什么是首問責(zé)任制：

　　首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

　　二、首問責(zé)任制對(duì)象：

　　業(yè)主來客服中心，或是打電話給客服投訴或要求提供服務(wù)時(shí)，業(yè)主所接觸到的第一位員工。

　　三、首問責(zé)任制內(nèi)容:

　　依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

　　四、首問責(zé)任制要求：

　　1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

　　2、認(rèn)真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。

　　3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給部門主管，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

　　4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至部門主管。

　　5、及時(shí)協(xié)調(diào)， 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，

　　6. 首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理單如果報(bào)至管理處主任，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。

　　7、凡客人投訴處理結(jié)果在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。

　　8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。部門主管要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

　　9、答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

　　10、管理處按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

　　11、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單（如派工單等），如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

　　12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，管理處要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

　　13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時(shí)，“客人投訴記錄表” 必須認(rèn)真填寫。

　　五、首問責(zé)任制處罰制度

　　"首問負(fù)責(zé)制"實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

　　（一）首問負(fù)責(zé)個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人20元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

　　（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由管理處主任對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人50元。

　　（三）對(duì)客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或*的，由管理處主任追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；2：對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰50元；3：對(duì)責(zé)任人下崗。

　　（四）對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人30-50元。

　　（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人50--200元的處罰

　　六、首問責(zé)任制公約

　　接待賓客 周到熱情

　　問明情況 記錄詳盡

　　本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答

　　復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

　　第一受理 責(zé)任不推

　　有問而來 滿意而歸

　　七、附則

　　凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。